7 أشياء مزعجة تبعد العملاء الأوفياء

عملاؤك المخلصون هم أهم أصولك. إنهم الأشخاص الذين يواصلون دعم أعمالك، وينشرون المعلومات عنك للآخرين، ويزودونك بالتعليقات القيمة التي تحتاجها لمواصلة تحسين أعمالك الصغيرة .

لذلك، تريد أن تفعل كل ما هو ممكن للتأكد من أنك تحافظ على سعادة قاعدة عملائك المخلصين.

في حين أن هناك العديد من الأشياء التي يجب عليك القيام بها للاحتفاظ بعملائك الدائمين، إلا أن هناك أيضًا العديد من الأشياء التي يجب عليك تجنبها.

7 أشياء تبعد العملاء الأوفياء

انتقل إلى:

1. التسعير والقضايا المتعلقة بالتكلفة
   خدمة العملاء سيئة
   تغيير جودة المنتج أو الخدمة
   قضايا التواصل والاستجابة
   عيوب برنامج الولاء
   تطل على التفضيلات الفردية
   الافتقار إلى الابتكار

مصدر

مرة أخرى، يعد ولاء عملائك أمرًا بالغ الأهمية في عملك. يمكنك قياس ولاء العملاء عن طريق إجراء الاستطلاعات وتحليل الجوانب الأخرى لسلوك عملائك.

سنقدم الآن نظرة عامة على سبعة من أكثر الأشياء المزعجة التي تقوم بها الشركات، والتي تؤدي حتماً إلى إبعاد العملاء، ونقدم اقتراحات حول الأدوات التي يمكنك استخدامها لتقليل هذه المشكلات.

1. التسعير والقضايا المتعلقة بالتكلفة

يريد الأشخاص معرفة ما يحصلون عليه عند شراء خدمة ما أو تلقيها. إذا اختار الأشخاص مكانًا مفضلاً للتردد عليه لشراء عناصر معينة، فإنهم يفعلون ذلك لأنهم يعرفون ما يمكن توقعه وهم واثقون من أنهم سيحصلون على نفس الشيء في كل مرة دون تعقيدات.

لذلك، عندما تغير أسعار الأعمال المفضلة فجأة، فقد يكون لها صدى سيئ لدى العملاء المخلصين. تشمل الممارسات التي يجب عليك تجنبها ما يلي:

• "رسوم خفية." حتى لو كان عملك يقدم خدمة، وترغب في إضافة خدمات إضافية في النهاية لتحسين تجربة العميل، فيجب أن تكون صريحًا بشأن هذا الأمر منذ البداية.
  على سبيل المثال، إذا كنت مقاولًا لإعادة تصميم المنزل وعلمت أن عرض السعر الأولي الخاص بك سيكون أكثر مما قلته في البداية، فلا تخفي ذلك عن العميل وتفاجئه بالفاتورة النهائية. كن مقدما، وأخبرهم على الفور.
• زيادات متكررة في الأسعار. كما ذكرنا سابقًا، يكون الأشخاص مخلصين لبعض الشركات أكثر من غيرها لأنهم يعتمدون عليها لتكون متسقة في أسعارها ومستوى الخدمة وما إلى ذلك.
  نعلم جميعًا أن الأسعار ترتفع تدريجيًا بسبب التضخم وتغير تكاليف قطع الغيار وما إلى ذلك. ومع ذلك، إذا حدث هذا عدة مرات خلال فترة قصيرة، فسوف ينزعج الناس ويبدأون في البحث في مكان آخر عن مكان عادي للذهاب إليه.
• انعدام الشفافية. يتوقع الناس أن تكون أعمالهم المفضلة صادقة وشفافة.
  أشارت إحدى الدراسات إلى أن 94% من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع سيظلون موالين للعلامات التجارية الشفافة.

لذلك، حتى لو كانت منتجاتك تحمل مخاطر أو لها عمر افتراضي محدود، فمن الأفضل توضيح ذلك مقدمًا.

مصدر

يمكنك استخدام الأدوات التقنية للتأكد من أن مبررات التسعير الخاصة بك شفافة وعادلة ودقيقة.

يمكن أن يساعدك برنامج التسعير المناسب على فهم معايير الصناعة واتجاهات السوق والجوانب الأخرى لآليات التسعير المقبولة في مجالك بشكل أفضل لاتخاذ قرارات سليمة فيما يتعلق بالاستراتيجية.

