حسِّن علاقتك بين الوكالة والعميل باستخدام هذه النصائح من اثنين من الخبراء

يعني الاحتفاظ بعملاء الوكالة بناء علاقة جيدة معهم من البداية. وعلى الرغم من أن بناء علاقة جيدة بين الوكالة والعميل غالبًا ما يعني الذهاب إلى أبعد من ذلك ، فمن الضروري أيضًا حماية وقتك ومواردك وهوامشك.

قد تتطلب منك إدارة وكالتك بفعالية أن تكون أنانيًا بعض الشيء مع عملائك - خاصةً إذا كنت صاحب شركة صغيرة ترتدي بالفعل العديد من القبعات. ولكن كيف توازن علاقة الأخذ والعطاء هذه دون إبعاد العملاء الحاليين والمحتملين؟

لمعرفة المزيد حول هذه المشكلة ، سألنا اثنين من محترفي الوكالات المخضرمين عن أفضل ممارسات إدارة العملاء. قدموا توصياتهم لتطوير علاقات عمل إيجابية بنجاح مع العملاء أثناء بناء أعمالهم:

• جون دوهرتي ، الرئيس التنفيذي ومؤسس Credo ، وهي منصة تربط العملاء بالوكالات التي تلبي احتياجاتهم على أفضل وجه. عمل سابقًا كمستشار منفرد لتحسين محركات البحث وفي عدة وكالات. ويقدر أنه تمكن من إدارة 50-75 عميلًا بشكل مباشر خلال مسيرته المهنية.
• فيليجو فابريت ، العضو المنتدب لوكالة CXL ، وهي وكالة متخصصة في خدمات تحسين معدل التحويل (CRO). وهو أحد مؤسسي CXL وعمل في جانب الوكالة لمدة ثماني سنوات. يقدر فيليجو أنه تمكن من إدارة حوالي 100 عميل خلال مسيرته المهنية في وكالة CXL.

يتمتع هؤلاء الخبراء المتمرسون بعقود من الخبرة في التعامل مع مشكلات إدارة العملاء الشائعة ، بما في ذلك:

• منع زحف النطاق بدون عملاء نيكل وخافت (متى تتزحزح ومتى تتراجع).
• كم مرة يجب عليك التواصل مع العملاء لإبقائهم على علم بتفاصيل المشروع دون قضاء كل وقتك في مكالمات العملاء.
• Span of contro l: العدد السحري للعملاء الذين يمكنك أنت وفريقك إدارتها للحفاظ على علاقات جيدة مع الاستمرار في القيام بالعمل.
• الوكالات البعيدة : هل يجب أن تقابل العملاء وجهًا لوجه بانتظام؟ كم مرة ومتى وفي أي ظروف؟

تريد الدردشة أكثر إدارة العملاء؟ تعرف على كيفية مساعدة ReportGarden في خدمة عملائك بشكل أفضل .

كيف يحافظ هؤلاء الخبراء على علاقات جيدة بين الوكالة والعميل أثناء توسيع نطاق أعمالهم

زحف النطاق: كيفية إدارة علاقات الدفع والسحب في العلاقات بين الوكالة والعميل

يعد زحف النطاق مشكلة شائعة (ومحبطة) يمكن أن تعرض إدارة العميل للخطر. لذا ، كيف يمكن للوكالات حماية وقتها وكبح نطاق التسلل مع الحفاظ على رضا العملاء؟

غالبًا ما يقدم العملاء طلبات خارج نطاق العمل الذي حددته في عقدك. الاستسلام المستمر لهذه الطلبات أمر مربك للوكالات ويمكن أن يفسد العلاقة بسرعة. لقد تعلم دوهرتي وفابريت بشكل مباشر أن يكونا مقصودين بشأن إدارة زحف النطاق وتحديد التوقعات.

وأكد فابريت "نحن مسؤولون عن الحفاظ على النطاق في مكانه".

