1. ما هي تجربة ما بعد الشراء؟

تشير تجربة ما بعد الشراء إلى سلوك العملاء بعد شرائهم للمنتج.

تتجاهل معظم العلامات التجارية أهمية تجربة ما بعد الشراء وتفشل في الحفاظ على مشاركة العميل بمجرد إتمام عملية الشراء.

في هذه المرحلة ، غالبًا ما يشعر العملاء بالتنافر بعد الشراء ، حيث يشكون في قرارهم ويندمون على شراء المنتج.

يحدث ذلك بسبب العرض المفرط في السوق وخوف العملاء من اتخاذ القرار الخاطئ.

تحتاج العلامات التجارية إلى التعرف على هذه العبارة والاستفادة منها لتقديم أفضل تجربة ما بعد الشراء.

للقيام بذلك ، يحتاجون إلى طمأنة العملاء بشأن قرارهم.

يمكنهم تثقيفهم حول المنتج الذي قاموا بشرائه وإظهار فوائد المنتج لهم.

بهذه الطريقة ، يحافظون على تفاعل العملاء حتى بعد الشراء ، والذي غالبًا ما يكون العنصر الرئيسي لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء على المدى الطويل.

على الرغم من أن معظم العلامات التجارية لا تزال تفشل في إدراك أهمية تحسين تجربة ما بعد الشراء ، إلا أن هناك العديد من الأسباب التي تجعلها تبدأ في فعل ذلك الآن.

1.1 لماذا تعتبر تجربة ما بعد الشراء مهمة؟

وفقًا لبحث Salesforce ، من المرجح أن يقوم 89٪ من المستهلكين بعملية شراء أخرى إذا كانت العلامة التجارية تقدم تجربة خدمة عملاء ممتازة.

لكن تجربة ما بعد الشراء لا تقتصر على خدمة العملاء ؛ إنها استراتيجية جيدة التخطيط ، وإذا تم تنفيذها بشكل جيد ، يمكن أن تحقق الكثير من الفوائد.

مصدر الصورة: لقطة شاشة التقطها المؤلف عبر Salesforce

1.1.1. يساعدك على بناء علاقة أقوى مع العملاء

وفقًا لـ Support ، يدعي أكثر من 40٪ من المستهلكين أن تجربة ما بعد الشراء هي الشيء الرئيسي الذي يجعل العلامة التجارية لا تُنسى.

في هذه المرحلة من رحلة العميل ، أهم شيء هو إظهار اهتمامك. يعد تحسين تجربة ما بعد الشراء فرصة لبناء علاقة طويلة الأمد مع عميلك والوصول إلى ولاء العملاء.

1.1.2. تحسين سمعة العلامة التجارية

تعد قوة الكلام الشفهي أمرًا حيويًا لكل عمل تجاري ناجح ، وقد أفاد 92 ٪ من العملاء أنهم يثقون في توصية الشراء من أصدقائهم وعائلاتهم.

من خلال توفير تجربة رائعة بعد الشراء ، فإنك تُظهر اهتمامك وتعطي عملاءك سببًا للبقاء. بعد ذلك ، سيعملون كسفراء للعلامة التجارية من خلال مشاركة تجربة إيجابية مع علامتك التجارية.

1.1.3. زيادة الاحتفاظ بالعملاء

تركز غالبية العلامات التجارية على زيادة مبيعات جديدة وإيجاد عملاء جدد. الحقيقة هي أن العثور على عملاء جدد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين .

في الوقت الحاضر ، تركز العلامات التجارية على تطوير استراتيجيات ما بعد الشراء التي ستساعد في الحفاظ على العملاء. من خلال القيام بذلك ، يمكن للعلامات التجارية زيادة أرباحها بين 25٪ و 95٪ .

2. 5 طرق لتحسين تجربة ما بعد الشراء

2.1. إضفاء الطابع الشخصي على نهج تجربة ما بعد الشراء

وفقًا لبحث أجرته شركة Salesforce ، يتوقع 75٪ من العملاء أن تقدم الشركات التي يشترون منها تجارب مخصصة وتتوقع احتياجاتهم الفردية وتقدم توصيات بشأن المنتجات.

عند إضفاء الطابع الشخصي على تجربة ما بعد الشراء ، يرى عملاؤك أنك تفهم السبب وراء كل عملية شراء وأنه يمكنك تقديم حل.

