5 مفاتيح لإتقان نجاح عملاء B2B SaaS

يعد نجاح العملاء والاحتفاظ بهم من أهم الأجزاء في بناء أعمال B2B SaaS. تعتمد جميع الاقتصاديات على بقاء العملاء معك واستهلاك المزيد مع مرور الوقت. هذا يعني أن أحد أهم المقاييس التي تحتاج إلى مراقبتها على أساس منتظم هو معدل تباطؤك. لقد قمت بتجميع قائمة من خمسة مفاتيح رئيسية يمكنك استخدامها لتقليل معدل التغيير وتعيين فريق نجاح العملاء لديك .. حسنًا .. النجاح :) أولاً ، دعنا نناقش الاعتقاد الخاطئ لدى بعض مؤسسي SaaS عند الحديث عن نجاح العملاء.

نجاح العميل ليس هو نفسه خدمة العملاء أو دعم العملاء

نجاح العميل هو وظيفة تجارية. الأمر كله يتعلق بزيادة قيمة قاعدة عملائك الإجمالية من خلال ضمان بقائهم معك والاستمتاع باستخدام المنتج والحصول على قيمة من استخدامه. وبهذا المعنى ، فهو محرك للإيرادات حيث يكون دعم العملاء أو خدمة العملاء عادةً مركز تكلفة.

نجاح العميل هو أيضًا شيء تفعله بشكل استباقي. أنت تقوم بفحوصات صحية مع حساباتك. ترى أين ربما لا يستخدمون أجزاء معينة من المنتج ، وتجد طرقًا لمساعدتهم على الحصول على قيمة أكبر من المنتج. هذا يجعل نجاح العملاء أكثر توجهاً نحو النجاح مقابل دعم العملاء الذي يركز إلى حد كبير على الكفاءة. قد يكون هدف فريق خدمة العملاء هو الحصول على أقل عدد ممكن من التذاكر أو أقل عدد ممكن من المكالمات. من ناحية أخرى ، قد يرغب نجاح العميل في الحصول على أكبر عدد ممكن من المكالمات. كلما زاد تفاعلك مع العملاء كان ذلك أفضل (حتى يصبح ذلك بالطبع ضارًا بتكلفة خدمة هؤلاء العملاء).

أدى التفكير في نجاح العميل كمحرك للإيرادات مؤخرًا أيضًا إلى قيام العديد من شركات SaaS بتطوير دور مسؤول الإيرادات الرئيسي إلى دور مسؤول التسويق والمبيعات ونجاح العملاء. خدمة العملاء ، من ناحية أخرى ، أكثر انسجاما مع الفريق الهندسي ، خاصة عندما يكون في المستوى الأول قبل أن يرتقي إلى مستوى الهندسة.

الآن دعنا نتعمق في المفاتيح الخمسة الرئيسية لنجاح العملاء في B2B SaaS.

1. البيع للعميل المناسب

واحدة من أكبر الأخطاء التي ترتكبها الشركات الناشئة SaaS هي مواجهة أي شخص يأتي من الباب. يبدأ نجاح العميل بتحديد التوقعات الصحيحة. إذا كنت تبيع للعميل الخطأ ، والذي لن يتماشى مع ما ستقدمه خدمتك ، فسيكون لذلك تأثير فوري على معدلات نجاح العملاء. في النهاية ، تريد تحسين مقدار القيمة الدائمة للعميل التي تحصل عليها.

أحد الأسباب الأخرى التي تجعل هذا الأمر مهمًا حقًا هو أن تكلفة الخدمة يمكن أن تكون مرتفعة حقًا إذا لم تكن تخدم العملاء المناسبين. إنهم يحتاجون إلى الكثير من المساعدة الإضافية لأنهم ليسوا مناسبين تمامًا. يمكن أن يبدأ ذلك بأن تكون عملية الإعداد الخاصة بك ليست منخفضة ، ولكنها معقدة للغاية.

إذا كنت لا تساعد عملائك بشكل استباقي في تحقيق النجاح ، فسيكون هناك مع مرور الوقت ميل للتحرك نحو نقطة حيث سيتراجعون. هناك عدة مؤشرات لهذا يمكنك مراقبتها:

• انخفاض في الاستخدام أو عدم النشاط بعد الاشتراكات - إذا كان عميلك لا يستخدم منتجك ، فلن يدرك عائد الاستثمار الذي توقعه ، وبالتالي من المرجح أن يتراجع. إنه أيضًا مؤشر على أنك لا تبيع للعميل المناسب.
  
