5 حيل لطلب ملاحظات العملاء التي تضمن الردود

تريد أن يكون عملاؤك سعداء بخدمتك ، أليس كذلك؟

تكمن المشكلة في أن عميلاً واحداً فقط من بين 26 عميلاً سيخبرك إذا كانت لديه شكاوى. بينما تُظهر أدوات التحليلات الخاصة بك أرقامًا لما يحدث على موقع الويب الخاص بك ، فإنها تترك دون أي معلومات حول سبب حدوثه.

من المنطقي أنك تستخدم أدوات جمع ملاحظات العملاء لمعرفة الأسباب الكامنة وراء الأسباب : تضيف زر التعليقات على موقع ويب ، وتطلب من العملاء إكمال استطلاع ، وتعرض عليهم نقطة جذب رئيسية في مقابل المراجعة ، وما إلى ذلك.

ولكن هل هناك أي شيء آخر يمكنك القيام به لتحفيز العملاء على تقديم ملاحظات من شأنها أن تساعدك على التخلص من العيوب من أجل تجربة مستخدم أفضل والعمل على تطوير علامتك التجارية وفقًا لذلك؟

ستجد أدناه خمس طرق بديلة لطلب التعليقات من العملاء وتشجيعهم على تقديمها بدلاً من تجاهلها.

1) أضف عنصر التلعيب إلى استطلاعاتك

الاستطلاعات هي الطريقة الأكثر شيوعًا للحصول على ملاحظات العملاء:

فهي قصيرة وحلوة وسهلة الإنشاء والتخصيص ، وتجذب الانتباه عند تصميمها وإدراجها بشكل صحيح. لا يمانع العملاء في الرد على الاستطلاعات إذا لم يأخذوا الكثير من الوقت ولا يحتاجون إلى ردود مكتوبة طويلة.

ولكن يمكنك اتخاذ خطوة إلى الأمام وإضافة عنصر من عناصر التلاعب إلى استطلاعاتك لجعلها أكثر جاذبية وسهولة في الاستخدام للعملاء لإكمالها. صمم استطلاعاتك كاختبارات أو اختبارات أو استطلاعات أو ألعاب!

انتقل فيما يلي إلى أفضل خمسة أنواع من أسئلة الاستطلاع التي يجب مراعاتها للحصول على معدل استجابة أعلى:

1) أسئلة متعددة الخيارات. إنهم يشاركون لأنهم يناشدون غريزة الإنسان الأساسية - الاجتماعية. إنها تتعلق بالإنجازات والإبداع والقيمة الشخصية والعمل. من خلال مطالبة العميل باختيار خيار واحد ، فإنك تلهم الخيار الأخير.

لتحقيق أقصى استفادة من أسئلة البحث المتعدد ، استخدم الصور بدلاً من النص للحصول على إجابات. أولاً ، معظم الناس متعلمون بصريون يفكرون بالصور وليس بالكلمات. وثانيًا ، يتكاسل المستخدمون في قراءة الإجابات المطولة ، ومقارنة واختيار الإجابة الأكثر ملاءمة ؛ المرئيات أسرع بالنسبة لهم في التفسير.

مصدر

2) نعم / لا أسئلة. الإجابة سهلة وسريعة ، ولا تتطلب الكثير من الجهد من العملاء. يمكنك تمثيل بعض الأسئلة بنعم / لا كاختبار للمستخدمين لإكماله والحصول على نتيجة معينة بمجرد الانتهاء. وبالتالي ، سوف تثير الفضول وتحفز العملاء على المضي قدمًا.

3) أسئلة مقياس ليكرت. إنها مثالية لفهم رضا العميل عن خدمتك. وفر ما يصل إلى خمس نقاط للمستخدمين لتوسيع نطاق العوامل المختلفة المتعلقة بعملك وقياسها.

مصدر

من السهل تصميم أسئلة مقياس ليكرت في اختبار: كن دقيقًا ، واستخدم لغة مباشرة ، وخصصها بتصميم جميل المظهر لإشراك العملاء.

4) أسئلة خانة الاختيار. إنهم يذكرون أسئلة الاختيار من متعدد لكنهم يسمحون للمستخدمين باختيار بعض الخيارات. أسئلة مربعات الاختيار مثالية لتقسيم الجمهور حسب الاهتمامات واختيار المنتج والمعلومات السكانية وعوامل أخرى. لتحليل نتائج استطلاعات الرأي بمثل هذه الأسئلة ، ستحتاج إلى استخدام الرسوم البيانية أو سحابات الكلمات أو جداول البيانات.