إذا كنت تتطلع إلى تحسين نهجك المخصص لدورة ما بعد الشراء ، فإليك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها:

2.1.1. عزز تجربة التسليم من خلال تخصيص العبوة

أفاد أكثر من 50٪ من العملاء أنهم يفضلون الشراء من علامة تجارية تستخدم عبوات مخصصة.

غالبًا ما تتجاهل العلامات التجارية أهمية عرض المنتج في مرحلة التسليم لأن العميل قد أكمل بالفعل الإجراء الذي تسعى إليه معظم العلامات التجارية - الشراء.

ومع ذلك ، يمكن أن يؤدي الاستثمار في العبوات ذات العلامات التجارية إلى تحسين تجربة العملاء لأنه سيجعلهم متحمسين لتلقي طلب ، ومن المرجح أن يحولوا عملاء مخلصين.

2.1.2. تخصيص طلب الملاحظات

هناك طريقة أخرى لتحسين تجربة ما بعد الشراء وهي الحصول على رؤية أفضل لما يفكر فيه عملاؤك بشأن منتجاتك. لا يعني ذلك إرسال بريد إلكتروني عام إليهم لاستكمال استطلاع ؛ يجب عليك بذل جهد إضافي لجعلها أكثر خصوصية.

أحد الأمثلة الرائعة على ذلك هو ماركة المجوهرات الأسترالية Bellroy التي ترسل بريدًا إلكترونيًا مخصصًا بعد 30 يومًا من الشراء. يسمح للعملاء باستخدام العنصر لعدة أسابيع قبل تقديم التعليقات.

يقوم Bellroy أيضًا بتخصيص طلبات الملاحظات. بدلاً من مجرد سؤال العميل عما إذا كان راضيًا عن الشراء ، فإنهم يعالجون العنصر الفعلي الذي اشتروه. مع هذا ، يظهرون أنهم ينتبهون لعملائهم.

2.1.3. إضفاء الطابع الشخصي على توصية المنتج

سيؤدي جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات حول عميلك إلى تسهيل توقع عملية الشراء التالية وبناء علاقة أفضل معهم.

هناك العديد من الطرق التي يمكن استخدامها لجمع بيانات العملاء ، على سبيل المثال ، مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ، والمعلومات من بيانات التسجيل والاشتراك.

على الرغم من محدودية المعلومات ، يمكنك توقع احتياجاتهم من خلال النظر إلى العنصر الذي اشتروه منك.

بمجرد حصولك على هذه المعلومات ، يمكنك إرسال بريد إلكتروني مع توصيات المنتج المماثلة.

قامت أمازون بعمل رائع من خلال نظام التوصيات الخاص بها ، حيث قدمت توصيات متنوعة. واحد منهم هو توصيتك ، كما هو موضح في المثال أدناه.

مصدر الصورة: لقطة شاشة التقطها المؤلف عبر أمازون

2.2. توفير عملية إرجاع سلسة للمنتج

يقول أكثر من 92٪ من العملاء أنهم سيستخدمون خدمة العلامة التجارية مرة أخرى إذا كانت عملية الإرجاع سلسة وسهلة.

بمجرد إتمام العملاء لعملية الشراء ، يمكن أن يشعروا بالقلق إذا اتخذوا القرار الصحيح وما سيحدث إذا حدث خطأ ما.

أنت تريد أن تكون متقدمًا بخطوة وأن تكون شفافًا بشأن سياسة الاسترداد والإرجاع الخاصة بك. بهذه الطريقة ، تظهر لعملائك أنك مهتم أيضًا باحتياجاتهم ، وليس فقط بشأن المبيعات.

إذا أراد العميل إرجاع المنتج ، فلا داعي للقلق من العلامات التجارية. بدلاً من ذلك ، يجب عليهم استخدام العائد أو التبادل كفرصة لبناء ولاء العملاء. إذا كان عملاؤهم راضين ، فسيصبحون في النهاية عملاء مخلصين يشترون منتجاتهم بانتظام.

2.3 تقديم أدلة إرشادية ونصائح للعناية بالمنتج

عندما يشتري العميل المنتج ، فهذا لا يعني أنه متأكد بنسبة 100٪ من كيفية استخدامه.

ركز على تثقيف عملائك حول استخدام منتجاتك لضمان رضا العملاء وتحسين تجربة ما بعد البيع.

في معظم الحالات ، يمكن أن تساعد الإرشادات والعروض التوضيحية في هذه المرحلة.

