عندما تكافح الشركات الصغيرة لمواكبة عدد العملاء الذين يتصلون بأعمالهم ، فقد يفكرون في تنفيذ القنوات الآلية ، مثل قائمة الهاتف.

وفقًا لاستطلاع حديث ، يفضل ما يقرب من 90٪ من الأشخاص التحدث إلى وكيل خدمة عملاء مباشر ، وغالبًا ما تؤدي أنظمة الاتصالات الآلية إلى إحباط العملاء الذين يمكنهم ترك تقييمات سيئة عبر الإنترنت.

وجدت دراسة أخرى أجرتها Clutch عام 2017 أن المتصلين يفضلون التحدث إلى شخص حي لأنهم يريدون التفاعل البشري والود والوضوح وخدمة أسرع.

عندما تفشل أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية والذكاء الاصطناعي في إرضاء العملاء ، غالبًا ما تلجأ الشركات إلى الاستعانة بمصادر خارجية للاتصالات الصوتية لتحسين أنظمة الاتصال الخاصة بهم.

في هذه المقالة ، نشرح الأنواع المختلفة من الاتصالات الصوتية الخارجية ونوضح لك كيف يمكن لكل منها المساعدة في تحسين رضا المتصلين.

استخدم المعلومات الواردة في هذه المقالة لفهم الاختلافات بين خدمات الرد ومراكز الاتصال والمساعدين الافتراضيين حتى تتمكن من تحديد الأنسب لاحتياجات عملك.

متى وكيف يتم الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء عبر الهاتف

عندما يشكو العملاء بشكل متكرر أو يتركون مراجعات سلبية عبر الإنترنت حول نظام الرد الآلي الخاص بك ، فقد حان الوقت للتفكير في الاستعانة بمصادر خارجية للاتصالات الخاصة بك حتى يتمكن الشخص المباشر من التعامل مع مكالماتهم.

الطرق الثلاث الأكثر شيوعًا للاستعانة بمصادر خارجية لاتصالات عملك هي:

1. خدمات الرد
2. مراكز الاتصال
3. مساعدين افتراضيين

يعتمد نوع أنظمة الاتصالات التي ستعمل بشكل أفضل لعملك على ميزانيتك واحتياجات مؤسستك.

ما الذي يتصل به العملاء بشكل متكرر لشركتك للاستعلام عنه؟

على سبيل المثال ، يتصل أكثر من نصف العملاء (54٪) بشركة أو مؤسسة طبية لأنهم بحاجة إلى تحديد موعد. يعد طرح الأسئلة حول المنتج / الخدمة أو الفواتير أيضًا أسبابًا شائعة للاتصال بالشركات.

يساعد مستوى المعلومات المطلوبة للاستجابة لاحتياجات العملاء في تحديد النظام الأفضل لشركتك.

الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال

تعالج مراكز الاتصال تقريبًا جميع أسباب اتصال الأشخاص بالشركات. يمكنهم في كثير من الأحيان إدارة نفس المهام التي سيتعامل معها فريق داخلي ، مثل:

• الاجابة عن الاسئلة
• تقديم الدعم الفني
• جدولة المواعيد
• استلام الطلبات

وفقًا لتقرير صادر عن Sound-Tele ، يبلغ متوسط ​​مدة المكالمة الهاتفية التي يتم إجراؤها على مركز الاتصال حوالي 4-5 دقائق ، ولكن ليس من غير المعتاد بالنسبة لهم التعامل مع المكالمات التي تستغرق أكثر من 15 دقيقة.

لسوء الحظ ، اكتسبت خدمات مركز الاتصال سمعة سيئة لخدمة العملاء منخفضة الجودة منذ سنوات عديدة ، والعديد من العملاء تم إيقافهم بفكرة التحدث إلى مركز الاتصال.

بسبب الصورة النمطية القديمة ، يمكن أن يشعر الناس بالإحباط عندما يعتقدون أنهم يتحدثون إلى مركز اتصال ، لذلك يجب أن تكون مراكز الاتصال حذرة من كيفية فهمهم.

على سبيل المثال ، يعتقد ما يقرب من 40٪ من الأشخاص أنهم يتحدثون إلى مركز اتصالات إذا تم تحويلهم إلى خط آخر. تعد جودة الصوت الرديئة والمحادثات المكتوبة أيضًا من العلامات الحمراء للعملاء الراغبين في تجنب مراكز الاتصال.

