6 طرق لتحسين الاحتفاظ بالعملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي

يعد بناء الوعي بالعلامة التجارية واكتساب عملاء جدد أحد الأهداف الرئيسية لأي استراتيجية تسويق. ومع ذلك ، فإن ما يهمل الكثير من الشركات للاستثمار فيه هو الاحتفاظ بالعملاء. على المدى الطويل ، يمكن أن يكون هذا خطأ ، من الناحية المالية ومن وجهة نظر العلامة التجارية.

ببساطة ، تهدف استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء إلى بناء الولاء بين المشترين الحاليين. إنهم يمنعونهم من الانشقاق عن الشركات المنافسة أو التوقف عن استخدام منتجاتك تمامًا. الميزة الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء هي أنها تعزز قيمة عمر العميل من خلال توفير مستوى عالٍ من تجربة المستخدم وخدمة العملاء باستمرار.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟

وفقًا لبحث من عام 2015 ، فإن اكتساب عملاء جدد يكلف ستة إلى سبعة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. علاوة على ذلك ، يتطلب الأمر 12 تجربة إيجابية للعملاء في المتوسط ​​لتعويض تجربة واحدة سيئة.

ثم مرة أخرى ، يميل 72٪ من المشترين إلى مشاركة تجاربهم الإيجابية ، بينما 67٪ منهم على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة رائعة. هذه الأرقام هي مؤشرات واضحة على أن الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء يستحق العناء بمفرده. لكن هذا ليس كل ما يجب مراعاته.

نظرًا لأن التجارة الإلكترونية أصبحت أكثر انتشارًا وتزايدت المنافسة ، فمن المتوقع فقط أن تنمو تكاليف التسويق أيضًا. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يجب أن تركز الشركات جهودها على تطوير استراتيجيات التسويق التي تولد عائد استثمار مرتفع . يمكن أن يكون الاحتفاظ بالعملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أحد الممارسات للمساعدة في هذا الصدد.

أسهل طريقة لقياس ولاء العملاء والاحتفاظ بهم هي النظر إلى الأرقام. ستحتاج إلى معرفة ثلاثة عوامل:

• X: كم عدد العملاء الذين بدأت معهم
• Y: كم لديك الآن
• Z: كم عدد هؤلاء المشترين الجدد

بعد ذلك ، تقوم بتطبيق الصيغة التالية: (YZ) / X x 100 = CRR (معدل الاحتفاظ بالعملاء)

على سبيل المثال ، إذا بدأت بـ 20 عميلًا ، وكان لديك 50 مشترًا جديدًا ، ولديك الآن إجمالي 60 عميلًا ، فسيكون معدل CRR الخاص بك هو 50٪. هذا يعني أن 50٪ من المشترين قد فقدوا في هذه العملية.

هل أنت مستعد لاعتماد بعض الاستراتيجيات سهلة التنفيذ وتعزيز CRR الخاص بك؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، فإليك ست طرق فعالة يمكنك من خلالها تحسين تجربة العملاء وبناء الولاء للعلامة التجارية.

تدرب على الاستماع الفعال

الطريقة الأساسية لاستخدام تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين تجربة المستخدم هي الاستماع إلى ما يقوله عملاؤك. من السهل إعداد الاستماع الاجتماعي باستخدام التنبيهات أو برامج الاستماع الاجتماعية. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يوفر معلومات قيمة فيما يتعلق بمنتجاتك وخدماتك.

سواء كنت تحصل على تعليقات إيجابية أو سلبية ، فإن هذا النوع من الإستراتيجية يمكّنك من تحديد نقاط القوة والضعف ، ويمكنك البناء على تلك التجارب في حملات التسويق المستقبلية. علاوة على ذلك ، يمكنك استخدام استراتيجيات الاستماع النشط للتعرف على نقاط الألم لدى العملاء ( زر التحرير على Twitter ، أي شخص؟). هذه طريقة ممتازة لتطوير عرضك في المستقبل.

ميزة أخرى للاستماع الاجتماعي هي أنه يتيح لك الوصول إلى المستخدمين الذين ربما لم يشاركوا تجاربهم السلبية معك مباشرةً. هذا يفتح مساحة لـ "الاسترداد" ويمنع المشكلات من عدم الرد والإضرار بصحة علامتك التجارية.

تحليل أبحاث سلوك المستخدم

بالإضافة إلى إخبارك بما يريد المشترون رؤيته منك ، تتيح لك وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا معرفة المزيد عن العملاء أنفسهم. يلعب التخصيص دورًا كبيرًا في تجربة المستخدم. وقد تكون وسائل التواصل الاجتماعي هي الطريقة التي يمكنك من خلالها دمجها في استراتيجية التسويق الخاصة بك.

يتيح لك التعامل مع المتابعين معرفة المزيد عنهم وعن عاداتهم. تتيح لك الميزات المفيدة مثل رؤى Instagram و Facebook Analytics رؤية معلومات مثل التركيبة السكانية للجمهور وأوقات النشاط والإحصاءات المتعلقة بالمحتوى الذي تنشره.

ولكن الأهم من ذلك ، من خلال التعمق أكثر ، يمكنك معرفة العلامات التجارية الأخرى التي أحبها متابعوك وكيف يتفاعلون مع المحتوى. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك بعد ذلك العمل على استراتيجيات التسويق الخاصة بك وتعديلها بطريقة تخدم جمهورك بشكل أفضل.

الانخراط في خدمة العملاء المريحة

خدمة العملاء هي نقطة بيع ضخمة ، ومن الواضح أنها تؤثر على الاحتفاظ أيضًا. تتمثل إحدى الإستراتيجيات السهلة التي يمكنك اعتمادها في توسيع الأنظمة الأساسية حيث يمكن للمشترين الوصول إليك.

