كيف يؤثر الذكاء الاصطناعي على تجربة العملاء؟

كم مرة شاهدت A Christmas Prince خلال موسم العطلات؟

شاهده 53 شخصًا لمدة 18 يومًا على التوالي.

لقد كان هذا معلومًا للجميع منذ أن نشرت Netflix هذه التغريدة في 10 ديسمبر:

رأى البعض في المنشور الاجتماعي مجرد رسالة مضحكة للعلامة التجارية. ورأى آخرون أنه نوع من المخيف. لكن بالنسبة لجهات التسويق ، فهي تمثل شيئًا آخر تمامًا: لمحة عن كيف يمكن أن تساعدنا البيانات في التعرف على سلوك الجمهور.

المفتاح هو استخدام هذه البيانات لأكثر من تغريدات سخيفة. إنها استخدام هذه البيانات لبناء تجارب عملاء أفضل ، ثم استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لأتمتة هذه العملية.

كما ورد في تقرير جديد من Altimeter ، "أكثر من أي شيء آخر ، يجب أن يبدأ قادة الأعمال اليوم في التعامل مع الذكاء الاصطناعي باعتباره أساسيًا لتجربة العملاء. وهذا يعني التفكير في القيم التي يديمها الذكاء الاصطناعي كتعبير أساسي لا يمكن تمييزه في النهاية عن المنتج والخدمة والعلامة التجارية ".

تقوم Netflix بهذا بالفعل من خلال تقديم توصيات تلقائية بناءً على المحتوى الذي شاهدناه سابقًا. (قد يرى مراقبو حفلة عيد الميلاد في عيد الميلاد توصيات لمزيد من الأفلام الرومانسية في عيد الميلاد ، على سبيل المثال.) وقد حان الوقت لمزيد من العلامات التجارية للانضمام إلى اللوحة إذا كانوا يريدون البقاء على قيد الحياة في مشهد تسويق يركز على العملاء. وفقًا لتقرير جديد صادر عن Forbes Insights ، تستخدم 37٪ فقط من الشركات الذكاء الاصطناعي ، لكن 47٪ يوافقون على أن أولئك الذين لا يستثمرون فيها معرضون لخطر طردهم من قبل المنافسين.

فيما يلي نظرة على كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تغيير تجربة العميل ، وكيف يمكن للمسوقين التغلب على تحديات اعتماد هذه الاستراتيجية الجديدة.

تقديم الحلول بشكل استباقي

يمكن أن تساعد خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي الأشخاص على حل المشكلات بشكل استباقي وتوقع المشكلات. على سبيل المثال ، تضع شركة Honeywell أجهزة استشعار في منتجاتها لإعلام المستخدمين ببعض التغييرات في وقت مبكر.

لنفترض أن مديرة المبنى لديها منتجات Honeywell في المبنى الخاص بها. قد يكون لديها مرة واحدة مكالمات صيانة دورية منتظمة كل ستة أشهر. ولكن مع أجهزة الاستشعار في HVAC والأجهزة الأمنية ، يمكن الآن إخطارها عندما لا يعمل شيء ما. يساعد ذلك في توفير تكاليف الصيانة وتحسين حياة السكان.

"ليست هناك حاجة لمكالمات الخدمة المنتظمة لفحص المعدات التي قد تعمل بشكل مثالي" ، كما يقول ميهول باتيل ، كبير مسؤولي التكنولوجيا ونائب الرئيس للهندسة لقسمي تقنيات المنازل والبناء في هانيويل. "يمكن لأنظمة المباني الذكية البحث تلقائيًا عن المشكلات وتحديد الأعطال المحتملة ، مما يوفر بدوره إرشادات للفني حول مكان التركيز وتحديد الأجزاء التي يجب إحضارها إلى الموقع بالتحديد."

يكمن التحدي هنا في المساءلة: كيف يعرف مديرو المباني أنهم يستطيعون الوثوق بهذه المستشعرات؟ ماذا لو فشل المرء في الإبلاغ عن مشكلة وأصبح ظهر مدير المبنى الآن على المحك؟ وفقًا لتقارير Altimeter ، يجب معالجة هذه الأسئلة قبل نشر برنامجك AI. تأكد من أن العملاء يعرفون من يتحمل المسؤولية عن مشكلات معينة ، وأن هناك خطة احتياطية إذا كان الذكاء الاصطناعي لا يفي بالغرض منه.

تقديم تفاعلات أكثر تخصيصًا

سيساعد الذكاء الاصطناعي العلامات التجارية على إنشاء تجارب أكثر تخصيصًا للعملاء. تعمل Microsoft ، على سبيل المثال ، على اكتشاف المشاعر لقراءة نغمات الأشخاص وتعبيراتهم بشكل أفضل. سيسمح ذلك لبرامجهم بالاستجابة بمزيد من الفعالية والتعاطف.

