روبوتات الدردشة وروبوتات الذكاء الاصطناعي. مستقبل الاتصالات التجارية | الذكاء الاصطناعي في العمل رقم 10

يساعدنا الذكاء الاصطناعي على التواصل مع أجهزتنا من خلال اللغة الطبيعية – وذلك ببساطة عن طريق طرح الأسئلة وصياغة الأوامر. روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والمعروفة أيضًا باسم روبوتات المحادثة أو الذكاء الاصطناعي للمحادثة، هي برامج كمبيوتر قائمة على الذكاء الاصطناعي تحاكي وتعالج المحادثات البشرية - المكتوبة أو المنطوقة - مما يتيح للأشخاص التفاعل مع الأجهزة الرقمية كما لو كانوا يتحدثون إلى شخص حقيقي. من المتوقع أن يصل سوق chatbot العالمي إلى 454.8 مليون دولار من الإيرادات في عام 2027، ارتفاعًا من 40.9 مليون دولار في عام 2018. وهذا كثير بالفعل.

كيف تعمل روبوتات الدردشة وروبوتات الصوت؟

قبل أن تبدأ في التفكير فيما يجب عليك اختياره لمساعدة عملك على النمو، دعنا نجيب على السؤال: كيف يعمل برنامج الدردشة الآلي؟ تسمح روبوتات الدردشة النصية القائمة على الذكاء الاصطناعي للمستخدمين بطرح أسئلة باللغة الطبيعية عبر الرسائل النصية والحصول على إجابات ذات معنى طبيعي. وذلك لأنها تتميز بتقنيات فهم اللغة الطبيعية (NLU) وتوليد اللغة الطبيعية (NLG).

من ناحية أخرى، يتيح Voicebot للمتصلين إمكانية التنقل عبر نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) عن طريق الصوت. معهم، لا يتعين على المتصلين الاستماع إلى قائمة الهاتف والضغط على الأرقام المناسبة على لوحة المفاتيح. ويتحدثون إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) مباشرةً، وهو عبارة عن محاكاة مبسطة لمكالمة عامل الهاتف.

وذلك لأنهم يستخدمون التقنيات التالية:

• التعرف على الكلام – تحويل صوت المتصل إلى نص،
• فهم اللغة الطبيعية (NLU) - تحليل الفهم وتحليل وحدات المعنى والاستخراج
• إنشاء اللغة (NLG) - توليد استجابة مناسبة بناءً على فهم الاستعلام،
• تقنية تركيب الكلام – تحويل الاستجابة إلى كلام وتسليمها للمتصل.

يمكن لكلا الروبوتين استخدام نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) كأساس لإنشاء استجابات شبيهة بالاستجابات البشرية لاستفسارات اللغة الطبيعية. LLMs عبارة عن خوارزميات كمبيوتر تعالج إدخال اللغة الطبيعية وتتنبأ بالكلمة التالية بناءً على الأنماط التي تتعرف عليها. يعتمدون معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML) لتحليل وإنشاء النص أو الكلام.

توفر LLMs القدرة على تقديم استجابات سياقية حقيقية ومتسقة من خلال التدريب على كميات هائلة من البيانات النصية. وبالتالي تعمل LLM على تحسين قدرة روبوتات الدردشة وروبوتات الصوت على فهم اللغة الطبيعية وتوليدها. على سبيل المثال، يمكن أن تساعد LLM الروبوتات الصوتية في التعامل مع الاستفسارات المعقدة أو الحوارات الطويلة.

تمتلك روبوتات الدردشة المستندة إلى LLM العديد من التطبيقات في مجال الأعمال، مثل خدمة العملاء والمبيعات والتسويق والتعليم والصحة والسياحة وغيرها.

أنواع روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي

يمكن تقسيم روبوتات الدردشة إلى أنواع وفقًا لطريقة تواصلها، وهي الرسائل النصية والصوتية، وحسب تعقيدها وتطبيقاتها:

• روبوتات الدردشة القائمة على المهام – القائمة على القواعد والموجهة نحو المهام، والأبسط في التشغيل والتنفيذ،
• روبوتات الدردشة والروبوتات الصوتية التنبؤية والمعتمدة على البيانات - والتي تتطلب التكامل مع قاعدة بيانات أو تطبيق، والذي يشبه تشغيله إلى حد كبير المحادثة البشرية.

يعتمد شرح كيفية عمل برنامج الدردشة الآلي النصي أو الصوتي على النوع الذي نناقشه. لذلك دعونا نلقي نظرة فاحصة على كل منهما.

روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي وروبوتات المهام الصوتية

تركز روبوتات الدردشة القائمة على المهام على أداء وظيفة واحدة، مثل توفير المعلومات أو إنهاء المعاملات البسيطة. إنهم يتبعون القواعد ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) وقليلًا من التعلم الآلي لإنشاء ردود على استعلامات المستخدم الآلية ولكنها تشبه إلى حد ما محادثة طبيعية.

تعتبر روبوتات الدردشة القائمة على القواعد متخصصة للغاية ويجب أن تكون استجاباتها منظمة، لذلك يتم استخدامها غالبًا لدعم خدمة العملاء وأقسام الدعم. على سبيل المثال، يمكن لروبوت الدردشة الموجه نحو المهام الإجابة على أسئلة حول ساعات العمل أو نطاق العمل أو معالجة الطلبات البسيطة. يمكن لروبوتات الدردشة الموجهة نحو المهام التعامل مع الأسئلة النموذجية، ولكنها ليست مرنة للغاية ولا يمكنها التكيف مع المواقف الجديدة.

وبالمثل، تتبع الروبوتات الصوتية القائمة على القواعد قواعد ونصوص محددة مسبقًا للتعامل مع مهام بسيطة ومحددة. يمكن أن تكون هذه، على سبيل المثال، حجز رحلة طيران أو التحقق من الطقس عبر الهاتف. فهي سهلة البناء ولكنها ذات قدرات محدودة وقليلة القدرة على التكيف.

مثال على الفرق بين الطريقة التي يعمل بها برنامج الدردشة الآلي المستند إلى المهام وبرنامج الدردشة الآلي الذي يستخدم الذكاء الاصطناعي المتقدم، يتم توضيحه من خلال المقتطف التالي من الحوار:

يُظهر الحوار المقتبس مرونة روبوت الدردشة الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي - من السؤال القصير " ما هو الوقت الذي تغلق فيه؟" "يُخمن من السياق أن السؤال يتعلق بساعات عمل المتجر ويوم اليوم. يمكن أيضًا تعليم روبوت الدردشة هذا كيفية الإجابة بأسلوب معين يحافظ على انطباع المحادثة مع شخص معين.

روبوتات الدردشة وروبوتات الصوت التنبؤية ذات الذكاء الاصطناعي

تستخدم روبوتات الدردشة وروبوتات الصوت المبنية على البيانات البيانات من مصادر مختلفة، مثل:

• ملفات تعريف المستخدم،
• التفضيلات والإعدادات،
• سجلات سلوك المستخدم،
• تعليق

كل هذا لتقديم إجابات شخصية وذات صلة. ويمكنهم أيضًا استخدام البيانات للتعلم وتحسين أدائهم ودقتهم تدريجيًا.

تُستخدم البيانات في المقام الأول للتنبؤ باحتياجات المستخدمين ونواياهم وعواطفهم وتوفير استجابات تنبؤية استباقية . يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا استخدامها لتوليد أفكار واقتراحات جديدة للمستخدمين.

تُعد روبوتات الدردشة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي التنبؤية والمبنية على البيانات هي الأكثر تقدمًا. ويمكن أيضًا تخصيصهم واستخدامهم كمساعدين رقميين يتعلمون تفضيلات المستخدم ويمكنهم بدء المحادثات بأنفسهم. غالبًا ما يتم الجمع بين هذين النوعين لإنشاء وكلاء محادثة أكثر جاذبية وذكاءً.

يستخدمون الوعي بالسياق وفهم اللغة الطبيعية (NLU) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML) للتعلم بمرور الوقت. على سبيل المثال، يمكن لروبوت الدردشة التنبؤي المعتمد على البيانات أن يساعد المستخدمين على تعلم اللغات من خلال الحوارات والتمارين التفاعلية، أو اقتراح منتجات بناءً على ملفات تعريف المستخدمين والسلوك السابق.

أمثلة على روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في مجال الأعمال

تؤدي روبوتات الدردشة الموجهة نحو المهام وظيفة واحدة، مثل توفير المعلومات أو إنهاء المعاملات البسيطة. على سبيل المثال، يمكن لروبوت الدردشة الموجه نحو المهام:

• حجز غرفة في فندق أو تذكرة طيران،
• طلب الطعام أو البقالة عبر الإنترنت،
• التحقق من حالة الطقس أو حالة الطريق،
• اجتماع الخطة,
• الإجابة على الأسئلة المتداولة (FAQs)،
• دعم العملاء.

