40+ السبب الرئيسي وراء مغادرة العميل للشركة

الزبون ملك لكل عمل. إذا كنت لا ترضي ملكك فسوف يتركك.

هناك العديد من الأشياء التي يمكن أن نقول أن التأثير الكبير على سمعة أي علامة تجارية يعد مراجعة سيئة من العملاء غير الراضين.

إن الطريقة التي تتصرف بها وتستجيب لشكاواهم تجعل عملائك غير سعداء. لطالما كانت خدمة العملاء جزءًا مهمًا من تطوير ولاء العلامة التجارية. إذا استثمرنا ثروة صغيرة لجذب عملاء جدد ، فكيف يجب أن نجعل العملاء يعودون للمزيد وبشكل مثالي؟

هناك العديد من الأسباب لفقدان أي عملاء. يجب أن نلاحظ الشيء الذي لا يخبرك به العملاء أبدًا عن مشاكلهم. ينتظرون منك الاقتراب منهم إذا لم يرضوا ثم يذهبون بصمت.

سبب مهم لخسارة الشركة لعملائها المحبين

محتوى الصورة

لم يُنظر إليه كفرد

خاصة عندما يكون السوق شديد التنافسية ، فقد أصبح أحد الأسباب التي دفعت العميل إلى مغادرة الشركة.

إنهم يشعرون أن الشركة تنظر إليهم على أنهم وحدة مجهولة الهوية ومجهولة الاسم لعملائهم المستهدفين والتي تعمل على تحقيق ربح لهم بدلاً من فرد لديه احتياجات ومصالح فريدة.

لهذا السبب يعد التخصيص أمرًا بالغ الأهمية للتسويق اليوم. وأيضًا عندما تستهدف عملاء علامتك التجارية.

وفقًا للدراسات ، يظهر أن أكثر من 40٪ من العملاء يرغبون في القيام بأعمال تجارية عندما يتلقون تجربة تسوق مخصصة من العلامة التجارية.

هذا يعني أيضًا أن هناك حوالي 50٪ من العملاء يشترون المنتج الذي لا يهتمون به في البداية ، وأن 40٪ منهم ينفقون أكثر.

ليست في منتجاتك

من الشائع أن تفقد الشركات عملائها بين الحين والآخر. يعتمد ذلك على عوامل مختلفة ، لكن فقدان الاهتمام هو أحدها.

إذا كنت لا توليهم الاهتمام لفهم ما يبحثون عنه ، ينتهي بهم الأمر بالتوقف عن الاهتمام بالعلامة التجارية. كما أنه يؤدي إلى فقدان الاهتمام.

لذلك من المهم أن يتمتعوا بتجربة تفاعلية في كل نقطة من رحلة عملائهم. مع هذا ، يهتمون بالمنتجات أو الخدمات الجديدة بالنسبة لهم.

الاتصالات تسوء

حسنًا ، التعرف على عدد المرات التي تتواصل فيها مع العملاء ، وفي كثير من الأحيان تتجاهل ما إذا كانت الطرق المحددة للتواصل معهم فعالة أم لا.

على سبيل المثال ، هناك حوالي 60٪ من الأشخاص الذين تبلغ أعمارهم 55 عامًا أو أكثر يقدرون التواصل وجهًا لوجه أو عبر الطباعة بينما يفضل جيل الألفية التواصل عبر الرسائل النصية والبريد الإلكتروني.

يفضل الكثير من العملاء معرفة المنتجات الجديدة على وسائل التواصل الاجتماعي ، بينما يحتاج الآخرون إلى فاتورة مفصلة في شكل مطبوع بعد إجراء عملية الشراء.

لهذا السبب من المهم أن يكون لديك التواصل الصحيح حتى يتم ربطهم بالعلامة التجارية ، وعندما تبدأ في التدهور ، يترك عميلك العلامة التجارية.

عدم وجود فحص أفضل للعملاء

الربح مهم للأعمال التجارية ، ومع ذلك ، إذا كان مدفوعًا بالكامل به ، فإن هذا يؤدي إلى عدم وجود فحص فعال للعملاء.