قالت إيما ويليامز ، المديرة العامة لشركة Microsoft: "إننا نستخدم معالجة اللغة الطبيعية ، وفهم اللغة الطبيعية ، واكتشاف الصوت (النغمة ، والنبرة الصوتية) ، بالإضافة إلى رؤية الكمبيوتر". "نحن ننظر حتى في كيفية تعبير الناس عن المشاعر من خلال الرموز التعبيرية."

الخطر هنا هو أن العملاء يفقدون الثقة في العلامات التجارية لأنهم يتخلون عن الخصوصية والبيانات الشخصية. لهذا السبب من المهم جدًا للعلامات التجارية إنشاء برامج شفافة وآمنة ومتسقة. يوصي تقرير مقياس الارتفاع بالتأكد من أن أنظمة الذكاء الاصطناعي لديك تطلب الإذن بجمع البيانات ، وتعهد باستخدام البيانات فقط للغرض المقصود ، وتقديم عمليات معالجة واضحة للمشكلات المحتملة.

بناء تجارب متسقة عبر الأنظمة الأساسية

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي المسوقين في بناء تجارب عملاء أكثر سلاسة عبر نقاط الاتصال. وفقًا لـ Forbes Insights ، يقول 66٪ من المديرين التنفيذيين للتسويق التكنولوجي أن هذه أولوية قصوى.

للقيام بذلك ، ومع ذلك ، تحتاج العلامات التجارية إلى تفكيك الصوامع بين أقسام التسويق وسلسلة التوريد والتجارة. هذا هو في الواقع أكبر التحديات لتقديم تجارب عملاء متسقة.

ويذكر التقرير أنه "عندما تفشل هذه الوظائف الأساسية في التعاون ، فإن فرص تحسين تجربة العملاء بشكل كبير باستخدام الذكاء المعزز تقع على جانب الطريق".

كما يعلم TD Bank ، فإن كسر هذه الصوامع يسمح للمؤسسة بتطوير رؤية موحدة للعميل. يمكن للفرق بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتقديم التجارب الأكثر اتساقًا وفعالية ، بغض النظر عن الأنظمة الأساسية التي يستخدمها العميل.

على سبيل المثال ، تعمل TD على تطوير روبوت محادثة AI للمحادثة داخل تطبيق الهاتف المحمول الخاص بها. سيسمح ذلك للعملاء بإرسال رسائل نصية إلى برنامج الدردشة الآلي والحصول على نفس الدعم الذي يتلقونه عبر الهاتف - فقط بسرعة وكفاءة أكبر. ولا يعمل إلا إذا كان بإمكان التطبيق أن يأخذ في الاعتبار تفاعلات العلامة التجارية السابقة لكل عميل. يتضمن ذلك التفاعلات مع التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.

قال روبي واليا ، رئيس الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول في TD: "إن هذا مجرد خدش للطرق التي سنتمكن من خلالها الاستفادة من بيانات العملاء لتحسين تجربة العملاء". "باستخدام أدوات مثل الذكاء الاصطناعي ... نحن مقيدون فقط بخيالنا فيما يتعلق بما يمكن إنشاؤه."

مستقبل معزز بالذكاء الاصطناعي

اليوم ، تصف 14٪ فقط من شركات التكنولوجيا نفسها بأنها رائدة عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي. فقط تلك القطعة الصغيرة من المسوقين تستخدم أفضل الأدوات والتقنيات المتاحة لتحسين تجارب العملاء من خلال الأتمتة. الأسوأ من ذلك أن 20٪ من شركات التكنولوجيا غير نشطة في مجال الذكاء الاصطناعي.

هذه الشركات في خطر التخلف عن الركب. بعد كل شيء ، سيطلب العملاء فقط تجارب أكثر تخصيصًا وفورية. ويريدون تقديم هذه التجارب على منصاتهم المفضلة.

يوضح تقرير مقياس الارتفاع "سنتفاعل أكثر فأكثر مع الأجهزة عبر التحدث والنص ، على مجموعة من الأجهزة والمواقع ، غالبًا ما يتم تحديدها وتقديمها بواسطة خوارزميات التعلم الآلي". "نتيجة لذلك ، سيشكل الذكاء الاصطناعي خبراتنا مع الشركات والمنتجات والخدمات بطرق غير مسبوقة."

لذلك سوف يحدث ذلك. عليك فقط أن تكون مستعدًا لذلك.