6 اتجاهات خدمة العملاء للعلامات التجارية للتجارة الإلكترونية في عام 2022
نشرت: 2019-09-10هناك منافسة هائلة في مجال التجارة الإلكترونية. لكي تبرز بين صناعة التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم والتي لا بد أن تصبح سوقًا بقيمة 5.55 تريليون دولار بحلول نهاية عام 2022 ، فأنت بحاجة إلى بذل بعض الجهد. وإحدى الطرق العديدة لإحداث فرق هو تقديم خدمة العملاء التي تساعد على بناء الولاء وزيادة المبيعات من خلال تناقل الحديث الإيجابي.
تتمحور خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية حول مطابقة (أو حتى تجاوز) توقعات العملاء ، وتوفير القيمة من خلال التفاعلات الهادفة ، ومساعدة العملاء على التغلب على التحديات. إنها واحدة من أفضل الطرق لتمييز نفسك في السوق وسرقة عملاء منافسيك غير الراضين .
لكن السؤال هو - كيف يمكن أن تتوافق أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك مع متطلبات خدمة العملاء المتزايدة؟ تشير دراسة استقصائية إلى أن حوالي 73٪ من المستهلكين يؤكدون على تجربة العملاء (CX) عند اتخاذ قرار الشراء.
الآن بعد أن أصبحت خدمات المستهلك محورية لنمو أعمال التجارة الإلكترونية ، تحتاج أيضًا إلى الاحتفاظ بعلامة تبويب على الاتجاهات التي تظهر كل عام. قد يبدو الأمر صعبًا ، لكنه ضروري إذا كنت ترغب في تجاوز توقعات العملاء وتحقيق المزيد من المبيعات على المدى الطويل.
هنا ، نشارك بعضًا من أفضل رؤى الصناعة حول استراتيجية تجربة العملاء لشركات التجارة الإلكترونية. استفد من رؤى الصناعة ، واستفد من الفرص في الوقت المناسب لتلبية متطلبات العملاء الأكثر إلحاحًا ، وبناء تجربة عميل تليق بمستهلك اليوم واسع المعرفة.
لنبدأ مع أفضل 6 اتجاهات لخدمة العملاء للعلامات التجارية للتجارة الإلكترونية في عام 2022.
# 1. اعتماد نهج المحمول أولاً
إنه عام 2022 ؛ الجوّال أمر لا مفر منه ، وبالتالي سيكون نهج خدمة العملاء الأول للجوّال. تسمح الأجهزة المحمولة للعملاء بالاتصال بعملك أثناء التنقل. هذا يعني أن استراتيجية عميل التجارة الإلكترونية الخاصة بك يجب أن تؤكد على وضع احتياجات عملائك على الأجهزة المحمولة كأولوية قصوى. كما يعني أيضًا أن عملك يحتاج إلى إعطاء الأولوية لإمكانات تطبيقات الهاتف المحمول والويب على الأجهزة المحمولة أعلى من إصدار سطح المكتب.
يرتبط أداء فريق دعم العملاء وكفاءته ارتباطًا مباشرًا بنجاح وكفاءة قناتك المحمولة. هذا يعني أنك بحاجة إلى قياس رضا العملاء من خلال معرفة مدى سرعة حل المشكلات عبر الهاتف.
أيضًا ، هل تمنح عملائك خيارًا لتنزيل تطبيق جوال للتجارة الإلكترونية سهل الاستخدام لعلامتك التجارية حتى يتمكنوا من الاقتراب مباشرة من استعلام لطلب معين؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فأنت بحاجة إلى التفكير في إنشاء واحد وتقديم مساعدة سريعة من خلال تطبيق الهاتف المحمول نفسه.
# 2. إضفاء الطابع الشخصي على خدمة العملاء الخاصة بك
قد تعني الاستجابات الأكثر تخصيصًا للعملاء تحسين فرصك في زيادة المبيعات. ذلك لأن مشتري التجارة الإلكترونية يميلون أكثر بنسبة 60٪ للشراء من أولئك الذين يقدمون التخصيص. تشير دراسة أجرتها شركة Forrester إلى أن الشركات التي تعطي الأولوية للتخصيص شهدت زيادة بنسبة 33٪ في ولاء العملاء ومشاركة العملاء . تتضمن أمثلة هذا النهج مخاطبة المستهلكين بالاسم في المراسلات ، والاعتراف بمشترياتهم السابقة ، وشكرهم على ثقتهم بعلامتك التجارية ، وما إلى ذلك.
