5 مصائد لإشراك العملاء يجب تجنبها

عندما تكون على اطلاع دائم بأحدث الممارسات المتعلقة بالتسويق ، فقد يكون من المغري الغوص في وتبني أي اتجاهات أو تقنية تؤدي حاليًا إلى إحداث أكبر قدر من الضجة. خاصة إذا كان مديرك (أو مديره) يضغط عليك لمتابعة أحدث الاتجاهات. لكن وضع ممارسات جديدة في مكانها بدون خارطة طريق ليس حكيماً فحسب ، بل يمكن أن يكون مسؤولية تجاه النتيجة النهائية لشركتك وفي تعارض مباشر مع أهداف مشاركة العملاء الخاصة بك.

بعبارة أخرى ، إذا تم تطبيقه بشكل غير صحيح ، فإن الشيء (الأشياء) التي تأمل أن تجعل الناس أكثر إثارة للجدل بشأن سماعها منك قد يكون لها في الواقع تأثير معاكس.

كلنا كنا هناك. كل مسوق هو مستهلك أيضًا ، وهذا يعني أننا لسنا محصنين بأي حال من الأحوال من تجارب العلامة التجارية المعطلة وفشل الرسائل المزعجة. ولكن على عكس المستهلك العادي ، لدينا القدرة على التعلم من هذه الأخطاء واستخدامها لضمان تجارب أفضل للعلامة التجارية لعملائنا. لذلك ، بهذه الروح ، دعونا نتعمق في خمسة مصائد لمشاركة العملاء والتي يمكن حتى للمسوقين ذوي النوايا الحسنة الوقوع فيها إذا لم يكونوا حذرين:

# 1: إرسال رسائل ترحيب وتأهيل متأخرة - لقد فات الأوان قليلاً

يمكن أن تكون رسائل الإعداد والترحيب المدروسة فعالة للغاية في تعريف عملاء جدد بمنتج أو خدمة علامتك التجارية وبناء أنواع العلاقات المستدامة التي تعزز نجاح الأعمال على المدى الطويل.

ومع ذلك ، فقد صادفنا رسائل تمهيدية من العلامات التجارية التي انضممنا إلى قوائمها أو التطبيقات التي نزّلناها منذ زمن بعيد والتي جعلتنا نشعر وكأنهم لا يعرفون حتى من نحن. يشير هذا إلى إحدى مشكلتين (وربما كليهما): أولاً ، قاعدة بيانات غير مكتملة بدون معلومات ، مثل تاريخ تسجيل المشترك أو مستوى تفاعل العميل (مثل مشارك أو مخلص أو متواصل) ؛ وثانيًا ، مقاس واحد يناسب جميع الرسائل ، مما يشير إلى أن هذه العلامات التجارية لا تقوم بعمل تصميم حملات لشرائح محددة - أي تقديم رسائل فريدة للعملاء الجدد تختلف عن التوعية الموجهة نحو العملاء النشطين وغير النشطين.

هل تتطلع إلى تجنب هذا النوع من الترحيب من العدم؟ خذ الوقت الكافي لاستكشاف كيف يبدو الإعداد الرائع وتأكد من أن منزل التقسيم الخاص بك منظم بحيث لا يتم التعامل مع العملاء غير الجدد مثل المبتدئين.

# 2: التسويق "الآلي" الذي لا يتم في الواقع في الوقت الفعلي

ربما تكون قد جربت هذا أيضًا - وإذا كان لديك ، فأنت تعلم أنه يشبه الدخول إلى عالم موازٍ. كل شيء يبدأ العمل كالمعتاد: أنت تشترك للحصول على تذاكر لعبة ، أو تحجز رحلتك التالية ، أو تضيف عنصرًا جديدًا إلى عربة التسوق المفضلة لمتجرك المفضل. ثم يأتي شيء ما ويتم مقاطعتك. لكنك تنجز المهمة لاحقًا. اشتري التذاكر. احجز الرحلة. نجاح ، تتلقى التأكيد. لكن انتظر ، ستتلقى أيضًا إشعارًا يخبرك بإكمال العملية. حسنًا ، أيهما هو؟ هل أكملت أو لم تكمل الإجراء بنجاح؟

