5 طرق لزيادة الاحتفاظ بالتسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة

رسائل الاحتفاظ هي مجرد عرض ترويجي رائع للمبيعات - فهي تجعل العملاء يشعرون بالفرد والتقدير.

عملاؤك ، وخاصة أولئك الذين يعودون ، يستحقون وزنهم ذهبا. وفقًا لـ Crazy Egg ، ينفق العملاء الحاليون حوالي 31٪ أكثر من العملاء الجدد ، وإذا أصدرت منتجًا جديدًا ، فمن المرجح أن يجربوه بنسبة 50٪. والخبر السار هو أنك ربما تستخدم بالفعل قناتين قويتين للاحتفاظ بالعملاء - وهما البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة.

فيما يلي خمس طرق يمكنك من خلالها استخدام كلتا القناتين لزيادة الاحتفاظ بالعملاء والحفاظ على عملائك مدى الحياة.

1. قم بإنشاء استراتيجية شاملة ثنائية الاتجاه

استخدم أداة اتصال ثنائية الاتجاه للرد على عملائك بسرعة وإنشاء تجربة 1: 1 لا تقدمها القنوات الأخرى.

يعد البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة من أفضل القنوات التي يمكن استخدامها للاحتفاظ بها لأنها تنشئ مسار اتصال مباشر بينك وبين عميلك. هناك طريقتان يمكنك من خلالهما التعامل مع الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني للاحتفاظ بهما: آلي وتحادثي. من خلال إستراتيجية دعم القنوات المتعددة ، يمكن للعلامات التجارية تلبية توقعات العملاء وإجراء محادثات في الوقت الفعلي.

فكر في شكل البيع المعتاد. يطلب العميل منتجًا (ويتولى متجرك عبر الإنترنت الدفع والوفاء) ، ولكن ماذا بعد ذلك؟

مع إستراتيجية ثنائية الاتجاه ، شاملة القناة ، ستبدو كما يلي:

• سيبقون في الحلقة. يتم إرسال تحديثات الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني حول حالة طلباتهم وتحديثات الشحن / التسليم تلقائيًا.
• خدمة العملاء على الطلب السريع. تحتوي كل رسالة نصية قصيرة وبريد إلكتروني يتم إرسالها إلى عميل ما بعد الشراء على خيارات للاتصال بخدمة العملاء إذا كانت لديهم أسئلة حول الشحن أو الدفع أو التسليم.
• رعاية ما بعد الشراء. بعد أن يتلقى العملاء طلباتهم ، يتم تشغيل الرسائل النصية القصيرة ورسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء ، وإرسال خصومات وعروض خاصة لتشجيع المزيد من عمليات الشراء.

تعني إستراتيجية القناة الشاملة أن البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة تحافظ على اتصالاتك في مكان واحد. إذا واجه العملاء أي مشاكل خلال عملية الشراء ، فيمكن لفريق خدمة العملاء الخاص بك القفز مباشرة.

ما هي التجارة متعددة القنوات (مع أمثلة)

التجارة متعددة القنوات هي نهج لإستراتيجية متكاملة للأعمال التجارية التي توحد أساليب البيع بالتجزئة متعددة القنوات في قناة واحدة.

مدونة Smile.io جوناثان روك

النتائج؟ عملاء أكثر سعادة.

نصيحة احترافية: قنوات الاتصال ثنائية الاتجاه هي المكان المثالي لمطالبة العملاء المتكررين بتعليقاتهم.

اسأل العملاء عن كيفية تحسين المنتج وما الذي يمكن أن تفعله علامتك التجارية لمنحهم تجربة مستخدم أفضل. والأفضل من ذلك ، إنشاء حلقة ملاحظات تلقائية تجمع البيانات وتخزنها. إذا قدم لك أحد العملاء ملاحظاته على واجهة المستخدم الخاصة بك ، فقم بتمييزها بـ "واجهة المستخدم". إذا كنت تستخدم أيًا من اقتراحاتهم لتحسينه ، فمن الأسهل إرسال بريد إلكتروني مجزأ يشكرهم على مدخلاتهم!

2. تأكد من أن توصيات المنتج الخاص بك على ما يرام

التخصيص والتخصيص والتخصيص. من المفيد دائمًا التخصيص — 58٪ من إجمالي عائدات البريد الإلكتروني تأتي من الرسائل المجزأة والموجهة.

استخدم بياناتك التسويقية لتقسيم وتخصيص كل بريد إلكتروني أو رسالة نصية ترسلها إلى العملاء. إذا اشتروا منتجًا مؤخرًا أو تصفحوا متجرك عبر الإنترنت ، فاستخدم هذه البيانات لإرسال توصيات المنتجات التي من المحتمل أن تنال إعجابهم. تعمل هذه الإستراتيجية أيضًا إذا كان جمهورك يتعامل مع أنواع معينة من المحتوى ، مثل منشورات المدونة ورسائل البريد الإلكتروني.

الحيلة هي استخدام مجموعة الأدوات الصحيحة.