ستحتاج منك خدمة العملاء إلى وضع العميل قبل علامتك التجارية وتقديم المزيد لهم بما يتجاوز القيمة الاسمية للمنتجات المشتراة. لا يهم ما إذا كنت تستخدم روبوتات الدردشة ، أو قوالب البريد الإلكتروني ، أو البرامج النصية للهاتف ، أو برامج خدمة العملاء الأخرى لأتمتة خدماتك التي تضمن لمسة شخصية.
ومع تدفق المزيد من تجار التجزئة إلى السوق عبر الإنترنت ، فإن إحدى أفضل الطرق للتميز بين الجماهير هي جعل تفاعلات العملاء أكثر إنسانية.
جعلت التكنولوجيا من السهل على عملك جمع بيانات العملاء وإنشاء تجربة مخصصة تلقائيًا. يمكن للمديرين التنفيذيين في خدمة العملاء تقديم دعم مخصص لكل قضية وموقف خاص بكل عميل من خلال الاستفادة من أدوات التخصيص الصحيحة . سيساعدهم هذا النهج في حل مشكلات العملاء بشكل أسرع ، مما يقلل الوقت الضائع في اتباع نهج "التجربة والخطأ".
# 3. تقديم دعم omnichannel
تعني قاعدة العملاء الأوسع توفير أكبر عدد ممكن من القنوات لهم للاتصال بعملك. إذا كنت تحقق مبيعات من خلال إعلانات Instagram أو إعلانات Facebook أو استخدام إعلانات TikTok للتجارة الإلكترونية ، فيجب أن تكون حاضرًا في كل من هذه الأنظمة الأساسية وأن تتعامل مع استفسارات العملاء.
لذلك ، تعد خدمة العملاء متعددة القنوات "أمرًا ضروريًا" تقريبًا في عام 2022. يشير بحث أجرته شركة Forrester إلى أن حوالي 80٪ من المستهلكين سيرون العالم على أنه "رقمي بالكامل" بحلول عام 2022. ونتيجة لذلك ، تتغلغل التقنيات الرقمية الآن في كل جانب تقريبًا من جوانب حياتنا.
أيضًا ، يفتح دعم القنوات المتعددة (بما في ذلك المكالمات الهاتفية) الفرصة للوصول إلى جمهور أوسع ، وخاصة العملاء الذين لا يستطيعون الوصول إلى نقاط اتصال الإنترنت بسبب نقص المعرفة الرقمية. يتطلب عام 2022 أن يساعد توفير مجموعة متنوعة من الطرق للعملاء للاتصال بك على تبسيط تجربتهم في أوقات مختلفة من رحلتهم.
عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، فإن وجود استراتيجية قناة شاملة يمنحك المرونة لتلبية احتياجات المستهلكين بغض النظر عن القناة التي يختارونها للوصول إليك. يتم التعامل مع رسائل الوسائط الاجتماعية بكفاءة مثل الدردشة المباشرة على مواقع الويب ، ولا يختلف ممثلو خدمة العملاء في مراكز الاتصال.
# 4. أكد على الدعم في الوقت الفعلي
يريد العملاء رؤية الإبرة تتحرك ، وبالتالي تحتاج إلى التأكيد على السرعة. لقد أصبحوا يتوقعون استجابات ومساعدة أسرع ، خاصة عندما تستطيع العلامات التجارية الكبرى مثل Amazon و Alibaba و Rakuten وما إلى ذلك القيام بذلك.
يتوقع حوالي 79٪ من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي الرد في غضون ساعة بعد النشر أو المراسلة ، بينما يريد 32٪ الرد في غضون 30 دقيقة ، ويريد 11٪ الرد على الفور. هذا يعني أنك إذا كنت ستصبح في الجزء العلوي من خدمة العملاء لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى أن تكون سريعًا.
باستخدام روبوتات المحادثة وأنظمة الدعم الأخرى في الوقت الفعلي ، قد يتوقع العملاء استجابات سريعة بسبب الغرض منها. يمكنك تجاوز مجرد الاعتراف بمخاوف العملاء وبدلاً من ذلك دقة أسرع لأن هذا هو ما يهتمون به. هناك احتمالات ، فقط حفنة من العملاء قد يتم حل استفساراتهم ، خاصة عندما تكون سهلة مثل أسئلة الضمان ، ومعلومات المنتج ، وما إلى ذلك.
على سبيل المثال ، قد يستفسر العملاء عن حالة شحنة الشحن الجوي السريع الخاصة بهم ، ويمكن أن يقطع تقديم مثل هذا التحديث مع روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي أو ممثل دعم عملاء بشري شوطًا طويلاً في تعزيز خدمة العملاء. تتطلب استفسارات العملاء المحددة اهتمامًا بشريًا سريعًا. وبالتالي ، سيطالبك عام 2022 بتركيز الموارد التي تتيح استجابات سريعة وفعالة لاستفسارات العملاء.