2. خدمة العملاء سيئة

بناء العلاقات أمر بالغ الأهمية في الحفاظ على العملاء المخلصين. إذا انخفضت معايير خدمة العملاء لديك، فسيشعر بذلك عملاءك المنتظمون على الفور.

حتى أكثر من العملاء الجدد. أنت تريد أن تكون في الطليعة وأن تقدم خدمة عملاء استباقية ، بدلاً من رد الفعل، في التعامل مع العملاء المنتظمين فقط بعد أن تسوء الأمور. الأشياء التي يجب تجنبها تشمل ما يلي:

• ينتظر طويلا. وقت الناس ثمين. إذا وجدت نفسك تحصل على دعم متزايد أو تفتقر إلى الموظفين المتاحين، فيجب عليك معالجة الأمر بسرعة.
  في العديد من الصناعات، يكون لدى الأشخاص خيارات متعددة للأماكن التي يمكنهم الذهاب إليها، حتى يتمكنوا قريبًا من التوجه إلى مكان آخر للحصول على خدمة أسرع.
• فريق عمل غير متعاون أو فظ. بالنسبة للعديد من الأشخاص، فإن وجود عمل مفضل يتكررون فيه يشبه رؤية الأصدقاء.
  إنهم يتوقعون خدمة ودية ومفيدة مع كل زيارة. إذا بدأ هذا يتغير فجأة وأصبح الموظفون فظين أو منعزلين، فلن يبشر ذلك بالخير لعملك.

هناك أنواع مختلفة من برامج دعم العملاء المتاحة هذه الأيام.

بفضل التحسين المستمر للتكنولوجيا، تتم أتمتة المزيد والمزيد من المهام، ويمكن للشركات التعامل مع طلبات العملاء بسهولة متزايدة.

يمكن للبرامج معالجة الأسئلة وإنشاء التذاكر وتعيين المهام وإنشاء قواعد بيانات لتحسين تحليل الأعمال.

3. تغيير جودة المنتج أو الخدمة

يتوق الناس إلى الاتساق في حياتهم، وخاصة في أعمالهم المفضلة. نظرًا لعدم القدرة على التنبؤ بالحياة، يصبح المنتج أو الخدمة الموثوقة أمرًا مريحًا.

لذلك، من الضروري الحفاظ على جودة عروضك. يتذكر:

• الأعطال أو العيوب المتكررة. على سبيل المثال، يجب عليك التأكد من أن المواد التي تستخدمها هي على أعلى مستوى من الجودة الممكنة إذا كنت تقدم خدمات تجديد المنزل.
  كن مطلعًا على أحدث المواد الرائدة من خلال مراجعة تصنيفات تقارير المستهلك بانتظام.
  إذا أصبح الناس غير راضين بشكل متزايد عن علاماتك التجارية أو مكوناتك، فيجب عليك البحث عن خيارات أفضل.
• أوصاف غير دقيقة. سيؤدي تغيير كمية أحد عناصرك العادية مع الاستمرار في الإعلان عنها إلى إبعاد عملائك المنتظمين.
  إذا قمت بتوفير تركيب نافذة مكونة من جزأين أو ثلاثة أجزاء وقدمت ادعاءات حول درجة العزل التي تتمتع بها هذه النوافذ، فيجب أن تكون واثقًا من أن هذا سوف يصمد في الواقع.

لمواكبة الاتجاهات في مجال عملك، يمكنك الاشتراك في تقارير المستهلك أو في موقع ذي صلة ذي صلة بعملك.

ستزودك هذه المواقع بالمعلومات ذات الصلة بالمنتجات المشابهة لمنتجاتك والمعايير التي تضعها الشركات لها.

4. قضايا التواصل والاستجابة

كما هو الحال في أنواع العلاقات الأخرى، يعد التواصل المنتظم أمرًا بالغ الأهمية للبقاء على نفس الصفحة مع الأشخاص.

وبالمثل، إذا تلقيت تعليقات من عملائك، فيجب عليك الرد بسرعة وبشكل مناسب. وهو عنصر حاسم في الاحتفاظ بالعملاء .

