كيفية الحصول على ملاحظات العملاء (15 طريقة مجربة ومختبرة)

من الصعب معرفة ما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به.

ربما لم يكن أداء منتجك الجديد جيدًا أو أن تخفيضاتك الموسمية الكبيرة قد أخفقت للتو. كل عمل له يوم تعطل. السؤال ... لماذا؟

للإجابة على هذا السؤال (والعديد من الأسئلة المشابهة) ، ستحتاج إلى البدء في جمع التعليقات من عملائك.

إذا كنت قادرًا على جمعها بشكل فعال ، ينفتح عالم جديد تمامًا من المعرفة حول كيفية تلبية احتياجات عملائك.

احصل على الإلهام من هذه الطرق الـ 15 لجمع ملاحظات العملاء. سوف يساعدك على تطوير إستراتيجية مثالية لتعليقات العملاء لعملك.

سنبدأ بمناقشة العمود الفقري لأي إستراتيجية لتعليقات العملاء: الطرق الأربعة الرئيسية لجمع تعليقات العملاء عالية الجودة. دعونا نرى!

1. المسوحات

الاستطلاعات هي بسهولة الطريقة الأكثر شهرة لجمع ملاحظات العملاء.

يمكن أن ينتج عن الاستطلاع ملاحظات محددة حول المشكلات التي تريد التركيز عليها. اكتب أسئلة تتيح لك جمع ملاحظات العملاء ذات الصلة بالتحديات التي يواجهها عملك.

من السهل أيضًا تنفيذ الاستطلاعات باستخدام أدوات مجانية مثل SurveyMonkey و Google Forms و Typeform .

ومع ذلك ، فإن استبيانات العملاء لها أيضًا بعض العيوب. أحدها هو: من غير المرجح أن يقوم الأشخاص بملء استطلاعات الرأي الطويلة. حتى لو فعلوا ذلك ، فمن المحتمل أن ينقروا على إجاباتهم بشكل عشوائي أو أكثر ، في منتصف الطريق.

لتجنب ذلك ، تأكد من أن تكون استطلاعاتك قصيرة ومباشرة. استخدم فقط أسئلة استطلاع الآراء التي تحتاج حقًا إلى إجابات عليها. يمكنك أيضًا إنشاء رمز الاستجابة السريعة لنماذج Google لهذه الاستطلاعات.

2. مربعات الملاحظات

تجعل مربعات الملاحظات من السهل عليك الحصول على تعليقات دون مقاطعة تجربة تسوق الزائرين.

هذه عبارة عن نموذج من سؤال واحد — يتم وضعه في منطقة مرئية للغاية على موقع الويب الخاص بك.

بينما تجمع الاستطلاعات ملاحظات العملاء التي تطلبها ، يمكن أن تقدم مربعات الملاحظات رؤى لم تتوقعها من قبل.

على سبيل المثال ، سيشير العملاء إلى الأخطاء والمشكلات الأخرى المتعلقة بتجربة العملاء في مربع الملاحظات. ينبهك هذا إلى المشكلات التي لن تتم معالجتها في الاستطلاع.

إليك مثال رائع من Kissmetrics: لقد استخدموا سؤالًا مفتوحًا لسؤال العملاء عن التحسينات التي يمكن إجراؤها:

3. الوصول مباشرة

في بعض الأحيان ، تكون الحلول منخفضة التقنية أفضل لجمع تعليقات العملاء عالية الجودة.

يعد الاتصال بعملائك ومراسلتهم بالبريد الإلكتروني وتنظيم الاجتماعات معهم طرقًا رائعة للحصول على التعليقات شخصيًا.

يمكنك الحصول على قيمة أكبر من محادثة بسيطة مثل الإشارات اللفظية وغير اللفظية التي لن تحصل عليها عادةً من الاستبيان.

4. فحص خرائط الحرارة

بدلاً من سؤال عملائك مباشرةً عن آرائهم ، يمكنك إلقاء نظرة على أفعالهم.

تمنحك خريطة الحرارة تمثيلًا رسوميًا لكيفية تفاعل زوارك مع موقع الويب الخاص بك. أدوات مثل Hotjar ، تتبع:

• أقسام موقعك التي يزورها الأشخاص
• حيث ينقرون
• حيث يميلون إلى التعثر

تساعدك هذه الأدوات على تحسين تجربة المستخدم بناءً على ما تراه على خريطة التمثيل اللوني. إذا كان زوار موقع الويب يميلون إلى التعثر في صفحة معينة ، فاجعل التنقل أكثر سلاسة في تلك الصفحة. أو يمكنك أيضًا حذف الأقسام وإعادة هيكلتها لتوفير قيمة أكبر لعملائك.

