3 استراتيجيات مثبتة للاحتفاظ بالعملاء
نشرت: 2020-07-07
ما هو الأكثر أهمية لعملك ، أو اكتساب العملاء ، أو الاحتفاظ بالعملاء؟
قد تتم مطالبتك بالقول إنه إذا لم تحصل على عدد كافٍ من العملاء ، فلن يكون لديك من تحتفظ به. لذلك ، بطبيعة الحال ، بالنسبة لك ، وكذلك بالنسبة للعديد من الشركات الأخرى ، يأتي اكتساب العملاء أولاً.
ومع ذلك ، لا يضمن الحصول على عملاء محتملين أنهم سيصبحون عملاء مخلصين لك. حتى أصغر عثرة في مسار مبيعاتك يمكن أن تمنع عملائك المحتملين من المضي قدمًا في شراء منتجك أو خدمتك.
نتيجة لذلك ، يتحولون إلى عملاء خاملين أو يبتعدون عن عملك تمامًا.
إلى جانب ذلك ، فإن اكتساب عملاء جدد قد يكلفك أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
إذا قمت برعاية العملاء المتوقعين للاحتفاظ بولائهم لك ، فسيضمن لك ذلك المزيد من العملاء أكثر مما لو كنت تركز فقط على اكتساب العملاء.
علاوة على ذلك ، فإن وجود استراتيجيات مثبتة للاحتفاظ بالعملاء يفيد مبيعاتك.
وفقًا لـ Hubspot ، يمكن أن تؤدي زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة الأرباح بنسبة تتراوح بين 25٪ و 95٪.
إذن ، ما هي استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء المثبتة التي نتحدث عنها؟
لنلقي نظرة.
1. تقديم برامج الولاء
لذا ، تخيل أنك في طابور تنتظر الحصول على شيء من ماكدونالدز. أنت تخطط للحصول على قائمة تشيز برجر المفضلة لديك وإعداد النقود أو بطاقة الائتمان الخاصة بك لإجراء الطلب.
ولكن ماذا لو كان بإمكانك أن تدفع أقل مقابل وجبتك المفضلة؟
أدخل برامج الولاء!
أثناء انتظار دورك ، يمكنك تنزيل تطبيق McDonald's والحصول على خصم على طلبك ، بينما يتعين على الآخرين دفع المبلغ بالكامل.
شعور جميل ، أليس كذلك؟ ويجعلك تريد العودة.
الآن ، تخيل أن تفعل الشيء نفسه لعملائك.
يعد تقديم برنامج الولاء طريقة فعالة للاحتفاظ بالعملاء لأنك تمنحهم شيئًا ذا قيمة مقابل تفانيهم لعلامتك التجارية.
إلى جانب ذلك ، فإن القادة الذين يركزون على ولاء العملاء ينمون عائدات 2.5 تقريبًا أسرع من منافسيهم.
إذن ، ما نوع برامج الولاء التي يجب أن تختارها؟
اعتمادًا على طبيعة منتجك أو خدمتك ، يمكنك اختيار أحد الأنواع التالية من برامج ولاء العملاء:
1) البرامج القائمة على النقاط
تُستخدم برامج الولاء هذه على نطاق واسع لأنها توفر ميزة تنافسية أكبر ، حيث يمكن تعديل نظام كسب النقاط والمكافآت بسهولة.
فيما يلي مثال على كيفية منح النقاط في برنامج الولاء للعلامة التجارية Nine West:
ومع ذلك ، يجب أن تضع في اعتبارك أنه لا يمكنك ترك هذه البرامج دون مراقبة لأنها تتطلب إدارة مستمرة للبرنامج لتجنب إجهاد البرنامج.
2) النموذج القائم على الإنفاق
تمنح برامج الولاء هذه أرصدة لكل دولار ينفقه العميل على منتجاتك. يمكن أن يوجد برنامج الولاء القائم على الإنفاق من تلقاء نفسه أو أن يصبح جزءًا من برنامج قائم على النقاط ، كما في الصورة أعلاه.
