10 مقاييس لنجاح العملاء للحفاظ على تحفيز فريقك وولاء العملاء

كيف تقيس نجاح عملك؟ تعتبر مبيعاتك وإيراداتك من أكثر المقاييس وضوحًا. ومع ذلك ، فإن التركيز على هؤلاء قد يجعلك تطارد الأهداف الخاطئة.

بعد كل شيء ، لا تُترجم أرقام المبيعات الكبيرة بالضرورة إلى ربح أعلى. قد تنفق الكثير للحصول على هذه المبيعات. وإذا ركزت على توليد العملاء المحتملين بدلاً من ولاء العملاء ، فسوف تجف في النهاية خط الأنابيب الخاص بك.

وبالتالي ، يجب عليك تقييم قدرة عملك على تحقيق نجاح العملاء ورضاهم ورعاية العملاء بشكل أكثر استدامة. قد تجد أن استراتيجيات التسويق والمبيعات الخاصة بك يمكن أن تستفيد من نهج جديد. بالإضافة إلى ذلك ، بمجرد معرفة كيفية أداء عملك مع العملاء ، يصبح من الأسهل تحديد أهداف قابلة للتحقيق لتحقيق النجاح الدائم.

فيما يلي 7 مقاييس لنجاح العملاء يجب أن تتبعها - وكيفية مساعدة فرق التسويق والمبيعات لديك على الاستفادة منها.

مقاييس إنفاق العميل التي يجب مراقبتها

قيمة عمر العميل (CLV)

ما مقدار الإيرادات التي حققها عملك حتى الآن؟ ربما يكون هذا مقياسًا يسهل العثور عليه. ولكن ما متوسط ​​الدخل الذي تجنيه من كل عميل؟

القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي الإيرادات التي يحققها كل عميل على مدار تفاعله معك. إذا كان معظم عملائك يشترون منك بانتظام لمدة عام واحد ، فإن CLV هو المبلغ الذي ينفقونه في ذلك العام في المتوسط.

يساعدك هذا المقياس في معرفة الإمكانات طويلة المدى لكل تحويل. بدلاً من الاعتماد كليًا على العملاء المحتملين الجدد ، فإنك تتعامل مع كل عميل جديد على أنه استثمار.

إن استعادة عميل سابق أقل تكلفة من تحويل عميل جديد. استهدف إبقاء كل عميل يعود ، ويمكنك غالبًا تقليل تكاليف الإعلان في أعلى مسار التحويل. يُعد CLV مؤشرًا جيدًا لمدى جودة استعادتك للعملاء المحتملين السابقين وإعادة تنميتهم باستمرار.

لا يؤدي ولاء العملاء إلى زيادة CLV فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى إنشاء "السفراء" الذين سيحيلون عملك إلى أصدقائهم وعائلاتهم. في دولاب الموازنة للتسويق الداخلي ، يعود عملاؤك المخلصون بانتظام إلى دورة الشراء ، مما يمنحك زخمًا لنشاطك التجاري.

بالطبع ، قد يكون قياس هذا أمرًا صعبًا بعض الشيء ، خاصة إذا لم يكن لديك طريقة لتتبع جميع عملائك (مثل البيع بالتجزئة). في بعض الصناعات ، يأتي العملاء ويذهبون بسبب طبيعة المنتج.

يمكن أن يساعد نظام التسويق الشامل ونظام إدارة علاقات العملاء في حل هذه المشكلة. من خلال جمع نقاط اتصال متعددة وبيانات سلوكية رئيسية ، يمكنك الحصول على صورة كاملة لملف تعريف كل عميل ، حتى تتمكن من تحسين دقة CLV - وتعزيز ولاء العملاء!

وضع CLV في العمل

للاستفادة بشكل أفضل من CLV لتحسين استراتيجية نجاح العملاء ، ضعها في سياق مقاييس التسويق الرئيسية هذه.

تكلفة اكتساب العملاء (كاك)

تكلفة اكتساب العملاء (CAC) هي بالضبط ما يبدو عليه الأمر. غالبًا ما يتم حسابها على أنها تكلفة المبيعات / التسويق لكل عميل لفترة زمنية معينة. الصيغة عادة هي:

[تكلفة إجمالي جهود التسويق والمبيعات] / [عدد العملاء المكتسبين]

ومع ذلك ، تعتمد صيغة CAC الدقيقة الخاصة بك على هيكل فريقك ، والتكاليف العامة ، واستراتيجية الإعلان المدفوعة ، والعديد من العوامل الأخرى. الأمر متروك لك. فقط تأكد من حسابه بشكل متسق لكل شريحة جمهور.