المفتاح ، وفقًا لدوهرتي وفابريت ، هو وضع حدود صحية في وقت مبكر من العلاقة. عندما لا تزال تغازل العملاء المحتملين ، تحدث. يمكن أن يساعد ذلك في الحد من أي زحف للنطاق قبل حدوثه.

يقول دوهرتي: "أود أن أقول إن أفضل طريقة لبدء إعداد العميل هي في عملية البيع تلك ، وتحديد توقعاتهم لـ:" هذه هي الأشياء التي نقوم بها ، هذه هي الطريقة التي ستبدو بها العملية ".

لتوضيح العلاقة بين الوكالة والعميل بشكل أكبر ، أكد كل من Vabrit و Doherty على أهمية تحديد موعد لبدء المكالمة. خلال هذه المناقشة ، ستجمع الفريق بأكمله (فريقك وفريقهم) الذين يعملون في المشروع لإنشاء خارطة طريق للمشروع والمواءمة مع تفاصيل مثل:

• نطاق المشروع: ستراجع التفاصيل النموذجية ، مثل العمل الذي ستقوم به الوكالة ، وقائمة الإنجازات ، والجداول الزمنية الخاصة بك ، ومقاييس نجاح المشروع.
• خصوصيات وعموميات عمليتك: هذه أيضًا فرصة لتثقيف العملاء بشأن عملك ، بما في ذلك العمليات أو إطار العمل الذي تستخدمه لتحقيق النتائج. في حالة فابريت ، يقدم نظرة عامة على CRO عند بدء المكالمات. "نظرًا لأن خدمات CRO الخاصة بنا معقدة للغاية ، وهناك العديد من أصحاب المصلحة ، نريد التأكد من أنه عندما نبدأ في جمع البيانات وتحليل البيانات وإجراء الاختبارات ، فإنهم يعرفون ما سيحدث وما الذي نقوم به ،" يقول فابريت. "لأنه لا يعرف الجميع ما نفعله."
• حدود الاتصال: هذا هو الوقت الذي ستضع فيه بعض التوقعات الواضحة حول التواصل. كم مرة ستتواصل مع العملاء؟ متى و اين؟ هل هذه مكالمة حالة أسبوعية وتقرير شهري؟ يمكنك أيضًا شرح أي قواعد خاصة بك أو للوكالة. على سبيل المثال ، لن يتلقى Doherty أي مكالمات هاتفية غير مجدولة من العملاء.

يقترح خبراؤنا أن تتابع الوكالات كل مكالمة إطلاق مع ملخص لكل شيء تمت مناقشته أثناء المكالمة. قال دوهرتي إنه يرسل ملاحظاته عبر البريد الإلكتروني إلى العملاء بعد كل مكالمة هاتفية ، وليس فقط مكالمة البداية. من خلال تجربته ، يحافظ هذا على توافق الجميع (ورضاهم) أثناء إكمال المشروع.

توقف هذه الملخصات أيضًا أي زحف محبط للنطاق. إذا قدم أحد العملاء أي طلبات غير معقولة ، فيمكنك تذكيرهم بلطف بآخر مكالمتك والرجوع إلى ملاحظاتك.

بالطبع ، تتغير المشاريع أحيانًا وتتحول بمرور الوقت. يمكن أن يؤدي ذلك إلى قيام العملاء بتقديم طلبات إضافية أثناء تقدم مشروعهم. في هذا السيناريو ، متى تفعل ببساطة ما يطلبونه ومتى تتراجع؟

إنه يسير بخط رفيع يتطلب الرقة والاتساق. إن إكمال بعض الطلبات الصغيرة هنا وهناك أمر جيد ، ولكن إذا قبلتها كثيرًا ، أكد فابريت أن العملاء سيبدأون في توقع المزيد من العمل مجانًا.

قال "إذن لا يمكنك حقًا التراجع عن ذلك لأنهم معتادون على مواردك المجانية".