أمثلة شائعة لروبوتات الدردشة الموجهة نحو المهام والتي تم تنفيذها بشكل جيد:

• برنامج الدردشة الآلي التابع لشركة Expedia – للعثور على الفنادق ورحلات الطيران وحجزها عبر Facebook Messenger،
• Domino Pizza chatbot – لطلب البيتزا وتتبع التسليم عبر Facebook Messenger،
• Poncho chatbot – لرؤية توقعات الطقس والتنبيهات عبر Facebook Messenger وSlack،
• Kayak chatbot – لتخطيط الرحلات ومقارنة الأسعار عبر Facebook Messenger وSlack وAlexa.

تتميز روبوتات الدردشة النصية الأكثر تقدمًا والمعتمدة على البيانات والتنبؤية في:

• تعلم اللغة أو مهاراتها – مثل Duolingo chatbot، الذي يساعد المستخدمين على تعلم اللغات الأجنبية من خلال الحوارات والتمارين التفاعلية في تطبيق Duolingo،
• اقتراح منتجات أو خدمات بناءً على ملفات تعريف المستخدمين والسلوك السابق،
• توليد أفكار أو محتوى جديد للمشاريع الإبداعية،
• المساعدة في مهام العمل المتكررة، مثل إدارة الشؤون المالية والتقويمات ورسائل البريد الإلكتروني وما إلى ذلك، مثل Google’s Bard، وهو مساعد رقمي قائم على النصوص يمكنه إنشاء النصوص وإرسالها بالبريد الإلكتروني عبر Google Workspace

بعض الأمثلة التجارية الشائعة لروبوتات الدردشة التنبؤية ذات الأغراض العامة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي هي:

• سيري من آبل، وهو مساعد صوتي رقمي يمكنه أداء مهام مختلفة والإجابة على الأسئلة عبر أجهزة iOS.
• Alexa من أمازون، وهو مساعد صوتي رقمي يمكنه التحكم في الأجهزة المنزلية الذكية وتشغيل الموسيقى وطلب المنتجات والمزيد عبر أجهزة Echo.

أمثلة على الروبوتات الصوتية في الأعمال التجارية

إذا اتصل العميل لحظر بطاقة الائتمان، فيمكن أن يساعد الروبوت الصوتي في العثور على الطريق من خلال جميع الخطوات دون إشراك وكيل بشري. لتوفير خدمة عملاء سلسة، يمكن أن تساعد الروبوتات الصوتية أيضًا في تحسين إنتاجية الموظفين من خلال أتمتة المهام مثل الموافقة على الطلبات أو طلب الإمدادات أو ملء النماذج أو أتمتة المهام المكتبية مثل جدولة الاجتماعات.

بعض من أفضل حلول السوق للروبوتات الصوتية هي:

• Amazon Lex – خدمة تتيح للمطورين إنشاء واجهات محادثة باستخدام الصوت والنص. يوفر إمكانية التعرف على الكلام وفهم اللغة الطبيعية وتوليد اللغة الطبيعية وقدرات تركيب الكلام. كما أنه يتكامل مع Amazon Alexa وAmazon Polly وAmazon Comprehend وما إلى ذلك.
• Google Dialogflow – منصة لإنشاء تجارب محادثة طبيعية وغنية باستخدام الصوت والنص. فهو يوفر إمكانية التعرف على الكلام وفهم اللغة الطبيعية وتوليد اللغة الطبيعية وقدرات تركيب الكلام. كما أنه يتكامل مع Google Assistant، وGoogle Cloud Speech-to-Text، وGoogle Cloud Text-to-Speech، وما إلى ذلك.
• IBM Watson Assistant – يتيح للمطورين تصميم حلول المحادثة عبر الصوت والنص. يوفر إمكانية التعرف على الكلام وفهم اللغة الطبيعية وتوليد اللغة الطبيعية وقدرات تركيب الكلام. كما أنه يتكامل مع IBM Watson Speech Services، وIBM Watson Text-to-Speech، وIBM Watson Tone Analyzer، وما إلى ذلك.

روبوتات الدردشة أو الروبوتات الصوتية – أيهما تختار لعملك؟

تعد Chatbots و voicebots نوعين من الذكاء الاصطناعي للمحادثة الذي يمكن أن يساعد الشركات على أتمتة تفاعلات العملاء وتقديم خدمة أفضل. ومع ذلك، لديهم نقاط قوة وقيود مختلفة اعتمادًا على السياق وتفضيلات المستخدم. فيما يلي بعض المعايير لاختيار الحل:

