30 شيئًا عن خدمة العملاء الجيدة

بغض النظر عما إذا كانت فائدة العميل هي التزامك بصفتك رائد أعمال أو لديك مجموعة من 10 أشخاص ، فإن شركتك الخاصة ملزمة بالأداء وفقًا لمعيار يمكن لعملائك تقديره.

يمكن لإدارة العملاء الرائعة أن تمثل لحظة الحقيقة لشركة مستقلة ، لا سيما في اقتصادنا العالمي الذي لا يمكن إنكاره.

في الوقت الذي يكون فيه المتسوق علامة واحدة بعيدًا عن العمل مع أي شخص على هذا الكوكب ، يمكن لإدارة العملاء الرائعة أن تفصل مؤسستك حقًا.

اكتشفت نظرة عامة واحدة بقيادة أمريكان إكسبريس أن اثنين من كل ثلاثة عملاء يضمنون أنهم سوف يمرون بمؤسسات إضافية حيث واجهوا تعاونًا إداريًا إيجابيًا.

فيما يلي بعض أفضل النقاط التي تساعدك على إنشاء علاقة جيدة مع عملائك الجيدين.

تعرف على خدمة العملاء الجيدة

اختلق تقاربًا مع عملائك.

من المحتمل أن تكون قاعدة عملائك أصغر من مؤسسة Fortune 500 حيث يكون العملاء مجرد رقم. بصفتك رائد أعمال ، لديك فرصة حقيقية لتخصيص لقاء العميل.

الاتصال بعملائك بشكل روتيني ، والتعرف عليهم بالاسم ، وتذكر المظاهر ستجعل جميع الاتصالات مع عملك جديرة بالملاحظة بشكل متزايد وستجعل عملائك يشعرون بالتقدير.

كن متاحًا في كل بُعد.

ترتبط منفعة العميل بكونها متاحة ، من الإدارة المضادة إلى المنافذ الاجتماعية إلى الرسائل.

إن قضاء ساعات أو أيام في الرد على عملائك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الحياة عبر الإنترنت لن يتخلى عنهم الشك والشعور بالرفض والاستياء حتمًا من إداراتك.

قبل أن تدع الأمر يصل إلى هذا الحد ، ضع خطة نشاط معدة لكل طريق من طرق المراسلات وتأكد من توافق مجموعتك.

تعامل مع كل عميل بأبعاد مماثلة للإدارة.

من العميل الذي يقوم بتسجيل الوصول معك مرة واحدة سنويًا إلى العميل الذي تتواصل معه يومًا بعد يوم ، تأكد من حصول الجميع على بُعد مماثل من الإدارة.

يمكن أن يكون عملاء Rehash والإحالات والعملاء السابقون موردًا هائلًا لعملك ، لذلك تفضل عدم التخلص من الهزازات في لقاءات إدارية متضاربة.

يمكن أن يضمن وجود إجراء قوي تم إعداده خلال دورة حياة العميل بأكملها - من الترويج والصفقات إلى الإعداد والصيانة - حصول الجميع على البعد الكبير المكافئ للإدارة.

إيلاء اعتبار دقيق لانتقادات العملاء.

تأكد من أن عملائك لديهم نهج لنقل رؤاهم حول عملك.

بغض النظر عما إذا كانت دراسة للعميل أو ترحيبًا مفتوحًا لمشاركة الاستطلاعات على مواقع مثل Yelp أو Facebook ، عندما يشعر العملاء أنك تتكيف مع ما يحتاجون إلى ذكره ، فإنهم سعداء بشكل متزايد بوضع الموارد في العنصر الخاص بك.

ممثلو العقود مع قدرات مذهلة في بناء العلاقات.

أنت فقط في نفس الفصل مع أضعف فرد لديك من الموظفين ، لذلك عليك الشراء عمداً. لا يُحدث فرقًا ما يضمنه الطاقم الإشرافي ، بل ستنقله فقط عندما يقوم عامة السكان في الطرف الحاد بوظائفهم بشكل جيد.