المشكلة؟ الاحتمالات هي أن الشركة المعنية لديها أنظمة متباينة لا يمكنها التحدث بشكل فعال - أو لا تمتلك الأدوات التي تحتاجها لإلغاء الرسائل الآلية عندما لا تكون هناك حاجة إليها. باستثناء الأحداث ، يمكن للمسوقين تعيين شروط من شأنها تجاوز الحملات التلقائية (على سبيل المثال ، إلغاء حملة عربة التسوق المهجورة إذا عاد العميل واشترى). ومن خلال التأكد من أن النظم الإيكولوجية لمشاركة العملاء مبنية على بيانات دفق الوقت الفعلي ، يمكن للعلامات التجارية تجنب هذه الأنواع من التجارب غير المتصلة والتأكد من أن اليد اليسرى تعرف دائمًا ما الذي تفعله اليد اليمنى.

# 3: القنوات المتقاطعة بدون أي تحديدات للترددات

التسويق عبر القنوات فعال للغاية. وجدت أبحاث Braze أنه في حين أن الرسائل المرسلة عبر قناة واحدة يمكن أن تساعد في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء بنسبة تصل إلى 71٪ ، فقد ثبت أن الحملات عبر القنوات تزيد من الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 130٪ .. ومع ذلك ، لا يرغب المستخدمون بالضرورة في ذلك تلقي نفس المعلومات الدقيقة عبر الإشعارات الفورية والمراسلة داخل التطبيق والبريد الإلكتروني والنص. ماذا بعد ، الكتابة بالسماء؟ مفتاح عدم المبالغة في ذلك هو تعيين حدود تردد الرسائل لكل إطار زمني وبحسب القناة ، والتأكد من أن الرسائل التي ترسلها مكملة ، وليست نفس النسخة فقط في خمسة مربعات مختلفة.

# 4: الحملات القائمة على العمل سيئة التوقيت

عندما تعمل هذه الحملات بشكل جيد ، تقوم الحملات القائمة على الإجراءات بتخصيص الرسائل إلى 1) تكون متجاوبة ، و 2) تتواصل في الأوقات المناسبة / الأكثر ملاءمة ، و 3) توفر تجارب متابعة رائعة بناءً على إجراءات المستخدم السابقة. والأكثر من ذلك ، يُظهر بحث Braze أن هذا النهج يتفوق في الأداء على الجدولة التقليدية المستندة إلى الوقت (أي عندما يحصل الجميع على تحديث في وقت محدد) بنسبة 331٪ على معدلات الدفع للجوال ، و 250٪ للبريد الإلكتروني ، وبزيادة 346٪ في عمليات فتح الويب. ، وزيادة بنسبة 888٪ لمعدلات التحويل الإجمالية.

حيث رأينا هذه الإستراتيجية تتعثر عندما لا تفكر العلامات التجارية في سياق حملاتهم القائمة على العمل. لقد تلقى كل شخص تقريبًا رسالة تطلب منهم تقييم منتج أو خدمة مباشرة بعد اتخاذ إجراء. ولكن ما هو هذا الإجراء مهم حقًا - وفي إحدى الحالات ، كان الإجراء هو تقديم شكوى بشأن التجربة التي كنا نمر بها مع العلامة التجارية المعنية. إذا كان الهدف هو الحصول على تقييمات إيجابية ، فيجب على الشركات التفكير في التقسيم باستخدام هذا النوع من الحملات القائمة على الإجراء بحيث لا تتضمن الشريحة المستهدفة لهذه الحملة المستخدمين الذين لديهم تذاكر خدمة عملاء مفتوحة. وبالمثل ، رأينا شركات تطلب منا تقييم تطبيقاتها في غضون ثوانٍ من تثبيتها. ستكون البرامج التعليمية على متن الطائرة أو رسائل الترحيب الأخرى أكثر ملاءمة في هذه المرحلة.

