6 نصائح لاستخدام محادثة الفيديو بشكل فعال لتعزيز خدمة العملاء عبر الإنترنت
نشرت: 2019-09-10لنفترض أنك تريد تقديم طريقة مبسطة لعملائك للتواصل مع فريق خدمة العملاء. تصادف دردشة فيديو ويبدو أنك مفتون بمدى سهولة تأثير فريقك بشكل إيجابي على العملاء.
تعد جلسات مكالمات الفيديو طريقة بديهية لبناء علاقات مع عملائك. علاوة على ذلك ، فإنه يوفر مستوى أعلى من الدعم لعملائك ذوي القيمة العالية ويساعد على تقوية علاقتك معهم. سبب آخر لاعتماد الدردشة المرئية في حلول خدمة العملاء هو أن العديد من منافسيك لم يستغلوا إمكاناتها.
يعمل دعم الدردشة المرئية على إنشاء اتصال شخصي على الفور مع عملائك ويبني الثقة بينهم. إنها قناة رقمية من الجيل التالي تجعل دعم العملاء أكثر سهولة . ومع ذلك ، لا تزال العديد من الشركات مترددة في تجربتها بأنفسهم. ولكن هذا هو السبب في أنك يجب أن تجربها:
لماذا تستخدم دردشة الفيديو لخدمة عملاء أفضل عبر الإنترنت؟
وجدت مقالة على Wesley Clover أن استخدام الدردشة المرئية قد ارتفع بنسبة تزيد عن 400٪. أيضًا ، كان المتسوقون الذين استخدموا الدردشة المرئية أكثر احتمالًا لإجراء عملية شراء بمقدار 4 مرات. وجدت مقالة أخرى حول Userlike أنه على الرغم من أن الوكلاء في الدردشة المرئية يمكنهم خدمة عميل واحد في وقت معين ، إلا أنها لا تزال أكثر فعالية من حيث التكلفة من الدردشة النصية. الصورة أدناه تثبت نفس الشيء.
نظرًا لأن الكتابة أبطأ من التحدث ، تصبح الدردشات التي تحتوي على الكثير من النصوص غير فعالة. من ناحية أخرى ، تسمح محادثات الفيديو بمشاركة المزيد من المعلومات في مدة أقصر ، وبالتالي تقليل وقت الحل لعملائك.
أحدث إدخال وتنفيذ محادثات الفيديو لخدمة العملاء ثورة رقمية. لقد أصبحت إحدى الطرق الرقمية السائدة للتواصل مع عملائك. بفضل هذا التحول الرقمي من الدردشة النصية إلى محادثات الفيديو ، تحسن رضا العملاء بشكل كبير.
ذكر نفس التقرير الصادر عن Wesley Clover أيضًا أن 94٪ من المشاركين صنفوا تجربة دردشة الفيديو على أنها إيجابية. إذا كان هناك أي شيء ، فإن كل الفضل يذهب إلى التفاعلات وجهاً لوجه التي تجعل من السهل تحقيق تواصل هادف.
6 نصائح لتطبيق محادثة الفيديو بشكل صحيح لتعزيز خدمة العملاء
1. اعرف متى يجب استخدام محادثة الفيديو للحصول على الدعم
تعد محادثات الفيديو رائعة لإرضاء العملاء ، ومع ذلك ، فهي ليست رائعة طوال الوقت. أفضل سيناريو لاستخدام مكالمة الفيديو هو عندما تحتاج إلى الإجابة على استفسارات أكثر تعقيدًا وصعوبات فنية يواجهها العملاء ، والتي لا يمكن حلها عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة.
تخيل أن أحد عملائك يواجه مشكلة أثناء تكوين منتج إلكتروني اشتروه من متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك. لم يتمكن عميل آخر من العثور على تفاصيل الضمان للمنتج الذي اشتراه الشهر الماضي.
في أي من السيناريوهات تناسب دردشة الفيديو تمامًا؟ السابق ، أليس كذلك؟ لا يعد تقديم دعم دردشة الفيديو لكل عميل من عملائك ضروريًا دائمًا. على وجه التحديد ، يمكن أن يأتي لإنقاذك في المواقف التي تريد فيها نقل المعلومات بصريًا وإضافة سياق إليها.
علاوة على ذلك ، فهو مورد رائع ويجب استخدامه لعمليات الشراء عالية الجودة في كثير من الأحيان أو المشكلات التي تحتاج إلى نهج عملي.
2. تدريب الفريق الداخلي لتقديم خدمة عملاء شخصية تفاعلية
للتفاعل الناجح بالفيديو ورضا العملاء ، يجب تدريب فريق الدعم الخاص بك لتقديم خدمة عملاء فعالة وشخصية. يجب أن يمتلكوا القدرات التقنية ومهارات خدمة العملاء على مستوى الخبراء.
ستسمح الدردشة المرئية لفريق دعم العملاء بتخصيص تجربة العميل ، وهو أمر غير ممكن في وسائل الدعم الأخرى. علاوة على ذلك ، سيعمل فريقك بشكل فردي مع عملائك لحل مشكلاتهم في الوقت الفعلي. لذلك ، يجب عليهم الحفاظ على موقفهم الواثق ونبرة التحدث لجعل العملاء يشعرون بالتقدير.
