عربة التسوق المهجورة: كيفية إعادة العملاء إلى موقع الويب الخاص بك

يترك أكثر من 80٪ من العملاء عربات التسوق الخاصة بهم على الإنترنت مهجورة ، و 87٪ منهم على استعداد لإنهاء طلباتهم لاحقًا. بالطبع ، "لاحقًا" تبدو جيدة ، لكن هذا لا يعني أنهم سيعودون وينتهون من التسوق.

ما هي عربة التسوق المتروكة

تعتبر "مهجورة" أو منسية عربة تسوق أضاف فيها المستخدم سلعًا ، ولكنه لم يشترها في الواقع. هذا جزء من الربح المفقود لأي بائع تجزئة عبر الإنترنت. وفقًا لـ Barilliance ، تتلقى متاجر البيع بالتجزئة عبر الإنترنت 25 ٪ فقط من مبيعاتها المحتملة. هذا رقم مثير للإعجاب وكذلك فرصة محتملة للنمو.

لماذا يترك العملاء عربات التسوق الخاصة بهم مهجورة؟

هناك العديد من الأسباب التي تجعل المستخدمين لا ينهون مشترياتهم. على سبيل المثال ، في مرحلة ما ، قد لا يكمل العميل الطلب بسبب ارتفاع تكلفة التسليم أو نموذج تسجيل معقد أو عدم وجود تخطيط متكيف.

نصف "الرافضين" يستخدمون عربات التسوق عبر الإنترنت كقائمة رغبات فقط . يزورون الموقع ، ويتصفحون البضائع ، ويقارنون الأسعار ، لكنهم يواصلون التردد ولا يتسرعون في إكمال طلباتهم. ومع ذلك ، فهم مهتمون بما يكفي بسلع معينة لإضافتها إلى عربة التسوق. في هذه الحالة ، هدفنا هو استعادة هؤلاء العملاء.

غالبًا ما يتأثر قرار التخلي عن عربة التسوق بعدة عوامل. بالإضافة إلى تلك المذكورة في الرسم البياني ، هناك أيضًا أسباب تتعلق بصفحة الخروج. يمكن أن تكون هذه مشكلات وظيفية وواجهة:

• عملية طلب معقدة: تحتاج إلى ملء بضع صفحات بمعلومات مفصلة (خاصة غير مريحة لمستخدمي الهواتف الذكية) ؛
• الموضع الخاطئ لزر الحث على الشراء ؛
• نقص المعلومات فيما يتعلق بالتكلفة ووقت التسليم ؛
• لا توجد معلومات عن سياسة الإرجاع ؛
• لا تقوم عربة التسوق عبر الإنترنت بمعالجة (حفظ) البضائع المضافة.

تقدر حركة مرور الجوال أكثر من نصف التدفق الكلي في التجارة الإلكترونية. ولديها أعلى معدلات التخلي عن عربة التسوق. أكثر من 85٪ من المعاملات من الهواتف الذكية لا تنتهي بالمبيعات الفعلية.

قبل أن تقرر الاستثمار في إعادة عملائك ، حاول أن تفهم بالضبط متى ولماذا أوقفوا عملية الطلب. تحديد مناطق المشاكل ، سوف تكون قادرًا على إصلاحها وإزالة الحاجز لإكمال الطلب . أيضًا ، لا تنس التأكد من فعالية أي تغييرات تم إجراؤها باستخدام اختبار A / B.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على كل مشكلة من المشاكل المحتملة:

عملية دفع معقدة

إذا كنت ترغب في زيادة المبيعات ، فتأكد من أن عملية الطلب بسيطة وواضحة. بادئ ذي بدء ، قم بتقليل عدد الحقول إلى أدنى حد ممكن. لا يرغب عملاؤك في ملء كمية كبيرة من المعلومات ، خاصة أثناء استخدام هواتفهم الذكية. استخدام خدمات الإكمال التلقائي: حفظ كلمات المرور والعنوان والبيانات الشخصية الأخرى ، ولكن مع القدرة على تحرير هذه المعلومات. امنح العملاء فرصة الشراء باستخدام حساب ضيف.

