10 طرق مؤكدة لتحديد العملاء وتحويلهم إلى دعاة العلامة التجارية

يمكن أن تؤدي الدعوة إلى العلامة التجارية إلى تحقيق نمو أسي ، كما أن المؤسسات التي تركز على العملاء أولاً تنشئ تلقائيًا دعاة للعلامة التجارية. كيف يفعلون ذلك؟ من خلال منح المستهلكين تجربة سلسة وبناء مجتمع من المدافعين المخلصين.

لكن بناء نموذج عمل يركز على العميل أولاً هو أمر أكثر تعقيدًا مما يبدو. إنها عملية تتطلب فارق بسيط أكثر من مجرد تقديم خدمة عملاء ممتازة. يجب أن يكون التفاني متسقًا ويجب أن ينعكس في استراتيجية العمل.

لجعل العملية أكثر شمولاً ، نناقش عشر طرق عملية لتحويل العملاء بنجاح إلى دعاة للعلامة التجارية.

كيفية تحويل العملاء إلى مؤيدي العلامة التجارية بسلاسة

1. كن استباقيًا وليس رد فعل

يبحث الأشخاص قبل الالتزام بعلامة تجارية ويثقون في تجارب العملاء في هذا العصر الرقمي. يمكن أن تحدث الدعوة للعلامة التجارية دون استثمار كبير في التسويق. إنه يقود وسائل الإعلام المكتسبة مثل المراجعات والشهادات والصحافة الإيجابية ، مما يؤدي إلى رفع العلامة التجارية بمقدار 4 مرات أكثر من التسويق المدفوع. بالنسبة للشركات الناشئة ، يمكن أن يساعد ذلك في تمديد مدرجك النقدي .

لتحويل العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية ، يجب أن يكون لديك استراتيجية رابحة لكسب ولائهم. فقط عندما تفكر في احتياجات العملاء وتبذل جهدًا لتكون خطوة للأمام ، سيبذلون الجهد للترويج لك. لذلك ، يجب على العلامات التجارية اتخاذ تدابير استباقية - من إبقاء العملاء على اطلاع إلى تبسيط رحلتهم بميزات متقدمة.

2. تقديم برامج الولاء

يمكن أن يكون تحفيز العملاء استراتيجية رابحة لكسب ولاء طويل الأمد للعلامة التجارية. عندما تسعى الشركة جاهدة للتعرف على العملاء المخلصين وتقديرهم ، فإنها تفوز بمشاركة المستهلك على المدى الطويل.

برنامج الولاء يظهر هذا التقدير. إن منح المستهلكين الفوائد يمنحهم سببًا للترويج لعلامتك التجارية. وفقًا للتقارير ، من المرجح أن يوصي أكثر من 70٪ من العملاء بعلامة تجارية إذا كان لديها برنامج ولاء جيد.

مصدر

يمكن أن يشتمل برنامج الولاء على خصومات أو ترقيات أو استرداد نقدي أو منتجات مجانية بناءً على سجل شراء العميل. إن لفتة مقدمة مثل الترحيب بالعملاء الجدد بخصم بعد الشراء الأول يقطع شوطًا طويلاً. يمكنك أيضًا التفكير في صياغة برامج ولاء على مستوى المستويات مع أنظمة النقاط والإحالات وما إلى ذلك ، لإشراك عملائك الحاليين والوصول إلى عملاء جدد.

يقترح دارشان سوماشكار ، الذي يدير موقع ألعاب الورق Hearts.land ، عملاء مخلصين مفاجئين. "لقد أرسلنا قمصانًا إلى مستخدمينا الذين لعبوا ألعاب القلوب والورق بانتظام. لم يتوقعوا ذلك ، ونتيجة لذلك رأينا مشاركة واسعة النطاق على وسائل التواصل الاجتماعي "

3. إنشاء برامج الإحالة

هناك طريقة أخرى فعالة لإثارة حماس العملاء الحاليين للترويج لعلامتك التجارية وهي بدء برنامج إحالة . قدم مكافآت للعملاء الذين نجحوا في التأثير على شخص ما من شبكتهم لشراء منتجك أو خدمتك. برامج الإحالة هي طريقة منظمة ومجزية للعملاء لإحالة الأعمال مع تحفيزهم بمزايا منظمة.

