4 نصائح لمنع وإدارة استياء العملاء

التفاعلات مع عملائك يمكن أن تؤدي إلى نجاح عملك أو فشله.

من المهم التأكد من إدارة تجارب العملاء بعناية، خاصة الآن بعد أن أصبح لدى المستهلكين العديد من مقدمي الخدمات والمنتجات المختلفة للاختيار من بينها.

إذا لم تقم بذلك، فإنك تخاطر بعدم رضا العملاء.

ببساطة، عدم رضا العملاء هو عندما يصبح العميل غير راضٍ عن علامتك التجارية.

تشمل بعض أسباب استياء العملاء سوء تقديم الخدمة، وتجربة المنتج السلبية، وغيرها من توقعات العملاء التي لم تتم تلبيتها.

يمكن أن يتفاقم هذا الوضع عندما يخبر المستهلكون غير الراضين أصدقاءهم وعائلاتهم عن تجاربهم السيئة.

ما يقدر بنحو 13% من العملاء الذين لديهم تجربة سلبية مع العلامة التجارية سوف يشاركونها مع 15 شخصًا أو أكثر.

هذا عدد كبير جدًا من الأشخاص. إنهم حتى لا يشملون الأشخاص الذين يمكن أن تصل شكاواهم إذا شاركوها على القنوات العامة مثل وسائل التواصل الاجتماعي .

ومع ذلك، كيف يمكنك منع وإدارة استياء العملاء عند ظهوره؟ إليك أربع نصائح:

انتقل إلى:

1. اجعل عملائك يشعرون بأنهم مسموعون
2. الرد على ردود الفعل السلبية
3. حل الشكاوى بسرعة
4. المتابعة بعد الحل

1. اجعل عملائك يشعرون بأن صوتهم مسموع

إحدى الطرق المؤكدة التي يمكنك من خلالها تجنب استياء العملاء بشكل عام هي جعل عملائك يشعرون بالتقدير.

وقد ثبت هذا.

عندما سُئلوا في أحد الاستطلاعات عما يتوقعونه من العلامات التجارية، قال معظم المستهلكين إنهم يريدون أن تجعلهم العلامة التجارية يشعرون بأن هناك من يسمعهم.

مصدر

بمعنى آخر، يجب أن تكون استباقيًا في طلب آراء عملائك.

اجمع التعليقات من خلال استبيان بسيط حول رضا العملاء يتم إرساله عبر البريد الإلكتروني إلى عملائك.

علاوة على ذلك، يمكنك استخدام نتائج الاستطلاع لصالحك.

إذا كانت التعليقات إيجابية، فيمكنك الاستمرار في فعل ما تفعله.

يمكنك أيضًا استخدام مراجعات العملاء الإيجابية كجزء من أصول التسويق الرقمي الخاصة بك، على افتراض أن المشاركين يسمحون بذلك.

إنهم شكل رائع من الإثبات الاجتماعي . تحقق من هذا.

تقوم الصفحة أعلاه الخاصة بإصلاحات غسالات الأطباق الاحترافية في ملبورن بعمل رائع في عرض التعليقات الإيجابية من العملاء.

لذلك، فإن أي شخص يرى هذه التقييمات الإيجابية سيستخدم خدماته بالتأكيد.

الآن ماذا تفعل بالتعليقات السلبية التي شاركها العميل المعني بثقة؟

اتبع النصائح في الأقسام التالية.

2. الرد على ردود الفعل السلبية

ماذا لو، على الرغم من بذل قصارى جهدك، تحدث شخص ما عن علامتك التجارية؟

قد تواجه هذا النوع من التعليقات كتعليقات سلبية على موقع الويب الخاص بك وصفحات التواصل الاجتماعي أو كمراجعات سيئة على مواقع المراجعة.

قد تحصل أيضًا على هذه التعليقات السلبية من نتائج استطلاع البريد الإلكتروني الخاص بك.

حسنًا، إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها تهدئة العملاء غير الراضين هي الرد على التعليقات السلبية .

تريد الرد بسرعة كذلك.

