أفضل 5 ممارسات لتجهيز سياسة الإرجاع الخاصة بك للعطلات

موسم العطلات هو وقت مزدحم من العام لأصحاب الأعمال الصغيرة.

بمجرد أن تصل إلى يوم الجمعة الأسود ، ويوم الإثنين الإلكتروني ، وسبت بيزنس الصغيرة ، وكل التسوق في عيد الميلاد ، سيكون الأمر سلسًا ، أليس كذلك؟ أنت على استعداد للجلوس بجانب النار والاستمتاع بقيلولة شتوية طويلة.

لكن الاندفاع لا يتوقف بعد أن تغلق أبوابك عشية عيد الميلاد.

من الشائع أن تستثمر العلامات التجارية بكثافة في زيادة مبيعات العطلات ، لكن هل تهتم بعائدات العملاء؟ عمليات الشراء الشخصية وعبر الإنترنت ليست سوى جزء صغير من رحلة العميل.

إذن ماذا يحدث عندما يتلقى شخص ما اثنين من نفس السترات من أجل حانوكا؟ أو الأحذية ذات المقاس الخاطئ ، أو بنمط الجينز ، أو لون الجاكيت لعيد الميلاد؟

يتم إرجاع حوالي 260 مليار دولار من منتجات التجزئة سنويًا ، وتحدث 25 ٪ من هذه العوائد بعد العطلات مباشرة.

بدون سياسة إرجاع مناسبة - أو إذا احتاج عملاؤك إلى المساعدة في توضيح ما إذا كان بإمكانهم إرجاع منتجاتهم لاسترداد الأموال أو استبدالها - فقد تخسر جزءًا كبيرًا من مبيعات العطلة .

ودعنا نواجه الأمر ، لا أحد يريد أن يقضي ساعات في إرسال رسائل البريد الإلكتروني من العملاء غير الراضين ، بينما قد تقضي تلك الساعات في العمل على جوانب أخرى من عملك (أو تتعافى من الجنون).

فيما يلي أفضل خمس ممارسات لإعداد سياسة الإرجاع الخاصة بك لموسم العطلات حتى يتمكن عملاؤك وموظفوك من الاستمتاع بتجربة تسوق خالية من الإجهاد.

دعنا نتعمق.

1. اجعل من السهل العثور على سياسة الإرجاع

إن وجود سياسة إرجاع أمر لا بد منه لأي عمل تجاري.

تتيح السياسة البسيطة لعملائك معرفة ما يمكن أن يتوقعوه عند شراء منتج ما ، مما قد يساعد في زيادة الثقة في الشراء منك.

اجعل من السهل على المتسوقين إرجاع العناصر من خلال توفير سياسة إرجاع موجزة ويمكن الوصول إليها ومرئية على موقع الويب الخاص بك. امتنع عن دفن معلومات سياستك بخط صغير في الجزء السفلي من صفحتك الرئيسية أو في مناطق أخرى يصعب العثور عليها في موقعك.

دع المتسوقين يرون أنك تقدم عوائد سهلة أو مجانية على كل ما تبيعه من خلال إنشاء صفحة مقصودة مخصصة لسياسة الإرجاع الخاصة بك ، مثل هذه الصفحة من Abercrombie & Fitch.

مصدر

بعد ذلك ، يمكنك توفير رابط لهذه الصفحة المقصودة في تذييل موقع الويب الخاص بك ، مما يسمح للعملاء بالوصول إليها من أي مكان على موقعك.

مصدر

تذكر أيضًا إرسال الصفحة للفهرسة باستخدام Google. يجب أن تظهر سياسة الإرجاع الخاصة بك كنتيجة أولى على Google عندما يبحث شخص ما عن علامتك التجارية ، بالإضافة إلى الكلمة الرئيسية لسياسة الإرجاع.

مصدر

الفكرة هنا هي وضع جميع المعلومات ذات الصلة حول عمليات الإرجاع أو التبادلات في مكان واحد. امتنع عن نثر القطع حول أقسام مختلفة من موقعك لأن هذا سيؤدي إلى إرباك العملاء وإحباطهم.