يُطلق على النموذج القائم على الإنفاق أيضًا نموذج استرداد النقود ، ويسمح للعملاء بالحصول على ائتمان إضافي ، يمكنهم من خلاله شراء المزيد من المنتجات.
ومع نمو عدد النقاط ، فإنه يشجع عملاءك على العودة وشراء المزيد ، وهي استراتيجية مثالية للاحتفاظ بالعملاء.
فيما يلي مثال على كيفية استخدام Kohl للنموذج القائم على الإنفاق في برنامج الولاء الخاص بها للاحتفاظ بالعملاء:
هناك أيضًا بعض العيوب في هذا النموذج.
قد لا يعمل هذا النموذج معك إذا لم يشتر العملاء منتجك أو خدمتك كثيرًا.
إلى جانب ذلك ، يتعين على المستخدمين الانتظار بعض الوقت لاسترداد مكافآتهم. إذا كنت ترغب في جعل هذا البرنامج يعمل مع علامتك التجارية ، فتأكد من أن معدلات استرداد النقود ليست منخفضة للغاية.
إذا كنت تريد برنامج ولاء بمفهوم مماثل ، فقد تكون مهتمًا ببرنامج ولاء متدرج.
3) برنامج الولاء المتدرج
تقدم هذه البرامج مكافآت للعملاء بناءً على مستويات الاشتراك المختلفة. كلما دفع العميل أكثر مقابل الاشتراك ، زادت الفوائد التي يحصل عليها.
عادةً ما يحب العملاء برامج الولاء المتدرجة لأنها مستهدفة وشخصية ، وغالبًا ما تقدم هذه البرامج أيضًا خصومات إضافية وهدايا ومنتجات مجانية وما إلى ذلك.
في ما يلي مثال على برنامج الولاء المتدرج لـ Best Buy بمستويات مختلفة من الاشتراك:
إذا كنت مهتمًا بإطلاق برنامج ولاء متدرج ، فيجب أن تضع في اعتبارك أنه بينما يعمل جيدًا للاحتفاظ بالعملاء ، فإنه ليس الخيار الأفضل للحصول على عملاء جدد. إنها جيدة للاستهداف ، ولكنها ليست فعالة مثل الإستراتيجية بحد ذاتها.
لذا ، أيهما يجب أن تختار؟
إذا كنت ترغب في البدء بشيء بسيط للاحتفاظ بعملائك ، فإننا نوصي بنموذج قائم على النقاط أو نموذج قائم على الإنفاق.
يعمل كلاهما جيدًا بما يكفي لمكافأة عملائك على التمسك بعلامتك التجارية وكذلك مساعدتك بشكل فعال في اكتساب عملاء جدد لأنهم سهل الاستخدام.
تذكر! برنامج ولاء العملاء هو استراتيجية تسويق علامتك التجارية أيضًا. لذلك ، عند إنشاء شعار ، احتفظ بنفس تصميم الشعار بالإضافة إلى لوحة الألوان التي تستخدمها لجميع المواد والحملات التسويقية الأخرى. هذه الميزات مسؤولة عن جعل علامتك التجارية قابلة للتمييز ، وهو أمر بالغ الأهمية للاحتفاظ بالعملاء.
2. استخدم ملاحظات العملاء
حتى إذا كان العميل جديدًا على علامتك التجارية ، فهذا لا يعني أنه ليس لديه ما يقوله.
يعرف عملاؤك ما يريدون الحصول عليه من العلامة التجارية من حيث الخبرة. 70٪ من جميع تجارب الشراء مبنية على كيفية معاملة العملاء بواسطة العلامات التجارية. يمكن أن يساعدك الاستماع إلى ملاحظاتهم على تحسين تلك التجارب والاحتفاظ بالعملاء.
لذلك ، سواء كانت التعليقات جيدة أو سيئة ، فأنت بحاجة إليها جميعًا لاستخدامها كإستراتيجية للاحتفاظ بالعملاء.
