7 طرق فريدة لزيادة فعالية الاحتفاظ بالعملاء

لا توجد مقارنة بين تكلفة خسارة مستهلك واحد وتكلفة تحويلها. وإذا لم تكن حريصًا ، فسوف ينزلق العملاء من بين أصابعك. كيف يمكنك تجنب ذلك؟ من خلال وضع خطة فعالة للاحتفاظ بالعملاء .

من أكثر الطرق فعالية لزيادة ربحية الشركة تحويل العملاء إلى مشترين متكررين . في بعض الحالات ، قد يؤدي تعزيز الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة الأرباح بنسبة 95٪ .

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

الاحتفاظ بالعملاء هو اكتساب عملاء متكررين ومنعهم من التحول إلى منافس. إنه مقياس لقياس النجاح طويل الأجل لجهود المبيعات والتسويق من خلال تتبع عدد العملاء الذين يتم الحفاظ عليهم لمدة عام ، أي عائد الاستثمار في العملاء الجدد.

إن وجود عملاء متكررين ينفقون المزيد من الأموال على منتجاتك أو خدماتك بمرور الوقت يُظهر فعالية عملك. ومع ذلك ، فإن الاحتفاظ بالعملاء يتطلب وقتًا لأنك يجب أن تكسب ثقتهم ، والتي تنطوي على عملية طويلة وغير خطية.

إنه يمثل جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية العمل التي يمكن أن تساعد الشركات في اكتساب ميزة تنافسية. الاحتفاظ بالعملاء يحافظ على عملاء الشركة الحاليين ويزيد من الولاء من خلال تقديم منتجات عالية الجودة أو خدمة أفضل أو المزيد من المكافآت.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟

مصدر

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لأن العملاء الحاليين يمثلون 60-70 ٪ من إجمالي المبيعات . يميل المستهلكون المخلصون أكثر إلى إخبار الآخرين بتجاربهم الإيجابية ويزداد احتمال شرائهم منك في المستقبل.

العملاء مثل هؤلاء هم أهم دعم لك ويساعدونك على فهم علامتك التجارية بشكل أفضل. سيقدمون تعليقات صادقة على منتجك وخدمة العملاء ، مما يسمح لك بإجراء التغييرات المطلوبة لشركتك لزيادة نجاحها.

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية للأسباب التالية:

• سيؤدي الاحتفاظ بالعملاء المخلصين إلى زيادة أرباحك .
• يوصون ويقدمون ملاحظات إيجابية حول علامتك التجارية للعائلة والأصدقاء.
• من المرجح أن ينفق العملاء العائدون المزيد من الأموال على علامتك التجارية في المستقبل.
• يوفر العملاء العائدون عائد استثمار (ROI) أعلى من الحصول على عميل لأول مرة.

حساب الاحتفاظ بالعملاء

هل تريد معرفة معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)؟ يمكنك حساب النسبة المئوية للعملاء الذين احتفظت بهم بمرور الوقت باستخدام حاسبة CCR.

تكلفة الاكتساب (CPA) هي مصطلح اقتصادي يشير إلى التكلفة التي تتكبدها شركة ما لكل عميل جديد. بمعنى آخر ، إنها تكلفة اكتساب الشركة لمستهلك جديد موالٍ لعلامتها التجارية والاستمرار في الشراء منهم.

7 طرق لزيادة فعالية الاحتفاظ بالعملاء

مصدر

فيما يلي بعض الأساليب والموارد المفيدة لمساعدتك في تحقيق أهداف الاحتفاظ بالعملاء.

1. الاستفادة من برنامج CRM

يمكن أن يساعدك برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) في الاحتفاظ بعملائك من خلال تتبع سلوكهم تدريجيًا . يمكن أن يخبرك عن عادات الشراء الخاصة بهم ، واستهلاك المنتج ، ومتى يتوقفون عن الشراء منك.

يمكنك أيضًا مراقبة لقاءات خدمة العملاء للتعرف على مشكلاتهم. يمكن أن تكون هذه الخصائص الهامة لسلوك العملاء بمثابة إشارات تحذير يمكنك استخدامها لتحسين الاحتفاظ بالعملاء .

