5 أشياء يتوقعها العملاء من خدمة العملاء القوية

إنه عالم يحركه المستهلكون الآن. ولم يكن المشهد الرقمي للأعمال أكثر تنافسية من أي وقت مضى. مع وجود العديد من الشركات التي تبيع منتجات وخدمات مماثلة ، فإن التغلب على المنافسة يعني أن الشركة يجب أن تبرز بطريقة ما. إن تقديم خدمة عملاء ممتازة هو أفضل طريقة للتميز.

يفهم المسوقون هذا. إنهم يعلمون أن المستهلكين غير مهتمين بالإعلانات والمبيعات الصعبة. إنهم يعلمون أن المستهلكين يطلبون ما يلي:

• يريدون حل مشكلاتهم ، كبيرة كانت أم صغيرة (على سبيل المثال ، نظام تكنولوجيا معلومات جديد تمامًا لأعمالهم (كبيرة) أو حل نفاد ماكينات الحلاقة التي تستخدم لمرة واحدة ، وهي صغيرة في المخطط الكبير للأشياء.) إذا كانت الشركة ستوضح كيف يمكن أن تحل مشكلة ، سيكون للمستهلك مصلحة.
• يريد المستهلكون أيضًا معرفة من يتعاملون معه. هذا هو السبب في أن المسوقين يقضون الوقت في نشر محتوى عن الشركة والأشخاص الموجودين فيها. كما يقومون بنشر المعلومات المتعلقة بمشاركة الشركة في المجتمع ودعمها للأسباب والعناصر الأخرى التي يمكن أن يكون لها جاذبية عاطفية / نفسية.
• يريد المستهلكون علاقات ثقة مع الشركات. ما يساعد في ذلك ، بالطبع ، هو أن الشركة لا تُظهر فقط قيمة منتجها أو خدمتها ، بل تقدم أيضًا ما تعد به وتخصص اتصالاتها ورسائلها.

ما لا يتحمله المسوقون هو خدمة العملاء. عادة ما يكون ذلك محجوزًا لقسم منفصل ، على الرغم من أن الكثير مما يتوقعه المستهلكون مرتبط بعلاقات / خدمة العملاء.

لقد مررنا جميعًا بتجربة الجلوس في وضع الانتظار أثناء انتظار وكيل خدمة العملاء للإجابة على سؤال حول فاتورتنا ، لحل مشكلة لدينا ، وما إلى ذلك. إنها تجربة سيئة للمستهلك ، وقد نتعامل مع العمل في مكان آخر في المرة القادمة ، إذا كان لدينا خيار.

يتفق معنا الكثير من المستهلكين الآخرين. في الواقع ، في دراسة لمايكروسوفت ، ذكر 67٪ أن خدمة العملاء كانت "مهمة للغاية" وقال 60٪ إنهم توقفوا عن التعامل مع شركة بسبب تجربة الخدمة السيئة. تتضمن بعض الأفكار المختلفة من هذه الدراسة ما يلي:

• خدمة العملاء الجيدة أكثر أهمية لجيل الألفية من الأجيال الأكبر سناً. (68٪ و 55٪ على التوالي)
• 68٪ من جيل الألفية والأصغر سنا يقولون إن توقعات خدمة العملاء الخاصة بهم تنمو بشكل أعلى عامًا بعد عام.

بالنظر إلى هذه الأرقام ، فإن إحدى الطرق التي يمكن بها لأي شركة أن تبرز عن منافسيها هي تقديم خدمة عملاء مذهلة. يولد علاقات جيدة وولاء.

لذلك ، دعونا نلقي نظرة على ما يتوقعه المستهلكون من تجارب خدمة العملاء وكيف يمكنك تلبية هذه التوقعات.

فيما يلي بعض عناصر خدمة العملاء التي ستجلب العملاء وتبقيهم على عتبة داركم.

يجب أن توفر خيارات

يأتي المستهلكون في مجموعة متنوعة. واعتمادًا على التركيبة السكانية لقاعدة عملائك ، تحتاج إلى توفير خيارات لهم للحصول على إجابات للأسئلة وحل المشكلات.