فيما يلي ثلاثة أشياء يجب عليك تجنبها:

• تجاهل الشكاوى والملاحظات. إذا كان الأشخاص من عملائك لبعض الوقت، وبدأوا فجأة في الشكوى، فيجب عليك اعتبار ذلك بمثابة علامة حمراء والتصرف بسرعة لمعالجة أي خطأ.
  قد يشتكي العملاء النادرون لأسباب مختلفة، ولكن إذا ظهرت مشاكل مع العملاء المنتظمين لديك، فأنت تعلم أن هناك شيئًا غريبًا.
  حاول الاطلاع على الويب والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والتعليقات الأخرى للتأكد من أنك مطلع على تعليقات العملاء.
• عدم وجود التحديثات في الوقت المناسب. أخبرهم بذلك فورًا إذا حصلت على عناصر جديدة في المخزون ستثير اهتمام قاعدة عملائك.
  أنت لا ترغب في أن يبدأ نفاد منتج جديد رائع وأن يتعرف عليه العملاء النظاميون بعد فوات الأوان.
• صعوبات في الوصول إلى دعم العملاء. إذا كنت تدير مشروعًا تجاريًا صغيرًا وتفتح أبوابه لساعات محدودة، ففكر في استخدام برنامج الدردشة الآلي للإجابة على الأسئلة المتداولة.

الناس لا يريدون انتظار الإجابات.

هناك أنواع مختلفة من الأدوات التي يمكنك استخدامها لإدارة هذه التحديات بشكل أفضل. على سبيل المثال، فكر في استخدام برنامج chatbot مخصص يمكنك برمجته لمعالجة أسئلة وشكاوى العملاء.

أصبحت Chatbots متطورة بشكل متزايد، ويمكنك الآن برمجتها لتذكر عملاء معينين، والإجابة على الأسئلة المعقدة، وتنفيذ مهام أخرى لم يكن من الممكن القيام بها في السابق إلا من قبل البشر.

5. مطبات برنامج الولاء

تعد برامج الولاء معيارًا قياسيًا بين الشركات التي لديها عملاء منتظمين. تتضمن هذه البرامج أي شيء بدءًا من المنتجات المجانية إلى الخدمات وحتى الخصومات النموذجية للعملاء المشاركين.

إنها عنصر مهم في جذب العملاء المحتملين أيضًا، لأنها تحفز الأشخاص على منحك أعمالًا وكذلك نشر الكلمة عنك للآخرين.

يجب عليك تخطيط برامج الولاء وتنفيذها بعناية، لأن الأشخاص قد يصابون بخيبة أمل إذا لم تلبي توقعاتهم.

تشمل المشاكل المتكررة ما يلي:

• شروط غير واضحة أو مضللة. إذا كنت تدير مطعمًا لديه برنامج ولاء ينص على أن كل وجبة سادسة ستكون مجانية، فاذكر جميع الشروط المعنية.
  إذا لم يتم تطبيق العرض الخاص بك خلال الساعة السعيدة أو في أيام معينة من الأسبوع، فيجب أن تكون واضحًا جدًا بشأن هذا الأمر منذ البداية.
  إذا خطط الناس لزيارتك في وقت محدد ووجدوا فجأة أن خططهم قد أحبطت في اللحظة الأخيرة، فسيكونون بلا شك أكثر سعادة.
  إذا واجه العملاء أكثر من مشكلة في برنامج الولاء، فقد تبدأ بخسارة أعمالهم تمامًا.
• مكافآت غير ذات صلة. إذا كنت تقوم بتحفيز شيء ما لعملائك، فقم بتوضيح ما هو عليه.
  يبذل الأشخاص جهودًا متضافرة لبناء نقاط الولاء لأن لديهم صورة واضحة عما سيحصلون عليه.
  إذا كنت تدير متجرًا لبيع الملابس وتعطي الناس قميصًا بمقاس واحد يناسب الجميع كمكافأة لهم على جمع النقاط، فسوف يستاء الكثير من الناس إذا لم يكن مناسبًا لهم.
  سيكون من المفيد تقديم وصف وصورة لما سيحصل عليه الأشخاص كمكافأة مقابل رصيد ولائهم.
• صعوبات في الحصول على المكافآت. كما ذكرنا سابقًا، يبذل الأشخاص جهدًا لبناء نقاط الولاء الخاصة بهم.
  بمجرد وصولهم إلى مرحلة المكافأة، يتوقعون الحصول على فوائدهم دون أي متاعب. لا تجعل العملية ضعيفة للغاية لأن العديد من العملاء لن يعتبروها جديرة بالاهتمام.