عندما لا يكون لدى الشركة فحص للعملاء ، ينتهي بك الأمر بقبول أي عملاء بغض النظر عن طبيعتهم.

ليس في كل مرة يكون العملاء مسؤولين ومهذبين. يمكن أن تكون مسيئة ، ومبادرة عمالية ورخيصة مما يؤدي إلى إحباط الموظفين وتعطيل الثقافة.

عندما يحدث هذا ، فإنه يؤثر على العملاء الذين هم في الواقع جيدون لعلامتك التجارية واحترامك. بدأوا في المغادرة لأنهم لا يريدون ربط أنفسهم بمثل هذه العلامات التجارية.

الأسعار غير مناسبة

إن وجود سعر لا يتوافق مع ما تقدمه هو أيضًا سبب لتراجع العملاء عن الشراء من العلامة التجارية.

إذا كان منتجك باهظ الثمن ، فسوف يدفع العميل المحتمل بينما إذا كان السعر منخفضًا جدًا ، فلن تتمكن من جني الأرباح منه.

تستخدم العلامات التجارية الفائدة للضغط على العملاء من خلال تقديم خيارات جديدة ولكن من المهم عدم الإساءة إلى العميل الحالي كما لو أنه لا يحصل على نفس الصفقات مثل العملاء الجدد.

عدم وجود علاقة مع العميل - العلامة التجارية

يرتبط العملاء أيضًا بالعلامة التجارية عن طريق العواطف ، كما أنها تؤثر في تكوين العلاقة مع العواطف خاصةً إذا كانوا يتفاعلون معهم لفترة طويلة.

لذلك إذا كنت لا تقوم بتكوين واحدة مع عميلك ، وفي حالة تعطلها ، فقد يؤدي ذلك إلى مغادرة عملائك للشركة لأنهم لا يشعرون بأي شيء يرتبط بالعملاء.

ال فهم موقف العميل

تعتقد العديد من الشركات أنها تقدم خدمة عملاء رائعة ولكنها في الواقع ليست كذلك.

لذلك ، من المهم أن تسعى للحصول على تعليقات من عملائك. هذا يساعد في فهم موقف العملاء.

إلى جانب ذلك ، تحتاج إلى إجراء الاستطلاعات والتواصل مع العملاء لفهم ما يدور في أذهانهم.

إنهم لا يتذكرونك

الشيء التالي الذي قد يكون السبب وراء تركهم العلامة التجارية هو أنهم لا يتذكرون عندما قاموا بالتسجيل فيها. يحدث هذا غالبًا عندما تفشل في التواصل ولديك فجوة طويلة بدون تفاعل.

إنه يتسبب في وضع بعيد عن الأنظار وبعيدًا عن الذهن خاصةً عندما يكون السوق تنافسيًا ، وهم جميعًا في جذب انتباه العملاء.

لن يشكل نقلهم مرة واحدة في القمر الأزرق أي نوع من العلاقة ، وفي النهاية سوف ينسون ويغادرون.

عدم توفرها لهم

هناك الكثير من الأوقات التي لا تهتم فيها الشركات بعملائها ، وتتركهم بمفردهم ويصعب عليهم الاتصال بهم.

عندما لا تجعل نفسك متاحًا لهم ، يفقد العملاء اهتمامهم ويتركون العلامة التجارية.

وجود موظفين خاطئين

بالنسبة إلى العلامات التجارية التي لديها تفاعلات أكثر وجهاً لوجه مع عملائها ، خاصة في صناعة البيع بالتجزئة ، من المهم أن تنتبه إلى الموظفين.

نظرًا لأنهم يمثلون علامتك التجارية ويعتمد ذلك على كيفية تفاعل عملائك أو قيادتهم ، يصبح من الضروري إبقاء الموظفين على أهبة الاستعداد حتى لا يضطر العملاء إلى مواجهة أي نوع من المشاكل.