يجب أن تستخدم العلامات التجارية مدوناتها لنشر أدلة المستخدم لإخبار العملاء بكيفية استخدام منتجاتهم. يمكنهم حتى تصوير العروض التوضيحية للحديث عن ميزات المنتج. من المفيد إبراز أهم الميزات التي يستخدمها العملاء غالبًا.

هناك طريقة أخرى للقيام بذلك وهي إرسال رسائل بريد إلكتروني تحتوي على الرسوم البيانية ، جنبًا إلى جنب مع ملاحظة الشكر أو طلب التعليقات الشخصية.

قدمت NJORD دليل الأسلوب البسيط لعملائها لتوفير معلومات قيمة حول كل ما يحتاج العملاء لمعرفته حول استخدام شعار العلامة التجارية ولوحة الألوان لكل من الويب والطباعة.

مصدر الصورة: لقطة شاشة التقطها المؤلف عبر Behance

2.4 ملاحظات عن رضا الخدمة

يُعد طلب التعليقات من عملائك طريقة رائعة لتعزيز تجربة العملاء وبناء الثقة.

أنت تُخبر العملاء أن رأيهم مهم بالنسبة لك من خلال مطالبتهم بتقديم ملاحظات. علاوة على ذلك ، يمكنك فهم المشكلة التي قد يواجهها العملاء عند استخدام المنتج عندما تراه من وجهة نظرهم.

يلعب التوقيت دورًا حيويًا في هذا الجزء. اعتمادًا على نوع المنتج الذي اشتراه العميل ، سترسل رسائل بريد إلكتروني في أوقات مختلفة.

بالنسبة إلى الخدمة ذات المدة الواحدة مثل Uber ، يمكنك إرسال البريد الإلكتروني على الفور. من المرجح أن يقدم الأشخاص ملاحظاتهم على الفور. بالنسبة للعناصر التقنية أو المكياج ، قد يستغرق الأمر بعض الوقت. إنهم بحاجة إلى تجربتها قبل أن يتمكنوا من تقديم ملاحظاتهم.

مصدر الصورة: Really Good Mails

2.5 برامج الولاء

لتحسين تجربة ما بعد الشراء ، يجب أن تتميز العلامات التجارية عن غيرها في السوق وأن تتجاوز مجرد شكر.

يمكن أن يساعد استخدام برامج الولاء في بناء علاقة عاطفية مع العملاء وبناء ولائهم. تظهر العلامات التجارية للعملاء أنها موضع تقدير وأن العلامات التجارية تهتم برضاهم.

تتمثل إحدى طرق إنشاء برنامج ولاء في السماح بمزايا حصرية مثل الخصومات أو الشحن المجاني للعملاء الذين ينضمون إلى نادي VIP الخاص بك. يمكن للعملاء دفع رسوم شهرية أو سنوية للانضمام ، وفي المقابل يحصلون على خصومات أو مزايا أخرى.

تقدم The North Face عرض الولاء XPLR PASS ، ويحصل العملاء على خصم 10٪ على أول عملية شراء عبر الإنترنت. لا ينتهي الأمر بذلك. يعد North Face بمزيد من الفوائد بعد أن يصبحوا أعضاء.

مصدر الصورة: لقطة شاشة التقطها المؤلف عبر The North Face

3. الأفكار النهائية

غالبًا ما تتجاهل العلامات التجارية أهمية تجربة ما بعد الشراء وتركز على كسب عملاء جدد.

يمكن أن يؤدي تجاهل أهميتها إلى الإضرار بميزانيتك التسويقية وتكلفك فرصة تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين.

من خلال تحسين تجربة ما بعد الشراء ، يمكنك الحصول على عملاء على المدى الطويل يعملون كمدافعين عن العلامة التجارية ويساعدونك في بناء سمعة إيجابية للعلامة التجارية.

لا تتردد في تجربة الأفكار الواردة في المقال لبناء مجتمع قوي من العملاء الراضين والمخلصين.

المؤلف: ميتكو إيفاندجيكوف

Mitko Ivandjikov هو متخصص محترف في التوعية في Intercoolstudio ، ويعمل مع الفريق لزيادة ظهورهم وتنمية قاعدة عملائهم. إنه أيضًا من عشاق الرياضة الشغوفين بقضاء وقت فراغه في مشاهدة كرة السلة أو القراءة عنها أو لعبها.