يتوقع أكثر من النصف – أو 53% – من العملاء أن تستجيب العلامات التجارية للمراجعات السلبية خلال سبعة أيام. واحد من كل ثلاثة مستهلكين لديه إطار زمني أقصر يبلغ ثلاثة أيام أو أقل.

اغتنم هذه أيضًا فرصة لإضفاء طابع إنساني على علامتك التجارية.

هذا يعني أنه يجب أن تكون حساسًا في ردودك.

أظهر للعميل أنك تدرك عدم ارتياحه.

مصدر

انظر كيف يفعل صاحب العمل أعلاه ذلك.

وشكروا العميل على ردود الفعل واعتذروا عن أي سوء فهم.

يمكنك أن ترى أنهم يضعون أنفسهم مكان العميل الغاضب عند كتابة ردهم.

في ردك، قدم خطة عمل أيضًا. أخبرهم بالخطوات المحددة التي ستتخذها.

بالإضافة إلى ذلك، قم بإعطاء جدول زمني للوقت الذي سيتم فيه حل المشكلة.

عند إعطاء إطار زمني لحل المشكلة، تأكد من أنه يمكنك تبرير العميل لماذا سيستغرق الأمر كل هذا الوقت.

افترض أن أحد العملاء يشتكي من سماعات الرأس ذات الإصدار المحدود التي اشتراها من متجرك.

في ردك على الشكوى، تخبرهم أنك ستحل المشكلة خلال أسبوعين.

يمكنك إخبارهم بذلك لأنه يتعين عليك الاتصال بالمورد الرئيسي الخاص بك في الدولة X، والذي سيتعين عليه بعد ذلك شحن سماعات الرأس إلى مكتبك في كاليفورنيا.

عندها فقط ستتمكن من إرسال سماعات الرأس إليهم.

عندما تستجيب بسرعة وبتعاطف، فإنك تظهر اهتمامك الحقيقي بتجربة العميل.

وعندما تكون شفافًا بشأن الطريقة التي تخطط بها لمعالجة مخاوفهم، فإنك تظهر أنك مسيطر على الموقف وأنهم لم يضيعوا كل شيء.

ربما يكون الضرر قد حدث، ولكن قد يستمر عميلك في منحك نقاطًا إضافية مقابل ردك.

علاوة على ذلك، إذا كنت ترد على منصة عامة مثل وسائل التواصل الاجتماعي، فسيرى العملاء المحتملون الآخرون أيضًا مدى تفاعل علامتك التجارية مع الأشخاص، حتى لو كانوا مستهلكين غاضبين.

وهذا، مرة أخرى، مفيد لسمعة علامتك التجارية.

3. حل الشكاوى بسرعة

ومع ذلك، فإن الرد على التعليقات السلبية ليس كافيًا.

بالطبع، لا تزال بحاجة إلى معالجة شكوى عميلك.

"شكرًا لك على تعليقاتك. "نعتذر عن الإزعاج" لن تعني أي شيء إذا لم تبذل جهدًا لمعالجة السبب الجذري لعدم رضا العملاء.

عند حل شكاواهم، لا يمكنك أن تأخذ وقتك أيضًا.

في هذا الاستطلاع ، قال 73% من المشاركين إنهم يريدون حل مشكلتهم بسرعة.

مصدر

ولكن ماذا تعني كلمة "بسرعة" بالضبط في هذا السياق؟

لا توجد حقًا قاعدة صارمة وسريعة.

إذا لم تكن مشكلة العميل غير الراضي معقدة، فمن المفترض أن يستغرق حلها ساعات فقط.

ومع ذلك، يبدو أن عددًا قليلاً فقط من الشركات قادرة على تحقيق ذلك.

ففي المملكة المتحدة، على سبيل المثال، تم حل ما متوسطه 15% فقط من شكاوى العملاء خلال 24 ساعة. إذا كنت تستطيع أن تفعل ما فعلوه، فتوقع تعليقات إيجابية لاحقة من عميلك.

ماذا لو كانت القضية أكثر تعقيدا؟

وطالما قمت بحل المشكلة خلال الإطار الزمني الذي قدمته للعميل غير الراضي، فيجب أن تكون على ما يرام.