إن تجنب هذه التجارب المزعجة ليس بالأمر الصعب ، ولكنه يتطلب من العلامات التجارية أن تكون أكثر وعياً بالحملات التي تم إطلاقها والتي أقامتها وما إذا كانت تقدم تجارب عملاء رائعة أو تجارب معطلة. هل تبحث عن طريقة فعالة لتحقيق ذلك؟ ضع في اعتبارك الاستفادة من أداة إدارة رحلة العميل لاختبار أداء رسائلك الآلية لمجموعة صغيرة من المستخدمين قبل فتحها على شرائح أكبر من جمهورك.

# 5: محاولة التخصيص ، دون الحصول على البيانات المطلوبة فعليًا

وجدت الأبحاث التي أجرتها Braze (هذا نحن) أن تخصيص الرسائل يمكن أن يرفع معدلات الفتح بنسبة تصل إلى 225٪. ووفقًا لـ Julien Boudet من McKinsey ، يمكن للشركات التي تستخدم التخصيص أن تشهد زيادة بنسبة 10-30٪ في معدلات اكتساب العملاء والتفاعل معهم.

لذلك يمكن أن يعمل التخصيص بشكل جيد للغاية ، ولكن ليس عندما تتحول حقول التخصيص هذه من "راجع الموسم الجديد من American Vandal" إلى "تحقق من [فارغ] الجديد من [فارغ]." لتجنب هذه المواقف الصعبة ، تأكد من قيامك بجمع أنواع البيانات التي تحتاجها لدعم استراتيجية مشاركة العملاء وتأكد من إعداد متغير افتراضي للرسالة لأي شخص لديه معلومات مفقودة.

المكافأة: فيما يلي قائمة مرجعية مفيدة للمراجعة قبل تقديم استراتيجيات وتقنيات جديدة لإشراك العملاء

• ما هي أهداف عملك لهذا النهج الجديد؟
• كيف سيساعدك تنفيذ إستراتيجية / تقنية إشراك العملاء في الوصول إلى أهداف عملك الأكبر؟
• ما هي احتياجات العملاء المحددة / نقاط الألم التي تأمل في معالجتها؟
• كيف ستساعد هذه الاستراتيجية / التكنولوجيا شركتك على تلبية تلك الاحتياجات؟
• كيف ستؤثر هذه المبادرة على تجربة العميل بشكل عام؟
• هل هناك أي عيوب محتملة يجب مراعاتها قبل المضي قدمًا؟
• ما هي القدرات الحالية لشركتك لتنفيذ هذه الاستراتيجية / التكنولوجيا؟
• ما هي التدابير ، إن وجدت ، التي يجب اتخاذها حتى تتمكن شركتك من تنفيذ هذه الاستراتيجية / التكنولوجيا؟
• ما هي الخطة التي لديك لتقييم تأثير تقديم هذه الاستراتيجية / التكنولوجيا؟ (مثال: اختبار أ / ب ، مجموعات التحكم ، حلقات ملاحظات العملاء)

افكار اخيرة

تعتبر الاستراتيجية المدروسة عنصرًا أساسيًا في أي نهج ناجح لإشراك العملاء. إن تجربة أدوات وأساليب جديدة هي أفضل طريقة لتحسين تجربة علامتك التجارية وتحقيق المزيد من القيمة لعملائك وشركتك. ولكن أثناء قيامك بذلك ، تأكد أيضًا من أنك على دراية برحلات عملائك وأي عواقب - سواء كانت جيدة أو سيئة - فإن تنفيذ التغيير سيكون له تأثير على تجربتهم الإجمالية.