5 خطوات أساسية لتقليل التخلي عن سلة التجارة الإلكترونية
نشرت: 2019-09-10شركات التجارة الإلكترونية مسؤولة عن مليارات الدولارات من عائدات الإعلانات كل عام ، في محاولة لدفع حركة المرور إلى مواقعها على شبكة الإنترنت. ومع ذلك ، لا يزال معدل التحويل لشركات التجارة الإلكترونية منخفضًا نسبيًا ، غالبًا ما بين 1.75٪ و 2.4٪ ، مما يجعل رحلة العميل متسربة.
أحد العوامل المساهمة في هذه الإحصائية هو التخلي عن عربة التسوق. الغالبية العظمى من الزائرين يغادرون دون أن يجروا عملية شراء ، على الرغم من عدم وضعهم جميعًا أي شيء في عربة التسوق الخاصة بهم. قد يكون من المفيد حساب معدل التخلي عن عربة التسوق للحصول على فكرة جيدة عما تتعامل معه.
للقيام بذلك ، ما عليك سوى قسمة عدد عمليات الشراء المحققة على عدد المشتريات التي تمت تهيئتها ، وطرحها من 1 وضربها في 100. وسيمنحك ذلك معدل التخلي عن عربة التسوق ، بالنسب المئوية.
لماذا يتخلى الناس عن عربات التجارة الإلكترونية؟
لا يوجد سبب واحد لهذه الظاهرة ولا يوجد حل واحد. أولاً ، دعنا نتحدث عن بعض الأسباب التي قد تجعل الزائرين يتركون عربات التسوق الخاصة بهم.
- تكاليف الشحن المدهشة. إذا لم يتوقعوا رسوم الشحن أو إذا كانت أعلى من المتوقع ، فقد يغير العملاء رأيهم.
- خيارات دفع غير مرضية. هناك العديد من خيارات الدفع في الوقت الحاضر - PayPal أو بطاقة الائتمان أو Apple Pay أو حتى الشراء الآن وادفع لاحقًا. قد يكون لدى العميل خيار مفضل لأسباب مختلفة وإذا لم ير سوى خيارًا واحدًا أو خيارين لا يناسبهم - فقد يغادرون. أو ، إذا كان نظام الدفع الخاص بك معقدًا ، فقد يفضلون شيئًا بسيطًا مثل زر PayPal "اشتر الآن" .
- عروض. يفسد المتسوقون العديد من العروض والعروض الترويجية. بعض العملاء مدمنون على الإثارة الصغيرة والبسيطة للبحث عن الصفقات ويمكن إقناعهم بسهولة بالذهاب إلى منافس من خلال عرض رمزي. احتفظ بها على موقعك من خلال تقديم عروض متعددة بدلاً من عرض واحد فقط ، واعرضها في شريط تمرير متعدد جذاب يمكنه تحسين المبيعات بأكثر من 60٪.
- أوقات التوصيل. المتسوقون لديهم معايير مختلفة لتحديد الوقت المعقول للتسليم. لقد جعلت الشركات الكبيرة والفعالة الناس معتادون على التسليم بسرعة البرق. قد لا تتمكن الشركات الصغيرة أو المتوسطة من المنافسة. لن يتوقع معظم المستخدمين منهم ذلك ، ولكن الصراحة بشأن الوقت سيقطع شوطًا طويلاً. إذا أرادوا التسليم بسرعة البرق ، لكانوا قد ذهبوا إلى إحدى الشركات العملاقة على أي حال.
- البق والأخطاء والتعطل. سيفقد العملاء الثقة في الأعمال التجارية التي لا يمكنها تشغيل موقع الويب الخاص بها. إنهم لا يريدون تسريب معلومات بطاقتهم الائتمانية ، ولا يريدون أن يتم تحصيل رسوم منهم مرتين. يريدون تجربة سلسة ويريدونها على سطح المكتب والجوال . تعتبر وظائف موقع الويب من أولويات التجارة الإلكترونية.
- التسجيل الإلزامي. قد يكون طلب قيام العملاء بإنشاء حساب هو وسيلة لإدخالهم في قائمتك البريدية ولكن قد ينتهي بهم الأمر إلى إعاقة عملية البيع. إنها تضيف خطوة ربما لا تكون ذات صلة بعملية الشراء الحالية وبالتالي فهي زائدة عن الحاجة.
والآن ، بعض الأفكار حول تحسين الوضع.
1. الشفافية حول التكاليف
كن شفافًا بشأن جميع التكاليف قدر الإمكان في البداية. قم بتضمين الضرائب في السعر حتى لا يواجه المتسوقون فجأة عنصرًا أغلى بكثير في سلة التسوق ، مما يجعلهم يشعرون بالخداع.