بمجرد فهمك لسلوكيات الشراء لدى المستهلكين ، ستتمكن من تحديد النقاط ذات الصلة التي يتوقفون عندها عن الشراء منك. توفر هذه النقاط اتجاهًا واضحًا لتكتيكات الاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن تساعد منصات بيانات العملاء (CDP) بشكل كبير خلال هذه العملية.

2. الاستفادة من التسويق عبر البريد الإلكتروني

مصدر

عندما تعرف متى ولماذا يغادر عملاؤك ، يمكنك استهدافهم برسائل البريد الإلكتروني . يعد التسويق عبر البريد الإلكتروني طريقة تحويل قيمة عبر الإنترنت.

قم بدمج التسويق عبر البريد الإلكتروني مع CRM لتقديم رسائل بريد إلكتروني مستهدفة للعملاء الذين لم يعودوا نشطين أو ينوون شراء منتجك ولكنهم قرروا عدم القيام بذلك في وقت ما. يمكنك منحهم خصومات على المنتجات غير المستخدمة أو الإصدارات التجريبية المجانية أو المزايا الأخرى.

إلى جانب ذلك ، يمكنك استخدام التسويق عبر البريد الإلكتروني للمتابعة مع العملاء الذين يطلبون المساعدة. اطلب مدخلات منهم ، واجعلهم ينشرون مراجعات العملاء عبر الإنترنت ، وجمع البيانات.

3. انتبه جيدًا للأسئلة

أنشأ موقع الويب الخاص بك رحلة المستخدم ، وأنشأ صفحات المنتج ، وحدد الأسعار. لقد فهمت كل شيء عن متجرك منذ إنشائه. لكن هذا لا يعني أن عملائك يرون نفس الشيء. هل تعرف كيف تحتاج إلى مجموعة ثانية من العيون للتحقق من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك عندما لا تتمكن من رؤية الأخطاء الإملائية؟

إن الرد على أسئلة عملائك بشأن متجرك يغذي علاقات الجودة مع عملائك - وهي أيضًا استراتيجية بسيطة وفعالة للاحتفاظ بالعملاء SaaS . اجعل العملاء يشعرون بالراحة الكافية للاستفسار. كلما شعروا براحة أكبر في التواصل معك ، كلما طالت مدة بقائهم مع علامتك التجارية.

4. انتبه للشكاوى

مصدر

كل انتقاد تتلقاه هو استبيان صغير لرضا العملاء ، ويجب عليك استخدامه لتحسين معدلات الاحتفاظ لديك. إذا تلقيت شكوى ، فلا ترفضها.

لتلبية احتياجات عميلك ، من الممارسات الجيدة التعامل مع المشكلة في أسرع وقت ممكن وهي ممارسة جيدة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تحسين الاحتفاظ بالعملاء بعد حل المشكلات المتعلقة بأسئلة استقصاء المنتج ومعرفة الأماكن التي يمكنك تحسينها بشكل أكبر.

5. إضفاء الطابع الشخصي من خلال تجاوز استخدام الأسماء الأولى

إن تقنيات التسويق عبر البريد الإلكتروني وإدارة علاقات العملاء تجعل تخصيص اتصالاتك أسهل من ذي قبل. يوفر التخصيص الجيد المظهر الذي تخاطبه شركتك لكل اتصال بالمستهلك على حدة. تتعقب أنظمة CRM مشتريات العميل وتفضيلاته وسجل الدعم ، بحيث يمكنك استخدام هذه البيانات لتخصيص محتوى رسائل البريد الإلكتروني بالكامل.

يزيد التخصيص من الاحتفاظ بالعملاء من خلال توفير تجارب أفضل للعملاء. يشجع تخصيص تفاعلات العملاء الأشخاص على البقاء معك. لديهم انطباع أنك مهتم ، مما يؤدي إلى علاقة أقوى مع شركتك.