# 5. قدم الخدمة الذاتية للعملاء
لقد ولت أيام الاعتماد على مكالمة هاتفية للحصول على إجابة على استفسار. العملاء على استعداد للقفز إلى عالم الخدمة الذاتية. تشير أبحاث SOTI إلى أن ما يقرب من 73٪ من العملاء يفضلون تقنيات الخدمة الذاتية لتحسين تجربة التسوق بالتجزئة. هذا يعني أن العديد من العملاء قد حان لتوقع ذلك من شركتك.
لا يرغب العملاء في حمل الهواتف وانتظار دورهم للتحدث إلى ممثل خدمة العملاء. أيضًا ، يمكنهم التخلص من الانتظار لساعات على وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على رد. إذا أراد العملاء استجابة سريعة ، فهم على استعداد لمساعدة أنفسهم.
يمكن أن تتخذ الخدمة الذاتية للعملاء عدة أشكال ، مثل إنشاء قاعدة معرفية مليئة بأدلة المستخدم ، وأدلة خطوة بخطوة ، ومقاطع فيديو إرشادية ، وأسئلة وأجوبة. أيضًا ، عندما يتعلق الأمر بتقديم شكوى ، يمكنك تقديم بوابات حجز العملاء (لجدولة المواعيد) وروبوتات الدردشة وبوابات التتبع وغيرها.
# 6. دمج الذكاء الاصطناعي (AI) لقيادة الأتمتة
تكون إستراتيجية خدمة العملاء في عام 2022 غير مكتملة إذا لم تستفيد من الروبوتات لخدمة العملاء. تتزايد روبوتات خدمة العملاء ، مما يسمح للشركات بتقديم المساعدة على مدار الساعة من خلال الردود الآلية ومساعدة العملاء على حل المشكلات الفنية. يمكنك استخدام روبوتات الدردشة AI لأتمتة العديد من عمليات خدمة العملاء لضمان خدمة ذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع تضمن عائدًا أفضل على الاستثمار (ROI) من تعيين موظفين متخصصين.
تعد Chatbots وسيلة فعالة من حيث التكلفة للإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا للمستهلكين. أيضًا ، يشير تحليل CNBC إلى أن برامج الدردشة الآلية يمكنها توفير نفقات الشركة بمقدار 8 مليارات دولار بحلول عام 2022 .
قد يعني المزج بين الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML) تلبية توقعات العملاء للحصول على حل أسرع ودقيق وشخصي للاستفسارات. يتكيف ML مع أسئلة العملاء المتزايدة ويمكنه محاكاة التفاعلات البشرية من خلال الاستفادة من التحليلات التنبؤية والأنماط السلوكية والتوجيه الذكي وما إلى ذلك.
تستخدم التحليلات التنبؤية البيانات من لقاءات العملاء السابقة للتنبؤ بالنتائج المستقبلية في تحليلات خدمة العملاء. يمكن لـ ML الآلي تحديد متى يحتاج المستهلك إلى المساعدة عند الشراء من موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، مما يضمن لك البقاء في الطليعة.
علاوة على ذلك ، يمكنك أيضًا الاستفادة من ML لتحديد العملاء المحتملين والاتصال بهم قبل أن يتصلوا بك لتحسين تجربة ما بعد البيع وتجربة العملاء بشكل عام.
انتهى اليك
يجب أن يراجع فريق دعم عملاء التجارة الإلكترونية للبيع بالتجزئة عملياتهم ويخططوا لطرق أفضل للبقاء أكثر كفاءة مع خدمة العملاء في عام 2022. لم تكن ضرورة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية أكثر أهمية من أي وقت مضى للعلامات التجارية للنجاح على نطاق أوسع وصياغة هويتهم. لا بد أن تتأثر اتجاهات خدمة العملاء لشركات التجارة الإلكترونية في عام 2022 وما بعده بشدة بالتخصيص ، ودعم القنوات المتعددة ، والدعم في الوقت الفعلي عبر الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، والخدمة الذاتية.
تتعلق خدمة عملاء التجارة الإلكترونية أيضًا بالابتكار أكثر من جلب التكنولوجيا والأدوات المناسبة. يمكن لشركتك تقديم خدمة ممتازة من خلال أن تصبح أكثر استجابة لاحتياجات عملائك وتدريب الفرق التي تواجه العملاء لرفع مستوى لعبة تجربة العملاء الشاملة الخاصة بك.