أيضًا إذا لم يكن لديك الموظفون المناسبون ، فسيؤثر هذا أيضًا على رحلة العميل.

أخذ الكثير من الوقت للرد

وفقًا للبحث ، يغادر ثلث العملاء بسبب عدم حل مشكلاتهم في الوقت المحدد أو معالجتها في الوقت المحدد.

للحفاظ على استجابتك لهم في نفس اليوم ، من المهم أن تحافظ على استقامتها.

لذلك إذا كانت العلامة التجارية تستغرق الكثير من الوقت للرد على العملاء ومعالجة مشكلتهم ، فإن هذا يسبب الإحباط وهو أحد الأسباب التي قد تجعلك تفقدهم.

وجود بيروقراطية مفرطة

حسنًا ، لدى الشركات المختلفة قواعدها وسياساتها ، ومع ذلك ، لا يهتم عملاؤك بذلك. خاصة لأولئك الذين يتسمون بالبطء أو الذين يجبرون على القفز من خلال الأطواق.

إنهم يبحثون ببساطة عن خدمات رائعة ويصلحون مشاكلهم. في حين أن وجود هيكل معقول أمر مهم ، فلا تجعله معقدًا لعملائك وحافظ على بساطة العمل.

أنت أكثر من وعود ووعود أقل من الوفاء

أحد أسوأ الأشياء التي يمكنك القيام بها هو أن تعد عاداتك بالموافقة على النتيجة ولكن ليس تسليمها.

تقدم العلامات التجارية أحيانًا وعودًا يمكن أن تكون مبالغ فيها وينتهي بها الأمر بعدم الوفاء بها وتجعلها أسوأ.

لا يريد العملاء المبالغة في الوعود ، فالتركيز على تقديم ما قلته يكفي.

عندما لا تفعل ذلك ، فإن ذلك يخرق الثقة ولا يشعر العملاء بالراحة عند التسوق معك.

العمل غير متسق

تمامًا مثل الحياة ، يحتاج العمل أيضًا إلى الاتساق لبناء الثقة. كما أنه يساعد في جعل العميل يعتمد عليك.

ولكن عندما لا تقوم العلامة التجارية بذلك ، يؤدي ذلك إلى كسر الثقة والعلاقات. هذا يجعلهم يتركون الشركة ويجعل علامتك التجارية تبدو سيئة أيضًا.

وجود تكتيكات عدوانية في المبيعات

لم تنجح الحيلة القديمة المتمثلة في جر العميل عبر عملية البيع وتسليحهم بقوة للقيام بالشراء إلا لأنه لم يكن لديهم أي طرق أخرى لشرائه.

من المهم ألا تستخدم التكتيكات العدوانية للمشترين اليوم. تحتاج إلى معرفة ما يحتاجون إليه والتراجع حتى يتمكنوا من طرح الأسئلة. امنحهم الوقت مع المعلومات حتى يتخذوا قراراتهم.

وجود موظفين فظين وغير مهذبين

وجود موظفين وقحين مع عملائك وغير مهذبين عند الإجابة هو أيضًا سبب لعدم قيامهم بالشراء بعد الآن.

إن وجود مثل هؤلاء الموظفين كممثلين لعلامتك التجارية يعطي صورة خاطئة لعلامتك التجارية. أيضًا ، لا يحصل الأشخاص على الإجابة التي كانوا يبحثون عنها وعندما يشعرون بعدم الرضا ، فإنهم لا يتعاملون معك بعد الآن.

ليس لديك دعم متعدد القنوات

من المهم أن يكون لديك دعم متعدد القنوات. تستخدم الشركات المختلفة الهاتف والبريد الإلكتروني الذي يعد من أكثر القنوات استخدامًا.

ولكن هناك المزيد من الطرق التي يمكنك من خلالها تقديم الدعم للعميل عندما يحتاج إليه.

يتوقعون التواصل مع العلامة التجارية عبر النماذج عبر الإنترنت والدعم والدردشة الحية وشبكات التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة.

