5 طرق Surefire لتقليل أوقات استجابة خدمة العملاء

نشرت: 2023-04-05

وقت استجابة خدمة العملاء هو الوقت الذي يستغرقه عملك للرد على أسئلة العملاء وشكاويهم ومطالبهم. إنه محدد رئيسي لرضا العملاء. كلما قل الوقت الذي تستغرقه للعودة إلى عملائك أو آفاقك ، كانت تجربتهم مع عملك أفضل وزاد رضا العملاء. لذلك ، عليك البحث عن طرق لتحسين عملية الاستجابة الخاصة بك.

على الرغم من عدم وجود حل واحد يناسب الجميع ، إلا أن هناك العديد من الطرق المؤكدة لتقليل وقت الاستجابة. على سبيل المثال ، يمكنك أتمتة العمليات باستخدام نظام تذاكر البريد الإلكتروني أو روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لتقليل وقت استجابة العميل. تناقش مقالة اليوم هذه الاستراتيجيات بشكل شامل أدناه. استمر في القراءه لتتعلم المزيد.

حدد أهدافًا واضحة

يعد تحديد أهداف واقعية والعمل على تحقيقها أمرًا ضروريًا لتقليل أوقات استجابة خدمة العملاء (CSRTs). قبل تحديد الأهداف ، ابحث عن النتائج التي حققتها الشركات الأخرى في نفس المجال باستخدام أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM).

بمجرد أن تعرف موقفك بالنسبة إلى الشركات الأخرى ، قم بقياس أدائك مقابل هذه الأهداف. يمكنك القيام بذلك عن طريق تتبع المقاييس الرئيسية مثل وقت الاستجابة الأولى (FRT) ومتوسط وقت المناولة (AHT) وأوقات حل التذاكر (TRT).

على سبيل المثال ، افترض أن متوسط مدة شركتك هو 16 ساعة للرد على رسائل البريد الإلكتروني ، ولكن المعيار في مجال عملك هو 14 ساعة. قد يكون أحد أهدافك هو تحديد هدف لتقليل وقت الاستجابة دون هذا المعيار.

من المفيد مراعاة الأنماط الموسمية أو عوامل أخرى ، مثل العطلات ، عند تحديد أهداف جديدة. قد تؤثر هذه على النتائج مقابل المتوسطات على مدى فترات أطول. تذكر أيضًا أن تحقيق الاستجابات في الوقت الفعلي لا يتعلق بالسرعة فقط ؛ الجودة مهمة أيضًا. ابحث عن السرعة والدقة بينما تسعى جاهدًا نحو أداء أفضل كل يوم.

استخدم حلول الأتمتة والتكنولوجيا لتبسيط عملياتك

تسمح الاستفادة من الأنظمة المؤتمتة للفرق بتبسيط الاستجابات دون التضحية بالقيمة. يمكنك أتمتة العمليات في الأقسام المختلفة بعدة طرق لتقليل وقت استجابة العميل. يمكنك تنفيذ نظام التذاكر عبر البريد الإلكتروني للمساعدة في إدارة طلبات البريد الإلكتروني لشركتك.

يعمل نظام التذاكر عبر البريد الإلكتروني عن طريق إنشاء تذكرة لكل بريد إلكتروني يتم استلامه. يمكن للفريق بعد ذلك استخدام التذكرة لمتابعة البريد الإلكتروني لحل المشكلة. إصدار التذاكر ، بالنسبة للمبتدئين ، ينبه الطرف المعني بالتواصل الجديد ، ويساعدهم على الحضور إلى البريد الإلكتروني في أقرب وقت ممكن. ثانيًا ، يضمن إصدار التذاكر إرسال رسائل البريد الإلكتروني لكل وصول. لذلك ، من غير المحتمل أن ينتظر العميل المحتمل وقتًا أطول من اللازم ليتم حضوره. أخيرًا ، يضمن إصدار التذاكر أيضًا عدم فقد رسائل البريد الإلكتروني في العديد من رسائل البريد الإلكتروني التي يتلقاها النشاط التجاري.

تعمل التقنيات المتطورة مثل روبوتات المحادثة المدعومة من الذكاء الاصطناعي (AI) أيضًا على تعزيز CSRTs بشكل كبير. تمت برمجة روبوتات المحادثة باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم استفسارات العملاء وتقديم الإجابات بشكل مستقل. يمكنهم التعامل مع الاستعلامات البسيطة بشكل أسرع من معظم الوكلاء البشريين. يمكنهم أيضًا توجيه استفسارات أكثر تعقيدًا إلى الموظفين المناسبين مع الحد الأدنى من أوقات الانتظار. تتيح لك هذه الأدوات تقديم إجابات أسرع من أي وقت مضى مع الحفاظ على الدقة ومراقبة الجودة في الردود. يشعر العملاء أنهم يتلقون المساعدة في الوقت المناسب حتى عندما لا يكون ذلك ممكنًا دائمًا بسبب ضيق الجداول الزمنية أو أسباب عبء العمل.