تتيح لك منصة البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة المزودة بمنصة بيانات عملاء التجارة الإلكترونية تخصيص كل رسالة ترسلها بحيث تصل إلى العلامة مع كل عميل. علاوة على ذلك ، يمكنك إضافة علامات مثل موقع العميل أو عمليات الشراء السابقة أو سلوك الشراء لإرسال عروض مخصصة لبيع أو بيع المنتجات ذات الصلة للعملاء.

تحقق من هذا البريد الإلكتروني المخصص من American Giant. يأخذ البيانات من متجره على الإنترنت ويستخدمها لتخصيص رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة بناءً على العناصر التي كان العميل يتصفحها.

كما يتضمن عنصرين مهمين:

• عرض تقديمي لخدمة العملاء. يتيح American Giant للعميل معرفة أنه إذا احتاج إلى أي مساعدة ، فإن فريقه على أهبة الاستعداد
• دعوة واضحة للعمل. زر "التسوق الآن" يعيد العميل مباشرة إلى العنصر الذي كان يبحث عنه حتى يتمكن من استئناف التسوق على الفور

هذه اللمسات الصغيرة - مثل عمليات المتابعة الشخصية ومساعدة خدمة العملاء - تجعل العملاء يعودون للمزيد.

3. قم بتبديل مسار التحويل بعد الشراء

يمتلك المسوقون الكثير من البيانات لرفع مستوى تجربة العميل بعد إجراء عملية الشراء. استخدم هذه البيانات لتشغيل رسائل البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة ليتم إرسالها إلى العملاء بناءً على المشاركة والمشتريات وسلوك الشراء ، بحيث تكون كل رسالة ذات صلة.

أفضل جزء؟ يمكن وضع هذه العملية برمتها على الطيار الآلي. دعونا نلقي نظرة على كيفية عمل هذا للعملاء. لقد وصلوا إلى موقعك ، وبعد بعض التسوق عبر النوافذ الرقمية ، قرروا شراء قميص من النوع الثقيل. يقومون بتسجيل الخروج ، وتهتم منصة التسويق الخاصة بك برسائل البريد الإلكتروني الخاصة بتأكيد الطلب والشحن.

بعد تسليم قميصهم من النوع الثقيل ، يبدأ مسار التحويل بعد الشراء في الترس. بعد أسبوع من شراء العميل للعنصر ، وصل بريد إلكتروني إلى صندوق الوارد الخاص به يقول شيئًا مثل:

"مرحبًا ، نأمل أن تستمتع بقميصك الجديد من النوع الثقيل! منذ أن اشتريت كنزة صوفية قطنية ، اعتقدنا أنك قد تستمتع بهذه المنتجات من نفس المجموعة ".

هذا هو المكان الذي تأتي فيه بياناتك. يعرض البريد الإلكتروني للعميل بعض توصيات المنتج بناءً على عملية الشراء السابقة ، لذلك سيرى (نأمل!) شيئًا يحبه. سيتابع مسار التحويل بعد الشراء في غضون ثلاثة أيام إذا لم يعض. هذه المرة ، تمتلئ الرسالة الإلكترونية بتعليقات من عملاء سعداء آخرين والمزيد من التوصيات التي قد تنال إعجابهم. هذا مثال رائع من Everlane.

تم تصميم هذا البريد الإلكتروني لإظهار التعليقات والتوصيات إذا لم يفعلوا ذلك شراء شيء ما من البريد الإلكتروني الأول في مسار الشراء بعد الشراء. ستذكّر العملاء بما فاتهم ، وبهذا الشكل - لقد حولت عميلاً لمرة واحدة إلى مشترٍ متكرر.

10 من أفضل أمثلة البريد الإلكتروني لبرنامج الولاء التي رأيناها

يعد التسويق عبر البريد الإلكتروني للتجارة الإلكترونية استراتيجية رائعة لتعزيز برنامج الولاء الخاص بك لبناء علاقات مع العملاء. هذه 10 من أفضل أمثلة برامج الولاء التي رأيناها.

مدونة Smile.io غابرييل بوليسيللا

4. ابدأ برامج الولاء والإحالة

العملاء المحالون أكثر ولاءً وينفقون المزيد من الأموال. يعد إنشاء برامج الولاء والإحالة طريقة رائعة لخفض تكاليف اكتساب العملاء والحفاظ على عودة العملاء. قد يبدو هيكل الإحالة الأساسي مثل.

• قم بإحالة 20 صديقًا واحصل على شحن مجاني مدى الحياة!
• احصل على 20٪ استرداد نقدي عن كل اشتراك من إحالة صديق!
  كافئ العملاء برصيد لاستخدامه في المرة القادمة التي يتسوقون فيها لتسهيل الأمر.

يقوم Postable بهذا من خلال تقديم ائتمان للعملاء بقيمة 5 دولارات لكل عميل يرسلونه في طريقهم.

تختلف برامج الولاء قليلاً ، حيث إنها تكافئ العملاء على كل عملية شراء يقومون بها. على سبيل المثال ، يمكن للعميل كسب نقاط في كل مرة ينفق فيها مبلغًا معينًا من الدولارات. قد يبدو هذا 200 نقطة ، أي ما يعادل 20٪ خصم على الشراء التالي. أو في عيد ميلادهم ، سيحصلون على قسيمة بقيمة 35٪ لمرة واحدة لاستخدامها إذا قضواها في غضون 24 ساعة.