• واجهة المستخدم – تعد روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي أكثر ملاءمة للمستخدمين الذين يحتاجون إلى الوصول إلى المعلومات المرئية، مثل الصور أو الروابط. من ناحية أخرى، تعد الروبوتات الصوتية أكثر ملاءمة لأولئك الذين يحتاجون إلى التواصل بسرعة أو، على سبيل المثال، قيادة السيارة أو تشغيل الآلة أثناء التحدث.
• تجربة المستخدم - يعتمد كلاهما على فهم اللغة الطبيعية (NLU) لمعالجة طلبات المستخدم ونواياه. تعد الروبوتات الصوتية أكثر جاذبية، لكن استجاباتها يجب أن تكون شبيهة بالاستجابة البشرية لتتمكن من أداء وظيفتها. تتطلب الروبوتات الصوتية أيضًا التعرف على الكلام وتركيبه، مما قد يؤدي إلى المزيد من الأخطاء أو التأخير في المحادثة. من ناحية أخرى، يمكن لروبوتات الدردشة تقديم المزيد من التعليقات والإرشادات للمستخدم من خلال الأزرار أو القوائم أو الرموز التعبيرية. علاوة على ذلك، فهي أسهل في التدريب والتحسين.
• التطبيق - يمكن أن يتناسب كلاهما مع خدمة العملاء أو المبيعات أو الحجز أو استرجاع المعلومات. ومع ذلك، قد يكون بعضها أكثر فاعلية لواجب محدد واحد، اعتمادًا على مدى تعقيده أو إلحاحه أو حساسيته. على سبيل المثال، قد تكون روبوتات الدردشة النصية أفضل للمهام التي تتطلب المصادقة أو التحقق أو التأكيد، في حين قد تكون الروبوتات الصوتية أفضل لتلك التي تهدف إلى السرعة أو الراحة أو التخصيص.

لتقرر أيهما يناسب عملك بشكل أفضل، أجب عن الأسئلة التالية:

1. من هم عملاؤك المستهدفون وما هي تفضيلاتهم وسلوكياتهم؟

سيساعدك هذا السؤال على فهم احتياجات عملائك وتوقعاتهم، بالإضافة إلى طريقة الاتصال المفضلة لديهم. على سبيل المثال، إذا كان عملاؤك من الشباب وذوي الخبرة في مجال التكنولوجيا والمهتمين بالهواتف المحمولة، فقد يفضلون روبوتات الدردشة على روبوتات الصوت. إذا كان عملاؤك أكبر سنًا أو أقل راحة في الكتابة أو لديهم مشكلات في إمكانية الوصول، فقد يفضلون الروبوتات الصوتية.

2. ما هي أهداف عملائك ونقاط الضعف، وكيف يمكنك حلها؟

سيساعدك هذا السؤال على تحديد القيمة المقترحة وحالة الاستخدام لحل الذكاء الاصطناعي للمحادثة. على سبيل المثال، إذا أراد العملاء طلب بيتزا أو حجز رحلة طيران بسرعة، فقد يفضلون الروبوتات الصوتية على روبوتات الدردشة. إذا أراد العملاء مقارنة المنتجات أو قراءة المراجعات أو الحصول على معلومات مفصلة، ​​فقد يفضلون برامج الدردشة الآلية.

3. ما القنوات والمنصات التي يستخدمها العملاء للتفاعل مع عملك؟

سيساعدك هذا السؤال على اختيار أفضل طريقة للتسليم وخيارات التكامل لحل الذكاء الاصطناعي للمحادثة. على سبيل المثال، إذا كان عملاؤك يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي أو تطبيقات المراسلة أو مواقع الويب للاتصال بك، فقد يفضلون روبوتات الدردشة على روبوتات الصوت. إذا كان عملاؤك يستخدمون المكالمات الهاتفية أو مكبرات الصوت الذكية أو المساعدين الصوتيين للاتصال بك، فقد يفضلون الروبوتات الصوتية على روبوتات الدردشة.

4. ما هي الموارد التقنية والمالية المتوفرة لديك لتطوير وصيانة حل الذكاء الاصطناعي للمحادثة الخاص بك؟

سيساعدك هذا السؤال على تقييم جدوى وقابلية التوسع لحل الذكاء الاصطناعي للمحادثة. على سبيل المثال، إذا كانت لديك موارد أو خبرة محدودة، فقد تفضل روبوتات الدردشة على روبوتات الصوت. تعتبر Chatbots عمومًا أسهل وأقل تكلفة في التطوير والصيانة. تتطلب الروبوتات الصوتية تقنيات ومهارات أكثر تقدمًا، مثل التعرف على الكلام وتركيبه، مما قد يزيد من تكلفة الحل وتعقيده.