مصدر

5) أسئلة المطابقة. هنا ، يختار المستخدمون الإجابات من الخيارات المحددة لمطابقة خيارين صحيحين. أسئلة المطابقة تفاعلية وسريعة الاستجابة بسبب طبيعتها المتداخلة ، وغالبًا ما تتعلق بالمكانة التعليمية (الامتحانات والاختبارات والمقالات التجميعية وما إلى ذلك). ومع ذلك ، يمكنك محاولة إنشاء اختبار بأسئلة مطابقة تتعلق بمنتجاتك أو تخصصك.

فهي لا تساعد العملاء على معرفة المزيد عن عملك فحسب ، بل ستمنحك أيضًا ملاحظات حول ما يفكرون به حول منتجك أو خدمتك. بناءً على النتائج ، ستفهم ما يجب القيام به لتحسين الأعمال وزيادة ولاء العملاء.

2) استخدم أسئلة "إما أو" لتقسيم العملاء

لا يتعلق الأمر بالاستطلاعات ولكن بتصميم موقع الويب وتنظيم المحتوى: قسّم جميع المعلومات حسب الأقسام واسمح للعملاء بالاختيار من بين تلك المتوفرة على موقع الويب. بمعنى آخر ، قدم لهم خيار "إما أو".

مثلما فعل نيل باتيل:

مصدر

إنها طريقة بديلة للحصول على ملاحظات العملاء دون طرح أي أسئلة عليهم مباشرة. ستحصل على رؤى حول ما يحبه معظم زوار موقعك على الويب ، وإنشاء شخصيات مفصلة للمشتري ، وتقسيم العملاء من أجل استهداف أفضل واستراتيجيات تسويق أكثر فائدة.

أكثر من ذلك ، تعمل هذه التعليقات من أجل تخصيص أفضل في التسويق عبر البريد الإلكتروني. بمجرد أن تفهم ما تريده هذه المجموعة أو تلك من العملاء ، ستقدم عروض مقابلة تلبي احتياجاتهم.

3) ربطهم مباشرة قبل مغادرتهم

الأداة التي تساعدك هنا هي نافذة منبثقة للخروج مع نص يسأل عن سبب عدم رغبة زائر موقع الويب في المتابعة.

تعد النوافذ المنبثقة بغرض الخروج أكثر جاذبية وأقل إحباطًا للمستخدمين لأنها تظهر بمجرد أن يقرر الشخص إغلاق الصفحة ، وبالتالي لا تقاطع تجربة المستخدم. تعتبر هذه النوافذ المنبثقة مثالية لجهود بناء القائمة ، حيث تتفوق على النوافذ المنبثقة التقليدية بنسبة 5٪ وتؤثر على معدل الارتداد.

مصدر

في التجارة الإلكترونية ، تعمل هذه النوافذ المنبثقة كتذكير للعملاء الذين يرغبون في ترك موقع ويب مع ترك بعض المنتجات في عربات التسوق الخاصة بهم.

ولكن يمكنك الذهاب إلى أبعد من ذلك واستخدام النوافذ المنبثقة بغرض الخروج لطلب التعليقات من الزائرين:

صممه بحيث يؤدي إلى سؤال متعدد الخيارات للمستخدمين لمشاركة سبب مغادرتهم. يمكنك أيضًا إضافة بريد إلكتروني أو رقم هاتف لزوار الموقع للاتصال بفريق خدمة العملاء إذا كانت لديهم أي أسئلة متبقية. استخدم هذه الأداة لدعوة العملاء للعودة واسألهم عما يمكنك فعله لتحسين تجربتهم مع النظام الأساسي الخاص بك.

4) تنظيم حملة متابعة باستخدام عنصر FOMO

غالبًا ما ترسل العلامات التجارية رسائل بريد إلكتروني متابعة آلية إلى العملاء ، تطلب منهم إبداء رأيهم. هذه الطريقة مناسبة للاستخدام ولكن لها عيبان:

• يعتبر معظم العملاء أن كتابة تعليقات عبر البريد الإلكتروني تستغرق وقتًا طويلاً ، وبالتالي يتجاهلون هذه الطلبات.
• كما أن تحليل النتائج يستهلك الكثير من الوقت والطاقة: حتى لو تلقيت العشرات من رسائل البريد الإلكتروني من العملاء ، فقد يستغرق الأمر ساعات لقراءتها وفرزها واستخلاص النتائج.

