7 استراتيجيات فعالة لتحسين تجربة العملاء بعد البيع
نشرت: 2022-06-01العملاء الجدد مثيرون. لقد حصلنا عليها. يُعد جذب عملاء جدد أمرًا مثيرًا - ويجعل مقاييس الغرور لديك تبدو مذهلة. ولكن عندما تتعمق في المقاييس المهمة ، غالبًا ما تجد أن أفضل صفقة لك تأتي من العملاء الحاليين والمتكررين.
خذ AOV ، على سبيل المثال. ما هو AOV؟ إنها تعني متوسط قيمة الأمر - ومن الجدير الانتباه إليها إذا كنت ترغب في اكتشاف مصدر أرباحك. تسع مرات من أصل 10 ، ستجد أن AOV الكبير ينتمي إلى العملاء المتكررين.
لا ينبغي أن يكون هذا مفاجئًا. بعد كل شيء ، من المرجح أن يشعر العملاء الذين اشتروا منك من قبل بشعور من الولاء - خاصةً إذا كانت لديهم تجربة رائعة في المرة الأولى. إنهم على استعداد لدفع المزيد مقابل خدمة أو منتج يثقون به بالفعل ويحبونه ويقدرونه.
على الرغم من ذلك ، يركز الكثير من المسوقين على جذب عملاء وجماهير جديدة ، مما يعني أن أحد الأصول القيمة للغاية ، وهو عملائك الحاليون ، يتم استبعاده. نحن نفترض نوعًا ما أن عملية رعاية العملاء المحتملين تنتهي عند الشراء ونستمر في تركيز جهودنا على جذب عملاء جدد.
حسنًا ، نحن هنا لنخبرك أن بناء الولاء للعلامة التجارية يتطلب جهدًا. لا يحدث ذلك تلقائيًا - بغض النظر عن مدى روعة منتجك. بالتأكيد ، سيمنحك المنتج الرائع السبق عندما يتعلق الأمر بالولاء ، لكنه لا يضمن أي شيء.
يمكن أن تُحدث تجربة عميل ما بعد الشراء فرقًا كبيرًا في معدل الاحتفاظ بالعملاء. تُظهر تجربة ما بعد الشراء الجيدة للعميل أنك استثمرت في رضاه. إنه يطمئنهم أنك لا تتوقف عن الاهتمام بمجرد أن تتحول الأموال بين يديك. وهذا النوع من الرعاية والاستثمار هو ما يحافظ على عودة العملاء.
هنا ، سنوضح لك كيفية بناء تجربة ما بعد الشراء التي ستجعل عملائك يعودون مرارًا وتكرارًا.
الإعداد: ابدأ كما تقصد أن تستمر
يمكن أن يكون الإعداد ، جعل العملاء يبدأون في تطبيقك أو منتجك أو خدمتك أكثر بكثير من مجرد دليل تعليمات بسيط. كلما كانت تجربتك على متن الطائرة أفضل ، كانت تجربة عملائك أفضل. ومع ذلك ، يمكن أن يؤدي الإعداد السيئ إلى إحباط العملاء.
هناك الكثير من الإمكانات لبناء تجربة تأهيل تتجاوز البرنامج التعليمي البسيط. على سبيل المثال ، يعتبر التسوق في الواقع المعزز شائعًا بشكل لا يصدق - فلماذا لا تأخذ هذا المفهوم وتستخدمه للمساعدة في تكوين عملائك؟ يمكنك توجيههم حرفيًا عبر تطبيقك / منتجك / خدماتك بطريقة مباشرة وبديهية باستخدام تقنية AR.
كيفما تفعل ذلك ، قم ببناء تجربة تأهيل بسيطة وممتعة وتغطي كل ما يحتاجه العميل. إذا لم تكن متأكدًا من كيفية القيام بذلك ، فستساعدك بعض أبحاث العملاء. تعمق في بياناتك ، واكتشف ما يريده عملاؤك ، وأين توجد نقاط الألم لديهم ، وما الذي يستمتعون به ، وكيف يمكنك التعامل مع كل ذلك في عملية الإعداد الخاصة بك.
يمكن أن تكون تقنيات التخصيص رصيدًا كبيرًا هنا. يمكن أن يساعدك تقسيم الزائر ، على سبيل المثال ، في تقديم تجربة تأهيل ملائمة وشخصية لكل عميل من عملائك.