3. الحفاظ على آداب الدردشة الحية لتعزيز رضا العملاء
إن آداب وسلوك موظفي الدعم مهمين كثيرًا عند التعامل مع العملاء لجذب انتباههم في الوقت الحالي. لن يؤدي ذلك إلى تحسين مستوى رضا العملاء فحسب ، بل سيساعد أيضًا في إنشاء علاقة وطيدة أقوى مع عملائك. فيما يلي بعض النصائح حول آداب الدردشة المرئية التي يجب على فرق الدعم اتباعها:
- استمع أكثر ، وتحدث أقل: اسمح لعملائك بالتعبير عن آرائهم أولاً ، ثم فهم وتقديم حل. سيجعل هذا عملاءك يشعرون بأنهم مسموعون ويضع نغمة إيجابية لبقية جلسة الفيديو.
- إظهار القيمة: أظهر على الفور امتنانًا لعملائك على قضاء بعض الوقت في الدردشة. دعهم يعرفون مدى تقديرك لهم وابذل قصارى جهدك لحل مشكلاتهم.
- حل جهة الاتصال الواحدة: لا يصبر عملاؤك على ذلك ولن يقدروا ذلك إذا تمت إعادة توجيههم إلى أعضاء الفريق الآخرين لحل المشكلة. قدم لهم ما يتوقعونه: حل جهة اتصال واحدة.
- التعليقات: أخيرًا ، اطلب من عملائك مشاركة ملاحظاتهم. كيف كانت تجربتهم مع مديرك التنفيذي؟ هل تم حل استعلامهم؟ لن تساعد شهادات العملاء في تحسين خدمة العملاء فحسب ، بل ستساعد أيضًا في المنتجات التي تقدمها.
4. استخدم مشاركة الشاشة / التصفح المشترك لحل المشكلات الفنية
مصدر الصورة: Dialpad
لقد ناقشنا حتى الآن كيف يمكنك تحسين خدمات العملاء بعد شرائهم لمنتجاتك. ولكن ماذا عن المشكلات الفنية التي يواجهها العملاء أثناء الشراء؟ تعد مشاركة الشاشة أو التصفح المشترك طريقة لتقديم حلول في الوقت الفعلي للمشاكل التي قد يواجهها عميلك أثناء رحلة الشراء.
من خلال مشاركة الشاشة أو التصفح المشترك أثناء الدردشة المرئية ، يمكن لفريق الدعم رؤية أنشطة العملاء وحتى التحكم في شاشتهم لحل المشكلات التي يواجهونها. هذا يوفر الوقت في تنفيذ الحلول التي يبحث عنها العملاء ويحسن تجربتهم في هذه العملية.
5. إعداد العملاء مع العروض التوضيحية للمنتج
الثقافة عن بعد تزداد وتيرتها بفضل الوباء. إن ضم عملاء جدد في الثقافة البعيدة اليوم يجعل من الصعب الحفاظ على عملك . ومع ذلك ، فقد ظهرت مكالمات الفيديو كطريقة فعالة لاكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بهم.
من خلال الدردشة المرئية ، يمكنك عرض المنتجات بكل مجدها ، وتقديم عروض توضيحية ، وبناء علاقات قوية. أيضًا ، ستكون مكالمات الفيديو أداة تأهيل بارزة لتوصيل العملاء بسهولة والإجابة على أسئلتهم بسرعة.
يمكنك أن تفعل أكثر من ذلك بكثير. إليك نظرة خاطفة:
- تقديم يد المساعدة للعملاء الجدد
- إبراز قيمة المنتج
- الإجابة على الأسئلة التي قد يطرحها العملاء قبل أن يأتوا على متن الطائرة أو يشتروا منتجاتك
6. استثمر في معدات صوت / فيديو عالية الجودة
يجب أن تتساءل ، هل من المهم الاستثمار في معدات صوت / فيديو عالية الجودة؟ الجواب هو نعم على الاطلاق! يمكن لمعدات الصوت / الفيديو أن تترك انطباعًا عن عملك أو تكسره. حتى لو كان لديك محترفين وخبراء مدربين تدريباً عالياً ، فإن الصوت المكتوم والفيديو الغامض يبدو غير احترافي إلى حد ما.
اعتن بالصوت باستخدام سماعة رأس عالية الجودة تحتوي على ميكروفون مدمج لتواصل واضح وقم بإقران ذلك بكاميرا الويب. ستؤدي كاميرات الويب المدمجة المهمة إلى حد كبير ، ولا داعي لتطوير أحدث المرافق. الشيء الوحيد الذي يجب التأكد منه للحصول على صور عالية الجودة أثناء الدردشة المرئية هو اتصالك بالإنترنت. غالبًا ما تقلل سرعة الإنترنت من جودة الفيديو الخاص بك. وبالتالي ، تأكد من حصولك على اتصال عالي السرعة للحفاظ على جودة الفيديو طوال المكالمة.
يتم إحتوائه
تتمتع الدردشة المرئية المباشرة بإمكانيات كبيرة غير مستغلة للشركات الصغيرة التي ترغب في التكيف مع المشهد الرقمي المتحول. المزيد والمزيد من الشركات تنضم إلى عربة لحل مشاكل العملاء بطريقة أكثر إنسانية. بينما نتحرك نحو ثورة التكنولوجيا ، فإن رؤية شخص حقيقي ملتزم بحل مشكلاتك يجعل العملاء يشعرون بالارتباط مع الشركات.
ضع في اعتبارك السيناريوهات التي يفضل فيها استخدام دردشة الفيديو. قم بتدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك لتقديم تجربة تفاعلية وشخصية ، والحفاظ على آداب الدردشة الحية ، والاستثمار في معدات عالية الجودة ، واتباع النصائح الأخرى لتقديم تجربة خدمة عملاء لا تشوبها شائبة. تسمح لك محادثات الفيديو بجعل كل تجربة ذات مغزى ولا تنسى.