عندما لا تقدم مثل هذه الخيارات ، فإنه يجعل من الصعب الاتصال بدعم العملاء.

لا تتعلم من ردود الفعل السلبية

حسنًا بالنسبة للعلامات التجارية ، من المهم الانتباه إلى التعليقات التي تحصل عليها من العملاء.

لكن من المهم الانتباه إلى التعليقات السلبية أيضًا. كما يقول بيل جيتس ، العملاء الأكثر تعاسة هم أكبر مصدر يمكن أن يساعدك في معرفة المزيد.

لذلك من المهم أن تتعامل معهم بالموقف الصحيح ، حيث يمكنك الحصول على قيمة كبيرة للأعمال التجارية.

إنهم أسوأ أزمة لأنهم ليسوا سعداء ويخبروك بالمكان الذي تحتاج إلى تحسين فيه ولكن لا يزال لديهم اهتمام بممارسة الأعمال التجارية.

عدم تقديم أسباب للعودة

يحتاج العملاء إلى أسباب للعودة والقيام بالشراء مرة أخرى. من المهم بالنسبة لك أن تعطيهم سببًا لذلك.

هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان أن يكون لديك نظام مكافأة لهؤلاء العملاء لأنه يؤدي إلى خلق الولاء بينهم.

يمكن أن تساعد إضافة عامل نجاح باهر في تعزيز الأعمال التجارية. ويساعدك أيضًا في جذب المزيد من العملاء إلى عملك.

أنت لا تقدر ولائهم

إذا كان لديك عدد من الأشخاص يغادرون العمل ، فقد يكون هذا هو السبب في أنك تقدر ولائهم تجاه علامتك التجارية

وفقًا للبحث ، يشعر حوالي 62٪ من العملاء أن العلامات التجارية التي يدينون بها لا تكافئهم. أيضًا ، هذا يجعلهم يشعرون بأنهم أقل تقديرًا ويجعلهم أقل قيمة.

لهذا السبب يجب عليك الانتباه إلى العملاء الذين يتعاملون معك لفترة طويلة حقًا.

انت تكذب

من المهم للعلامات التجارية تكوين علاقة مع عملائها والعامل الأكبر الذي يلعب دورًا حاسمًا في ذلك هو أن نكون صادقين.

لذلك عندما لا تكون صادقًا ، فإن ذلك يكسر الثقة ويجعل علامتك التجارية تبدو أقل موثوقية.

أيضًا ، يقدر حوالي 91٪ من العملاء مصداقية الشركات التي يشترون المنتجات والخدمات منها.

لذلك إذا كانت هناك مشكلة في التسليم في المرة القادمة ، فمن الأفضل أن نكون صادقين بدلاً من الكذب والوعود بالكاذبة.

عدم تقدير الجهد والوقت

لا يوجد أي شخص لديه وقت فراغ لأن لديهم الكثير من الأشياء التي يحتاجون إلى الاهتمام بها. مثلك ، وقتهم له قيمة أيضًا وكعلامة تجارية ، عليك أن تكون ممتنًا تجاهه.

أيضًا ، يشعر 66٪ من العملاء أن الشركة لا تقدر وقتهم. أيضًا ، من المهم أن تحتاج الشركة إلى الاهتمام بخدماتها.

عدم وجود معلومات اتصال واضحة

عندما تتطلع إلى الحفاظ على علامتك التجارية تبدو جديرة بالثقة وإعادة تسمية العملاء ، يجب عليك إضافة جميع المعلومات وتوضيح كيف يمكنهم التواصل معك.

عندما لا يمتلكه العميل ، فإنه يجعله مريبًا ومتشككًا بعدة طرق. لذلك يشعرون برغبة في التعامل مع شخص يسهل التواصل معه.

صعوبة الوصول إليها

يشعر حوالي 75٪ من العملاء أن الأمر يستغرق وقتًا طويلاً للوصول إلى شخص حي عندما يكونون على الدردشة أو دعم العملاء عبر الهاتف.

