إشراك العملاء أمر بالغ الأهمية: 4 نصائح تسويقية من أزياء بوميلو

عندما يتعلق الأمر بمشاركة العملاء الحديثة ، فإن بيانات العملاء هي لبنة بناء أي استراتيجية ناجحة. هذه المعلومات - التي أصبحت ممكنة بفضل ظهور الأجهزة المحمولة وغيرها من المنصات الرقمية المتنامية - تزود فرق التسويق والنمو والمشاركة برؤية ثاقبة غير مسبوقة في سلوكيات وتفضيلات قاعدة مستخدميها. ولكن في حين أن التأكد من أن شركتك تتعقب هذه البيانات وإدارتها هي مهمة واحدة ، فإن المشاركة الرائعة للعملاء تتطلب أكثر من مجرد الوصول إلى المعلومات: عليك أن تعرف ما يجب فعله بها.

لمساعدة العلامات التجارية على فهم جماهيرها الرقمية والوصول إليها والاحتفاظ بها واستثمارها بشكل أفضل ، جلست مع Pomelo Fashion CMO ، جين توماس. بوميلو فاشون هي علامة تجارية رائدة في مجال التجارة الإلكترونية يقع مقرها الرئيسي في بانكوك وتشتهر بالعمل الرائع الذي يقومون به في فهم وخدمة عملائهم على موقعهم الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول. قاد Thomas أزياء Pomelo حيث قاموا بتنقيح وتحسين إستراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بهم. سلطت محادثتنا الضوء على أربعة تعاليم أساسية يمكن أن تساعد أي علامة تجارية في تعزيز مشاركة أقوى وقيمة طويلة المدى:

1. احتضان التخصيص

وفقًا لـ MarTech Advisor ، يشعر 90٪ من المستهلكين اليوم بالانزعاج عندما يتلقون تسويقًا غير ذي صلة. ومع ذلك ، لا تزال العديد من العلامات التجارية تفشل في استهداف وتخصيص الرسائل التي ترسلها ، مما يزيد من احتمالات تنفير مستلمي الرسائل. باستخدام التكنولوجيا المناسبة واستراتيجية التسويق ، من الممكن تحقيق ذلك بشكل متجاوب وعلى نطاق واسع.

بالنسبة إلى أزياء Pomelo ، يبدأ التخصيص في بداية رحلة العميل. أوضح توماس: "لقد ركزنا ليس فقط على وجود مجموعة عامة من البريد الإلكتروني كسلسلة ترحيب ، ولكن في الواقع لدينا سلسلة ترحيب مخصصة بناءً على محفز معين يواجهه الأشخاص". "لنفترض أنك قمت بتثبيت التطبيق في المرة الأولى التي انضممت فيها إلى Pomelo ، أو إذا كنت تستخدم الويب أولاً. إذا اشتريت [شيئًا ما] في المرة الأولى ، فهل أعدته؟ ألم تعيدها؟ ماذا كان السبب؟ [من المهم بالنسبة لنا] أن نحظى بترحيب شخصي ".

ولكن في حين أن ضمان تجربة تهيئة شخصية أمر أساسي ، فإن فوائد التخصيص لا تتوقف عند هذا الحد. في أزياء بوميلو ، يعد التخصيص أيضًا عنصرًا رئيسيًا في استراتيجيتها لزيادة مشتريات العملاء. قال لي توماس: "لنفترض أن شخصًا ما كان يتصفح لفترة طويلة من الوقت ... أو إذا قام شخص ما بملء عربة التسوق ، ثم زار التطبيق عدة مرات لكنه لم يقم بتسجيل المغادرة". "آخر مشروع كبير نحاول إكماله حاليًا هو" كيف يمكننا تخصيصه بطريقة تجعل كل عميل لديه تجربة مختلفة بناءً على سلوكيات التصفح الخاصة به ، استنادًا إلى البيانات في كل مرة تأتي فيها إلى تطبيقنا وموقعنا الإلكتروني. المجموعة ، وما إلى ذلك. " بالنسبة للعلامات التجارية التي تحقق ذلك ، يمكن أن تكون المكافآت هائلة. وفقًا لماكينزي ، تؤدي مبادرات التخصيص الناجحة إلى زيادة متوسط ​​الإيرادات بنسبة 10-30٪ ، وهو ما يمكن أن يفعل الكثير لتعزيز أرباح علامتك التجارية.

2. يختلف كل بلد عن الآخر (واحترام هذه الاختلافات يحدث أثرًا)

مع صعود الهواتف المحمولة ، أصبح من السهل أكثر من أي وقت مضى على الشركة أن تتخطى موقعها الأصلي وأن تصبح علامة تجارية عالمية. ولكن في حين أن انتشار الهواتف الذكية والنظام الأساسي الذي يوفره متجر تطبيقات Apple و Google Play يجعل الجانب التقني للمعادلة أقل تحديًا في السنوات الماضية ، فإن التعقيدات الإقليمية والثقافية التي يمكن أن تأتي مع التوسع عبر الحدود واضحة تمامًا في عالمنا الحديث. العالمية.

