مدونة تخصيص التجارة الإلكترونية

كيف تقيم استراتيجية omnichannel الحالية الخاصة بك؟

في دراسة الحالة هذه ، نستكشف إستراتيجية قنوات أمازون متعددة الأوجه ، ونسلط الضوء على الدروس التي يمكن أن يطبقها أي متجر للتجارة الإلكترونية.

إذا كنت ترغب في تخطي الدليل التمهيدي حول ماهية إستراتيجية omnichannel والانتقال مباشرة إلى أمثلة Amazon ، فانقر هنا.

لسوء الحظ ، فإن المفردات حول omnichannel غامضة.

للتوضيح ، تستخدم هذه المقالة التعريفات التالية.

تفترض استراتيجيات Omnichannel أن العملاء ينتقلون بين القنوات.

يمكنهم البحث عبر الإنترنت والشراء في وضع عدم الاتصال . قد يبدأون جلسة تسوق على موقعك ، ويكملونها داخل التطبيق أثناء الانتظار في الطابور.

الحقيقة هي أن العملاء سوف يغيرون القنوات. تركز إستراتيجية omnichannel على إنشاء أفضل تجربة عندما يفعلون ذلك.

تتمثل مهمة أمازون المعلنة في أن تكون "الشركة الأكثر تركيزًا على العملاء على الأرض". جزء من ذلك هو الوصول إلى العملاء أينما كانوا. بالنسبة إلى Amazon ، يعني ذلك توسيع قنواتهم وإنشاء تجربة قناة شاملة موحدة.

إنها دراسة حالة مثالية في كيفية إنشاء استراتيجية قناة شاملة . هناك نوعان من المبادئ الأساسية لنجاح قناة أمازون الشاملة.

أولاً ، تركز أمازون على تجربة العملاء. يستخدمون البيانات لإنشاء تفاعلات مخصصة وسريعة الاستجابة ، بغض النظر عن القنوات التي يشاركهم عملاؤهم فيها.

ثانيًا ، يركزون على دمج قنواتهم في الخلفية. هذا يتجاوز المخزون والوفاء المركزي. يتضمن ربط بيانات العميل وتلبية رغبات العميل في أي قناة يفضلونها.

ائتمان الصورة

ربما يدعم متجرك بالفعل بعض أشكال إنشاء الحساب. التحدي هو أنه بالنسبة لمعظم المتاجر ، يُنظر إلى الحسابات على أنها مصدر إزعاج.

في الواقع ، يُشار إلى إنشاء الحساب باعتباره ثاني أكثر أسباب التخلي عن سلة التسوق .

ضع في اعتبارك كيف يمكنك إنشاء حوافز لقاعدة عملائك لإنشاء حساباتهم واستخدامها بنشاط. يمكنك نسخ دليل أمازون مباشرة من خلال التركيز على الراحة أو الشحن أو الفوائد المباشرة مثل Prime Video.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب عليك استخدام تقنية مثل Barilliance لتتبع وتوحيد بيانات العملاء تلقائيًا عبر الأجهزة. تضمن ميزات مثل Triggered Email Booster أنك تلتقط البيانات حتى إذا لم يقوموا بتسجيل الدخول.

أخيرًا ، تحتاج إلى استخدام هذه البيانات بطريقة مفيدة.

السبب في تحويل عملائنا بنسبة 73.25٪ أكثر عند عودة العملاء هو أنهم قادرون على إنشاء توصيات ورسائل مخصصة ، مصممة وفقًا لسلوكياتهم ومشترياتهم السابقة.

تفترض Omnichannel أن العملاء يعبرون القنوات بسلاسة في نفس المعاملة.

يكمن التحدي في إنشاء (والبناء على) علاقة مباشرة مع العملاء في كل قناة. تتعامل أمازون بقوة مع قنوات مختلفة بعدة طرق ، ويعتبر الصدى دراسة حالة ممتازة حول كيفية تأسيس وجود مهيمن في قناة مبيعات.