في عملنا ، يعمل موظفو الأنشطة في ظل أكثر الظروف غير العادية ، ويمكن الوصول إليهم إذا دعت الحاجة إلى ذلك على مدار 24 ساعة يوميًا ولم يخذلوا عملائنا أبدًا.

والحق يقال ، إنهم يتخطون الالتزام المطروح بانتظام: قد يشمل ذلك استثمار طاقة إضافية ، على سبيل المثال ، إزالة الجليد الذي يمثل خطرًا محتملاً من مناطق الموقع التي ليست جزءًا من اتفاقيتنا.

من الموظف إلى أخصائي الإدارة الذي يلتقط الهواتف ، فإن التعاقد مع أفراد يتمتعون بقدرات كبيرة في بناء العلاقات هو أمر غير قابل للنقاش لتحقيق منفعة عملاء شركتك الخاصة.

كثيرًا ما يملأ مندوبو مزايا العملاء جوهر عملك ، لذا عليك أن تضمن أنه وجه ترغب في ظهوره.

اكتشف كيف تصبح محترفًا في التفكير النقدي.

لا يزال الشعار المتجذر "العميل في كل حالة على حق" ثابتًا حتى يومنا هذا. لا فرق بين من هو صاحب الامتياز أو من خارج القاعدة.

بحلول نهاية اليوم ، سيكون لتحقيق إجابة لعميلك نتيجة بناءة بشأن شاغلك الرئيسي. في الحالة الأكثر مثالية ، يمكنك بناء ثبات العميل وإنشاء الإحالات.

أسوأ النتائج التي يمكن تخيلها ، يمكنك قمع اللفظ المعاكس (وجهاً لوجه وعلى الويب) حول صورتك. ضع كبريائك جانبًا عند التعامل مع العملاء المزعجين.

لا يحتاج أي شخص إلى إعلامه بأنه مخطئ خاصة من خلال شركة يخصصون وقتهم وأموالهم فيها - يحتاجون إلى الحصول على إجابة ..

حاول ألا تقدم ضمانات أو شهادات كاذبة.

إن التطورات والضمانات المتطرفة لن تغري العملاء بالشكوك. على أي حال ، لا يوجد شيء محير للعملاء الحاليين أو المحتملين أكثر من عرض محتوى مضلل أو تقدم مع عدد كبير من الشروط.

كن صريحًا وصريحًا بشأن الضمانات الخاصة بك ، وسوف تصنع قاعدة عملاء أكثر بهجة ومتفانية بشكل تدريجي.

فهم تقدير صيانة العميل.

الترويج مكلف ويتطلب الوقت والجهد للقيام بعمل جيد. في حين أنه من الضروري تطوير شركتك المستقلة من خلال تضمين العملاء ، تأكد من تذكر تقدير الصيانة.

وجدت Kissmetrics أن الحصول على عملاء جدد يكلف 7 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. على العموم ، من الحكمة من الناحية المالية التركيز على العملاء الذين ارتبطوا للتو بعملك.

يمكن تصور الصيانة في حالة إظهار الشكر لعملائك وتحفيزهم في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل.

وفر للعملاء القدرة على التكيف ، حتى يحصلوا على ما يحتاجون إليه بالضبط

ليس هناك فائدة من ضبط العملاء إذا لم تفعل ذلك ، فامنحهم ما يحتاجون إليه.

حجم واحد لا يناسب الجميع ، خاصة في ظل اقتصاد متطرف ، ويجب أن تكون لديك القدرة على توفير الغذاء لخطط الإنفاق بشكل عام.

قم بإعداد الأطر التي تمكن موظفيك من العمل داخل النظام ، ولكن بالإضافة إلى ذلك ، تمنحهم القدرة على التكيف بما يكفي لتقديم حزم مخصصة.

قد يكون هذا ، على سبيل المثال ، بديلاً للتعويض من شهر لآخر ، أو فهم الخصم ، والذي يدفع خصمًا للعملاء عندما لا يكون العدد العادي من الزيارات الإدارية مطلوبًا.