  
• عمليات التنفيذ المتوقفة - في بعض الأحيان لا يكون الشخص الذي يوقع العقد هو نفس الشخص الذي سيستخدم المنتج على أساس منتظم ، وبعد ذلك بدلاً من تنفيذ برنامجك مباشرة بعد توقيع العقد ، ينتهي بك الأمر بانتظار الأشخاص للحصول على شراء داخلي -في. في بعض الأحيان يصاب الناس ببرودة القدمين!
  
  
• مشكلات جودة المنتج (المزيد من تذاكر الدعم) - إذا بدأت في سماع الكثير من العملاء حول المشكلات التي يواجهونها مع برنامجك ، فمن المرجح أن يكون هذا مؤشرًا على أنهم ليسوا الأنسب لك. تقوم شركات البرمجيات بتحديث منتجاتها بشكل منتظم ، لذلك إذا تمت معالجة هذه المشكلات في خارطة طريق منتجك ، وقمت بإبلاغ عملائك بذلك ، فقد تتخطى ذلك ، ولكن بمجرد أن تبدأ في تلقي الكثير من الشكاوى ، فمن المرجح أن رؤية إيقاف تشغيل منتجك في المستقبل ، خاصةً إذا لم يكن تنفيذ أحد المنافسين مكلفًا للغاية.

2. لا تعتمد على العلاقات الشخصية

من المنطقي أن يكون لفريق نجاح العملاء تأثير كبير على عملائك ، وسيبني علاقات شخصية قوية معهم. ومع ذلك ، فمن الأهمية بمكان التأكد من عدم تشغيل كل الأعمال من خلال عدد قليل من الأشخاص فقط. ماذا يحدث عندما يغادر هذا الشخص؟ ماذا يحدث إذا بقوا ولكنهم مشغولون جدًا بحيث يتعذر عليهم تتبع كل عميل لديك؟

تحتاج إلى تصميم نجاح العميل بطريقة يمكن أن تكون ذات لمسة عالية ، ولكن لا تعتمد على الفرد. بهذه الطريقة إذا تلقى مدير نجاح العملاء عرضًا في مكان آخر وغادر أو إذا حصلوا على ترقية وانتقلوا إلى أقسام مختلفة أو أنواع مختلفة من العمل ، فلن يتأثر عملاؤك. مثال على ذلك ما يفعله HubSpot. إذا كنت وكالة شريكة لـ HubSpot ، فلديك نقطة اتصال للمساعدة في إدارة حسابك. تتغير نقطة الاتصال هذه كل عام للتأكد من أن العلاقة لا تعتمد أبدًا على شخص واحد وأنك لا تفوت أي شيء بمجرد تغييره.

3. مراقبة صحة العميل بلا هوادة

صحة العميل هي أكبر مؤشر على ما إذا كان العميل سيضطر إلى التغيير أم لا. يجب أن تركز على الليزر في كل ما يمكنك مراقبته. بعض الأمثلة على الأشياء التي تحتاج إلى مراقبتها هي:
اعتماد المنتج واستخدام دعم العملاء ونتائج مسح NPS. تحتاج أيضًا إلى النظر في ما إذا كانوا يدفعون فواتيرهم في الوقت المحدد على سبيل المثال. جميع المؤشرات الجيدة لصحة العميل. يمكنك أيضًا الحصول على الكثير من البيانات الجيدة حقًا من فريق التسويق الخاص بك: هل يفتح عملاؤك الرسائل الإخبارية الخاصة بك ، وهل يتفاعلون مع إعلانات تحديث الميزات الجديدة الخاصة بك؟

أهم شيء هنا هو أن يتمكن فريق نجاح العملاء لديك من الوصول إلى كل هذه البيانات ومراقبتها بشكل يومي. يجب أن يكون لديك لوحات معلومات حول نجاح العملاء تقوم بمراجعتها على أساس أسبوعي على الأقل لمعالجة أي مخاوف والوصول إلى الجزء السفلي من المشاكل قبل أن يمتلئ صندوق الوارد الخاص بالخدمة بالتذاكر.