كيف تحقق أفضل تجربة ولاء للعملاء

تتمحور تجربة العملاء حول الشعور الذي تتركه مع عملائك. تعرف على كيفية تحقيق أفضل تجربة ولاء للعملاء من خلال أفضل ممارسات برنامج المكافآت.

مدونة Smile.io غابرييل بوليسيللا

إليك كيفية عمل برنامج الولاء - المكافآت - TOMS. يقوم العملاء بالتسجيل (مجانًا!). بعد ذلك ، في كل مرة يشترون فيها شيئًا من TOMS.com ، سيربحون نقاطًا. بمجرد حصولهم على ما يكفي ، يمكنهم اختيار استبدال نقاطهم بمنتجات TOMS أو التبرع بها لإحدى المؤسسات الخيرية المختارة للعلامة التجارية:

يربح العملاء أيضًا نقاطًا من خلال الاشتراك في قائمة البريد الإلكتروني لـ TOMS ، والاتصال على وسائل التواصل الاجتماعي ، وتحديث ملفهم الشخصي. بالنسبة إلى TOMS ، يعتبر هذا الأمر مربحًا للجانبين - فهم يجمعون المزيد من البيانات عن العملاء ويغذونهم عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ، كل ذلك أثناء جلب المزيد من المبيعات من خلال عمليات الشراء القائمة على المكافآت.

5. قسّم جهات الاتصال حتى يتم فتح رسائلك

أخيرًا ، أرسل فقط رسائل العملاء التي يريدونها ليقرأ. يبدو الأمر بسيطًا ، لكن تقسيم جمهورك استنادًا إلى سلوك الشراء السابق هو طريقة رائعة لزيادة معدلات المشاركة والرسائل المفتوحة. هناك المئات من الطرق لتقسيم جمهورك ، لكن الطرق الأساسية لتبدأ بها هي:

• شرائح الولاء. يتم تقسيم العملاء على أساس القيمة الدائمة ومتوسط ​​قيمة الطلب لزيادة الإيرادات إلى أقصى حد
• شرائح الشراء السابقة. يتم تقسيم العملاء على أساس سلوكيات الشراء. يمكنك التوصية بمنتجات أخرى بناءً على عمليات الشراء السابقة لبيع المنتجات ذات الصلة أو زيادة بيعها.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أيضًا استخدام الشرائح في الرسائل لاستهداف العملاء استنادًا إلى طرق عرض المنتج وعربات التسوق المتروكة والقيمة الدائمة.

قد ترغب في استهداف العملاء الذين أنفقوا بالفعل الكثير من المال مع علامتك التجارية إذا قدمت منتجًا جديدًا في الجزء العلوي من النطاق الخاص بك. أنشئ شريحة تستهدف العملاء الذين تعتبرهم عملاء "مرتفعين" مدى الحياة. بعد ذلك ، قم بتعيين شروط الشريحة (على سبيل المثال ، العملاء الذين أنفقوا أكثر من 800 دولار أمريكي) لمساعدتك في العثور عليهم.

تُعد الشرائح أيضًا وسيلة لاستهداف العملاء الذين ينفقون على مدى العمر منخفضًا بسهولة. يحتاج هؤلاء العملاء إلى دفعة إضافية لإعادتهم إلى الخروج. باستخدام الشرائح ، يمكنك إرسال رموز الخصم إليهم وإعلامهم بالمبيعات القادمة لجعلهم يفكرون في علامتك التجارية مرة أخرى.

هذا التكتيك لا يعمل فقط مع البريد الإلكتروني⁠. من الممكن استهداف العملاء ذوي القيمة العالية وأولئك الذين يحتاجون إلى الفوز من خلال الرسائل القصيرة من خلال تضمين صور المنتجات ورموز الخصم إلى جانب رابط للعودة إلى متجرك.

تتطلب منك زيادة الاحتفاظ باللعبة الطويلة

من الصعب كسب عملاء جدد - ولكن الاحتفاظ بهم أصعب. يريد العملاء تجربة شراء فريدة. يعد إنشاء حملات بريد إلكتروني مخصصة ورعاية العملاء بعد الشراء بتوصيات مجزأة بداية رائعة.

حاول الذهاب أبعد من ذلك. تظهر برامج الولاء وبدء المحادثات مع العملاء أنك لا تنساهم بعد الشراء. تريد التعرف عليهم ومكافأتهم على التمسك بعلامتك التجارية.

ابذل قصارى جهدك للاحتفاظ بعملائك - مع الشكر.

يمكن للتجار استخدام التكامل Sendlane و Smile.io. إذا كنت ترغب في وضع هذه التكتيكات للعمل داخل نظام أساسي للتسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة الكل في واحد ، فقم بالدردشة مع أحد خبراء Sendlane اليوم!

هذه مشاركة ضيف من Jimmy Kim ، المدير التنفيذي والشريك المؤسس ، Sendlane