يوصي كلا الخبيران بأن تقوم الوكالات بالرد دبلوماسيًا عندما يقدم العملاء طلبات خارج النطاق. في أذهانهم ، يجب أن تمنح العميل خيارين - تغيير نطاق المشروع المتفق عليه والتكلفة لتضمين العمل الإضافي أو السماح لك بالتركيز على إنهاء المشروع الأصلي.

"أنا لست عملاء النيكل والدايم ، لكنني سأقول لهم ،" مرحبًا ، هذا خارج نطاق ما تحدثنا عنه. تحتاج في الأساس إلى الاختيار. هل سنستمر في إجراء هذه المكالمات الهاتفية وأنا أتشاور معك على هذا المستوى أو هل ترغب في إجراء عمليات التدقيق هذه؟ " "يمكننا أن نفعل أيًا منهما ، كل ما عليك هو إخباري بما تحتاجه ثم أضعه في الكتابة ولذا نتفق عليه."

مدى السيطرة: إيجاد العدد الصحيح من العملاء

جزء من إدارة العلاقات الناجحة مع العملاء يعني أن تكون قادرًا على إعطاء كل واحد الاهتمام الذي يحتاجه. تستغرق بعض المشاريع - والعملاء الذين يحتاجون إلى صيانة عالية - وقتك أكثر من غيرها. لذا ، كيف توازن بين تنمية أعمالك والحفاظ على عمل عالي الجودة لكل عميل؟

المفتاح هو معرفة "مدى سيطرتك" ، أو العدد السحري للعملاء الذين يمكن لفريقك إدارتها بشكل واقعي في وقت واحد. بالنسبة لوكالة CXL ، يعين Vabrit شخصين للعمل مع كل عميل.

وأوضح "لدينا مدير مشروع مخصص ومحلل لجميع المشاريع". "لذلك ، ليس هناك شخص واحد فقط يعرف كل التفاصيل حول العميل وأعماله. لأنه ، على سبيل المثال ، إذا ذهب مدير المشروع في إجازة أو غادر الشركة ، فمن الصعب على شخص ما تولي العلاقة ".

لضمان عدم تمدد كل عضو في الفريق ، يُسمح لكل محلل CXL فقط بإدارة ثلاثة عملاء في وقت واحد.

قال فابريت: "علينا أن نمنح [محللينا] موارد كافية لتقديم النتائج وتجربة العملاء التي نسعى وراءها".

عندما عمل دوهرتي كمستشار لتحسين محركات البحث ، لم يتعامل سوى مع ثلاثة عملاء في نفس الوقت.

"بصراحة تامة ، تتمثل الطريقة لإدارة عملاء متعددين بشكل جيد في تقييد عدد العملاء الذين تعمل معهم. واحضر فقط الأشخاص الذين سيدفعون لك ما تستحقه ".

التواصل: كيفية الموازنة بين الشفافية وتوسيع نطاق وكالتك

عندما يتعلق الأمر باتصالات العميل ، من الصعب معرفة عدد المرات التي يجب أن تتواصل فيها مع القاعدة للحفاظ على الشفافية دون قضاء كل وقتك على الهاتف. كم مرة يجب عليك إعداد مكالمة حالة - هل تكون فعالة كل أسبوعين أو أسبوعية؟ ومتى وكم مرة يجب أن ترسل تقارير عن نتائجك؟

يفضل Vabrit إجراء مكالمات أسبوعية مع كل عميل "للإبلاغ عن النتائج ، وتقديم أفكار اختبار جديدة ، والسماح للعملاء بطرح الأسئلة".

من ناحية أخرى ، عادة ما يتحدث دوهرتي مع العملاء كل أسبوعين. على الأقل ، يلحق بهم على الأقل شهريًا.

لإعداد التقارير ، أوصى كلا الخبيران بتحديثات الحالة الشهرية لتسليط الضوء على النجاحات وإطلاع العملاء على تقدم المشروع.

