10 طرق للامتياز في خدمة العملاء

تم التحديث الأخير في 10 يناير 2022

تواجه الشركات دائمًا مشاكل العملاء. وللحفاظ على ولاء العملاء ، تعمل الشركات باستمرار على حل هذه الأمور أيضًا. تقوم بعض الشركات بتوظيف شركات إدارة سمعة بيضاء للتركيز على هذا الشيء. إذا كنت تشعر أن تمثيل العميل الخاص بك لا يصل إلى المستوى المطلوب ، فاستمر في القراءة لتحسين خدمة العملاء وإتقانها.

1. افهم عميلك

يطلب العملاء خدمة ممتازة كلما اتصلوا بالشركة. إنهم يتوقعون مساعدة تواصلية وودودة ، سواء كانت مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني. أصبحت الرسائل عبر وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا وسيلة شائعة للوصول إلى العملاء. ومع ذلك ، لن تعمل هذه الوسائط إذا كان الكيان التجاري لا يفهم عملائه. تستعين بعض الشركات بشركة إدارة وسائط اجتماعية تابعة لجهة خارجية للتركيز على هذا المجال.

يأتي فهم العملاء المحتملين واستهدافهم بوظيفة كبير مسؤولي التسويق. يتضمن قسم تكنولوجيا المعلومات واستراتيجيات التسويق لتحديد رؤى العملاء وما الذي يجعلها علامة. إذا كان غالبية العملاء يستخدمون الرسائل النصية ، فإن الطريقة المناسبة للوصول إليهم هي إرسال رسائل مجمعة.

2. الاستماع النشط

هناك طريقة أخرى لإتقان خدمة العملاء وهي تدريب الموظفين على الاستماع الفعال. لن يكون مفاجئًا إخبارك أن إنسانًا يقف وراء كل مكالمة هاتفية لخدمة العملاء. يريد العميل أن يتم فهمه وسماعه. أي سوء اتصال بين الشخصين سيؤدي إلى اضطراب العلاقة المهنية لأن ممثلي العملاء هم وكلاء لأي عمل.

يجب على موظفي خدمة العملاء الاتصال بالعميل لمعرفة المزيد عن مشكلاتهم ، وطرح أسئلة واضحة مع المتابعات ، وإكمال المحادثة بمراجعة أو ملخص. لا تنس أن تقول التمنيات الطيبة في النهاية! يمكن لفريقك أن يصبح استثناءً حقًا إذا استخدموا الاستماع النشط.

3. فريق تمثيل العملاء أكثر انخراطا

ممثل العملاء في acing جيد مثل المعلومات المقدمة لهم. بدلاً من بنائها كواجهات للاتصال الخارجي ، قم بإشراكهم بشكل أكبر في النهاية الخلفية أيضًا. بهذه الطريقة ، سيكون لديهم القدرة على الإجابة على الأسئلة التفصيلية خارج حدودهم بدلاً من تحويل المكالمات أو تتبع كل عنصر على حدة.

هناك طريقة رائعة للقيام بذلك بشكل جيد وهي دمج قسم التسويق وتكنولوجيا المعلومات مع واجهة ممثلي العملاء. من خلال القيام بذلك ، يمكنهم الإجابة على استفسارات العملاء ، مثل متى تم إرسال طلبهم أو متى سيصل. سيوفر الوقت الثمين على كلا الطرفين ويضمن الفوز في خدمة العملاء.

4. التعاطف مع العميل

طريقة أخرى للحصول على خدمة العملاء ، وإذا كنت ترغب في بناء علاقة صادقة مع العميل ، فتعرف على ما يمر به من خلال محاولة التواصل معهم على المستوى العاطفي. الحيلة تسمى التعاطف. إنها صفة يولد بها بعض الناس بينما يتعلمها البعض. أسهل طريقة للتجربة هي ارتداء أحذية العملاء للتعرف على التحديات أو المشكلات التي يواجهونها.

انظر إلى المشكلة بأعينهم وكن متقبلًا لها. تخيل كيف يشعرون أو ما الذي يجعلهم مضطربين للغاية.

5. توظيف البرمجيات

يمكن لشركتك أيضًا أن تتفوق في خدمة العملاء من خلال تزويد الموظفين ببرنامج خدمة عملاء متكامل جيدًا ومشارك. إنه يحافظ على العمليات موحدة ويمنع كل موظف من الانزلاق إلى أنماطهم. قد يصبح البعض أكثر كفاءة من البعض الآخر ، وهذا يؤدي إلى خدمة تمثيل العملاء غير المتسقة.

تساعد برامج تكنولوجيا المعلومات موظفي ممثلي العملاء من خلال شاشاتها العديدة. يمكنهم إجراء التشخيصات أو إعادة توجيه المكالمات أو تحديد المشكلات الأخرى من خلال نقرة بسيطة. إنه يجلب الأعمال المتكررة ويبني الثقة مع العملاء أيضًا. تقدم البرامج المتكاملة بشكل جيد كفاءة في العمل لم يسبق لها مثيل.

6. استخدم لغة إيجابية

الطريقة التي يتواصل بها الموظفون مع المشكلة. إنه في اللغة والأزمنة والكلمات. بمجرد أن يصبح الفرد الممثل للعميل سلبيًا ، يبدأ العميل في الذعر. لذلك فإن التأكيد الإيجابي يقطع شوطًا طويلاً. خلق بيئة ثقة مع المضارع وتجنب أي عبارات تنطوي على دلالات سلبية.