2. استخدم صياغة واضحة وموجزة

سياسة الإرجاع الخاصة بك هي وثيقة قانونية ، ولكن يجب أن تكون واضحة وسهلة الفهم.

في الواقع ، يجب أن تكون سياسة الإرجاع الخاصة بك هي الجزء الأكثر سهولة في الاستخدام من موقع الويب الخاص بك. هدفك هو التأكد من أن العملاء يعرفون بالضبط حقوقهم إذا كانوا بحاجة أو يريدون إرجاع عنصر ، ولكن لا تطلب أيضًا من الأشخاص قراءة بحر من النصوص والمصطلحات القانونية للعثور على المعلومات التي يبحثون عنها أثناء التنفيذ عودة.

لإبقاء عملائك على اطلاع وتسهيل عليهم استرداد أموالهم ، أو تبديل عنصرهم بآخر جديد ، أو تلقي رصيد من المتجر ، جرب بعضًا من هذه النصائح:

• استخدم جمل وفقرات قصيرة
• اكتب النقاط عند الاقتضاء
• استخدم لغة بسيطة بدلاً من المصطلحات القانونية كلما أمكن ذلك
• أضف حروفًا غامقة للتأكيد على المعلومات المهمة

3. قم بتضمين الأسئلة المتداولة

خلال العطلات ، قد يكون من الصعب التخطيط لكل حالة طوارئ.

ولكن إذا كانت لديك صفحة أسئلة وأجوبة على موقعك ، فستتمكن من الإجابة على بعض الأسئلة الأساسية والملحة على الفور.

على سبيل المثال ، إذا كان لدى شخص ما سؤال حول المدة التي سيستغرقها طلبه للشحن أو ما هي سياسة الإرجاع الخاصة بك ، فيمكنه اكتشاف ذلك على الفور دون البحث في كل المحتوى الخاص بك بحثًا عن إجابة.

إذا كنت تمثل علامة تجارية حيث لا يتوقع العملاء منك سياسة إرجاع ، فإن صفحة الأسئلة الشائعة تكون أكثر أهمية.

على سبيل المثال ، هل فكرت يومًا في إمكانية استرداد الأموال بعد شراء أدوية الاكتئاب عبر الإنترنت؟ نعم ، هذا ممكن ، وستضمن لك صفحة الأسئلة الشائعة حول سياسة الاسترداد الخاصة بـ Hims & Hers ذلك.

مصدر

لمجرد أنك تبيع منتجًا لا يمكن للمستهلكين إرجاعه بعد الاستخدام لا يعني أنه لا يجب عليك رد أموالهم إذا كانوا غير راضين.

إذا كنت قلقًا بشأن إضافة الكثير من النص إلى الصفحة ، ففكر في استخدام صفحة مقصودة منفصلة للأسئلة الشائعة ، والتي يمكنك ربطها بصفحة سياسة الإرجاع الرئيسية الخاصة بك. أو يمكنك إضافة ميزة بحث أو أسئلة وإجابات قابلة للطي لجعل الصفحة أكثر سهولة في الاستخدام.

قد تفكر في تحديث هذا القسم مرة كل بضعة أشهر للتأكد من أن المعلومات تظل حديثة وذات صلة ، مما يسهل عليك وعلى عملائك خلال موسم العطلات المزدحم.

4. اتبع نهج العميل أولاً

تساعد سياسة الإرجاع في إرسال رسالة غير واعية إلى عملائك مفادها أنك علامة تجارية موثوق بها تركز على اهتمامات عملائك بدلاً من المكاسب المالية.

بالإضافة إلى ذلك ، مع استراتيجية النمو التي يقودها المنتج ، لا داعي للقلق لأن منتجك يبيع نفسه جزئيًا بسبب التجربة الممتعة الشاملة.

ولكن إذا كان عميلك ، لسبب ما ، غير راضٍ عن منتجك ، فيجب أن يكون له الحق في سياسة إرجاع أو استبدال معقولة.