يمكن أن يساعدك امتلاك اللمسة البشرية في بناء الثقة ، كما أنه من الأفضل حل المشكلات والارتباك لدى عملائك. ولكن عندما لا تقدمه ، فإنه يجعل من الصعب الحصول على الحل في الوقت المناسب.

عدم حل المشكلة بسرعة

هناك 25٪ من المستهلكين الذين ينتهي بهم الأمر بالتبديل إلى علامات تجارية مختلفة لأنهم سئموا من الانتظار عندما يتفاعلون مع دعم العملاء.

تحتاج العلامة التجارية إلى التركيز على توفير الحل بأسرع ما يمكن. هناك طرق مختلفة يمكن أن تساعدك إذا لم يكن الحل في الوقت المحدد ، فمن الأفضل البقاء على اتصال حتى يعرفوا أنك تبحث عنه.

التجاهل على وسائل التواصل الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي نقطة مهمة بالنسبة للعميل وعلاقة العلامة التجارية ، لذلك إذا كنت تتجاهل هذا العامل فقد يؤثر ذلك على أرقامك.

يتوقع 66٪ من العملاء العالميين الحصول على رد على الوسائط في غضون 24 ساعة وفقًا لتقرير خدمة العملاء متعدد القنوات العالمي.

عدم وجود دعم الدردشة الحية

الدعم المباشر مهم ويمكن أن يساعد في التعامل مع المشكلات بالإضافة إلى معالجة المشكلات في الوقت الفعلي.

عندما لا تقدم الدردشة الحية لعميلك ، فإنه يجعل من الصعب الحصول على حل ويؤدي أيضًا إلى ضغط إضافي على دعم العملاء للتعامل معه.

ليس ذلك فحسب ، من المهم أن تعرف الأعمال التجارية عبر الإنترنت أسباب المشكلات لعملائها حتى لا يغادروا في منتصف رحلة عملائهم.

عدم وجود خدمة عملاء متنقلة

يصبح الهاتف المحمول جزءًا لا يتجزأ عندما تبحث عن توفير تجربة سلسة للعملاء.

هناك الكثير من الأشخاص الذين يستخدمون هواتفهم للوصول إلى موقع علامتك التجارية على الويب.

لذلك من الأهمية بمكان أن تقدم دعم العملاء لمستخدمي الهواتف المحمولة. يسهل الوصول إليهم.

موظفيك يفتقرون إلى المعرفة

يُعد موظفوك جزءًا مهمًا من كيفية رؤية أزياءك لعلامتك التجارية ، لذلك من المهم أن يعرفوا ما يدور حوله العمل والطريقة الصحيحة لحل المشكلة.

عندما لا يكون لديهم المعلومات والمعرفة فيما يتعلق بالموضوع ، فإنه يؤدي إلى انزعاج العملاء.

تحديد ساعات العمل

هناك احتمالات كبيرة بأن القيود المفروضة على ساعات عملك تدفع العملاء إلى جانب المنافس. نظرًا لأنك غير متاح عندما يحتاجون إليه ، فعليهم اختيار شخص آخر.

على سبيل المثال ، إذا ظل المقهى مفتوحًا حتى 3 أمتار فقط أو تم إغلاق المخبز لأشهر ، فسيؤثر ذلك على عدد العملاء لديك.

التمتع بجو غير احترافي

يشعر العملاء أنهم يتعاملون مع مجموعة من غير المحترفين الذين لا يعرفون كيفية التعامل مع الموقف والتعامل مثل المحترفين. سوف ينتقلون إلى خيار آخر.

لهذا السبب من المهم أن يكون لديك الاحتراف ، فهو ينطبق أيضًا على المظهر. يمكن أن يكون مظهر الموظف هو كيف يبدو موقع الويب الخاص بك.

اتباع سياسة الإرجاع المعقدة

يمكن أن يكون جعل من الصعب على العملاء إرجاع مشترياتهم هو السبب وراء عدم رغبتهم في الشراء بعد الآن.