زر حث على اتخاذ إجراء منحرف

يجب أن يبدو زر الحث على الشراء وكأنه زر. لا تنس ، أثناء التصفح باستخدام الأجهزة المحمولة ، يستخدم العميل طرف إصبع للتمرير والنقر. يجب أن يكونوا قادرين على القيام بذلك بشكل مريح ، لا تقلل من أهمية هذا الزر. يجب أن يختلف الزر الخاص بك عن العناصر الأخرى في الصفحة وأن يجذب الانتباه. ضع الزر حيث تتوقع رؤيته. على سبيل المثال ، بجوار السعر الإجمالي في عربة التسوق عبر الإنترنت. لا تجعل عملائك يبحثون عنه. معدل نقر منخفض - تحويل منخفض.

عدم وجود معلومات عن وقت التسليم والتكلفة

مثل هذه الحالات غير المتوقعة مثل التكاليف الإضافية أثناء تقديم الطلب توفر تجربة سيئة للعميل. حدد التكلفة النهائية على بطاقة المنتج ، وحاول وضع معلومات تكلفة توصيل إضافية بجوارها. يمكن تطبيق نفس القاعدة على بيان وقت التسليم. منح الشخص فرصة للتعرف على وقت التسليم دون أي صعوبات.

نقص المعلومات المتعلقة بشروط الاسترداد

إلهام الثقة بين عملائك. تأكد من نشر معلومات حول إمكانية إعادة البضائع. إنها لفكرة رائعة أن يتم نسخها باختصار على صفحة عربة التسوق. هناك شيء مثل متلازمة ندم المشتري. هذا يعني أن العميل يأسف للمال الذي أنفقه أو قد لا يكون واثقًا من اختياره بعد فترة. تقلل القدرة على إرجاع عنصر ما من مستوى القلق.

سلة التسوق عبر الإنترنت لا تحفظ العناصر المضافة

تذكر أن نصف "الرافضين" يستخدمون عربة التسوق عبر الإنترنت كقائمة أمنيات لعمليات الشراء المستقبلية. عندما يعود المشتري ولا يجد المنتجات المحددة ، فمن المرجح أن تفشل عملية الشراء. من المهم الاحتفاظ بالبضائع حتى يعود العميل. خلاف ذلك ، ستخسر المبيعات ، على الرغم من أن لديك كل شيء لزيادةها.

أظهر لنا الاختبار الواسع النطاق الذي أجراه معهد Beimard أن تحسين قابلية استخدام عربة التسوق عبر الإنترنت يمكن أن يزيد من معدل التحويل بنسبة 35.26٪. دعونا نحسب: يبلغ إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة والاتحاد الأوروبي حوالي 738 مليار دولار. زيادة بنسبة 35.26٪ في التحويل تعني أنه يمكنهم كسب 260 مليار دولار إضافية فقط عن طريق تحسين صفحة الخروج.

كيفية تتبع عربة التسوق المهجورة عبر الإنترنت

من المفيد تبديل الأماكن مع عملائك في بعض الأحيان وتقييم مسارهم قبل تقديم الطلب. حاول تقديم طلب اختبار في متجرك عبر الإنترنت. ابدأ باللحظة التي تكتب فيها اسم منتج في حقل البحث. أضف البضائع إلى عربة التسوق عبر الإنترنت ، وأدخل جميع البيانات اللازمة ، وحدد طريقة الدفع وخيار التسليم ذي الصلة ، وأعد قراءة النص الموجود في صفحة شكرًا لك. ثم كرر هذه الإجراءات من هاتفك الذكي.

سيساعدك Google Analytics على رؤية الصورة الأكبر. من الأسهل تتبع عمليات الشراء التي تم التخلي عنها باستخدام مكون إضافي مُحسَّن لتتبع التجارة الإلكترونية. سجّل الدخول إلى حسابك في Google Analytics وانتقل إلى التحويلات> التجارة الإلكترونية> سلوك التسوق.

يوضح مخطط رفض الشراء (أو عربات التسوق المهجورة عبر الإنترنت) سلوك العملاء في مراحل مختلفة من التسوق . سيكون من المفيد أيضًا دراسة شرائح المستخدمين. سترى الاختلاف في سلوك العملاء الجدد وأولئك الذين طلبوا بالفعل شيئًا من موقع الويب الخاص بك.

يمكن أيضًا تحديد الأسباب التي تجعل العملاء يتركون سلة التسوق عبر الإنترنت دون عمليات شراء نهائية من خلال إنشاء مسار مبيعات في Google Analytics. لإعداد هذا ، تحتاج إلى تحديد أهداف التتبع. تتيح لك الخدمة إعداد ما يصل إلى 20 هدفًا - صفحات أو إجراءات. يتضمن الهدف إجراءات مثل الشراء واختيار طريقة التسليم واختيار طريقة الدفع وما إلى ذلك.