إذا كان عملك في التجارة الإلكترونية دوليًا ، فهناك حلول لذلك أيضًا. حاول أن تكون صريحًا قدر الإمكان بشأن الشحن والتكاليف. توجد مكونات إضافية لتقدير الضرائب المحلية وتكاليف الشحن بدقة إلى حد ما. سيقدر المستخدمون أن الشركة قطعت شوطًا إضافيًا لجعل الأمور مريحة لهم قدر الإمكان.
بينما نتحدث عن موضوع تكاليف الشحن - نقدم شحنًا مجانيًا. إذا لم تكن الحسابات مفيدة لعملك في حالة العناصر الفردية ، خاصة على المستوى الدولي ، فيمكنك تقديم شحن مجاني للطلبات التي تزيد عن مبلغ معين.
سيؤدي ذلك إلى جذب انتباه المستهلكين الذين يبحثون عن الصفقات والذين سيرون فائدة الإنفاق أكثر قليلاً للحصول على عدد قليل من العناصر بدلاً من تركها كلها تتجه نحو الشحن. من جانبك من الصفقة ، فكر في الأمر على أنه خصم. احسب الحد الأدنى بحيث يكون منطقيًا لعملك.
ملاحظة أخيرة حول شفافية تكلفة الشفافية: إذا كان منتجك يحتوي على الكثير من الخيارات أو المتغيرات أو التعقيدات ، فقم بإزالة بعض شكوك العملاء المحتملين أو المفاهيم الخاطئة عن طريق توفير تفاصيل إضافية في تنسيق الأسئلة الشائعة القابل للتخصيص والذي يسهل عليهم العثور عليه واستخدامه.
2. عرض خيارات الدفع
لقد ذكرنا كيف يمكن أن يؤدي ذلك إلى إبعاد العملاء الذين لديهم تفضيل أو ببساطة لا يمكنهم الوصول إلى خيارات دفع معينة في الوقت الحالي.
اجعل الدفع مرنًا قدر الإمكان. PayPal ، والمحافظ الرقمية ، وبطاقات الائتمان الافتراضية ، وما إلى ذلك. حتى أن بعض الشركات بدأت في قبول العملات المشفرة ، على الرغم من أنه من المفهوم ما إذا كانت الشركات لا تزال شديدة الحساسية فيما يتعلق بهذه البيئة المتقلبة إلى حد ما.
يعد خيار "اشتر الآن ، وادفع لاحقًا" خيارًا رائعًا للمتسوقين المسؤولين ذوي الميزانيات المحدودة ولكن الثابتة ، خاصةً إذا اكتشف النشاط التجاري التخلي عن سلة التسوق بعد الانتقال إلى نظام الفوترة. اسمح للعملاء بتقسيم مدفوعاتهم في عدد من الأشهر حسب السعر. وبهذه الطريقة ، فإن العملاء الذين يريدون أو يحتاجون حقًا إلى شيء ما هم أقل عرضة للتأجيل بسبب السعر المرتفع.
إذا لزم الأمر ، قم بتقديم معالج دفع تابع لجهة خارجية للتعامل مع أنواع مختلفة من المدفوعات. يعد تطوير تطبيق Custom buy now (BNPL) خيارًا أيضًا.
3. عرض الصور المصغرة في عربة التسوق
الناس يحبون الأشياء الخاصة بهم. الأدوات والألعاب والعناصر التي يريدونها أو يحتاجونها. تعد صور المنتجات طريقة رائعة لتحسين مشاركة البريد الإلكتروني ، ولكن هذه ليست كل الصور جيدة. لقد انتهيت بالفعل من رغبتهم سابقًا ، فلا تدعها تفلت من أيديهم في النهاية. إظهار العناصر التي يتم شراؤها يبرر علامات الأسعار الموجودة بجانبها.
تتضمن معظم المواقع في الوقت الحاضر بالفعل صورًا مصغرة للعناصر في عملية الخروج. يعمل هذا أيضًا على توفير الوضوح للعميل إذا كان يطلع على العناصر لفترة من الوقت ، ويفكر في خيارات ألوان متعددة ، وما إلى ذلك. سوف يريح أذهانهم ، مع العلم أنهم حصلوا على اللون الذي يريدونه بالضبط ، ويمنع عدم الرضا أو حتى العودة ونتيجة لهذا.
على الرغم من أنك قد لا تكون قادرًا على عرض سلعك المحددة للعملاء في صورة ثلاثية الأبعاد ، كما تفعل بعض مؤسسات التجارة الإلكترونية مع تطبيق التجربة الافتراضي من Haptic Media ، إلا أنه يمكنك العمل مع ما قمت بإنشائه مسبقًا.