تقليديا ، كانت أكثر أشكال خدمة العملاء استخدامًا عبر البريد الإلكتروني والهاتف. وما زال الكثيرون يفضلون هذا. في الآونة الأخيرة ، على الرغم من ذلك ، هناك خيارات لاستخدام بوابة دعم عبر الإنترنت أو دردشة مباشرة أو برنامج ندوة عبر الإنترنت ، أو حتى وسائل التواصل الاجتماعي أو نوع من الاستجابة الصوتية التفاعلية. وبالطبع ، هناك دائمًا زيارة المتجر إذا كان ذلك خيارًا فعليًا.

هنا يأتي دور الديموغرافيات:

• غالبًا ما تستخدم الأجيال الشابة قناة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بشركة ما ، وخاصة Facebook ، لطرح الأسئلة أو طرح المشكلات أو التعبير عن عدم رضاهم. وهم يريدون ردود فعل عامة. هذا يعني أنه يجب أن يكون لديك أداة مراقبة اجتماعية - أداة توفر تنبيهًا في أي وقت يتم فيه ذكر شركتك على الويب - حتى تتمكن من الوصول إلى تلك التعليقات ومعالجتها على الفور. فيما يلي مثال من بائع الملابس بالتجزئة ، ModCloth:

تشكو هيذر من قيود الحجم لعلامة تجارية معينة. لا تستطيع ModCloth أن تجعل موردها يحمل المزيد من الأحجام ، لكن يمكنها أن تتعاطف مع Heather وتخبرها أنهم يعملون مع العلامات التجارية لتوسيع خيارات أحجامهم. تشعر هيذر أن صوتها قد سُمع - تجربة جيدة.

انظر إلى التركيبة السكانية الخاصة بك وتأكد من أن لديك الخيارات التي يريدونها. ستستخدم الأجيال الشابة وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة الحية أكثر من كبار السن.

يجب أن تكون سريعة

المستهلكون مشغولون ونفاد صبرهم. وهم يعرفون أن لديهم الكثير من الخيارات للمنتجات أو الخدمات التي يبحثون عنها. بينما ساعدت بوابات خدمة العملاء على الويب والدردشة الحية بالتأكيد في تسريع العملية ، هناك أوقات يحتاج فيها العميل إلى وكيل مباشر.

وفقًا لاستطلاع حديث ، بدأ العملاء في الشعور بالغضب بعد خمس دقائق في انتظار الرد عبر الهاتف أو الدردشة الحية. وجد استطلاع عام 2017 أن 66٪ من العملاء يريدون أن يتم تقديم الخدمة لهم في غضون دقيقتين - وهذا أمر صعب بالفعل بالنسبة لمركز اتصال وارد مزدحم.

في الآونة الأخيرة (2019) ، نشر Drift هذا الرسم البياني الذي يوضح عدد الأشخاص المستعدين للانتظار لمدة خمس دقائق للحصول على المساعدة:

يمكنك تهدئة بعض الإحباط عن طريق توجيه المكالمات إلى القسم المناسب بأسرع ما يمكن وإخبار الأشخاص فعليًا بمدة انتظارهم. يمكنك أيضًا أن تعرض عليهم خيار ترك رقم هاتفهم ومعاودة الاتصال بهم عند ظهور "دورهم".

تحتاج إلى مراقبة متوسط ​​وقت الانتظار على الدردشة والهاتف ، بالإضافة إلى فترات انقطاع الاتصال لديك - وهذا يشير إلى العملاء المستائين. قد يكون من الضروري تقضم رمز الميزانية وإضافة المزيد من العوامل.