عندما تستخدم الشركة إجراءات الزائر وتراقبها لجمع التعليقات ، فإنها تكتسب إمكانية الوصول إلى رؤى لا يفكر في السؤال عنها. ولن يفكر عملاؤهم في التحدث عنها أيضًا.

1. اطلب التعليقات عندما يحاول الزائرون التخلي عن سلة التسوق الخاصة بهم

من أفضل الأوقات لجمع ملاحظات العملاء عندما يترك الزائرون عرباتهم خلفهم.

في الواقع ، تواجه مواقع التجارة الإلكترونية معدل هجر عربة التسوق بنسبة 68٪ تقريبًا . هذا يعني أنه سيكون لديك الكثير من الفرص لجمع آراء العملاء. ومن خلال العمل على هذه التعليقات ، يمكنك تقليل معدل التخلي عن سلة التسوق مع زيادة التحويلات والأرباح.

يمكنك استخدام نافذة منبثقة مع مربع نص صغير للسماح للمستخدمين بشرح سبب عدم قيامهم بالسداد.

بدلاً من ذلك ، يمكنك إعطاء العملاء سؤالاً متعدد الخيارات لمشاركة سبب التخلي عن سلة التسوق. تتضمن مجموعة خيارات الاستجابة النموذجية ما يلي:

1. تكاليف غير متوقعة / مضافة في مرحلة الخروج
2. حصلت على صفقة أفضل في موقع آخر
3. كانت العملية تستغرق وقتًا طويلاً
4. خيارات التوصيل التي لا تناسب تفضيلاتهم

يمكنك استخدام نافذة منبثقة نية الخروج من OptiMonk للقبض على العملاء وجمع ملاحظات قيمة قبل أن يتخلوا عن عربة التسوق الخاصة بهم.

2. اطلب التغذية الراجعة مباشرة بعد الشراء

نصيحة أخرى رائعة: اطلب من العملاء الحصول على تعليقات مباشرة بعد شراء شيء ما. تلعب تجربة العملاء بعد الشراء دورًا حيويًا في تشجيع تكرار الطلبات.

في هذه المرحلة ، تساعد ملاحظات العملاء على ضمان بناء علاقة قوية - والتي ستحول المشتري لمرة واحدة إلى عميل مخلص. سيشعر المشترون بأنهم مشمولون عندما يساعدون علامة تجارية أو متجرًا يحبونه حقًا.

علاوة على ذلك ، فإن العملاء الذين اشتروا شيئًا ما في مزاج إيجابي. إنهم أكثر انفتاحًا على التواصل. استغل هذه الفرصة لصالحك واعرض رسالة في الموقع مباشرة بعد الشراء.

ألق نظرة على المثال أدناه. يقدم خصم 20 ٪ على الطلب التالي مقابل التعليقات. سيشجع الخصم العملاء على الإجابة على أسئلتك ويساعد في تحويلهم إلى عملاء متكررين .

3. استخدم الرموز لتسهيل ترك التعليقات

ليس لدى الجميع الوقت أو الرغبة في الإجابة على استطلاعات طويلة حول تجربتهم على موقع الويب الخاص بك. تتمثل إحدى طرق زيادة معدلات الاستجابة في استخدام رموز قابلة للنقر تسمح لعملائك بالتعبير عن شعورهم.

يمكنك التحقق بسرعة من شعور عملائك. يمكن أن يساعد جمع العديد من ردود الفعل السريعة في إرشادك بشأن المشكلات التي تؤثر على جميع المستخدمين

تتيح النوافذ المنبثقة OptiMonk للزائرين تقديم ملاحظاتهم بسرعة وسهولة. الأيقونات رائعة وجذابة للانتباه يمكن النقر عليها: نجوم أو رموز تعبيرية أو إبهام لأعلى / لأسفل أو صور مخصصة.

4. احصل على تعليقات من جلسة الدردشة الحية

يمكنك الحصول على تعليقات سريعة حول خدمة العملاء الخاصة بك من الزوار الذين طلبوا للتو المساعدة من الدردشة المباشرة الخاصة بك. ويمكن أن يساعدك الإجراء الفوري في كسب ثقة عميلك في حالة تجربة غير مرضية.

لكن احذر: ستزداد المشاعر الإيجابية والسلبية مباشرة بعد جلسة الدردشة المباشرة. لذا فإن البيانات التي تجمعها ستكون أولية ودقيقة للغاية.