اذهب إلى أبعد الحدود مع التسليم
يمكن أن يكون تسليم منتجك أكثر بكثير من مجرد إرساله بفاتورة. يمكنك إقناع عميلك ولمسه من خلال بذل جهد إضافي في التسليم والعرض التقديمي.
ابدأ بالتفكير في تكاليف التوصيل. نحن نتفهم أنه قد لا يكون مجديًا من الناحية المالية للتنازل عن تكاليف التسليم أو تقليلها. ولكن إذا استطعت ، فسوف تترك انطباعًا رائعًا لدى عملائك. يمكن أن يؤثر أيضًا على أرباحك النهائية بطريقة كبيرة - تكلفة الشحن الإضافية هي السبب الرئيسي لتخلي عربة التسوق في التجارة الإلكترونية.
ثم فكر في عرضك التقديمي. ما نوع التغليف الذي يفضله عملاؤك؟ هل عملاؤك يهتمون بالبيئة ويحرصون على عبوات بلاستيكية منخفضة وقابلة لإعادة التدوير؟ هل يرغبون في تجربة تفريغ فاخرة؟ اكتشف ما يريدون ، ووفره.
ثم هناك ما تقوم بتضمينه مع منتجك. ملاحظة الشكر هي دائما لطيفة. أو يمكنك أن تأخذها إلى أبعد من ذلك ، مع عينات مجانية ، أو أكواد خصم ، أو حتى هدايا مجانية. يحب الناس الأشياء المجانية!
كن شاكرا
أنت تقدر مشتريات عملائك ، فلماذا لا تقول شكرًا لك؟ لقد ذكرنا بالفعل ملاحظات الشكر عند التسليم ، ولكن يمكنك المضي قدمًا. تعد رسالة الشكر الإلكترونية طريقة رائعة للتواصل مع شخص ما وإخباره بمدى تقديرك لعملية الشراء.
بالإضافة إلى إظهار تقديرك لعملائك ، يمكن أن تكون رسالة شكر عبر البريد الإلكتروني فرصة لتشجيع التسوق المتكرر. على سبيل المثال ، يشكر هذا البريد الإلكتروني من Beauty & Tailor العميل على شرائه ويغتنم الفرصة لعرض منتجات مماثلة وتعريفهم بمهارة على نظام المكافآت الخاص بهم.
إذا كان إرسال بريد إلكتروني شكر بعد كل عملية شراء يبدو وكأنه يتطلب الكثير من العمل ، ففكر في الاستثمار في الذكاء الاصطناعي للبريد الإلكتروني (AI). يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي مفيدًا جدًا في العديد من مجالات الأعمال ، بما في ذلك التسويق عبر البريد الإلكتروني. يمكن لمكدس الذكاء الاصطناعي والأتمتة المناسب إنتاج ، وملء ، وتخصيص ، وإرسال رسائل شكر عبر البريد الإلكتروني في غضون ثوانٍ من تقديم الطلب ، مع الحد الأدنى من المدخلات البشرية. بالتأكيد يستحق النظر.
كايلي مارنر 
إنشاء ورعاية المجتمع
يعد نظام المكافآت الرائع أمرًا رائعًا لبناء ولاء العملاء. لكن ، مرة أخرى ، يمكنك الذهاب أبعد من ذلك. حوّل مخطط المكافآت الخاص بك إلى مجتمع عملاء متفاعل ، وعزز الولاء الأسري. في عصر وسائل التواصل الاجتماعي هذا ، أصبح بناء المجتمع أسهل من أي وقت مضى. شجع مشاركة المجتمع من خلال صفحاتك الاجتماعية وتطبيقك والمزيد.
ربما يمكنك إغراء الأشخاص بأشياء مثل الخصومات وتوصيات المنتجات وما إلى ذلك. ربما يمكن لشيء بسيط مثل مطالبة الناس بمشاركة تجربتهم مع منتجك أن يفي بالغرض. كيفما كنت ترعى مجتمعك ، فإن الأمر يستحق القيام به. يساعد المجتمع الناس على الشعور بالمشاركة والاستثمار في علامتك التجارية. وهذا بدوره يؤدي إلى الولاء.
احصل على دعم عملاء لا تشوبه شائبة
يحتاج عميلك إلى معرفة أنه يمكنه الاعتماد عليك إذا كانت لديه أسئلة أو إذا حدث خطأ ما.