مصدر

خذ إشارة من Dropbox - يمكن أن تكون المكافأة ميزة إضافية أو منتجًا مجانيًا أو خصمًا أو نقودًا لاستخدامها في عملية الشراء التالية.

يمكنك البدء بعقد أحداث تسوق خاصة "للمعجبين فقط" تمنحهم وصولاً فريدًا إلى المنتج ثم الدخول في برنامج الإحالة للمشاركة المثلى.

4. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لإشراك جمهورك

يدور العالم حول وسائل التواصل الاجتماعي ، وكذلك معظم قاعدة عملائك. لذلك من الضروري إنشاء محتوى يتفاعل مع العملاء. على سبيل المثال ، كعلامة تجارية على Instagram ، يمكنك استخدام أداة إنشاء التعليقات على Instagram لإنشاء محتوى يجلب عملائك بشكل متكرر إلى ملفك الشخصي.

لتأسيس نفسك كعلامة تجارية جديرة بالدفاع عن العملاء ، يجب أن تجعل دعم العملاء متاحًا من خلال قنوات التواصل الاجتماعي المتعددة. ضع تبسيطًا مناسبًا لمعالجة كل مخاوف لتظهر على وسائل التواصل الاجتماعي أن علامتك التجارية تهتم حقًا بتجربة العملاء.

تعد المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا بالغ الأهمية للتواصل مع العملاء السعداء وتحويل المحبطين إلى دعاة محتملين للعلامة التجارية.

يجب أن تكون تجربة المستخدم مع العلامة التجارية متسقة عبر جميع منصات وسائل التواصل الاجتماعي. هذا يزيد من رضا العملاء لأنه يجعل خدمة العملاء الخاصة بك أكثر سهولة.

تذكر ، حتى التعليقات الإيجابية هي فرص للتفاعل مع العملاء الراضين وبناء علاقات أقوى من خلال شكرهم على كلماتهم اللطيفة. قوة المحتوى الذي ينشئه المستخدم لا مثيل لها في أي شكل من أشكال تسويق المحتوى.

5. إضفاء الطابع الشخصي على التجارب لبناء ثقافة العميل أولاً

بغض النظر عن المنتجات التي تبيعها ، من المحتمل أن تتوفر بدائل مختلفة في السوق. العملاء لديهم خيارات كافية ، وبالتالي فإن المنافسة شرسة. في مثل هذه الظروف ، يلزم توفير خدمة عملاء كافية.

هنا ، تنخفض دعوة العملاء إلى تجربة عملاء استثنائية تبدأ بالتخصيص. يساعدك على إنشاء مستوى من المشاركة العاطفية مع عملائك.

وفقًا للبحث ، يقول 86٪ من المستهلكين الذين لديهم تفاعل عاطفي مرتفع أنهم يفكرون دائمًا في العلامات التجارية التي يدينون بها عندما يحتاجون إلى شيء ما. هؤلاء هم المعجبون الذين من المرجح أن يروجوا لعلامتك التجارية. وخير مثال على ذلك هو "ملصقات Memoji" من Apple.

مصدر

الهدف من تخصيص تجربة المستخدم هو إضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن مخاطبة العملاء بالاسم في تفاعلات الخدمة وعروض التسويق سيساعدك على تحقيق ذلك. حافظ دائمًا على موقف ودود ودود. لجعل عملية البيع أكثر سلاسة ، يمكنك تقديم إعدادات مخصصة مثل قوائم الرغبات والدفع بنقرة واحدة.