4. خدمة العملاء في الخروج
الكثير من الثناء هنا فيما يتعلق بإضافة الخيارات والمرونة. ومع ذلك ، هناك شيء مثل الكثير. في مرحلة ما ، تصبح العملية مملة ومربكة وخيارات متعددة تثير التردد.
لا يوجد خط واضح لهذا ، ولا يوجد خط في نفس النقطة لكل عميل. بعد إضافة قدر معتدل من الخيارات ، قد يكون من المفيد توفير خدمة عملاء مخصصة للإجابة على أي أسئلة حول أوقات الشحن وتكاليفه بالإضافة إلى خيارات الدفع.
حتى لو كانت مجرد الإجابة على أسئلة بسيطة ، فإن وجود هذه الميزة يؤكد للعميل أن عملك موجود لخدمتهم ويعزز الثقة. هناك عدة أنواع من خدمة العملاء ، ويجب أن تكون منفصلة ومخصصة.
زود ممثلي خدمة العملاء بمعلومات جيدة حول جزء الخروج من المعاملة وقم بتدريبهم جيدًا. يجب ألا ينتظر العميل وقتًا طويلاً عندما يكون قد حدد بالفعل اختياره. يجب أن يأتي الدعم سريعًا ومفيدًا ووديًا ، ولكن ليس عابرًا جدًا. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون عملية دعم العملاء قادرة على التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء ، مثل أولئك الذين يتحدثون لغة مختلفة أو أولئك الذين يحتاجون إلى معدات خاصة للتغلب على الإعاقات. المفتاح هو التأكد من أن دعم العملاء متاح للجميع. بعد كل شيء ، فإن أي عمل مزدهر يحتاج إلى دخل من جميع أنواع العملاء ، لذلك يجب تصميم خدمة العملاء لدعم هذه الإستراتيجية.
5. خروج نية النوافذ المنبثقة
هذه هي الإشعارات التي يتم تشغيلها عندما يذهب العميل للخروج من علامة تبويب عربة التسوق الخاصة به ، أو حتى تبديل علامات التبويب. يمكن استخدامها في نقاط مختلفة وتعمل بشكل أفضل عندما تكون مدفوعة بإستراتيجية تسويق منبثقة . (لا تريدهم أن يزعجوا العملاء أو يقاطعوهم كثيرًا.) في مجال التجارة الإلكترونية ، من الأفضل استخدامهم لتقديم عرض.
يريد بعض المتسوقين فقط مقارنة الأسعار والعروض. سيضيفون عناصر في عربات تسوق متعددة من شركات متعددة. عندما يقفز عرض محدود المدة بخصم إضافي بنسبة 3 أو 5٪ ، فإنه سيجعل موقع الويب الخاص بك يبرز بين المواقع الأخرى الباردة وغير المستجيبة. هذه هي الطريقة التي يمكن بها لأدوات مثل تطبيقنا المنبثق استرداد 21٪ من عربات التسوق المتروكة. عند تساوي كل الأشياء ، فإن مجرد وجود عرض سيقلب الميزان لصالحك. يحب الناس صفقة جيدة.
نصيحة إضافية: إذا كان كل هذا منطقيًا ولكن يبدو أنه لا يمكن تحمله كثيرًا ، ففكر في الحصول على بعض المساعدة بدوام جزئي من مساعد افتراضي للتجارة الإلكترونية . هؤلاء يعملون لحسابهم الخاص ، يعملون بشكل مستقل أو من خلال الوكالات ، والذين يمكنهم مساعدتك في مهام مثل التأكد من احتواء موقع الويب الخاص بك وعربة التسوق على المعلومات الصحيحة ، وتنظيم وإدارة صور المنتج لموقعك أو صفحاتك المقصودة ، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها أو تقديم خدمة العملاء ، أو معالجة الطلبات ، والحفاظ على المخزون ، وإدراج المنتجات الجديدة على موقعك أو أماكن مثل أمازون ، وغير ذلك الكثير. هذا النوع من المساعدة لا يقدر بثمن في منحك مساحة للتنفس والتخطيط وتكريس وقتك لتحديات مهمة مثل التخلي عن عربة التسوق.
خاتمة
يحب العملاء الخيارات والصفقات. هذا هو نصف لذة الشراء. في الوقت نفسه ، يريدون أن يشعروا بالأمان والطمأنينة ، يريدون التسوق أن يكون مريحًا. ما كان في يوم من الأيام وظيفة مساعد تسوق جيد أو مدير متجر يمكن الآن تنفيذه في أعمال التجارة الإلكترونية ، وفي معظم الأحيان بشكل آلي. لا يجب أن تكون معقدة أو باهظة الثمن وسوف يقدرها العملاء بالتأكيد.