يمكنك أيضًا استخدام زمن المستقبل لإبقاء العميل متفائلًا أثناء تحديد المشكلات في النهاية الخلفية. يقدّر العملاء دائمًا المحادثات الحقيقية ، لكن هذا لا يعني أنك تمنحهم أملاً كاذبًا. حافظ على الهدوء مع الكلمات الإيجابية ، حتى لا يغضب العميل.

طريقة واحدة للحصول على خدمة العملاء ، تحتاج إلى معرفة الحالة المزاجية لعملائك ثم تخصيص ردودك وفقًا لذلك. نبرة الصوت تصنع الفارق. عندما يغضب شخص ما ، لا يهم ما تقوله. لا يزال بإمكانك استخدام اللغة الإيجابية عند التواصل مع الأشخاص الغاضبين وسيساعد ذلك على تهدئة الموقف أو تهدئتهم.

7. بناء بوابات إعلامية

تجنب إثقال كاهل موظفي ممثلي العملاء بكل مكالمة يقوم بها العملاء. في بعض الأحيان ، قد يؤدي ذلك إلى إنشاء معلومات عدائية في القسم ، خاصةً إذا كان المكتب يعاني من نقص الموظفين أو الرد باستمرار على وابل من المكالمات من العملاء الغاضبين. توزيع المعلومات من خلال قنوات مختلفة. إنها طريقة بسيطة لتقليل العبء حتى يتمكن العملاء الذين يواجهون مشاكل حادة من الوصول بسرعة إلى خدمات العملاء.

يمكن للشركة إنشاء صفحات الأسئلة الشائعة أو تشغيل نظام الروبوت عبر الرسائل النصية التي تتبع بعض الخيارات لتوجيه العميل. قد يساعد العملاء في تحقيق الحل دون الحاجة إلى الوصول إلى الإصدار البشري من خدمة العملاء.

8. تعزيز المعرفة بالمنتج

الهدف الكامل لإنشاء فريق تمثيل العملاء هو توجيه العميل فيما يتعلق بالمحفظة بأكملها. يمكن لشركتك أن تتفوق في خدمة العملاء إذا كان لدى مسؤولي المسؤولية الاجتماعية والموظفين معرفة مذهلة بالمنتج. لن تكون خدمة عملاء ممتازة إذا كان الموظفون لا يعرفون منتجاتها وخدماتها. لا يستطيع الموظف غير المدرك الذي لا يعرف تفاصيل المنتجات والخدمات توجيه عميل جديد أو مخلص. قد تبدأ الشركة في فقدان العملاء.

لذلك ، يمكن للشركة تقديم المشورة لقسم التسويق لديها لقيادة بعض الدورات التدريبية لتعريف الموظفين بالمنتجات والخدمات المتاحة. سيكون لمهمة ممثل العميل وقتًا سهلاً في تحديد أسباب مشكلات العميل وحلها.

9. الاعتراف بالأخطاء

لا يخشى موظفو ممثل العملاء الحكيم الاعتراف بالخطأ. إذا كنت قد أساءت فهمك أو افترضت خطأً ، فما عليك سوى الاعتذار للعميل والمضي قدمًا في المحادثة. ربما يكون القبول أحد أسهل الطرق لاستعادة الثقة وحل الأمور سلمياً.

بافتراض أن الخطأ كان ذا طبيعة شخصية وليس بالوكالة عن العمل ، فلا يزال بإمكان الموظف الاعتذار. كن واضحًا بشأن الطريقة التي تخطط بها لتصحيح خطأك. دع العميل يعرف من أين نشأت المشكلة حتى تتمكن من العمل معًا نحو حل مشترك.

10. خذ وقتك مع العميل.

تجنب خلق بيئة يشعر فيها العميل أن الموظف ليس لديه الوقت الكافي له. كلما جعلت العملاء ينتظرون ، زادت احتمالية البحث عن خيارات منافسة بديلة. لذلك ، قم بتدريب موظفي العملاء على الاستماع إلى العملاء بشكل كامل.

استخدم أدوات إعداد التقارير لجعل العملية برمتها أسهل كثيرًا. قم بتعيين معلمات لتقييم المستويات العديدة لمكالمات العملاء. احتفظ دائمًا ببيانات العميل محدثة حتى تتمكن من إنشاء سجل إذا استمرت مشكلة معينة. سيفيدك قدرًا هائلاً من الخير للبقاء مستعدًا ومتميزًا في خدمة العملاء!

أسئلة مكررة

ما الذي يجب تضمينه في قسم الأسئلة الشائعة؟

يطرح قسم الأسئلة الشائعة التعاوني أسئلة من منظور العميل. أجبهم تمامًا ولكن كن دقيقًا في الشرح.

لماذا الأسئلة الشائعة مهمة؟

توفر الأسئلة الشائعة للعملاء فرصة حل مشكلاتهم بشكل أسرع بدلاً من الانتظار في الانتظار.

ما هي خدمة العملاء؟

خدمة العملاء تعني مساعدة العملاء قبل البيع وبعده. قد تتراوح هذه من معرفة المنتج إلى مشاكل ما بعد التثبيت.

الخط السفلي

تعمل الشركات باستمرار على تطوير موظفيها من ممثلي العملاء لمعرفة المزيد عن عملائهم. إنها طريقة فريدة لاكتساب رؤى دون الوقوع في وجوههم وطرح أسئلة مزعجة عليهم. موظف ممثل العميل المختص يلبي متطلبات عملائه.