عندما تقوم بحل شكواهم، يمكنك حتى إضافة شيء إضافي بسيط فقط لمحاولة التعويض عن كل الأضرار.

على سبيل المثال، في سيناريو سماعات الرأس أعلاه، لماذا لا ترسل قسيمة خصم بنسبة 25% يمكنهم استخدامها في عملية الشراء التالية في متجر الإلكترونيات لديك أيضًا؟

4. المتابعة بعد الحل

تُظهر المتابعة مع العميل بعد الحل أنك تقدر وتحترم علاقتك معه.

نظرًا لأن 88% من العملاء يقدرون تجربة العلامة التجارية بقدر تقديرهم للمنتج أو الخدمة، فمن المهم أخذ ذلك في الاعتبار.

يمكنك تضمين بعض الأشياء في متابعة اتصالاتك مع العملاء .

الأول هو رسالة شكر. نشكرهم على صبرهم طوال عملية الحل.

يمكنك أيضًا أن تطلب منهم تقديم تعليقات حول دعم العملاء لديك.

إذا كان عليك استبدال منتجهم، فاطلب منهم مشاركة آرائهم حول جودة المنتج أيضًا.

يمكنك اغتنام الفرصة لتكون استباقيًا وتسأل عما إذا كانوا بحاجة إلى أي شيء آخر.

انظر مثال المتابعة هذا أدناه:

مصدر

وأخيرًا، فكر في تضمين موارد مفيدة في رسالة (رسائل) المتابعة الخاصة بك.

ماذا عن بعض المقالات والأدلة حول كيفية الحصول على أقصى استفادة من المنتج البديل، على سبيل المثال؟

إذا أخذت الوقت الكافي لإرسالها إليهم، فإنك تكرر أنه على الرغم من أوجه القصور المحتملة، فإنك تهتم بكيفية تجربة العملاء لعلامتك التجارية.

مصدر

وفي نهاية المطاف، لا نفقد كل شيء عندما يكون هناك استياء من العملاء.

لا يزال بإمكانك تصحيح الأمر من خلال توفير تجربة جيدة للعملاء عند حل مشكلاتهم بشكل عام.

وهذا لن يساعد فقط في إبراز علامتك التجارية .

كما تظهر الصورة أعلاه، يمكن أن يساعدك ذلك في تحقيق المزيد من الإيرادات بالإضافة إلى إنشاء عملاء سعداء وتعزيز ولاء العملاء.

خاتمة

لتحقيق النجاح كعمل تجاري، فأنت تريد منع استياء العملاء.

إذا ظهرت بعض الشكاوى، فأنت تريد أيضًا معرفة كيفية التعامل معها.

لقد تعلمت أربع نصائح لمنع وإدارة استياء العملاء في هذه المقالة.

أولا، عليك أن تكون استباقيا.

اجعل المستهلكين يشعرون بأنهم مسموعون من خلال جمع تعليقات العملاء والتصرف بناءً عليها حتى قبل أن تتاح لهم فرصة تقديم شكوى علنًا.

أيضا، الرد على ردود الفعل السلبية. تريد أن تفعل هذا في أقصر وقت ممكن.

قم بالرد على التعليقات السلبية بالتعاطف أيضًا.

وأخيرًا، تابع مع عملائك بعد الحل.

اشكرهم على التحلي بالصبر ومنح علامتك التجارية فرصة لتصحيح الأمور.

اتبع هذا الدليل. ستكون قادرًا على حل مشكلات عدم رضا العملاء بشكل فعال، وضمان رضا العملاء، وفي النهاية، التميز عن الآخرين.

السيرة الذاتية للمؤلف

يعد جيمس روب عضوًا مهمًا في فريق المحتوى بشركة National Appliance Repairs . مع حرصه الشديد على التفاصيل، يضمن جيمس حصول القراء على معلومات دقيقة ومفيدة. عندما لا يعمل، يستمتع جيمس باستكشاف التطورات التكنولوجية وقضاء الوقت مع عائلته.