يقوم العملاء أيضًا بترويج العلامات التجارية المخصصة لتقديم أفضل الخدمات للمستهلكين. وفقًا لدراسة Zendesk ، ذكر 67٪ من العملاء أن تجربتهم تؤثر على كيفية التوصية بالعلامة التجارية للآخرين. عندما تنشئ نشاطًا تجاريًا يضع عملائه في المرتبة الأولى ، سيبقى السوق المستهدف لفترة أطول على مواقعك ، وينفق المزيد على منتجاتك ، ويتبادل خبراتهم ، مما يؤدي إلى ولاء طويل الأمد للعلامة التجارية ، وتكرار عمليات الشراء ، والإحالات.

يجب أن تكون الأفكار التي تتمحور حول العميل جزءًا من المحادثات التنفيذية وتخطيط الأعمال ومراجعات خطوط الأنابيب واجتماعات أصحاب المصلحة. قم بتحليل بيانات العملاء بشكل متكرر وشارك النتائج عبر كل فئة من مستويات الشركة. تعمق في الغوص وفهم أكثر ما يهتم به عملاؤك.

احرص دائمًا على إبقاء عملائك على اطلاع وتخصيص تجربة المنتج لكل شريحة لتكون ذات صلة كبيرة بهم.

6. بناء مجتمع عبر المنصات

يمكن أن يكون مجتمعك على الإنترنت أكثر أدواتك تأثيرًا في مناصرة علامتك التجارية. يجب أن يكون تواجدك على كل شبكة اجتماعية ومجتمع صناعي لزيادة وصولك إلى الحد الأقصى.

يمكن أن تكون خدمة العملاء السلسة الوقود لقيادة مجتمع قوي من المستهلكين المخلصين - مما يؤدي في النهاية إلى دعم العلامة التجارية الناجحة.

كيف يمكنك تحديد العملاء الراضين الذين يروجون لعلامتك التجارية من خلال الشهادات؟

يمكنك الاستفادة من Zendesk أو Intercom أو بدائل HubSpot Service Hub الأخرى. يمكنك تشغيل حملة NPS للعثور على مروّجين وسلبيين ومنتقدين بناءً على تجربتهم مع العلامة التجارية. من المحتمل أن يصبح المروجون دعاة للعلامة التجارية ويوصون بمنتجك أو خدمتك للأصدقاء والزملاء.

7. طلب ​​ملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها

العملاء السعداء هم أفضل أصول العلامة التجارية في نشر الشهادات حول تجارب العملاء الممتازة لشركتك. وبالتالي ، يجب على الشركات أن تُظهر لهم أنه مسموع ومحترم ومقدر لتحويل المستهلكين إلى دعاة للعلامة التجارية.

بعد كل عملية شراء يقوم بها العميل ، اطلب تعليقاتهم من خلال استطلاعات الرأي بعد الاتصال والاستطلاعات الدورية لتحسين الخدمة. يمكنك أيضًا توفير منصات مثل تقييمات Facebook أو تقييمات Google أو Yelp للعملاء لمراجعة منتجاتك.

مصدر

اجمع التعليقات في كل فرصة محتملة ، كما يفعل Grammarly بشكل روتيني. ستؤسس ملاحظات العملاء صورة جيدة لعلامتك التجارية وتساعدك على تحسين خدماتك وفهم كيفية تحويل المستهلكين إلى دعاة.

8. التشاور مع الموظفين للحصول على المدخلات

تتمحور ملاحظات العملاء حول التعرف على ما يريده العملاء. الفرق التي تواجه العملاء ، مثل مديري الحسابات ، ونجاح العملاء ، ودعم العملاء ، وفرق ما بعد البيع ، وما إلى ذلك ، هم الأشخاص الذين يتعاملون مع العملاء بشكل مباشر. ومن ثم ، يمكن أن تكون مساهماتهم ثمينة في تطوير استراتيجية مناسبة للدعوة للعملاء.