فيما يلي كيفية دمج الاستفسارات الخاصة بتعليقات العملاء عبر تجربة العميل بأكملها.
الخطوة # 1: اطلب التعليقات في رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة
لا يزال العميل جديدًا في عملك ويحاول تجربة منتجك. قد ترى نشاطًا منخفضًا جدًا من جانبهم أو لا يوجد نشاط على الإطلاق.
لرعايتهم ودفعهم إلى أسفل مسار المبيعات ، يمكنك إرسال بريد إلكتروني للمتابعة يسألهم كيف كانت تجربتهم حتى الآن وكيف يمكنهم تقييمها.
إليك ما يمكن أن يبدو عليه هذا البريد الإلكتروني:
الخطوة رقم 2: استخدم Chatbots لتحسين عملية إعداد العملاء
استمر في عملية إعداد العميل باستخدام برنامج chatbot. يمكنك استخدامه لجمع ملاحظات العملاء وتحليلها بالإضافة إلى تثقيف عملائك بشكل أكبر حول المنتج لجعلهم أكثر اهتمامًا بشرائه.
فيما يلي مثال على كيفية قيام روبوت محادثة من Tidio بتنفيذ هاتين الوظيفتين:
من المثال أعلاه ، يمكنك أن ترى أنه يمكنك استخدام عملية الإعداد كفرصة لاستطلاع آراء عملائك الجدد ومطالبتهم بالتعليقات.
نظرًا لأن chatbot يجمع التعليقات ، يمكنك الاستعانة بمصادر خارجية لتحليل الردود على دعم العملاء للحصول على تقارير حول مدى فعالية مسار مبيعاتك.
الخطوة # 3: اطلب ملاحظات العملاء بمساعدة النوافذ المنبثقة
استخدم النوافذ المنبثقة أو إشعارات الدفع إذا كان عملاؤك يستخدمون تطبيقًا لمطالبتهم بتقييم منتجك أو خدمتك أو تجربتك بشكل عام.
يعد استخدام الإشعارات المنبثقة طريقة رائعة لجمع ملاحظات العملاء بشكل مجهول.
إلى جانب ذلك ، يمكنك ضبطها لتظهر عندما يتخذ العميل إجراءً معينًا ، على سبيل المثال ، تخلى عن عربة التسوق. في هذه الحالة ، يمكن أن تساعد الإشعارات الفورية في الاحتفاظ بالعميل أو تساعدك أيضًا في معرفة ما الذي جعل العميل يتخلى عن سلة التسوق.
يمكن أن يصبح استخدام تعليقات العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل استراتيجية رائعة للاحتفاظ بالعملاء. إنه شكل من أشكال التواصل بين العلامة التجارية والعميل ، مما يساعد أيضًا العلامة التجارية في العثور على الأسباب ، لماذا قد يفقد العملاء الاهتمام بالمنتج.
3. الاستثمار في منصة تعليم العملاء
في القسم السابق ، تطرقنا بالفعل إلى تثقيف العملاء كشكل من أشكال الاحتفاظ بالعملاء.
الآن ، دعنا نلقي نظرة فاحصة على كيف يمكن أن يساعدك تسويق المحتوى في رعاية العملاء المتوقعين ودفع العملاء إلى أسفل في مسار تحويل المبيعات.
يريد عملاؤك منك تقديم قيمة. لا تتعلق هذه القيمة بالمنتج الذي يتلقونه فحسب ، بل تتعلق أيضًا بالمحتوى الذي تقدمه لهم والذي يثقفهم حول منتجك.
وبالتالي ، يمكنك تنفيذ العناصر التعليمية طوال رحلة العميل بأكملها.
يمكنك البدء بمدونة ، حيث يمكنك نشر سلسلة من الأدلة ومراجعات المنتجات لأولئك الذين يفضلون استهلاك المعلومات من خلال المقالات ومنشورات المدونات.