قبل تحديد الأهداف ، تأكد من أن جميع صفحاتك تحمل الاسم الصحيح ("عربة التسوق" ، "طريقة التسليم" ، "طريقة الدفع"). نتيجة لذلك ، ستتلقى تقريرًا كاملاً بالبيانات عند النقطة التي يتوقف فيها معظم الزائرين عن عملية الشراء.

طريقة التعامل: هناك ثلاث طرق لارجاع المشتري + دراسات الحالة

نريد أن نذكرك أن 87٪ من المشترين الذين لديهم عربة تسوق مهجورة عبر الإنترنت مستعدون للعودة لإكمال عملية الشراء لاحقًا. هناك شريحة من العملاء تتجاهل ببساطة البضائع المعلقة. يوجد أيضًا أشخاص مشتت انتباههم في لحظة تقديم طلبهم. ستكون عودة هؤلاء المستخدمين ممكنة من خلال تذكير بسيط وعرض خاص.

سنشارك 3 طرق لإعادة المستخدم لإكمال طلب غير مكتمل.

الطريقة 1. تذكير

على الرغم من الزيادة في عدد قنوات الاتصال المختلفة (الدردشات ، والمراسلات الفورية ، والشبكات الاجتماعية) ، لا يزال البريد الإلكتروني من بين أدوات التسويق عبر الإنترنت الأكثر شيوعًا.

التذكير بشأن سلة التسوق عبر الإنترنت التي تم التخلي عنها هو رسالة تلقائية يتم إرسالها عندما يتم تنشيط المشغل بواسطة حدث "سلة التسوق المتروكة".

يتم فتح ما يقرب من نصف رسائل البريد الإلكتروني المشغلة من قبل المستلمين ، ويؤدي ثلث النقرات إلى الشراء النهائي (تعتمد الأرقام إلى حد كبير على مكانة معينة). يمكنك قصر نفسك على بريد إلكتروني واحد ، أو يمكنك تعيين سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني المشغلة التي سيتم إرسالها في فترات زمنية معينة.

من المهم أن نفهم أنه يجب اختبار تنشيط سلسلة التشغيل ، مثل أي أداة تسويق أخرى. تعتمد فعالية كل طريقة على مجموعة المنتجات والمكانة وخصائص جمهورك.

الطريقة الثانية: تجديد النشاط التسويقي

في حالة عدم وجود عنوان بريد إلكتروني لعميل محتمل ، يمكنك محاولة إعادته إلى موقع الويب الخاص بك باستخدام إعدادات تجديد النشاط التسويقي . بمساعدة البيانات المتبقية في عربات التسوق عبر الإنترنت ، يمكنك إنشاء إعلانات تلقائيًا من شأنها اللحاق بالمستخدمين الذين غادروا موقع الويب الخاص بك.

كيفية زيادة الدافع للعودة إلى موقع الويب الخاص بك:

• إبلاغ العميل بأن المنتج المحدد قد نفد من المخزون تقريبًا ؛
• إضافة خصم خاص لإنهاء الشراء ؛
• تقديم شحن مجاني.

ضع في اعتبارك أن 70٪ من المستخدمين المستهدفين بهذه الأنواع من الإعلانات هم الأكثر احتمالاً لإتمام عملية الشراء.

الطريقة الثالثة. إخطارات WebPush

يمكنك إعادة عميلك بسرعة إلى موقع الويب باستخدام إشعارات الدفع المخصصة أيضًا. يمكنك القيام بذلك بعد بضع دقائق بعد مغادرة العميل لعربة التسوق عبر الإنترنت دون إكمال عملية الشراء. إذا لم يكتمل البرنامج النصي ، فمن الممكن تعيين تذكيرات بمعلومات خصم خاصة لتحفيز العميل على إنهاء التسوق.

في كثير من الأحيان ، يتم استخدام دفعات الويب كقناة تسويق رقمي إضافية. يتلقى المستخدمون معلومات أكثر شمولاً مع قائمة بجميع المكافآت عبر البريد الإلكتروني أو في برامج المراسلة الفورية ، ويعمل إشعار الدفع كتذكير ، والذي غالبًا ما يجذب انتباه العميل.