هذه التقارير هي أيضًا فرصة لتجاوز الخدمات الأساسية للعملاء. وفقًا لفابريت ، تحتوي التقارير الشهرية لوكالة CXL على أكثر بكثير من مقاييس النجاح النموذجية - فهو وفريقه يضمّنون ملخصات لجميع اختبارات CRO التي أجروها في ذلك الشهر ؛ مناقشة الانتصارات والتعلم الأخرى ؛ ووضع خطط لاختبارات التحسين التي سيجريها الفريق في الشهر التالي.

كتكتيك إضافي للإجابة على الأسئلة السريعة ، قام فابريت وفريقه بإعداد قناة سلاك مخصصة لكل عميل. يمكن لفريق الوكالة معالجة مخاوف العملاء وجعل اتصالاتهم مركزية.

قال فابريت: "نستخدم Slack للاحتفاظ بكل شيء في مكان واحد". "عادة ما يكون أسرع من مجرد وجود نظام أو أداة لإدارة المشروع."

الوكالات البعيدة: Facetime يمكن أن تساوي الاحتفاظ بشكل أفضل

لقد عمل كل من فابريت ودوهرتي عن بعد مع العملاء ويتفقان على أن العلاقات بعيدة المدى تتطلب القليل من العناية الإضافية.

بالنسبة إلى الوكالات البعيدة ، اقترح كلاهما تخصيص وقت لزيارة العملاء وجهًا لوجه. قال دوهرتي إن خدمة Facetime المنتظمة تعني بشكل مباشر الاحتفاظ بالعميل بشكل أفضل.

أوضح دوهرتي: "كان لدي عميل واحد كان مقره في أتلانتا ، وكنت مقيمًا في نيويورك". "كانوا يدفعون لنا 25000 دولار شهريًا ، شيء من هذا القبيل لاستشارات تحسين محركات البحث والإنتاج المستمر. كانت تلك مشاركة كبيرة. كنت هناك كل ستة إلى ثمانية أسابيع لمدة عام تقريبًا ".

لا تحتاج الوكالات البعيدة دائمًا إلى زيارة العملاء في الموقع في مكاتبهم إما - يمكنك دعوتهم إلى أحداث الوكالة أو لمشاركة خبراتهم في المؤتمرات التي ترعاها.

قال فابريت: "عندما ننظم مؤتمرات وفعاليات ، فإننا عادة ما ندعو العملاء للحصول على بعض الوجوه التقليدية الجيدة".

استنتاج

تعتبر إدارة العملاء تحديًا ، حتى مع وجود سنوات عديدة من الخبرة. كما يقول دوهرتي ، هذا هو جانب أعمال الوكالة حيث يرى أن معظم الناس يفشلون.

لكن بعض أفضل الممارسات يمكن أن تجعل الحفاظ على علاقة إيجابية بين الوكالة والعميل أسهل ، بما في ذلك:

• ضع حدودًا واضحة: ضع توقعات واقعية للنتائج التي يمكنك تحقيقها ، وحدد كل الجداول الزمنية الخاصة بك ، وكن واضحًا عند توصيل نطاق العمل المتضمن في المشروع. ثم قم بالرجوع إلى تلك الوثيقة المتفق عليها بشكل متبادل إذا قدم العميل طلبات غير معقولة.
• لا تتعامل مع الكثير من العملاء: ابحث عن "الرقم السحري" الخاص بك ، سواء كان ذلك عملاء تديرهم مباشرة أو تعينهم لمحلل أو مديري برامج. يمكنك منح العملاء الاهتمام الذي يستحقونه أثناء إنجاز الأمور أيضًا.
• احصل على بعض Facetime: بالنسبة للوكالات البعيدة ، ابذل جهدًا لقضاء بعض الوقت وجهًا لوجه مع العملاء. سواء كان ذلك يعني مقابلتهم في مؤتمر أو زيارتهم في مكاتبهم - احضر لهم.

تريد الدردشة أكثر إدارة العملاء؟ تعرف على كيفية مساعدة ReportGarden في خدمة عملائك بشكل أفضل .