ومع ذلك ، عندما تستفيد من حلول الأتمتة والتكنولوجيا لفئات CSRT ، حافظ على درجة معينة من الإنسانية. عند التعامل مع العملاء ، من الضروري دائمًا أن تكون محترفًا وأنيقًا. يتواصل الناس مع البشر أكثر من الآلات. على الرغم من أن التشغيل الآلي يعد أمرًا رائعًا لتقديم إجابات سريعة ، إلا أن له قيودًا. على وجه الخصوص ، تكافح الآلات مع الاستفسارات المعقدة أو الدقيقة التي تتطلب السياق والتعاطف.

يرجى الاستعانة بشخص يستمع إليك ويتحدث بدلاً من تقديم ردود جاهزة عامة. يساعد استخدام صوت بشري عند التواصل أيضًا في بناء الثقة بين الطرفين. كما أنه يضمن عدم حدوث أي سوء تفاهم لأن أي من الطرفين يشعر بأن احتياجاته لم تتم تلبيتها.

إعطاء الأولوية لطلبات خدمة العملاء

هناك طريقة أخرى لتقليل متوسط وقت الانتظار للعملاء وهي ترتيب الطلبات حسب الأولوية. يمكن أن يعتمد على مستويات الاستعجال والأهمية داخل نظام التسلسل الهرمي لمؤسستك. يضمن التعامل مع الأمور العاجلة أولاً ، بغض النظر عن عدد الطلبات غير المهمة المتوافقة.

يمكنك تخصيص هذا النهج لمجموعات معينة من العملاء أو الخصائص الديمغرافية. على سبيل المثال ، يمكنك تعيين مستويات أولوية مختلفة لعملاء VIP حتى يتلقوا الخدمة بشكل أسرع من الآخرين.

إنشاء قسم الأسئلة الشائعة

يمكن أيضًا تقليل CSRTs عن طريق إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة التي تجيب على الأسئلة الشائعة. عند إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة ، يجب أن تكون الأسئلة والأجوبة واضحة وموجزة لتسهيل فهم العملاء. يمكنك أيضًا تضمين كلمات رئيسية في كل إجابة للمساعدة في تسهيل تحسين محرك البحث (SEO). لن يسمح فقط للعملاء بالعثور على حلول بشكل أسرع ولكن سيزيد أيضًا من حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك. تأكد من أن صفحتك تغطي جميع الموضوعات التي قد يستفسر عنها العميل ، من ميزات المنتج إلى مشكلات الفواتير.

بمجرد إنشاء قسم الأسئلة الشائعة بجميع المعلومات ذات الصلة ، تأكد من تحديث المحتويات بانتظام. أنشئ أقسامًا منفصلة أيضًا ، وأسسها على الصلة الموضعية. اربط مباشرة من مناطق أخرى من موقعك لتوفير الراحة الفورية لعملاء الخدمة الذاتية الذين يحتاجون إلى مزيد من المساعدة.

مراقبة أوقات الاستجابة واتخاذ الإجراءات

أخيرًا ، يجب عليك مراقبة CSRTs عن كثب. إنه مهم لعدة أسباب:

يساعدك على تحديد أي مشكلات قد تؤدي إلى تأخير أو تقديم معلومات غير صحيحة.
إنها تمكنك من تتبع التقدم نحو تحقيق المستوى المطلوب من الجودة.
يسمح لك باتخاذ تدابير استباقية إذا لزم الأمر - مما يعني المزيد من العملاء الراضين.
إن الحصول على تقارير منتظمة يتم إنشاؤها من البيانات التي تم جمعها من خلال هذه العملية يعطي رؤية واضحة لما ينجح وما لا ينجح.

قد يساعدك إذا كان لديك المقاييس الصحيحة لبدء تنفيذ عملية فعالة لقياس معدل نجاح فريقك. يتضمن تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل متوسط وقت الاستجابة ورضا العملاء ومعدلات الدقة.

يعد تحديد التوقعات حول مؤشرات الأداء الرئيسية هذه من البداية أمرًا مهمًا أيضًا لأنه سيكون هناك اتفاق واضح على ما يشكل معايير مقبولة لأداء فريقك. تأكد أيضًا من أن لديك حلقات ملاحظات مناسبة مضمنة في برنامجك. معهم ، يمكن لفرقك تلقي مراجعات منتظمة بناءً على البيانات التي تم جمعها من خلال جهود المراقبة. يتيح لهم معرفة المكان الذي يجب إجراء التحسينات فيه بالضبط ، إذا لزم الأمر.

خاتمة

يساعد تقليل وقت استجابة خدمة العملاء على تعزيز تجربة العميل ، وبالتالي إرضاء العميل. الخطوة الأولى التي يمكنك اتخاذها لمعالجة استفسارات العملاء بسرعة هي تحديد أهدافك. على سبيل المثال ، كم من الوقت تريد أن تستغرقه للرد على رسائل البريد الإلكتروني؟ مع وضع الأهداف في الاعتبار ، ضع في اعتبارك استراتيجيات مثل أتمتة العمليات وتنظيم طلبات العملاء في تسلسل هرمي وإنشاء قسم للأسئلة الشائعة ومراقبة التقدم للتحسين عند الضرورة. استخدم هذه الطرق المؤكدة لتقليل أوقات استجابة العملاء وتقديم تجارب أفضل للعملاء ، مما يؤدي في النهاية إلى نجاح هائل لعملك.

‍