لقد تحسنت مراكز الاتصال اليوم من خدمات العقود الماضية وقد لا تستحق السمعة السيئة المستمرة.

يؤكد البروفيسور شهزاد نديم ، خبير الاستعانة بمصادر خارجية ومؤلف كتاب "Dead Ringers" ، على الجودة العالية والقيمة التي توفرها مراكز الاتصال الآن.

في استطلاع Clutch لعام 2017 ، أوضح نديم أن موظفي مركز الاتصال الحديثين مختلفون:

"إنهم طموحون للغاية. الكثير من هذه الصور النمطية خاطئة تمامًا. هؤلاء الناس متعلمون جيدًا. إنها متعددة اللغات وذات توجه عالمي ".

يمكن أن توفر خدمات الاتصال اللمسة البشرية التي يأمل العملاء في الحصول عليها أثناء تلبية معظم احتياجات العملاء. على الرغم من ذلك ، يجب أن تكون الشركات حريصة على اختيار مركز اتصال عالي الجودة واتخاذ خطوات لتقديم انطباع احترافي وشخصي.

الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات الرد

خدمة الرد هي نوع من مراكز الاتصال ، لكن خدماتها عادة ما تقتصر على الرد على المكالمات الواردة ، وتلقي الرسائل ، وإدارة المواعيد في بعض الأحيان.

يتم تدريب مشغلي خدمة الرد على إدارة ما يصل إلى ثلاثة متصلين في وقت واحد ، ولكن بعض الخدمات تقدم اهتمامًا مخصصًا مع المشغلين الذين يركزون على شخص واحد فقط في كل مرة.

يبلغ متوسط ​​مدة المكالمة لخدمة الرد حوالي 1-2 دقيقة ، وفقًا لتقرير Sound-Tele ، والمسؤولية الأساسية للمشغل هي طرح الأسئلة الأساسية ، وجمع المعلومات ، وتمرير الرسالة إلى الشركة.

يمكن لخدمات الرد أيضًا معالجة حالات الطوارئ من خلال الاتصال بعملك مباشرة عندما يكون الموقف عاجلاً.

الاستعانة بمصادر خارجية لمساعدين افتراضيين

يتولى المساعد الافتراضي (VA) تقريبًا جميع المهام التي سيتعامل معها الموظف الداخلي ، ويمكن أن تشمل خدماته ما يلي:

• الرد على الهواتف ومساعدة العملاء بشكل شخصي
• جدولة المواعيد
• اتصالات البريد الإلكتروني
• إدارة الوثائق

تختلف مهام المساعد الافتراضي حسب موافقتك مع المساعد. يمكن أن تقتصر المسؤوليات على عمل موظف الاستقبال أو تمتد لمجموعة واسعة من الوظائف.

يمكن للمساعدين الافتراضيين تقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء للشركات الصغيرة ، ولكن الشركات الأكبر قد تستفيد أكثر من مراكز الاتصال نظرًا لحجم المكالمات الواردة وتنوعها.

بالنسبة إلى الأعمال التجارية الصغيرة ، على الرغم من ذلك ، يمكن للمساعدين الافتراضيين توفير نوع خدمة العملاء التي يقول الأشخاص إنهم يقدرونها أكثر - الممثلون الذين لا ينقلونهم ويمكنهم التواصل بوضوح وتلقائية وطبيعية.

اختيار مزود الاتصالات الصوتية الخارجية

ينجذب العملاء إلى الأشخاص الذين لديهم سلوكيات هاتفية أصيلة وشخصيات دافئة على دراية جيدة بالعمل ومنتجاته. تقدم مراكز الاتصال وخدمات الرد والمساعدون الافتراضيون أنواعًا مختلفة من الخدمات ، ويعتمد اختيار واحدة لعملك على حجم واحتياجات شركتك.

رايلي بانكو هي كاتبة محتوى أولى في Clutch ، وهي المنصة الرائدة لأبحاث B2B والتقييمات والمراجعات. وهي أيضًا كاتبة أولى في The Manifest ، وهي أخبار B2B وموقع إرشادي. تركز أبحاثها على خدمات الأعمال والتقنيات الناشئة.