بعد حساب CAC الخاص بك ، قم بمقارنتها بـ CLV الخاص بك لتقييم مدى نجاح ميزانية التسويق والمبيعات في بناء قاعدة عملاء قوية.

نسبة CLV إلى CAC

قم بقياس CAC و CLV جنبًا إلى جنب لتقييم ربحية عملك بشكل أفضل. من الناحية المثالية ، تكون نسبة CLV إلى CAC 3: 1 على الأقل . في 2: 1 ، أنت تربح بشكل طفيف فقط ، وفي 1: 1 أو أقل ، أنت تكسر أو تخسر المال.

بمعنى آخر ، يجب أن تكون CAC الخاصة بك من خمس إلى ثلث قيمة LTV الخاصة بك.

ومع ذلك ، تأكد من إعطاء هذه المقاييس إطارًا زمنيًا. إذا كنت تقوم بدفعة كبيرة لتنمية قاعدة عملائك ، فستكون CAC الخاصة بك أعلى بشكل طبيعي. قم بالقياس في بداية ونهاية حملة النمو الخاصة بك للحصول على رؤى أوضح. ضع في اعتبارك تكاليف التسويق في العطلات أو العوامل الموسمية الأخرى أيضًا.

السبب الشائع لارتفاع نسبة كاك هو الإعلان المدفوع والتسويق عبر البريد الإلكتروني البارد. عندما تعتمد بشكل كبير على استراتيجيات "الرش والصلاة" ، فإنك تحترق في قوائم الرصاص دون إجراء اتصالات ذات مغزى. الأسوأ من ذلك ، ينتهي بك الأمر بالدفع مقابل الكثير من العملاء المحتملين غير المؤهلين. يمكنك أن تستثمر في ولاء العملاء بدلاً من ذلك!

هذا لا يعني أنه لا يجب عليك استخدام PPC أو حملات البريد الإلكتروني. بدلاً من ذلك ، يمكنك الاستفادة من أتمتة التسويق لجعل كل نقطة اتصال ذات صلة وذات مغزى. سجل العملاء المحتملين وقم بإزالة غير المؤهلين من خط الأنابيب الخاص بك في أقرب وقت ممكن.

الربح لكل عميل

بالإضافة إلى مقارنة CLV الخاص بك بـ CAC الخاص بك ، حدد ربحك لكل عميل. يمكنك حساب ذلك بصيغة بسيطة:

[القيمة الدائمة للعميل / تكلفة اكتساب العميل = الربح لكل عميل]

يمنحك هذا المقياس فكرة جيدة عن عدد العملاء المخلصين الذين تكتسبهم بجهودك التسويقية. من الناحية المثالية ، أنت لا تنفق الأموال على العملاء المحتملين الذين يجرون عملية شراء بسيطة واحدة. قد تبدو القيمة الدائمة للعميل الخاص بك جيدة حتى تفكر في المبلغ الذي تنفقه للحصول على تلك التحويلات. يعكس ربحك لكل عميل القيمة الحقيقية لقاعدة عملائك.

تساعدك هذه المقاييس على فهم كيف تولد جهود التسويق والمبيعات إيرادات ، حتى تتمكن من تحديد الأهداف والمعايير المناسبة. بعد ذلك ، ستقوم بتحليل الجزء الآخر من اللغز: مدى سعادة عملائك ومدى احتمالية أن يصبحوا مخلصين.

الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR)

الإيرادات الشهرية المتكررة هي تمامًا كما تبدو. إذا كانت شركتك تبيع منتجات أو خدمات على أساس الاشتراك أو التجنيب ، فيمكنك قياس مقدار الإيرادات التي تعرف أنك ستحصل عليها كل شهر. لا يجب أن يكون MRR الخاص بك حسابًا دقيقًا للإنفاق الشهري الفعلي لكل عميل. يتم حسابه بشكل عام على هذا النحو:

[عدد العملاء النشطين شهريًا] x [متوسط ​​الإيرادات لكل عميل]

وضع MRR في العمل

تعتبر الإيرادات الشهرية المتكررة من الناحية الفنية مقياسًا لدخل عملك ، ولكنها تتضاعف كمقياس لنجاح العميل. تعد قاعدة المشتركين / العملاء القوية علامة واضحة على وجود علامة تجارية جديرة بالثقة. كلما كانت تجربة العملاء بشكل عام أفضل ، كانت قاعدتك أقوى. انتبه إلى التقلبات في MRR الخاص بك لأنها قد تشير إلى حدوث تحول في احتياجات أو رضا الجمهور المستهدف.