يمكن أن تتضمن هذه التعليقات أسئلة أساسية حول ما إذا كانت تجربة الدردشة الخاصة بهم مفيدة أم لا. يمكن أن يساعدك هذا في تقييم موظفي دعم الدردشة أيضًا.

5. تقديم نماذج مخصصة لملاحظات العملاء

على الأقل ، يجب أن تزود عملائك بعنوان بريد إلكتروني مخصص للتعليقات ، حتى يتمكنوا من إرسال تظلماتهم وشكاواهم.

يمكن أن تجعل هذه الخطوة البسيطة عملك أكثر جدارة بالثقة لأن العملاء يعرفون مكان إرسال بريد إلكتروني إذا كانت لديهم مشكلة.

يمكنك اتخاذ هذه الخطوة إلى الأمام من خلال توفير نموذج مخصص لملاحظات العملاء. هنا ، يمكنك توجيه زوار الموقع من خلال استطلاع قصير لفهم مشكلتهم بالضبط.

تأكد من تضمين حقل مفتوح حتى يتمكن الزوار من الإشارة إلى المشكلات التي قد لا تعرفها في موقعك على الويب.

يجب أن يكون عنوان البريد الإلكتروني أو نموذج الملاحظات مرئيًا بشكل كبير على موقع الويب الخاص بك. هذا سيكون له الأثر الأكبر.

6. قم بقياس أداء خدمة العملاء

أرسل إلى العملاء استبيانًا عبر البريد الإلكتروني بمجرد حل بطاقة الشكوى الخاصة بهم.

اسأل عميلك عما إذا كان راضياً عن تجربته في خدمة العملاء. يمكنك أيضًا أن تسأل عما إذا كانوا سعداء بفريق الدعم الخاص بك.

تعمل هذه الاستطلاعات بشكل جيد عندما لا يكون هناك سوى عدد قليل من الأسئلة. خيار بسيط: اطلب من عملائك تقييم تجربتهم على مقياس من واحد إلى خمسة.

يمكن أن تكشف هذه التقييمات عن المستوى العام لرضا العملاء. إذا ارتفعت درجة الرضا هذه أو انخفضت - يمكنك النظر في سبب حدوث ذلك.

7. استخدم NPS لتقييم الولاء

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس لرضا العملاء يقيس مدى احتمالية أن يوصي عملاؤك بعلامتك التجارية لصديق.

عادة ، هناك مقياس من 1 إلى 10 للإجابة على السؤال.

وجد الباحثون أن الشركات التي لديها أعلى NPS في صناعتها تميل إلى التفوق على منافسيها بمقدار الضعف على الأقل .

يمكنك معرفة مدى حماسة عملائك باستخدام شريط NPS اللاصق من OptiMonk.

8. استخدم استطلاعات البريد الإلكتروني للعملاء الجدد

تسمح لك استطلاعات البريد الإلكتروني بعد الشراء بالحصول على تعليقات حول تجربة التسوق بأكملها - من البحث إلى الشحن.

إنه أمر لا بد منه للمتسوقين الجدد لأنه يمنحك الفرصة للتعرف على أي مشاكل واجهوها أثناء عملية الشراء الأولى وتصحيحها. يجب ألا يتلقى العملاء المتكررون استبيانًا بعد كل عملية شراء لأنه قد يكون مزعجًا بسرعة.

يمكنك استخدام أدوات مثل SurveyMonkey أو Survey Anyplace لإرسال هذه الاستطلاعات.

يمكن أن تكون أسئلة تعليقات العملاء في استبيان العملاء الجديد حول:

• الدافع: ما هي العوامل التي دفعتك إلى اختيار متجرنا؟

• • • الخيارات: السعر والتوافر والشحن المجاني وما إلى ذلك.

• نقطة الدخول: كيف وجدت متجرنا؟

• • • الخيارات: محرك البحث ، إحالة العملاء ، موقع التواصل الاجتماعي ، موقع المقارنة ، منشور المدونة ، القوائم المحلية ، الإعلانات الأخرى عبر الإنترنت ، إلخ.

• المنتجات / الخدمات: كيف أعجبك استخدام منتجنا / خدمتنا؟

• • • الخيارات: جودة عالية / منخفضة ، سعر مرتفع / منخفض ، أداء متناسب مع التوقعات ، إلخ.

• الخدمة الشاملة: ما مدى سهولة طلب منتجاتنا؟

• • الخيارات: تصفح الموقع ، سهولة الاستخدام ، التوفر ، تجربة خدمة العملاء ، وقت التسليم ، جودة الاتصال ، إلخ.

