8 أهم مقاييس الاحتفاظ (وصيغها)

يعد العملاء المتكررون أحد أفضل مقاييس النجاح في أي عمل تجاري متنامٍ . بعد كل شيء ، إذا كان عملاؤك سعداء بما فيه الكفاية بمنتجاتك و / أو خدمتك للعودة مرارًا وتكرارًا ، فهذا مؤشر عادل على أنك تفعل شيئًا صحيحًا. بالإضافة إلى ذلك ، أظهرت الأبحاث أنه حتى مجرد زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى زيادة في الإيرادات بنسبة 25٪ -95٪ .

في الوقت نفسه ، ليس من السهل دائمًا تتبع الاحتفاظ بالعملاء. تحتاج إلى جمع الكثير من البيانات والقيام ببعض الطحن الجاد للأرقام للحصول على شعور أفضل بالشكل الذي يبدو عليه الاحتفاظ بالعملاء في عملك. لحسن الحظ ، باستخدام دليل مرجعي سريع لأهم مقاييس الاستبقاء والصيغ ، يمكنك حساب هذه البيانات المهمة وتتبعها بشكل أفضل. من هناك ، يمكنك اتخاذ قرارات أكثر ثقة واستنارة لعملك.

1. تكلفة اكتساب العملاء (CAC)

CAC = (تكلفة المبيعات + تكلفة التسويق) اكتساب عملاء جدد)

سيخبرك حساب CAC بالضبط بالمبلغ الذي تنفقه لكل عميل جديد تحصل عليه خلال إطار زمني محدد. هذا المقياس مهم لأنه عندما تكون تكاليف اكتساب العملاء مرتفعة ، فقد يكون هذا مؤشرًا على أن إستراتيجيتك التسويقية يمكن أن تستخدم بعض التحسين. وفي الوقت نفسه ، يعني انخفاض CACs أنك تجتذب عملاء جدد بشكل فعال وأن ربحيتك من المحتمل أن تكون عالية جدًا.

حتى بالنسبة للشركات التي تركز على الاحتفاظ بالعملاء ، يعد CAC مقياسًا جيدًا للبدء به لأنه يمكن أن يوفر رؤى تسويقية قيمة.

2. قيمة عمر العميل (CLTV)

CLTV = (متوسط ​​قيمة الشراء × متوسط ​​عدد المشتريات) × متوسط ​​عمر العميل

الغرض من حساب CLTV هو تحديد مقدار الإيرادات التي جلبها عميل واحد لشركتك. هذا المقياس مهم لأنه يمكن أن يخبرك ما إذا كنت تجتذب عملاء ذوي قيمة منخفضة أو عملاء ذوي قيمة عالية - وما إذا كنت تحتفظ بعملائك الأكثر قيمة أو تفقدهم.

بشكل عام ، يجب أن تهدف إلى أن تظل CLTV متسقة أو تزيد قليلاً بمرور الوقت. إذا كان CLTV يتقلص ، فقد يكون الوقت قد حان لتنقيح استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.

3. معدل زبد العميل

معدل زخم العملاء = (عدد العملاء في بداية العام - عدد العملاء في نهاية العام) ÷ عدد العملاء في بداية العام

ببساطة ، سيساعدك هذا المقياس في تحديد المعدل الذييتوقفعنده العملاء عن الشراء من شركتك. من الواضح أنه من المتوقع حدوث بعض الاضطرابات. تتغير احتياجات العملاء - والعميل الذي استخدم خدمتك وأحبها قد لا يستخدمها بعد الآن. ومع ذلك ، قد تكون معدلات الاضطراب السنوية المرتفعة (مثل تلك التي تزيد عن 5-7٪) علامة على وجود مشكلة أساسية حيث يغادر العملاء لأنهم غير راضين عن منتج أو خدمة.

ضع في اعتبارك أنه على الرغم من أن الصيغة توضح كيفية حساب معدل التغيير السنوي ، يمكنك تعديله حسب الحاجة لحساب معدل التغيير نصف سنوي أو ربع سنوي أو لأي فترة زمنية تريدها.

4. صافي نقاط الترويج (NPS)

NPS = ٪ من المروجين - ٪ من المنتقدين

تم تقديم NPS لعالم التسويق في عام 2003 بواسطة Fred Reichhold من Bain & Company ، ويمكن أن يكون NPS مقياسًا كبيرًا لرضا العملاء وولائهم بشكل عام. على وجه التحديد ، يتم حساب هذا المقياس عن طريق طرح عدد العملاء الذينلايُرجح أن يوصوا بعملك لشخص آخر من عدد العملاء الذينيُرجحأن يوصوا بنشاطك التجاري.