التوسع MRR

يمكنك تعديل صيغة MRR لترى كيف أن رضا عملائك يشجع على المزيد من الإنفاق. هذا المقياس يسمى التوسع MRR ، وهو مؤشر جيد لنمو عملك. إليك كيفية حسابه:

[# من العملاء النشطين شهريًا] x [متوسط ​​الإيرادات لكل عميل] + [متوسط ​​الأرباح الشهرية من عمليات الشراء غير المتكررة]

تشمل عمليات الشراء غير المتكررة عمليات البيع والبيع العابر والمشتريات الإضافية وما إلى ذلك. التوسع يشير MRR إلى وجود قاعدة عملاء عالية التفاعل يرغبون في إنفاق المزيد مع شركتك.

يساعدك MRR أيضًا في تقييم الرضا العام لعملائك لأن الإنفاق الأعلى يشير إلى ثقتهم في شركتك. دعونا نراجع بعض مقاييس الرضا الرئيسية الأخرى.

مقاييس رضا العملاء التي يجب مراقبتها

صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط الترويج هو تقييم بسيط لسمعة علامتك التجارية. كما تعلم ، الكلام الشفهي هو أفضل نوع من الدعاية. يسأل NPS عن مدى احتمالية أن يوصي عميلك بشركتك لشخص آخر. كلما زادت درجاتك ، زادت قوة شبكة العملاء المخلصين لديك.

يشجع نموذج التسويق الداخلي الإحالات كجزء من تركيزه على جذب العملاء المحتملين واستعادتهم. تخلق قاعدة صلبة من العملاء السعداء زخمًا يقلل من اعتمادك على توليد العملاء المحتملين. بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يقوم العملاء المحتملون المُشار إليهم بالتحويل - ويكون CLV الخاص بهم أعلى بنسبة 16٪ في المتوسط ​​(PDF).

NPS هو مؤشر ممتاز لهذا الزخم. يتم قياسها عادةً بسؤال بسيط ، "ما مدى احتمالية أن توصي الآخرين بشركتنا / منتجنا / خدمتنا؟" يستجيب العملاء بمقياس من 1 إلى 10. أولئك الذين يقدمون 9 أو 10 هم "المروجين". أولئك الذين يرتبونك في المرتبة السادسة وما دون هم "منتقصون". صافي نقاط المروج الخاص بك هو النسبة المئوية للمروجين مطروحًا منه النسبة المئوية للمنتقدين. إذا كانت NPS الخاصة بك سلبية ، فإن لديك منتقدين أكثر من المروجين.

نقاط رضا العملاء (CSS)

مثل صافي نقاط المروج ، يمكنك قياس درجة رضا العملاء (CSS) بسؤال واحد. يصنف العميل شركتك على مقياس من 1 إلى 10 ، عادةً بعد الشراء أو طلب الدعم أو أي تفاعل آخر. من الناحية المثالية ، لديهم خيار ترك تعليق يشرح تقييمهم. (نصيحة: استخدم ميزات الأتمتة ، مثل روبوتات المحادثة ، لإشراك العملاء فورًا بعد التفاعل.)

بمجرد جمع التعليقات لفترة زمنية معينة ، احسب درجة رضا العملاء باستخدام هذه الصيغة:

[# من الدرجات الإيجابية (6 وما فوق) / [# من إجمالي الدرجات] × 100

يمكنك جمع التقييمات لأي جانب من جوانب عملك ، من الطلب إلى الإعداد. تتبع درجات رضا العملاء بشكل منفصل: لا تقارن التفاح بالبرتقال. قد تشير التناقضات إلى وجود فجوة في تجربة العملاء الخاصة بك. على سبيل المثال ، إذا كان CSS الخاص بك مرتفعًا لمنتجك ولكنه منخفض بعد الدفع ، فتأكد مما إذا كانت عملية الدفع الخاصة بك يمكن أن تكون أكثر سهولة في الاستخدام.