من المهم ملاحظة: يجب أن تكون التعليقات من أجل إرضاء العميل وليس البيع العابر . خلاف ذلك ، قد يشعر العملاء أنه تم استغلالهم.

بمجرد تلقي بعض الردود ، يمكنك مشاركة تعليقات إيجابية على موقع الويب الخاص بك (بإذن). هذه ستجعل العميل يشعر بالتقدير.

9. مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي

تركز الشركات الآن أكثر فأكثر على وسائل التواصل الاجتماعي لأنها يمكن أن تكون موردًا لا يقدر بثمن لتعليقات العملاء. Facebook و Twitter و LinkedIn هي قنوات التواصل الاجتماعي الأكثر شعبية.

انتشرت الكلمات الشفهية والتعليقات السلبية بسرعة على وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك من الضروري الرد على الشكاوى في الحال.

يمكن أن تساعدك أدوات مثل HootSuite و Klout و Social Mention في تتبع ما يُقال عن علامتك التجارية في الوقت الفعلي.

حتى أن بعضهم يساعد في مراقبة التواجد الاجتماعي لمنافسيك .

يتطلب الاستماع الاجتماعي موارد مخصصة مثل مزيج من الموظفين الداخليين وفريق دعم تابع لجهة خارجية لجمع ملاحظات العملاء والرد عليها على وسائل التواصل الاجتماعي.

إليك مثال رائع لخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي من T-Mobile.

10. إنشاء مجتمع على الإنترنت

بدلاً من مجرد جمع التعليقات من وسائل التواصل الاجتماعي ، لماذا لا تنشئ شبكة خاصة بك؟ أضف ميزة منتدى إلى موقع الويب الخاص بك أو قم بإنشاء مجموعة Facebook لإنشاء تعليقات ممتازة لعملك.

عليك أن تضع في اعتبارك أن مثل هذه المجتمعات تتطلب مراقبة مستمرة ، ومن الناحية المثالية ، تتطلب وسيطًا متفرغًا. تشمل مسؤوليات الوسيط ما يلي:

• بدء مناقشات جديدة
• الإشراف على المناقشات
• النشر والتحديث بانتظام
• الرد على الملاحظات وما إلى ذلك.

تساعد أدوات مثل Get Satisfaction و UserVoice في بناء مجتمعات وتسهيل المناقشة بين العملاء والشركات.

إن منح عملائك منتدى للتعبير عن ملاحظاتهم يمنحهم أيضًا مكانًا للعثور على أشخاص متشابهين في التفكير. يساعد هذا في زيادة تفاعل المستخدم وتقوية علاقتك بعملائك.

يمكنك أيضًا تشجيع المستخدمين على مشاركة تجاربهم وصورهم ومقاطع الفيديو الخاصة بهم. على سبيل المثال ، تعرض الصفحة الرئيسية لـ Bebe.com صورًا للعملاء يرتدون بضائعهم.

11. مراقبة ردود الفعل على المواقع الأخرى

ستندهش من مقدار الضجة التي تحصل عليها علامتك التجارية خارج أفضل منصات الوسائط الاجتماعية العامة.

يمكن أن تكون التغطية الإعلامية والمدونات والقوائم المحلية والمنتديات عبر الإنترنت مليئة بالتعليقات عالية الجودة. هذا يشكل كيف يفكر الناس في علامتك التجارية. ومن المرجح أن يتنفس العملاء غير الراضين عن عملك في هذه الأنواع من المنتديات.

تكمن المشكلة في العثور على كل ملاحظات المجتمع هذه.

لالتقاط كل شيء ، ستحتاج إلى استخدام أداة مثل Trackur . يتتبع المحادثات حول علامة تجارية عبر جميع الأنظمة الأساسية. يمكنك أيضًا استخدام Yext . إنه يركز على القوائم المحلية مثل المراجعات والتقييمات.

تنبيهات Google هي مورد يجب استخدامه في هذا السياق أيضًا. إنه يتتبع الأشخاص الذين يذكرون علامتك التجارية ، ويلتقط أي إشارات لمنافسيك.

أدناه يمكنك رؤيتنا بتكوين تنبيهات Google الخاصة بنا عن طريق تعيين تفضيلات المصدر واللغة.

12. ردود الفعل داخل التطبيق

تعتبر الرسالة داخل التطبيق مثالية للحصول على تعليقات حول المشكلات التي يواجهها العملاء. هذه طريقة رائعة للحصول على ملاحظات العملاء حول وظائف التطبيق الخاص بك.