طور موظفيك

بغض النظر عما إذا كان العمال ينضمون إلى السلوك الصحيح ، فقد يتحولون بعد فترة طويلة إلى الإحباط إذا لم تقم بإدراجهم في اختياراتك ومنحهم الفرصة للإبداع.

إن جعل موظفيك يشعرون بالتقدير سيساعدهم في تقديم أفضل ما لديهم كل يوم مما يعود بالفائدة على عملائك. ستناسب بعض المنهجيات المنظمات الفردية المتفوقة على الأشخاص الآخرين ، ومع ذلك فقد ساعدتنا هذه المشاريع:

التوجيه: تمكين الموظفين من جميع الأبعاد لتعليم المزيد من الزملاء الحاليين. بالإضافة إلى حقيقة أنه يمنحهم الفخر والدافع لفتح هدايا الأفراد الآخرين ، فإنه يخلق المزيد من المجموعات الراسخة.

التدريب: قم بإعداد برنامج إعداد بعيد المدى بهدف أن يدرك الموظفون كيف سيتقدم تقدمهم بشكل جيد.

فرص إضافية: استخدم التقييمات المعتادة للتعرف على الأبواب المفتوحة المختلفة التي ستزيد من قدرات العاملين لديك وتتضمن حافزًا لعملائك. التكريم الداخلي: الاعتراف المفتوح عندما يذهب فرد من الموظفين إلى أبعد من ذلك بكثير لعملائك سيحث الآخرين على القيام بالمثل.

استثمر واستثمر واستثمر أكثر

يعد الاهتمام بالموظفين أمرًا ضروريًا ، ولكن لكي تتمتع بالقدرة على تقديم أفضل فائدة للعملاء ، يجب عليك أيضًا وضع الموارد في أفضل الأجهزة والأطر. في حالة عدم قيامك بذلك ، فأنت تطلب من موظفيك إبقاء العملاء سعداء بيد واحدة مقيدة خلف ظهورهم.

العثور على الأطر الصحيحة لعملك أمر لا غنى عنه. إذا لم يكن لديك الأشياء الصحيحة بالداخل ، ففكر في إعادة تخصيص أو اختيار متخصص. سيتعين عليك استثمار الطاقة في تحديد ما تحتاج إلى الابتكار للقيام به على وجه التحديد لمساعدة كل جزء من عملك ، وبعد ذلك قم ببناء إطار عمل يتم تعديله وفقًا لاحتياجاتك.

لقد وضعنا الموارد في طليعة مرحلة المدير التنفيذي التي تمكننا ، بالإضافة إلى أشياء أخرى ، من النقل على الفور وبنجاح مع العملاء ومجموعات الأنشطة ، وتتبع المركبات والمسؤولين بشكل تدريجي.

حتميًا ، يمكننا استخدام أكثر الإدارات التي تتوقع المناخ تقدمًا ، وبطبيعة الحال ، عن طريق تقديرات المناخ ، نطلق الحزم وإدارات فسحة الجليد. هذه التطورات بلا شك تساعد موظفينا في تقديم إدارة رائعة.

لم تكن منفعة العميل حرجة بشكل تدريجي ؛ في المناخ الحالي يبحث المشترون ويطلبون المزيد من الحوافز النقدية.

المنظمات التي تزدهر لن تدفع بالكلام لمنفعة العملاء ، ولكنها تضمن أن كل ما تفعله يعتمد على القيام بأفضل شيء بسيط من قبل عامة الناس الذين يشترون منها.

امنح العملاء خيار تشجيع أنفسهم.

يحب العديد من الأفراد الانتقال إلى الويب ، إما على موقع المنظمة أو في نظرة عامة على الإنترنت ، لإيجاد حلول لاستفساراتهم.

قم بتمكين نهج المنفعة الذاتية هذا من خلال مواكبة الإجابات على الاستفسارات (FAQs) التي تم إجراؤها في كثير من الأحيان قدر الإمكان على موقعك. ابقها منتعشة ومحدثة.