يمكن ملء هذه الأجزاء من المعادلة ببساطة عن طريق إرسال استبيان إلى العملاء الحاليين ، ومطالبتهم بترتيب احتمالية التوصية بشركتك على مقياس من 1 إلى 10. يمكن اعتبار الدرجات 9 و 10 "مروّجين" ، لكن الردود 6 وما دونها تعتبر "منتقصين".

تعد NPS مهمة لأن الدرجة المتوسطة أو المنخفضة قد تشير إلى الحاجة إلى تحسين منتجك أو خدمتك ، في حين أن الدرجة العالية يمكن أن تمنحك بعض الطمأنينة بأنك تفعل الأشياء بشكل صحيح.

5. كرر نسبة الشراء (RPR)

RPR = عدد العملاء العائدين ÷ عدد العملاء الإجمالي

يتيح لك RPR تحديد النسبة المئوية الدقيقة للعملاء الذين اشتروا من شركتك مرة أخرى ، مما قد يشير أيضًا إلى ولاء العملاء القوي. إن معرفة RPR لشركتك أمر مهم لأنه يمكن استخدامه كأداة لتحسين إستراتيجية التسويق الخاصة بك. على وجه التحديد ، يمكنك استخدام RPR لمعرفة الخصائص الديموغرافية أو شرائح المشترين التي من المرجح أن تشتري منك مرة أخرى وأيها يبدو أنك تخسرها. من هناك ، يمكنك تعديل إستراتيجيتك التسويقية بدقة أكبر لاستهداف أنواع مختلفة من المستهلكين.

6. معدل إرجاع المنتج (PRR)

PRR = عدد الوحدات المباعة والتي تم إرجاعها لاحقًا ÷ إجمالي عدد الوحدات المباعة

يكون هذا المقياس مفيدًا للغاية إذا كانت شركتك تبيع منتجات مادية بشكل أساسي. على وجه التحديد ، يمكن أن يخبرك PRR بالسعر الذي يتم به إرجاع منتجاتك من قبل العملاء. هذا مهم لأنه من المحتمل أن تشير معدلات العائد المرتفعة إلى مشكلة أساسية في منتجك قد تؤدي إلى فقدان العملاء. يمكن أن يخبر معدل العائد المرتفع على منتج معين فريق التطوير الخاص بك أنهم بحاجة إلى تحسين المنتج أو تحسينه بطريقة أخرى لزيادة رضا العملاء وتشجيع تكرار الأعمال.

7. الوقت بين عمليات الشراء

الوقت بين عمليات الشراء = مجموع معدلات الشراء الفردية عدد العملاء المتكررين

يمكن أن يخبرك هذا المقياس بالوقت الذي يستغرقه العميل المتكرر لإجراء عملية شراء من عملك مرة أخرى ، في المتوسط. لا يعني هذا المقياس في حد ذاته الكثير - ولكن عند تحليله بالاقتران مع مقاييس الاحتفاظ المهمة الأخرى (مثل NPS و RPR) ، يمكنك الحصول على شعور أفضل بمدى فائدة منتجاتك / خدماتك لهدفك جمهور.

8. معدل العملاء المخلصين

معدل العملاء المخلصين = عدد العملاء المتكررين ÷ إجمالي العملاء

هذه الصيغة مفيدة للغاية لتحديد المعدل الذي من المحتمل أن يقوم فيه العملاء بعملية شراء متكررة خلال أي فترة زمنية معينة. يمكنك استخدام هذه الصيغة لحساب معدل العملاء المخلصين لعام كامل أو ربع أو حتى شهر. من هناك ، يمكنك الشعور بشكل أفضل بما إذا كانت قاعدة عملائك الأوفياء تنمو أم تتقلص أم لا تزال راكدة. هذه المعلومات يمكن أن تفيد بعد ذلك في إستراتيجية التسويق الخاصة بك للمضي قدمًا.

الكلمة النهائية حول مقاييس وصيغ الاستبقاء

يبدأ بناء إستراتيجية قوية للاحتفاظ بالعملاء من معرفة مكانة عملك عندما يتعلق الأمر بتكرار العملاء. من خلال التعامل بشكل أفضل مع كيفية حساب مقاييس الاستبقاءوكيفيةتفسيرها ، يمكنك أنت وفريق التسويق لديك وضع خطة للنجاح.

ما زلت تشعر بالارتباك قليلا؟ يمكن لفريق التسويق المحترف أن يأخذ الوقت والجهد والمتاعب في تتبع وتحليل هذه المقاييس الرئيسية للاحتفاظ بها. تواصل مع فريق Hawke Media اليوم لمعرفة المزيد عن إستراتيجية التسويق والخدمات الأخرى. يسعدنا تحديد موعد لاستشارة مجانية ، حيث يمكننا مناقشة أهدافك التسويقية بشكل أكبر واستكشاف ما يمكننا القيام به لعملك.