في النهاية ، سيرسل عميل واحد تعليقًا حيويًا يساعد في تحسين تطبيقك للجميع.

يمكنك أيضًا طلب التعليقات لإعادة المستخدمين غير النشطين إلى عادة استخدام تطبيقك. يساعدك الاتصال الداخلي في تحديد شرائح معينة من المستخدمين ، مثل "المستخدمين الذين زاروا آخر مرة منذ أكثر من سبعة أيام" ، ويمكنك إرسال إشعارات فورية إليهم للمشاركة في محادثة معهم.

قد يكون منح المستخدمين فرصة لمشاركة شكاواهم واتخاذ خطوات لإصلاحها نقطة انطلاق لإعادتهم إلى الحظيرة.

تسهل حلول مثل Intercom و OptiMonk معاملة عملائك مثل البشر. إنها تسمح لك بطرح أسئلة ملاحظات العملاء بناءً على إجراءات محددة اتخذها العملاء على موقعك على الويب أو تطبيقك.

13. استخدام ردود الفعل الفيسبوك

عندما أضاف Facebook طرقًا جديدة للأشخاص للتفاعل مع المحتوى بخلاف الإعجاب والتعليق التقليديين ، انفتح عالم جديد تمامًا للحصول على تعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي.

ردود الفعل هذه (الحب ، هاها ، واو ، حزين ، وغاضب) تسمح للشركات بالحصول على تعليقات سريعة حول المنتجات المتاحة أو حتى القادمة.

أيضًا ، عادةً ما تكون أقسام التعليقات نشطة. سترافق نسبة عالية من العملاء رد فعلهم برأي مكتوب.

الآن بعد أن نظرنا في 15 طريقة لجمع الملاحظات ، حان الوقت للنظر في ما يجب فعله بها.

إن معرفة كيفية الحصول على تعليقات من العملاء هو نصف المعركة فقط. بمجرد حصولك عليه ، يجب أن تكون قادرًا على استخدامه.

هل تبحث عن ملف ضخم مليء بتعليقات العملاء السلبية والإيجابية؟ هذا يمكن أن يكون ساحقا. ومع ذلك ، بمجرد التوصل إلى نظام لتصنيف البيانات ، سيكون من الأسهل بكثير استعراضها جميعًا.

على سبيل المثال - سترغب في فصل تعليقات المنتج عما يقوله العملاء حول خدمة العملاء أو تصميم موقع الويب الخاص بك. ثم شارك التعليقات ذات الصلة مع الأشخاص في فريقك الذين يمكنهم تنفيذ التغييرات بناءً على تلك التعليقات.

كل تعليق سيكون مفيدًا طالما أن الشخص المناسب يضعه في يده. سيكون لدى الفريق الذي يعمل في مجال واحد محدد من عملك أفضل رؤية لكيفية الرد على ملاحظات العملاء.

أخيرًا ، إنها علامة حمراء إذا اشتكى العديد من العملاء من نفس الشيء. عندما يتفق الكثير من الناس على شيء ما ، فأنت تعلم أنه يحتاج إلى الإصلاح في أسرع وقت ممكن. سيواجه العديد من العملاء الذين لا يشكون نفس المشكلات.

ملاحظات العملاء مهمة لأن لدينا جميعًا نقاط عمياء. هناك العديد من التحسينات التي يمكنك إجراؤها على منتج أو خدمة قد لا تفكر فيها بنفسك. تحتاج أحيانًا إلى مساعدة عملائك.

ستندهش من الأفكار الرائعة التي تأتي في طريقك بمجرد أن تتخذ خطوة طلب ملاحظات العملاء.

جميع طرق ملاحظات العملاء التي انتهينا منها لها نقاط قوتها وضعفها.

للحصول على أفضل النتائج ، اجمع أنواعًا مختلفة من ملاحظات العملاء وادمج ما تتعلمه من كل منها.

لا يوجد سبب لعدم البدء في جمع التعليقات اليوم. ابدأ في تجميع استطلاع أو تنفيذ أحد النوافذ المنبثقة لرضا العملاء من OptiMonk !

أخبرنا في التعليقات بالنصائح التي تعجبك وأخبرنا عن كيفية عملها مع عملائك!

هل تبحث عن مزيد من التكتيكات حول جمع الملاحظات؟ تحقق من هذه المقالات:

• 30 سؤالاً لتعليقات العملاء يجب طرحها في عام 2022 (وأدوات للاستخدام)
• كيف تجمع التعليقات دون الإضرار بتجربة المستخدم؟
• كيفية جمع ملاحظات المستخدم وتحليلها في عام 2022