أيضًا ، يمكنك دعوة الخبراء لكتابة مقالات لك لبناء سلطتك في هذا المجال. يمكنك العثور على هؤلاء الخبراء من خلال كتابة مراجعات مواقع الويب أو منصات التواصل الاجتماعي ، مثل LinkedIn.
كيف تستخدم مقالات المدونة لتثقيف العملاء أثناء عملية الإعداد؟
على سبيل المثال ، يمكنك استخدام مقالات المدونة الخاصة بك في chatbot كإجابة على الأسئلة ذات الصلة من أحد العملاء.
في لقطة الشاشة أدناه ، يمكنك أن ترى كيف يستخدم Optimonk دليل تحسين تحويل التجارة الإلكترونية للمبتدئين في محادثة chatbot:
منشورات المدونة ليست النوع الوحيد من المحتوى الذي يمكنك استخدامه للاحتفاظ بالعملاء.
يمكنك أيضًا تنويع استراتيجية المحتوى الخاصة بك لهذا الغرض من خلال المحتوى المرئي ، مثل مقاطع الفيديو.
تعمل مقاطع الفيديو بشكل رائع لتسويق المنتجات وشرح كيفية عمل المنتج. تمثل العناصر المرئية في الفيديو منتجك بشكل أفضل ، مما يساعد العملاء على استخدامه بفعالية.
يمكنك إنشاء قناة على YouTube تتضمن دروسًا تعليمية حول كيفية إعداد منتجك أو استخدامه. على سبيل المثال ، لدى Tidio مقطع فيديو منفصل لكل مرحلة من مراحل إنشاء وتشغيل روبوت محادثة:
مصدر الفيديو: يوتيوب
يمكنك أيضًا استخدام محتوى مدونتك أو محتوى الفيديو في صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك كإجابات على الأسئلة الأكثر شيوعًا من عملائك.
لا تقتصر فائدة استراتيجية تسويق المحتوى الشاملة هذه على الاحتفاظ بالعملاء فقط ، حيث تقوم بتثقيف عملائك ومساعدتهم على تعلم كيفية استخدام منتجك. يساعدك أيضًا على ترسيخ سلطة علامتك التجارية في مكانتك.
انتهى اليك
إن رعاية عملائك عبر مسار تحويل المبيعات بالكامل مهمة مسؤولة للغاية ، لكن هذا لا ينبغي أن يثبط عزيمتك.
عليك أن تتذكر أنه من أجل الاحتفاظ بالعملاء ، عليك أن تمشي معهم خلال جميع مراحل رحلة العميل حتى يصبحوا مخلصين لعلامتك التجارية.
لذلك ، تأكد من أن استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء تتضمن جمع التعليقات ، وتثقيف عملائك ، وبالطبع تقديم برنامج ولاء لهم باعتباره امتنانًا لهم لاختيار علامتك التجارية.
بمرور الوقت ، ستجد أن الاحتفاظ بالعملاء يكلفك أقل من الحصول على عملاء جدد. لكن يجب أن تضع في اعتبارك أن كل هذه الاستراتيجيات تحتاج إلى صيانة مستمرة ، وإلا فقد تفقد التأثير الذي تتوقعه منها.
يمكنك معرفة المزيد حول موضوع استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هنا.
أي من هذه الاستراتيجيات عملت بشكل أفضل بالنسبة لك؟
شاركنا خبرتك!
شارك هذا
كتب بواسطة
ليونا هنرسون
Leona Henryson كاتبة مستقلة ومصممة UX لمواقع التعلم عبر الإنترنت للطلاب بما في ذلك TopWritersReview. كما أنها كاتبة مساهمة في العديد من المدونات التسويقية. عندما لا تكتب أو تصمم ، تحاول ليونا موازنة هواياتها المتعددة بما في ذلك التنزه ومشاهدة الأفلام.
ربما يعجبك أيضا
أفضل 15 برنامج لإنشاء قوائم العملاء المحتملين لعام 2022 (مدفوعة ومجانية)
رأي آخر
12 من أمثلة DTC Fashion Popup المذهلة
رأي آخر