أوضح توماس: "في الأصل ، تعاملت [أزياء بوميلو] بشكل أساسي مع جميع البلدان [التي خدمناها] كدولة واحدة". "أعتقد أن الخطوة التالية بالنسبة لنا في كل من هذه [البلدان] هي كيفية توفير مجموعة ملائمة لكل سوق. على سبيل المثال ، ربما تكون إندونيسيا وماليزيا أكثر تحفظًا من حيث ما تشتريه مقابل تايلاند. ربما تكون سنغافورة أكثر تركيزًا على ملابس العمل ... أعتقد أن لديك طرقًا مختلفة يمكنك القيام بها من النوع الإقليمي [التسويق] دون أن تنسى الجانب المحلي. " بالنسبة إلى أزياء بوميلو ، كان ذلك يعني تنفيذ "حملة مع كبار المشاهير من كل من الأسواق الرئيسية التي نتواجد فيها ونجمعهم معًا ... [للتغلب على الجانب المجتمعي في بوميلو". قد تختلف التكتيكات المحددة من علامة تجارية إلى أخرى ومن منطقة إلى أخرى ، لكن التركيز على توفير تجربة ذات صلة وذات مغزى لكل عميل ، بغض النظر عن الدولة ، سيكون دائمًا أمرًا محوريًا.

3. الصلة تتفوق على التردد - لكن احترس من التردد!

لا توجد علامة تجارية تسعى إلى إرباك قاعدة عملائها وإزعاجها بالرسائل التي يرسلونها. ومع ذلك ، يجد الكثير من المسوقين أنفسهم يرسلون حملات ترويجية مستمرة إلى جمهورهم ، غالبًا في السعي لتحقيق أهداف تجارية قصيرة المدى. ولكن في حين أن هذه القضية غالبًا ما يتم تأطيرها بالكامل من حيث التكرار ، إلا أنها في كثير من الأحيان يمكن أن تكون متعلقة بالموضوع.

إذا كان من المحتمل أن تكون الرسالة التي ترسلها ذات أهمية عالية للمستلم ، فيجب أن تخطئ في جانب إرسالها. ومع ذلك ، لا يتم إنشاء كل رسالة بشكل متساوٍ - وإذا لم تكن الرسالة ضرورية ، فإنها تحتاج إلى مسح شريط أعلى إذا كنت قد أرسلت بالفعل قدرًا كبيرًا من التوعية إلى هذا العميل مؤخرًا.

المفتاح هو تقييم إيقاع رسائلك واحتمالية اعتبار الرسالة ذات صلة وقيمة بناءً على منطقة كل مستلم وسلوكياته وتفضيلاته الفريدة.

"ربما في سنغافورة ، يجب أن يكون الحد الأقصى لعدد مرات الظهور لديك أقل من ذلك بكثير لأن السنغافوريين يكرهون أي شيء تدخلي تمامًا ، بينما في الهند ، على سبيل المثال ، من المرجح أن يشارك الأشخاص كثيرًا ، ولا يمانعون في الحصول على العديد من العروض الترويجية [يتم إرسالها إليهم ] ، "قال توماس. "أعتقد بشكل عام أنك بحاجة إلى استراتيجية قوية ، يتم تعديلها حسب السوق ولكل نوع من العملاء. إذا كان عميلك مخلصًا للغاية ، فلا أعتقد أنك بحاجة إلى دفعهم كثيرًا لأنهم يشترون معك بالفعل كثيرًا. ثم إذا كنت ترغب في إعادة جذب العملاء بنفس الطريقة ، فلا داعي للضغط كثيرًا. تريد دفع الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب والسماح للعميل باتخاذ قراراته الخاصة. أنت لا تريد تشبعهم بعلامتك التجارية ، بشكل أساسي ".

4. الاهتمام بالتفكير مهم عندما يتعلق الأمر بمشاركة العملاء

يعمل المسوقون اليوم في عالم تم تغييره بشكل أساسي من خلال تمرير قوانين خصوصية البيانات الرئيسية مثل قانون حماية البيانات الشخصية في تايلاند (PDPA). لطالما كانت فكرة جيدة أن تحترم العلامات التجارية تفضيلات بيانات عملائها وأن تتعامل مع تجربة العملاء بطرق مدروسة ، ولكن مع ظهور هذه القوانين الجديدة والتحولات المقابلة في توقعات المستهلكين حول كيفية التعامل مع بياناتهم ، فإن هذا النوع من الرعاية والاعتبار ضروريان الآن.

هذا يعني أن العلامات التجارية يجب أن تكون حريصة ليس فقط على الرسائل التي ترسلها ، ولكن أيضًا كيف تعمل الرسائل التي يرسلونها في بيئة المستهلك الكبيرة. "جنوب شرق آسيا على وجه الخصوص يحركه الترويج بشدة. أخبرني توماس أن الجميع يتلقون [رسائل] ترويجية غير مرغوب فيها عبر كل لاعب ، سواء كانوا لاعبين في الموضة أو من الأسواق. "أعتقد أن الكثير من العملاء يبحثون عن محتوى أكثر جاذبية ومحتوى تعليمي أكثر ... عليك أن تتكيف معه ، ومن ثم فإن جزء مشاركة العملاء أمر بالغ الأهمية."

افكار اخيرة

إن تزويد عملائك بتجارب رائعة لا يحدث فقط. يتطلب الأمر الكثير من التفكير والعناية - جنبًا إلى جنب مع التقنيات والاستراتيجيات والعمل الجماعي المناسبين - لتقديم أنواع الرسائل ذات الصلة والقيمة للغاية التي يستجيب لها المستهلك اليوم بشكل فعال. لمعرفة المزيد حول أنواع التقنيات اللازمة لجعل ذلك ممكنًا ، تحقق من تقرير الفيديو الحصري لمكدس تفاعل العملاء الرأسي.