6. تطوير برامج ولاء المستهلك

يمكن أن يؤدي تنفيذ برنامج ولاء العملاء إلى مكافأة العملاء الذين يشترون منك بشكل متكرر. يوفر للعملاء سببًا لمواصلة الشراء معك. كما يظهر أيضًا أن شركتك تولي اهتمامًا .

يمكن أن يساعدك نظام CRM الخاص بك في تحديد أفضل عملاء شركتك - العملاء الذين يجب عليك تحديد أولوياتهم. يمكنك تصميم برامج ولاء مخصصة لفئات مختلفة وتقديم معظم الحوافز لأفضل عملائك.

7. ضع لنفسك أهدافًا واقعية

مصدر

الاحتفاظ بالعملاء عملية مستمرة ، مثل الاستثمار في الأسهم ، حيث لا يمكنك كسب الملايين شهريًا. تعد التوقعات الواقعية أمرًا بالغ الأهمية لتعزيز معدل الاحتفاظ لديك. يمكن أن يؤثر على قدرة شركتك على الاحتفاظ بالمستهلكين. التوقعات الواقعية ضرورية لتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء.

فيما يتعلق بأوقات الشحن ، لا يمكن لمعظم بائعي التجزئة عبر الإنترنت التنافس مع أمازون. ومع ذلك ، يمكنك أولاً التركيز على جانب واحد من جوانب الشحن ، مثل التواصل مع العملاء ، والسعي لإبقائهم محدثين. ضع في اعتبارك أشياء مثل أوقات الشحن ، على سبيل المثال.

على سبيل المثال ، يمكنك تقديم معلومات شحن واضحة على موقع الويب الخاص بك. يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى العملاء لإبلاغهم باستلام مشترياتهم ومعالجتها وشحنها.

بعض من أفضل أدوات برامج الاحتفاظ بالعملاء

زينديسك

مصدر

Zendesk هو تطبيق مكتب مساعدة ومنصة تفاعل عبر الإنترنت يمكنها مساعدتك في تقديم خدمة عملاء ممتازة.

يسمح Zendesk للمستهلكين المحبطين بأن يصبحوا معجبين مغرمين يشاركون تجاربهم مع أقرانهم من خلال برامج الدردشة المباشرة وأدوات قاعدة المعرفة والمنتديات. Zendesk هي أداة رائعة بسبب واجهة المستخدم البسيطة وآلية التذاكر الممتازة.

Qualaroo

مصدر

يمكن أن تكشف استطلاعات رضا العملاء عن الكثير عن شركتك. من ناحية أخرى ، فإن استطلاعات نقاط المروج الصافي (NPS) ليست هي التقنية المثالية لتحديد مدى رضا العملاء عن منتجك أو خدمتك.

تقدم Qualaroo العديد من الأدوات التي تمكنك من التواصل مع المستهلكين الجدد والحاليين ، وفهم ما يفكرون به ، واكتساب رؤى أكثر دقة حول ما يشعرون به تجاه مناطق مختلفة من موقع الويب الخاص بك.

كيسميتريكس

مصدر

يمكن للمستخدمين التسجيل للحصول على منتج فقط لمعرفة أنهم اتخذوا خيارًا خاطئًا ، مما أدى إلى ارتفاع معدلات التراجع وعدم رضا العملاء. تتبع سلوك المستخدم لتحديد مناطق المشاكل بدلاً من افتراض المكان الذي تحتاج إلى تحسينه.

قد تحصل الشركات على تحليلات مفصلة لحركة المرور واتجاهات مفيدة للعملاء من خلال الاستثمار في منصة تقنية مثل Kissmetrics ، وهو أمر بالغ الأهمية لنمو الأعمال.

Hubspot

مصدر

HubSpot هي عبارة عن منصة أعمال تساعد الشركات على جذب العملاء وتحويل العملاء المتوقعين وإغلاق العملاء والاحتفاظ بهم . يتم تحقيق كل هذه الأشياء من خلال واجهة مستخدم سهلة الاستخدام وقاعدة بيانات واحدة.