لماذا؟ لأن تجربة العودة السيئة يمكن أن تكون بمثابة ناقوس الموت لولاء العملاء . في الواقع ، يقول 95٪ من العملاء أنهم أقل احتمالية للتسوق باستخدام علامة تجارية مرة أخرى إذا كانت لديهم تجربة سيئة في إرجاع عنصر ما.

تمتلك كوستكو واحدة من أكثر سياسات الإرجاع ملاءمة للعملاء نظرًا لسياستها "ضمان الرضا بنسبة 100٪ الخالية من المخاطر".

مصدر

إذا أراد شخص ما شراء شجرة عيد الميلاد ذات الإضاءة الاصطناعية في موسم الأعياد هذا ، فمن المحتمل أن يختار كوستكو على المنافس الرئيسي. لأنه إذا قاموا بسحب الزناد عند الشراء ولم يعجبهم الشجرة (أو لم يكن مناسبًا لغرفة المعيشة الخاصة بهم) ، فيمكن للعميل إعادتها إلى Costco لاسترداد الأموال بالكامل دون طرح أي أسئلة.

باستخدام نهج العميل هذا أولاً ، جمعت Costco ما يقرب من 117 مليون عضو (يدفعون 60 دولارًا على الأقل سنويًا للتسوق هناك). ليس برث للغاية.

5. تمديد الأفق الزمني لسياستك

يمكن أن تساعدك سياسة الإرجاع الخاصة بك على التميز عن الجماهير في موسم العطلات هذا.

ابدأ بالبحث عن أنواع مختلفة من المنافسين وسياسات المرتجعات التي يقدمونها خلال هذا الوقت من العام.

هل يقدمون استردادًا كاملاً بدلاً من رصيد المتجر؟ هل لديهم سياسة خاصة للعودة للعطلات؟ ما هي نافذة العودة المؤهلة؟

كل التفاصيل لها أهمية. إذا فقدت شيئًا بسيطًا ، فقد يراك العملاء المحتملون كعلامة تجارية أقل جدارة بالثقة من منافسيك. وهذا عامل ضغط آخر مضاف إلى لوحتك الممتلئة بالفعل.

لكن هناك طريقة بسيطة لتجنب هذا المصير المخيف. من خلال التركيز على توفير فترة سماح أطول لسياسة الإرجاع (90 يومًا بدلاً من 30 يومًا) ، يمكنك تقليل العوائد وتعزيز صافي أرباحك.

يمكنك أيضًا تقديم سياسة إرجاع ممتدة للعطلات مثل Target للمشتريات بين نافذة التسوق في العطلة . تبدأ نافذة العودة في اليوم التالي لعيد الميلاد.

مصدر

كلما زاد وقت تمسك العملاء بالمنتج ، زاد ارتباطهم به ، مما يقلل من فرصهم في إعادته في المقام الأول.

تغليف

موسم الأعياد هو أشهر قليلة محمومة للغاية. أنت تبذل قصارى جهدك لمواكبة كل شيء ، مما يضمن أن لديك مخزونًا كافيًا لأهم حدث مبيعات في العام والمحتوى التسويقي المناسب للوصول إلى الجمهور المناسب.

التحضير للعطلات مهمة صعبة. ولسوء الحظ ، فإن سياسة الإرجاع الخاصة بك هي واحدة من تلك الأشياء التي يمكن أن تجد نفسها بسرعة في الخلفية.

ولكن ، إذا كنت ترغب في تحسين تجربة عطلة عميلك ، فقم بإعداد سياسة إرجاع قوية من البداية - خاصةً عندما يشتري الأشخاص هدايا للآخرين.

باتباع أفضل خمس ممارسات ، يمكنك إنشاء سياسة إرجاع تحافظ على رضا عملائك ، وتحسن تجربة التسوق الشاملة ، وتحول المشتريات لمرة واحدة إلى عملاء مخلصين لسنوات قادمة.

عن المؤلف

Guillaume هو مسوق رقمي يركز على التعامل مع استراتيجية التواصل في uSERP وإدارة المحتوى في Wordable . خارج العمل ، يستمتع بحياته السابقة في المكسيك المشمسة ، ويقرأ الكتب ، ويتجول ، ويشاهد أحدث البرامج على التلفزيون.