أولاً ، لنحل المشكلة الأولى:

لتحفيز العملاء على تقديم ملاحظات عبر البريد الإلكتروني ، حاول معالجة FOMO (الخوف من الضياع). خلق الإلحاح أو وعدهم بهدية مقابل ملاحظاتهم ، على سبيل المثال:

المصدر: البريد الوارد للمؤلف

يمكنك أيضًا محاولة طلب التعليقات أو تضمين أي CTA أخرى في رسالة بريد إلكتروني PS:

وفقًا للإحصاءات ، يقرأ معظم الأشخاص PS قبل البريد الإلكتروني نفسه ، لذا فهي فرصتك الإضافية لجذب الانتباه وتشجيع المزيد من العملاء على مشاركة التعليقات معك.

والآن ، إلى المشكلة الثانية: كيف تنظم عملية تحليل ملاحظات العملاء في رسائل البريد الإلكتروني؟

أولاً ، اختر شريحة العميل المناسبة لإرسال بريد إلكتروني. ركز على مجموعة صغيرة من عملائك على المدى الطويل بدلاً من التواصل مع الجميع في قائمتك البريدية. العملاء المخلصون لعلامتك التجارية ، من المرجح أن يشارك العملاء على المدى الطويل تعليقاتهم وأن يشيروا بصدق إلى عيوبك.

ثانيًا ، قم بعمل قائمة بالأسئلة المحددة للعملاء للإجابة عليها. لا تسأل ببساطة أي شيء مثل ، "ما رأيك في خدمتنا؟" لن تحصل على أي شيء سوى ردود غامضة أو نصوص طويلة يصعب تحليلها وتستغرق وقتًا طويلاً. بدلاً من ذلك ، ركز على عدة جوانب تريد أن تتعلمها:

• كيف وجدت موقعنا؟
• لماذا اخترت موقعنا؟
• ما هي مزايا وعيوب منتجنا / خدمتنا بالنسبة لك؟
• ما هي تجربتك الإجمالية مع موقعنا الإلكتروني: التنقل ، والتواصل ، واقتراحات التحسين؟

ابتكر بعض الأسئلة ذات الصلة لشرائح العملاء المختلفة بناءً على تجربتهم مع موقع الويب الخاص بك. المفتاح هو متابعة الشرائح المختلفة بأسئلة مختلفة وتحليل الردود حسب الفئات وليس الكل في الكل.

5) الوصول إليهم عبر التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي

تعد حسابات عملك ومجتمعاتك على وسائل التواصل الاجتماعي مثالية لجمع ملاحظات العملاء: المستخدمون أكثر ولاءً وانفتاحًا على المحادثة هناك ، وستساعدك أدوات عديدة للاستماع الاجتماعي على مراقبة الإشارات وجمع التعليقات.

أدوات التفاعل على Facebook أو Instagram هي مساعدتك الرائعة هنا:

وبالتالي ، يمكنك إشراك العملاء والحصول على تعليقات سريعة عبر ردود الفعل على Facebook:

مصدر

أو يمكنك تنظيم جلسات أسئلة وأجوبة مع جمهورك لفهم ما يزعجهم وما الذي يرغبون في تحسينه بشأن منتجك أو خدمتك.

تذكر قصص Instagram: استخدم أدوات مثل ملصقات الأسئلة ودعوة العملاء لمشاركة تجربتهم مع علامتك التجارية أو أفكارك حول منتجك الجديد ، والميزة ، وتغيير الشعار ، وما إلى ذلك.

مصدر

أو يمكنك إنشاء مجتمع علامة تجارية في بعض المنتديات أو شبكات التواصل الاجتماعي. إنها فرصة لبناء علاقات مع العملاء ، وزيادة المشاركة ، والحصول على الكثير من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ، وإنشاء تعليقات من المستخدمين مباشرة. بالتأكيد ، ستحتاج إلى وسيط متفرغ للتواصل مع المجتمع وتحليل ملاحظاتهم.

ملخص

بينما تظل الاستطلاعات هي الأداة رقم 1 لجمع ملاحظات العملاء ، يمكنك اتخاذ خطوة إلى الأمام وتجربة طرق بديلة:

• اجعل استطلاعاتك أكثر تفاعلاً مع العناصر التفاعلية واللعبة
• خاطب FOMO لعملائك في رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة
• اربطهم مرة أخرى بموقعك على الويب باستخدام نوافذ منبثقة مصممة بدلاً من ذلك بغرض الخروج
• لا تتجاهل وسائل التواصل الاجتماعي لجمع التعليقات من مجتمعك عبر الإنترنت

ملاحظات العملاء هي طريقتك المؤكدة لتطوير الأعمال والولاء للعلامة التجارية والتحويل السريع. فلماذا لا نبدأ في جمعها وتحليلها اليوم؟