إذا كان العنصر أو الإدارة لديك محيرًا ، ففكر في إضافة تسجيلات إرشادية أو تمارين تعليمية عبر الإنترنت لتمكين العملاء من معرفة كيفية استخدامها.

تفعيل الحديث المباشر عبر الإنترنت.

قد يرغب عدد كبير من الأفراد في الاتصال بأخصائي مزايا العملاء بسرعة عن طريق الزيارة بدلاً من البحث عن الانتظار.

ابحث عن أدوات الحديث التي يمكنك إضافتها إلى موقعك أو تحقق مما إذا كان ترتيب مزايا العملاء الحالي يوفر هذا البديل.

حاول ألا تجعل العملاء يتوقفون مؤقتًا .

عند مناقشة البحث عن الانتظار ، تشير نظرة عامة على Microsoft إلى أن نصيب الأسد من العملاء في جميع الفئات العمرية ليسوا على استعداد للتعليق لأكثر من 5 دقائق.

اختر إطار عمل للتبادل يمكّنك من ربط الضيوف بناءً على مشكلاتهم وإيصالهم بسرعة إلى مندوب مزايا العميل الذي يمكن الوصول إليه.

استمع عندما يكشف لك العملاء كيف يشعرون.

يمكن تجنب الكثير من قضايا مزايا العملاء إذا نظر رواد الأعمال بعناية إلى افتراضات العملاء على أي حال.

ما يقرب من 50 ٪ من المشاركين في الدراسة نضجوا من 18 إلى 54 عامًا ولا يثق الجزء الأكبر ممن بلغوا سن 55 عامًا فأكثر في أن العلامات التجارية تتخذ خطوة تجاه انتقادات العملاء.

في حالة عدم مواكبة ما يقوله العملاء بأفواههم ، سيبدأون في التحدث مع محافظهم أثناء قيامهم بعمل خط مباشر لمنافسيك.

ركز على حل المشكلة ، وليس جعلها مصدر قلق لشخص آخر.

عندما يتعذر على أخصائي الإدارة حل مشكلة العميل بسرعة ، يكون رد الفعل الأساسي هو نقل العميل إلى مشغل آخر بشكل منتظم.

كل الأشياء التي تم أخذها في الاعتبار ، فإن التوقع هو أن الاختصاصي الجديد سيكون أفضل استعدادًا لاكتشاف إجابة. ومع ذلك ، فإن تبادل العميل مع مندوب آخر يحقق أرباحًا عكسية بشكل منتظم. واجه 26٪ من المشترين عملية تبادل من متخصص إلى عامل بدون أهداف تهمهم.

يوضح هذا للعميل أنك لا تحترم وقته ، وأنه لا يمكن محاولة محاولة العمل معه لحل مشكلة مزعجة.

قم بتدريب المتخصصين لديك على تحمل المسؤولية الفردية تجاه عملائهم ، وإدراك أنه يمكن إلقاء الضوء على المشكلات بشكل كبير على الفور عندما لا يكونون كذلك بشكل عام وبعيدًا عن ذلك.

كن على استعداد لبذل الأموال لتعزيز منفعة عملائك.

يرى بعض رواد الأعمال أن تقدير الفوائد المعززة للعملاء ، لكنهم يلاحظون المصاريف ذات الصلة على أنها مكلفة للغاية.

ثم مرة أخرى ، يقول 9 من كل 10 عملاء إنهم سيدفعون مبلغًا إضافيًا لضمان إدارة متفوقة.

وبالتالي ، عندما تكون التكلفة منخفضة ، دع العملاء يدفعون التميز - سيكون الجميع أكثر سعادة على المدى الطويل.

لا تتجاهل الود.

نحن نعيش في عالم وظيفي للغاية ، لذلك نتوقع بين الحين والآخر أن أولئك الذين نعمل معهم يركزون بشكل أكبر على الحصول على ترتيب لائق أكثر من كيفية التعامل معهم.