نظرًا لأن هؤلاء الموظفين يتفاعلون مع العملاء لجمع المعلومات ، يمكنهم استخدام التفاعلات لتحديد دعاة العلامة التجارية المحتملين. إليك الطريقة:

• Onboarding: يراقب هؤلاء الخبراء كيفية تفاعل المستخدمين مع منتجك. يمكنهم اقتراح تحسينات في التصميم تؤدي إلى أن يصبح المستهلكون عملاء متكررين ، وفي النهاية ، مؤيدين.
• إدارة الخبرة: يعمل هؤلاء الموظفون بنشاط على تعزيز رضا العملاء وتقليل الاضطراب. يمكنهم تحديد من هم أكثر عرضة لأن يصبحوا مدافعين عن العلامة التجارية بسبب تجربتهم مع العلامة التجارية.
• تجديد العقد: عندما يجدد العملاء اتفاقيتهم مع عملك ، يكونون سعداء بعروضك وخدمتك. يمكن للموظفين الذين يواجهون هؤلاء المشترين توجيهك إلى دعاة العلامة التجارية المحتملين.
  
  

8. تقييم المقاييس لأداء أفضل

لاكتساب دعاة العلامة التجارية على المدى الطويل ، فإن إنشاء رؤى تستند إلى البيانات من قياس مؤشرات الأداء الرئيسية يعد طريقة موثوقة. ولكن للقيام بذلك ، يجب أن يكون هناك بروتوكول تتبع مناسب وفكرة واضحة عن مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب تتبعها.

كعلامة تجارية ، يجب عليك مراقبة تفاعل العملاء والمحادثات عبر الإنترنت باستمرار . هنا ، يمكن لأدوات الاستماع الاجتماعي أن تحقق الكفاءة في مراقبة المناقشات عبر الإنترنت. اجعلها نقطة لتصفح التعليقات على منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي واتبع سلوك العملاء المحولين عبر الإنترنت لمعرفة المنتجات أو الصفحات الأخرى التي تهمهم.

فيما يلي المقاييس الرئيسية لتحديد المدافعين من قاعدة العملاء:

• درجة رضا العملاء
• صافي نقاط الترويج (NPS)
• مشاركة المحتوى
• الاستعراضات عبر الإنترنت
• تحليل المشاعر
• رؤى الاستماع الاجتماعي

سيساعدك تحليل استفسارات دعم العملاء في تحديد المشكلات أو الاهتمامات الأكثر شيوعًا في السوق الأساسية. يجب على العلامات التجارية أيضًا قياس مبادرات تعليقات العملاء للحصول على نتائج أفضل وتحسين مستمر. إن مفتاح النجاح في كسب التأييد للعلامة التجارية لا يكمن في التقييم فحسب ، بل أيضًا في العمل بناءً على ردود الاستطلاع وإعجابات المستهلكين وعدم إعجابهم بتجربة العلامة التجارية.

9. الوعد والإفراط في التسليم

القاعدة الأساسية في خدمة العملاء هي التقليل من الوعود والإفراط في التسليم. إذا وعدت بأكثر مما يمكنك تقديمه بثقة ، فسوف تصور العلامة التجارية على أنها مزود خدمة غير موثوق به ، مما يضر باستراتيجية الدفاع عن علامتك التجارية.

بدلاً من ذلك ، من الأفضل دائمًا منح عملائك أكثر مما وعدت به في البداية. إنه المفتاح لتقديم تجربة استثنائية للعلامة التجارية وإدارة عمل تجاري ناجح. إن مفاجأة عملائك أكثر مما يتوقعون تعزز الثقة في علامتك التجارية ، ويشعر العميل بالتقدير والخدمة الجيدة .

استنتاج

يجب أن تحدد العلامات التجارية أهداف العمل لتحديد خطوات بناء مجتمع من المدافعين عن العلامة التجارية.

ومع ذلك ، لا توجد وصفة محددة لتحويل عملائك إلى دعاة للعلامة التجارية. لذا ، فإن أفضل رهان لك هو تنفيذ هذه النقاط ، وإعداد الفرق التي تواجه العملاء لاستخراج المعلومات الصحيحة والاستمرار في تقديم خدمة لا مثيل لها لرؤية زيادة في أعداد المدافعين عنك.