يجب أن تكون شخصية

لا يريد أي عميل أن يُجبر على سرد نفس القصة لأكثر من وكيل واحد. هذا يعني أنه يجب أن يكون لديك أدوات في مكان لها سجل كامل للعميل على شاشة واحدة يمكن الوصول إليها ، بغض النظر عن الوكيل أو القسم. تحقق من خدمات مثل User.com التي يمكنها تزويدك بالأدوات التي تحتاجها لإنجاز ذلك. عندما يتمكن أي وكيل من التحدث إلى العميل بالاسم وتلخيص أجزاء من سجل خدمة العملاء الخاص به ، فإنه يشعر أنه شخص وليس مجرد عميل مجهول.

يجب أن تكون استباقية

لقد تلقينا جميعًا استطلاعات الرأي لتقديم ملاحظات حول تجاربنا بعد تفاعل خدمة العملاء. مرة أخرى ، هذا يجعلنا نشعر بأننا مهمون لهذا العمل. يمكن القيام بذلك بإحدى طريقتين:

• أثناء المكالمة الهاتفية ، يمكن أن يُطلب من العميل إجراء مسح فوري بعد انتهاء التجربة للتعليق على مستوى الخدمة
• يمكن إرسال بريد إلكتروني مع دعوة الاستبيان.

حتى إذا اختار العميل عدم إكمال الاستبيان ، فهناك رد فعل عاطفي من أن الشركة تهتم به وبتجربته.

هنا هو العامل الرئيسي الآخر في عناصر الاستطلاع هذه. إذا استغرق العميل وقتًا في إكمال استطلاع الرأي ، فتأكد من تقديم متابعة "شكرًا لك" تفيد بأن آرائه مهمة ويمكن أن تساعدك على التحسن. يريد العملاء أن يشعروا أنه قد تم سماعهم.

يجب تصميم الاستطلاعات بعناية إذا كنت ستحصل على الملاحظات التي تريدها. قد ترغب في التفكير في استخدام متخصص خارجي لصياغة أسئلة الاستبيان الخاصة بك بناءً على المعلومات التي تريدها. العديد من خدمات الكتابة الاحترافية ، مثل Trust My Paper و Grab My Essay ، لديها أقسام محددة مخصصة لمثل هذه المهام ، مثلها مثل عدد من الأدوات والشركات الأخرى.

يجب أن توفر خيارات أولية عبر الإنترنت

سيبدأ الكثيرون رحلة خدمة العملاء عبر الإنترنت. في حين أن هذا أكثر شيوعًا بين المستهلكين الأصغر سنًا ، إلا أن أولئك الذين يبلغون من العمر 55 عامًا أو أكبر قد حان للبحث عن بعض مساعدة خدمة العملاء على موقع الشركة على الويب. علاوة على ذلك ، يستخدم الكثير منهم الأجهزة المحمولة للقيام بذلك.

لتلبية هذه الاحتياجات ، تأكد من أن بوابة خدمة العملاء الخاصة بك تستجيب للهاتف المحمول. واستنادًا إلى البيانات المتراكمة من تفاعلات العملاء السابقة ، تأكد من أن لديك رابط الأسئلة الشائعة مع ميزة البحث للوصول السريع. يقول تيم جوردان ، مدير خدمة العملاء في شركة Studicus: "لقد كان لدينا دائمًا مركز هاتفي لخدمة العملاء. ثم أضفنا الدردشة الحية. لكن أحد أكثر الروابط استخدامًا على موقعنا هو الأسئلة الشائعة. نواصل مراقبة أنواع الأسئلة والقضايا التي يواجهها عملاؤنا ونواصل تحديث هذا الارتباط. هذا يوفر لعملائنا الكثير من الوقت ويقلل فعليًا من ميزانية الوكيل المباشر لدينا ".

خدمة العملاء ليست شيئًا يمكن وضعه على "الموقد الخلفي". إنه عنصر حاسم لنجاح الأعمال ، وشركتك ليست استثناء. يطلب المستهلكون أن يتم تقديم الخدمة لهم بشكل جيد أو سيجدون شخصًا آخر يفعل ذلك. إذا أخذت هذه العوامل الخمسة في الاعتبار واستمرت في تحسين تجربة خدمة العملاء لديك وتحسينها ، فستكسب عملاء جدد وتحافظ على العملاء الحاليين لديك.