يساعد البرنامج الشركات في إدارة جهود الترويج والمبيعات والخدمة والعمليات - في النهاية ، يجعل هذه الشركات أكثر فعالية في تطوير أعمالهم .

ليت كوميرس

مصدر

للاحتفاظ بالعملاء ، يجب أن يتم رؤيتك وسماعك ولديك متجر على الإنترنت منظم جيدًا للحفاظ على العملاء. LitCommerce هو خبير بيع متعدد القنوات سيساعدك في إدراج المنتجات وبيعها في أفضل الأسواق عبر الإنترنت في العالم ، مثل Amazon و Etsy و eBay و Walmart وغيرها!

يمكنك اختيار متجرك الرئيسي من قائمة منصات التجارة الإلكترونية المدعومة ، والتي ترغب في إدراج المنتجات منها في قنوات البيع الجديدة. أيضًا ، يمكنك اختيار الأسواق التي تريد بيعها وحتى ربط المنتجات بالأسواق الأخرى. على سبيل المثال ، يمكنك دمج متجرك Wix و Etsy .

كيف يمكن لبرنامج CRM أن يكون مفيدًا؟

يتمتع مستخدمو برامج الاحتفاظ بالعملاء بمعدلات أعلى للاحتفاظ بالعملاء مقارنة بغير المستخدمين. عملاؤهم أكثر سعادة وينفقون المزيد من المال نتيجة لذلك.

راقب سلوك العميل

من الأهمية بمكان فحص جوانب متعددة من سلوك العملاء ، مثل سعادة العملاء ، ومعدل دوران العملاء ، وما الذي يجعلهم يقررون الشراء ، والوقت المحدد الذي يشترون فيه المنتجات ، والعديد من الأشياء الأخرى. يمكّنك استخدام برنامج الاحتفاظ من توقع النتائج السلبية المحتملة واتخاذ الإجراءات قبل فوات الأوان.

كافئ العملاء المخلصين

مصدر

تجمع هذه الأجزاء من البرامج معلومات مفيدة لعملائك. يقول معظم العملاء إن أفضل اللقاءات مع الشركات هي تلك التي يتلقون فيها الحوافز والعروض المجانية.

لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن تقديم جوائز للولاء يمكن أن يساعدك في الحفاظ على المستهلكين أفضل. إنهم يتوقعون من الشركات أن تقدم لهم صفقات استثنائية لكسب ثقتهم بمرور الوقت.

تحسين تواصل فريقك

يمكنك التنبؤ بسلوك العملاء وتحليله مع فريقك. ثم يمكنك التعاون مع بقية الفريق لوضع استراتيجية أفضل لجذب مستهلكين جدد والاحتفاظ بالمستهلكين الحاليين.

من خلال استراتيجيات الاتصال الفعالة التي تقوم بإعلام وإلهام بعضكما البعض ، يمكنك تحقيق أهداف أكبر بكثير وتطوير حلول أفضل. يمكن للشركات التي تفهم الاستبقاء أن تركز جهودها على المجالات الأكثر أهمية.

شيء صغير

يتطلب اكتساب ولاء العميل الكثير من الجهد. وبمجرد حصولك على عميل ، لا تريد أن تفقده. في هذه المرحلة ، عليك أن تفعل كل ما في وسعك للاحتفاظ بهذا المستهلك والحفاظ على ولائه على المدى الطويل.

يعد الاحتفاظ بالعملاء أحد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) لجميع الشركات لتتبعها وتعزيزها وتوسيعها يوميًا . اتبع طرقنا السبع الفريدة للقيام بذلك بدقة ، وكل شيء من هناك سيكون قطعة من الكعكة.

المؤلف: نينا بيتروف متخصصة في تسويق المحتوى ، شغوفة بالتصميم الجرافيكي ، وتسويق المحتوى ، والجيل الجديد من الأعمال الخضراء والاجتماعية. تبدأ اليوم بتصفح ملخصها حول الاتجاهات الرقمية الحديثة أثناء احتساء فنجان من القهوة بالحليب والسكر. يميل أرنبها الأبيض الصغير إلى الرد على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك عندما تكون في إجازة.