إن التواجد النشط عبر العديد من منصات الوسائط الاجتماعية لا يزيد من وصولك فقط. يمنحك الفرصة للرد على أي مشاكل محتملة في الوقت الفعلي ، بطريقة تتطلب جهدًا أقل من جانب عملائك. هذا يقلل من فرص الاستياء المتزايد ، بالإضافة إلى أنه يسمح لك بإدارة صحة علامتك التجارية بشكل أفضل.

يمكن أن تكون حسابات الدعم ، مثل حساب Xbox ، طريقة ممتازة لمشاركة التحديثات السريعة مع المستخدمين فيما يتعلق بالصعوبات التقنية أو المشكلات المؤقتة.

بدلاً من ذلك ، يمكنك إلقاء نظرة على هذا المثال من خلال Ultimate Meal Plans . لقد أنشأوا مجموعة Facebook مخصصة لعملائهم. يمكن لمستخدميها طرح الأسئلة مباشرة من المدربين وزملائهم مستخدمي الخدمة. بهذه الطريقة ، يتبادلون الخبرات ويتلقون دعمًا مستمرًا في رحلة إنقاص الوزن.

المصدر: ultimatemealplans.com

تقديم محتوى مفيد وتعليمي

يعد توجيه جهودك نحو منح العملاء مزيدًا من الدفعة مقابل أموالهم أحد أفضل استراتيجيات الاحتفاظ المتاحة.

لهذا السبب ، تختار بعض العلامات التجارية إنشاء محتوى تعليمي لمشاركته مع متابعيهم. إنها طريقة فعالة لجذب الانتباه إلى القيمة التي تقدمها. علاوة على ذلك ، يمكن تحويلها إلى طريقة مستمرة لدعم المشترين من خلال مشاركة النصائح والحيل أو طرق جديدة لاستخدام منتجاتك.

ولأنها جيدة جدًا في تشجيع المشاركة ، فقد تكون وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان المناسب لإطلاق هذا النوع من المحتوى.

يمكنك البحث عن Under Armor للحصول على الإلهام. تتضمن منشورات Instagram للعلامة التجارية مجموعة من التدريبات في المنزل التي أنشأها المتعاونون. الشيء العظيم هو أن متابعيهم لا يضطرون إلى البحث عن هذه المنشورات. بدلاً من ذلك ، يظهرون بشكل طبيعي على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم.

المصدر: instagram.com

استخدم المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم

بالإضافة إلى المحتوى المنتج بشكل احترافي ، يمكنك أيضًا اختيار مشاركة المنشورات التي أنشأها المستخدمون. نظرًا لأن المحتوى الذي ينشئه المستخدم يتم إنشاؤه بواسطة المؤثرين والأشخاص العاديين ، فمن المرجح أن يؤثر على قرارات الشراء . ولكن ، ربما الأهم من ذلك ، أنه يمنحك فرصة للتفاعل مع المستخدمين الحاليين ومكافأة ولائهم.

تتمثل إحدى الطرق السهلة لتنفيذ هذه الاستراتيجية في إنشاء علامة تصنيف.

على سبيل المثال ، أنشأت شركة المراتب Zoma علامة التصنيف #SleepToWin. من خلاله ، تشجع الشركة الرياضيين المحترفين وعشاق اللياقة البدنية على حد سواء لمشاركة خبراتهم في استخدام المنتج. في النهاية ، لا ينتج عن هذا معدل مشاركة أعلى فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى سهولة الحصول على دليل اجتماعي يمكنهم استخدامه على موقع الويب الخاص بهم.

المصدر: instagram.com

شارك العروض الخاصة

أخيرًا وليس آخرًا ، لا تقلل من شأن تأثير التسعير على المبيعات. خاصة عندما تقترن بتجربة تسوق ممتعة.

في حين أن العملاء الجدد قد يحجمون عن تجربة منتجاتك وخدماتك ، فإن أولئك الذين اشتروا منك بالفعل سيكونون أقل احتمالية للتبديل إذا عرضت حافزًا إضافيًا بسعر مخفض. السبب البسيط وراء ذلك هو أن هؤلاء المستخدمين على دراية بمنتجاتك بالفعل. وباستخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك استخدام هذه المعرفة لاكتساب ميزة إضافية على منافسيك.

لذلك ، إذا كان لديك بالفعل قاعدة موالية من العملاء الذين يتابعونك على مجموعة من المنصات ، فلا تنس إخبارهم بأي خصومات أو عروض خاصة أو هدايا مجانية. في النهاية ، قد يكون الشيء الوحيد الذي يزيد من قيمتها الدائمة.

لا يتطلب الاحتفاظ بالعملاء استثمارًا ضخمًا ، ولكنه يوفر عوائد ممتازة. عند دمجها مع إستراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، يمكن أن تحقق نتائج أفضل بتكلفة أقل. بينما يمكنك استخدام أي من الاستراتيجيات الست التي ناقشناها هنا ، من المهم التأكد من قيامك بذلك بطريقة تعكس القيم الأساسية لعلامتك التجارية. انتبه إلى نبرة صوتك ، وحاول إنشاء محتوى مفيد ، وبالطبع ركز على تجربة العملاء. سيكون لديك صيغة للنجاح ستنجح لسنوات قادمة.

انضم إلى أكثر من 100000 من المسوقين الذين يطورون مهاراتهم ومعرفتهم من خلال الاشتراك في نشرتنا الإخبارية الأسبوعية.