على أي حال ، هذا ليس هو الحال ببساطة. 70٪ من لقاءات الشراء تعتمد على شعور العميل بأنه يتم التعامل معه ، مما يعني أن التصرف الجيد والودود يفترض القيام بعمل أكبر بكثير في إنهاء صفقتك مما قد تكون قد توصلت إليه.

التعرف على تقدير الحياة عبر الإنترنت في صالح العميل.

كما يقول التعبير ، لا يوجد فرد يمثل جزيرة - لا سيما في فترة الحياة القائمة على الإنترنت وعمليات التدقيق عبر الإنترنت.

في الوقت الحالي ، عندما يواجه العملاء مواجهات سلبية مع العملاء ، يمكنهم دون الكثير من المبالغة عرض فشلهم مع العالم ، مما يؤدي إلى تشويه سمعة صورتك بطريقة لم يكن من الممكن أن يحصل عليها العميل المنفرد غير الراضي قبل عقدين فقط.

ثم مرة أخرى ، العملاء الذين يمكنهم التواصل بالتأكيد مع الجمعيات عبر الشبكات عبر الإنترنت ينفقون بشكل عام 20-40٪ أكثر مع المؤسسة التي تتم الإشارة إليها. امنح الحياة القائمة على الويب ، والأفراد الذين يستخدمونها ، المركز الذي يستحقونه.

لا تترك استفسار الحياة على شبكة الإنترنت دون إجابة.

تهدف الحياة القائمة على الويب إلى تسهيل التفاعل مع عملائك بطريقة فردية ومعقولة.

من الواضح أن هذا يجعل الأمر أكثر ضررًا بعلاقة عملاء المؤسسة عندما لا تتم الاستجابة لطلبات إدارة الشبكات عبر الإنترنت.

55٪ من طلبات العملاء للإدارة عبر وسائط الشبكات المستندة إلى الويب غير معترف بها على الإطلاق ، مما يعطي مظهرًا للجمهور العام أن جمعيتك لا تفكر فقط في فائدة العميل.

استمع إلى المدخلات.

المتسوقون هم من يحافظون على استمرارية جمعيتك - إنه أمر يبشر بالخير أنك تحتاج إلى سماع ما يحتاجون إلى ذكره.

يعتبر انتقاد العملاء ، الإيجابي والسلبي ، من الأصول المهمة. 70٪ من المؤسسات التي تقدم العملاء الأفضل تقييمًا ، تبحث بشكل فعال عن مدخلات العملاء وتستخدمها.

لا توجد أخبار ليست في كل حالة أخبار رائعة.

قد تتوقع أن ينقل العميل اليائس مشكلاته بشكل مباشر إلى مشغلي الإدارة لديك ، ولكن في الواقع أمر مؤسف أكثر بكثير: 91٪ من العملاء المتعثرين الذين لا يتذمرون يأخذون أعمالهم إلى مكان آخر.

هذا يعني أنه بغض النظر عما إذا كنت لا تقبل النقد السلبي ، فقد تخسر عملك على أي حال بسبب منفعة العميل السيئة.

كن استباقيًا بشأن اكتشاف العيوب في نماذج مزايا العميل.

نهاية

فرحة العميل هي الطريق إلى تحقيق الأعمال. هذا الفكر ليس بجديد ولا ثقيل. في الواقع ، يتم تقييم منفعة العميل بشكل روتيني من قبل رواد الأعمال على غرار العامل الأكثر حيوية في إنجاز الأعمال.

في الأساس ، تدرك فائدة العميل أن العميل الذي يتم الوفاء به هو عميل مبهج ، وأن العميل السعيد هو الذي سيعود باستمرار لشراء العناصر أو الخدمات التي تقدمها.

ومع ذلك ، في حين أن معظم الجمعيات تسعى إلى إبقاء عملائها سعداء ، إلا أنها في كثير من الأحيان ليست كذلك.

بصرف النظر عن هذه النصائح ، وجدنا هنا مخطط معلومات مفيدًا للغاية يتعلق باتجاهات خدمة العملاء التي يمكنك استخدامها لجذب المزيد من العملاء وزيادة الولاء. اقرأ أكثر

مصادر إضافية