الذكاء الاصطناعي للمحادثة. مستقبل الاتصالات في الأعمال

وبينما تسعى الشركات إلى بناء علاقات أعمق وأكثر فائدة مع عملائها، فإن الاختيار بين روبوتات الدردشة وروبوتات الصوت لا يتعلق بالتكنولوجيا فحسب، بل يتعلق بفهم وتوقع الاحتياجات البشرية.

إن الجمع بين الذكاء الاصطناعي والقدرة على إجراء محادثة تشبه المحادثة البشرية، لا يَعِد بالكفاءة فحسب، بل يعد أيضًا بتغيير في الطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع عملائها. ربما يكمن هنا مستقبل الاتصالات التجارية، فهي أكثر سهولة وشخصية، ومن المفارقة أنها أكثر إنسانية.

إذا أعجبك المحتوى الخاص بنا، انضم إلى مجتمع النحل المزدحم لدينا على Facebook وTwitter وLinkedIn وInstagram وYouTube وPinterest وTikTok.

المؤلف: روبرت ويتني

خبير جافا سكريبت ومدرب يقوم بتدريب أقسام تكنولوجيا المعلومات. هدفه الرئيسي هو رفع مستوى إنتاجية الفريق من خلال تعليم الآخرين كيفية التعاون بفعالية أثناء البرمجة.

عرض جميع المشاركات

الذكاء الاصطناعي في الأعمال:

1. تهديدات وفرص الذكاء الاصطناعي في الأعمال (الجزء الأول)
2. تهديدات وفرص الذكاء الاصطناعي في الأعمال (الجزء الثاني)
3. تطبيقات الذكاء الاصطناعي في الأعمال – نظرة عامة
4. الذكاء الاصطناعي ووسائل التواصل الاجتماعي – ماذا يقولون عنا؟
5. روبوتات الدردشة النصية المدعومة بالذكاء الاصطناعي
6. تقنية المساعد الافتراضي أم كيفية التحدث إلى الذكاء الاصطناعي؟
7. البرمجة اللغوية العصبية للأعمال اليوم وغدًا
8. كيف يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة في BPM؟
9. هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل محللي الأعمال؟
10. دور الذكاء الاصطناعي في اتخاذ القرارات التجارية
11. ما هو ذكاء الأعمال؟
12. جدولة منشورات وسائل التواصل الاجتماعي. كيف يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة؟
13. المشاركات التلقائية على وسائل التواصل الاجتماعي
14. الذكاء الاصطناعي في إدارة المحتوى
15. الذكاء الاصطناعي الإبداعي اليوم وغدًا
16. الذكاء الاصطناعي متعدد الوسائط وتطبيقاته في الأعمال
17. تفاعلات جديدة. كيف يغير الذكاء الاصطناعي الطريقة التي ندير بها الأجهزة؟
18. RPA وواجهات برمجة التطبيقات في شركة رقمية
19. خدمات ومنتجات جديدة تعمل بالذكاء الاصطناعي
20. سوق العمل المستقبلي والمهن القادمة
21. الذكاء الاصطناعي الأخضر والذكاء الاصطناعي من أجل الأرض
22. تكنولوجيا التعليم. الذكاء الاصطناعي في التعليم
23. ما هي نقاط الضعف في فكرة عملي؟ جلسة عصف ذهني مع ChatGPT
24. استخدام ChatGPT في الأعمال التجارية
25. الجهات الفاعلة الاصطناعية. أفضل 3 مولدات فيديو تعمل بالذكاء الاصطناعي
26. 3 أدوات مفيدة للتصميم الرسومي بالذكاء الاصطناعي. الذكاء الاصطناعي التوليدي في الأعمال التجارية
27. 3 كتاب رائعين في مجال الذكاء الاصطناعي يجب عليك تجربتهم اليوم
28. استكشاف قوة الذكاء الاصطناعي في إنشاء الموسيقى
29. استكشاف فرص عمل جديدة باستخدام ChatGPT-4
30. أدوات الذكاء الاصطناعي للمدير
31. 6 ملحقات ChatGTP رائعة ستجعل حياتك أسهل
32. 3 رسومات ذكاء اصطناعي. إنشاء ذكاء الأعمال
33. ما هو مستقبل الذكاء الاصطناعي بحسب معهد ماكينزي العالمي؟
34. الذكاء الاصطناعي في الأعمال – مقدمة
35. ما هي البرمجة اللغوية العصبية (NLP) أو معالجة اللغة الطبيعية في الأعمال التجارية
36. المعالجة التلقائية للمستندات
37. ترجمة جوجل مقابل DeepL. 5 تطبيقات للترجمة الآلية للأعمال
38. تشغيل وتطبيقات الأعمال الخاصة بالروبوتات الصوتية