حتى إذا كان منتجهم معيبًا ، فلا يزال بإمكانك الاحتفاظ بالعميل إذا كانت خدمة الدعم الخاصة بك جيدة بما فيه الكفاية. يحب الناس خدمة العملاء الرائعة وسوف يغفرون لمنتجك الكثير من العيوب إذا تمكنت من تصحيح المشكلة وجعلهم يشعرون بالتقدير والتقدير. تأكد من أنك تقدم النوع المناسب من طرق الدعم لك ولعملائك.
على سبيل المثال ، قد لا يكون امتلاك رقم هاتف خاص بشركة صغيرة فكرة رائعة إذا لم يكن لديك الوقت أو الموظفون لإدارة الهواتف على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. قد يصاب العملاء بالإحباط إذا اتصلوا بالرقم ولم يتلقوا أي إجابة. ومع ذلك ، لن يتوقعوا إعادة بريد إلكتروني على الفور. لذلك ، طالما يمكنك الرد على بريدهم الإلكتروني في إطار زمني معقول ، فقد يكون الاتصال بالبريد الإلكتروني خيارًا أفضل.
استمر في تقديم محتوى رائع
يعد المحتوى طريقة جيدة لإضافة قيمة لعملائك مع الترويج لعلامتك التجارية في الوقت نفسه.
النشرات الإخبارية هي مكان رائع للبدء. يمكنك استخدامها لمشاركة أخبار العلامة التجارية المثيرة ، ومعلومات المنتج الجديدة ، والتوصيات ، وأكواد الخصم ، والمزيد. تعد الرسائل الإخبارية طريقة رائعة للتفاعل مع جمهورك وبناء حس مجتمعي حول علامتك التجارية.
المدونة مفيدة أيضًا لمشاركة محتوى رائع ولزيادة حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك. استخدم مدونتك للإجابة على أسئلة العملاء ، أو معالجة المشكلات التي قد يجدها عملاؤك مثيرة للاهتمام ، أو مشاركة أخبار الصناعة الشيقة ، أو أي شيء يناسبك.
إذا لم تكن متأكدًا من أفضل محتوى لجمهورك ، فيمكن أن يساعدك اختبار A / B.
Smile.io غابرييل بوليسيللا 
تذكر الذكرى السنوية
الجميع يحبها عندما تتذكر يومًا خاصًا. يمكنك استخدام هذا لصالحك عند تعزيز ولاء العملاء.
أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى عملائك في تواريخ مثل عيد ميلادهم أو "عيد ميلاد" علامتك التجارية أو ذكرى أول عملية شراء معك. في هذا المثال من Crocs ، يحصل العميل على مكافأة إضافية تتمثل في رمز الخصم لمساعدته على الاحتفال.
من خلال أتمتة التسويق الصحيحة ، من السهل إعداد وإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة للغاية للذكرى السنوية ، مما سيجعل عملائك يشعرون بالتقدير دون وضع فريق التسويق الخاص بك تحت أي ضغط لا داعي له.
استخدم استراتيجيات ما بعد الشراء لزيادة معدل التحويل الخاص بك
يمكن لتجربة العملاء الرائعة بعد الشراء أن تصنع العجائب للاحتفاظ بالعملاء ، والتي بدورها ستعمل على العجائب لمعدل التحويل الخاص بك.
ما هو معدل التحويل الجيد للتجارة الإلكترونية؟ حسنًا ، هذا يعتمد كثيرًا على نموذج عملك الخاص. ولكن مهما كان شكل "جيد" بالنسبة لك ، يمكنك بالتأكيد تحسينه من خلال توفير تجربة عملاء رائعة بعد الشراء.
كلما كانت خدمة عملاء ما بعد الشراء أفضل ، زادت القيمة التي سيشعر بها عملاؤك. هذا سوف يلهم الولاء ويشجع على المزيد من الشراء. إذا كان بإمكانك تعزيز مجتمع حول علامتك التجارية ، فكلما كان ذلك أفضل ، لذا استمر في إشراك عملائك ومنحهم فرصًا للتواصل مع منتجاتك وعلامتك التجارية.
هذا منشور ضيف من جوان بورمان ، رئيس التسويق الاستراتيجي في PureClarity