4. المنتج هو عامل التفاضل الوحيد القابل للتطوير

أنت تبيع أحد منتجات SaaS. يجب أن تكون هذه هي الطريقة التي تخلق بها القيمة ، من خلال منتجك الفعلي. سوف يأخذك التسويق حتى الآن فقط ؛ العلاقات الشخصية كذلك. إذا كان لديك منتج متوسط ​​المستوى ، فيمكنك الحصول على أقوى فريق نجاح للعملاء ومحاولة استخدام ذلك لتقليل الاضطراب ، ولكن لا شيء يضاهي تحسين منتجك. قادمًا من جهة تسويق ، يسهل علينا تسويق منتجات جيدة. نرى عائد استثمار أعلى بكثير في حملاتنا عندما نبيع منتجًا جيدًا.

تصبح هذه العلاقات الشخصية أيضًا مكلفة حقًا. من أجل التوسع ، تحتاج إلى تحسين تكلفة الخدمة. إذا كان الجواب دائمًا هو تنمية فريق النجاح ، فلن تتمكن من التوسع بشكل صحيح. من أجل تحسين تكلفة الخدمة ، تحتاج إلى فحص ما تتوقعه. راقب نتائج NPS الخاصة بك أو درجات رضا العملاء. راقب نتيجة مستوى جهد العميل ، وتأكد بالطبع من مراقبة مراجعاتك عبر الإنترنت. لقد اعتدت على التحقق من Capterra و Software Advice ومواقع قوائم المراجعة الأخرى أسبوعيًا. في بعض الأحيان ، أقوم بالاحتفال بالتعليقات الإيجابية الجديدة ، ولكنها تساعدني أيضًا في معالجة التعليقات السلبية على الفور مع كل من العميل وفريق المنتج.

ما أحاول قوله هنا في الأساس هو: لا تقع في فخ بناء مؤسسة نجاح كبيرة للعملاء تعوض عن بعض الثغرات في منتجك. استثمر أكثر في فريق المنتج الخاص بك ، وأصلح الأسباب الجذرية لعدم الرضا ، وقم بتوصيل خرائط طريق المنتج إلى عملائك ، ودع التكنولوجيا تتحدث عن نفسها.

5. تحسين الوقت إلى القيمة

هل لديك أدوات تتبع تحليلات المنتج المضمنة؟ ربما تستخدم شيئًا مثل Pendo. ومع ذلك ، فإنك تتعقب تحليلات المنتج الخاصة بك ، فقط تأكد من أنك لا تقطع أي زوايا مع ذلك.

أنت بحاجة إلى معرفة كيفية تفاعل المستخدمين مع دليل البدء السريع ونقاط التسليم وما إلى ذلك. كما يجب أن تكون قادرًا على حساب المدة التي يستغرقها شخص ما لبدء تجربة إلى النقطة التي يواجهون فيها القيمة فعلاً للمنتج الذي يستخدمونه. كيف تجعل هذا الإطار الزمني قصيرًا قدر الإمكان؟ فكر في تدريبك وإعدادك. فكر في المدة التي تستغرقها عملية التنفيذ. هل لديك شخص من CS متاح في جميع الأوقات لدعم المستخدمين الجدد؟ ما هو الوقت الذي يستغرقه هؤلاء المستخدمين حتى يصلوا إلى السرعة؟ كل الأشياء التي تحتاج إلى تتبعها لتقليل الوقت المستغرق في تحقيق القيمة.

ملاحظة: لا تضع التوقعات الخاطئة مع عملائك إذا كنت تعلم أن عمليات التنفيذ الخاصة بك تستغرق وقتًا طويلاً أو أنها شديدة التأثير. لا شيء يدفع الناس بعيدًا عن منتج جديد أكثر من التوقعات الخاطئة التي تم وضعها أثناء محادثات التسويق أو المبيعات.

تتمثل أهم طريقة للحصول على عمل B2B SaaS ناجح في إتقان نجاح العملاء وتقليل تباطؤك. ابدأ بالبيع للعملاء المناسبين ، واجعل عملك مستقلاً عن العلاقات الشخصية ، وراقب مؤشرات صحة العملاء بلا هوادة ، واستحوذ على الوقت المستغرق في تحقيق القيمة ، وأخيراً وليس آخراً ، اجعل المنتج هو العناصر الوحيدة القابلة للتطوير. تذكر أن منتجك هو حل لنقطة ألم شخص ما. ركز على هذا الشخص وعلى جعل حياتهم أسهل وسيصبحون ذلك المدافع الذي يستمر في التجديد معك وإخبار الآخرين عنك.