إذا كان لديك الكثير من القواعد المعقدة والرسوم المخفية والعمليات المعقدة ، فإن هذا يجعل عميلك يشعر بالتعب ولا يرغب في الشراء في المرة القادمة.

بيع مواد التظليل

من المهم أن تنظر إلى ما تقدمه لعملائك. يجب أن يكون للمنتج والخدمات مصداقيتهما وقيمتهما. إذا كنت تبيع شيئًا ليس ما وعدت به ، فهذا يجعل عملائك يختارون تلقائيًا بعض العلامات التجارية الأخرى.

خداع عميلك

لا يوجد شيء أسوأ من الشعور وكأن العلامة التجارية قد خدعتك للتو. استثمر المشترون وقتهم وأموالهم ، إلى جانب وضع ثقتهم في شركتك.

لذا فإن خداعهم بما وعدت به ، مثل عدم حضور مكالماتهم ، وعدم الرد ، وفرض أموال إضافية ، وما إلى ذلك ، سيؤدي إلى فقدان العملاء.

الرسوم أو الشروط والأحكام المخفية

سيؤدي الإفراط في الذكاء إلى خسارة العملاء المحتملين. يتعلق الأمر بإخفاء الرسوم أو الشروط أو الشروط من عميلك عند الشراء منك.

من المهم أن يكون لديك كل شيء واضحًا قبل إجراء عملية الشراء ، وبذلك يكون العملاء وأنت في نفس الصفحة.

لا يعامل بشكل جيد

حسنًا ، العلاج مع العملاء هو الشيء الأساسي لأي شركة. البداية الجيدة نصف الإنجاز. إذا كنت قد تعاملت مع كل سؤال يطرحه العملاء سيؤدي إلى النجاح.

المعاملة التي يتلقونها في نقطة البيع أو طريقة تقديم الخدمة أو أثناء دعم ما بعد البيع. بالنسبة للعملاء الذين لا يجرون اتصالات ، لا تحصل الشركة على فرصة لحل مشاكلهم واستعادة ولائهم.

غير راض عن المنتج أو الخدمة

المنتج أو الخدمة هو الشيء النهائي لجذب العميل وكسب قلبه. لا تقتصر خدمة العملاء على حل الشكاوى وحل المشكلات فقط.

لها تأثير أعمق بكثير على علاقتك مع العملاء.

إنه يظهر أن العميل لديه أمل في شركتك ويريدك أن تفرز الأمور له.

ولكن عندما تتكرر الشكوى بشكل كبير ، فإنها تشير إلى إحباط العميل المتزايد.

بدأت العمل مع منافسيك

العديد من الطرق التي يمنحنا بها العملاء ميزة تركنا من خلال إعطاء مثال عن منافسيك. يجب أن نتعلم المعنى الخفي لذلك.

عندما يستشهد العميل مرارًا وتكرارًا بأمثلة عن كيفية قيام الشركات الأخرى بعمل أفضل ، يجب أن تبدأ أجراس الإنذار في الرنين.

يبقيك العملاء المخلصون على أهبة الاستعداد فيما يتعلق بمعايير منتجك أو خدمتك ، لكنهم لا يعطونك أبدًا انطباع بأنهم سيغادرون.

ابحث عن البدائل

احتياجات العملاء لا تعد ولا تحصى. علينا أن نلائم منتجاتنا مع حاجتها للمناقشة المناسبة.

يطلب العملاء أحيانًا منتجًا غير موجود في الكتالوج الخاص بنا ، ثم يفترضون أن العميل قد فقد الاهتمام بمنتجك أو خدماتك ويعتقد أنه لا يستحق استخدامه حتى بسعر مخفض.

يحدث هذا عادةً عندما يظل العميل غير مرتبط بخدماتك لفترة طويلة ، إما بسبب أداء المنتج الضعيف أو تجربة الخدمة السيئة.

تحرك بعيدا

في بعض الأحيان ، يقوم العملاء بنقل منطقة أخرى أو منطقة يكون فيها سوق منتج معين جيدًا. بهذه الطريقة سيبتعد العميل عنك.

مصادر إضافية