نقاط جهد العميل (CES)

تتمثل إحدى القواعد الذهبية للتسويق في إرسال العملاء المتوقعين على الطريق الأقل مقاومة. لا يريد الناس القفز عبر الأطواق. لذلك ، كلما زادت صعوبة شراء شيء ما ، قل احتمال قيامهم بذلك.

تشير نقاط جهد العميل (CES) إلى مدى صعوبة أو سهولة قيام الأشخاص بإكمال إجراء أو حل مشكلة مع شركتك. بالطبع ، تريد أن يكون كل شيء سهلاً قدر الإمكان ، خاصةً في عملية الدفع الخاصة بك!

مثل CSS و NPS ، يتم قياس CES عادةً باستبيان سؤال واحد بعد تفاعل العميل. يطلب من الأشخاص تقييم اتفاقهم ببيان ، على سبيل المثال "كان من السهل تقديم طلب / حل مشكلتي". كلما انخفض متوسط ​​التقييم ، انخفض CES الخاص بك.

CES هو وكيل مفيد للرضا العام. في الواقع ، إنه مؤشر على الولاء أفضل من الرضا نفسه . يشير CES الخاص بك إلى طرق يمكنك من خلالها تحسين تجربة العملاء وتجنب خلق مقاومة قد تضر بتحويلاتك.

معدل زبد

يأتي العملاء ويذهبون - هذه هي الحقيقة الحتمية لأي عمل تجاري. لكن بالطبع ، تريد الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء. يعد إعادة إشراك العملاء السابقين أقل تكلفة ، ومن المرجح أن يصبحوا من المروجين.

يقيس معدل الخسارة عدد العملاء الذين تفقدهم خلال إطار زمني محدد. غالبًا ما يتم استخدامه من قبل الشركات القائمة على الخدمة أو SaaS التي تجمع الإيرادات من اشتراكات العملاء أو الخدم. ومع ذلك ، يمكنك تحديد العملاء المتكررين باستخدام CRM مهيأ جيدًا ، ثم تقييم عدد الذين توقفوا عن الشراء من شركتك. يمكن أن تساعدك الأداة نفسها في إعادة إشراك هؤلاء العملاء المفقودين (ونأمل في إعادة تحويلهم).

صيغة معدل الزبد بسيطة للغاية. لأي إطار زمني معين (شهر ، ربع ، سنة) ، احسب:

[عدد العملاء المفقودين بنهاية الإطار الزمني] / [# من العملاء الحاليين في بداية الإطار الزمني] × 100

ملاحظة: لا تقم بتضمين العملاء المكتسبين حديثًا كجزء من العدد الحالي. على سبيل المثال ، إذا كان لديك 100 عميل في بداية الربع الثاني ، وخسرت 5 ، واكتسبت 10 ، فإن معدل الخسارة سيكون 5/100 ، أو 5٪ ، وليس 5/110.

القليل من الاضطراب أمر طبيعي. سيتوقف بعض العملاء عن الشراء من شركتك بسبب أعمالهم أو أوضاعهم المالية أو لمجرد تغير احتياجاتهم. ولكن إذا كان معدل تباطؤك أعلى مما تريد ، فقد يكون ذلك علامة على تجربة عميل أقل من مثالية أو عدم وجود إعادة مشاركة. تعرف على كيف يمكن لأتمتة التسويق باستخدام SharpSpring أن تساعدك على تقليل الاضطراب.

تغليف

تمنحك هذه المقاييس رؤى مهمة حول قوة سمعة علامتك التجارية ، ومدى توافق استراتيجية التسويق والمبيعات مع جمهورك المستهدف ، والجودة الشاملة لتجربة العملاء.

لا ينبغي اتخاذ أي من هذه التدابير في فراغ ؛ يتفاعلون جميعًا لإعطائك صورة كاملة. بعد ذلك ، يمكنك تحديد المعايير وتقديم المشورة لفرق التسويق والمبيعات وفقًا لذلك.

أسهل طريقة لقياس وتنفيذ مقاييس نجاح العملاء الخاصة بك هي أتمتة التسويق. يتيح لك النظام الأساسي التحليلي ونظام CRM مثل SharpSpring إجراء مسح للعملاء وتحسين تجربتهم وتنفيذ ملاحظاتهم. في نهاية اليوم ، يتعلق الأمر بالتخصيص: إلى أي مدى يمكنك تلبية احتياجات عملائك من خلال تجربة رائعة - في كل مرة.