اعتمادًا على حجم عملك، هناك أنواع مختلفة من برامج الولاء التي يمكنك تشغيلها.

يتضمن بعضها أنظمة نقاط، والبعض الآخر يشمل مكافآت الإحالة، والبعض الآخر يتضمن أفكارًا فريدة.

استكشف الخيارات وفكر في ما قد يكون مفيدًا لعملك.

مصدر

6. التغاضي عن التفضيلات الفردية

يجب أن يكون بناء العلاقات مع العملاء المخلصين تجربة مصممة بعناية .

أحد أسباب بقاء الأشخاص مخلصين لشركات معينة هو أن الموظفين يتعرفون عليها، ويأخذون الوقت الكافي للتعرف على تفضيلاتهم، وما إلى ذلك.

يجب على الشركات التي ترغب في الاحتفاظ بعملائها المخلصين أن تتذكر الأشخاص وما يبحثون عنه بوعي.

لذلك يجب التأكد من تجنب ما يلي:

• تجاهل التجارب الشخصية. عندما يدخل عميل منتظم إلى المتجر، خذ الوقت الكافي لتحيته بالاسم.
  حاول أن تتذكر محادثة سابقة، سواء كانت تتعلق بالمشتريات أو بأمر شخصي. إذا كنت تعامل العملاء المنتظمين مثل الغرباء، فسوف تصبح متجرًا آخر لهم، وقد يبدأون في نقل أعمالهم إلى مكان آخر.
• عدم التخصيص أو التخصيص. تمامًا كما يجب عليك معاملة العملاء المنتظمين بعناية خاصة على مستوى التعامل مع الآخرين، كذلك يجب عليك أيضًا تخصيص تجارب التسوق أو الخدمة الخاصة بهم.
  انتبه إلى الأشياء التي يميل عملاؤك الأوفياء إلى رغبتها، واذكرها مقدمًا. إذا لم يكن الأمر كذلك، فسوف يبدأون في الشعور بأنهم يكررون أنفسهم دون داع، وسيصابون بخيبة أمل من تجربة التعامل مع عملك.

يمكن أن يكون الحصول على نظام إدارة علاقات العملاء المناسب مفيدًا جدًا في مساعدتك على تتبع تفضيلات عملائك.

سيقوم نظام CRM الموثوق بتخزين بيانات العملاء والمعاملات والاستعلامات.

7. الافتقار إلى الابتكار

مصدر

وأخيرًا، يجب عليك أن تظل مطلعًا على الاتجاهات السائدة في مجال عملك. حتى لو كان لديك كادر من العملاء المخلصين، فسوف يشعرون بالملل في النهاية إذا لم تبتكر لمواكبة العصر.

إذا كنت تدير ممارسة طبية وفشلت في مواكبة اتجاهات المعدات الجديدة، فمن المؤكد أن مرضاك سيتجهون إلى مكان آخر.

وبالمثل، فإن أي منتج أو خدمة سوف تتطور باستمرار المعايير والاتجاهات الناشئة.

ابذل قصارى جهدك للبحث في الصناعة بانتظام وحضور المنتديات والفعاليات لمساعدتك على النمو والابتكار.

تعتمد الطريقة والدرجة التي تبتكر بها على صناعتك، وعدد اللاعبين الآخرين المشاركين، والسرعة التي تميل بها صناعتك إلى التغيير.

اشترك في المجلات والمجلات المشهورة في مجال عملك لتبقى على اطلاع بأحدث الاتجاهات.

خاتمة

عملاؤك المخلصون هم الجوهر الفعلي لعملك. إن وجود عملاء منتظمين مخلصين يُظهر لمجتمعك أنك مكان موثوق وجدير بالاهتمام للقيام بالأعمال التجارية.

لذلك، يجب عليك بذل كل ما في وسعك للاحتفاظ بهؤلاء العملاء. تذكر النقاط المذكورة أعلاه وابذل جهدًا خاصًا لتجنبها.

إذا كنت تعامل عملاءك المنتظمين وكأنهم يستحقون أن يكونوا جزءًا من عملك، فمن المؤكد أنهم سيستمرون في العودة.