تعمل Voice على ترسيخ نفسها كقناة مهمة للتجارة. تتوقع ComScore أن 50٪ من جميع عمليات البحث على Google سيتم إجراؤها عن طريق الصوت بحلول عام 2020. وتوضح Statista أنه من المتوقع أن يرتفع عدد المساعدين الصوتيين الرقميين إلى 8.4 مليار بحلول عام 2024.

ويتزايد استخدام الصوت لإتمام عمليات الشراء.

في فبراير من عام 2018 ، ذكرت استراتيجية OC & C أن ما يقرب من 2 مليار دولار من المبيعات تم إجراؤها عبر الصوت. ومع ذلك ، من المتوقع أن يرتفع هذا الرقم إلى 40 مليار دولار في المبيعات بحلول عام 2020.

قبل Echo ، حاولت Amazon إنشاء علاقة مباشرة أكثر مع العملاء بهاتف Fire الخاص بهم. لسوء الحظ ، قام Android و iOS بالفعل بإغلاقهما خارج هذا السوق ، وما زال هذا الجهد حتى يومنا هذا أحد أسوأ العروض في تاريخ Amazon.

لقد كان يمثل تهديدًا كبيرًا - حتى بالنسبة إلى أمازون ، لعدم تمكنه من الوصول المباشر إلى العملاء.

حلهم؟ قم بإنشاء جهاز آخر يستخدمه العملاء بانتظام يتجاوز الهاتف المحمول.

اخترعت أمازون سوق "السماعات الذكية" في عام 2015 مع Echo ، إلى جانب تقنية المساعد الشخصي الجديدة ، Alexa. واليوم ، ما زالوا يمتلكون زمام المبادرة الساحقة في حصة السوق ، حيث يستحوذون على أكثر من 2.5 مرة من Google Nest وحوالي 10 أضعاف حصة HomePod من Apple.

غيرت مكبرات الصوت الذكية من أمازون المشهد التنافسي ، مما أتاح لشركة أمازون الوصول المباشر إلى العملاء بطريقة مشابهة للأجهزة المحمولة.

اليوم ، يمكن للمستهلكين بسهولة أن يطلبوا من Alexa شراء أي عدد من المنتجات ، من ورق التواليت إلى سماعات الرأس. بالإضافة إلى ذلك ، تعمل كقناة أخرى لعدد من الخدمات المملوكة لشركة Amazon ، بما في ذلك Audible و Amazon Music.

الدرس الرئيسي هو إنشاء نقطة اتصال مباشرة مع العملاء. الخبر السار هو أنك لست مضطرًا لإنشاء فئة منتج جديدة بالكامل للقيام بذلك.

ما هي القنوات ونقاط الاتصال الجديدة التي يمكنك إنشاؤها مع العملاء؟ هل هي علاقة مباشرة ومستمرة؟ هل يمكنك باستمرار تثقيف وتحفيز العملاء الجدد والسابقين.

أحد الأمثلة الرائعة   ليغو . اكتسبت قناتهم على Youtube أكثر من 6 ملايين مشترك ، حيث تتلقى مقاطع الفيديو بانتظام 500000 إلى مليون مشاهدة. يروّج كل فيديو لكون ليغو أو يحتفل بمنتج جديد يخرج. إنه أحد أفضل الأمثلة على التسويق الاستبقاء التي رأيتها.

بمجرد إنشاء قناة ، ماذا يجب أن تفعل بعد ذلك؟ يجب أن تمتد إستراتيجية القناة الشاملة الخاصة بك إلى ما بعد الاتصال الأول. في حالة أمازون ، كان الصدى رأس جسر. لقد فتحت الباب أمام أمازون ليس فقط لبيعها من خلال الصوت ، ولكن أيضًا لإنشاء فئة جديدة كاملة من المنتجات لقيادتها.

كان خط مكبرات الصوت Echo بمثابة مقدمة إلى Alexa ، وهي طريقة جديدة للتفاعل مع Amazon.

بدأت أمازون في توسيع قدرات Alexa بطريقتين. أولاً ، سمحوا لمصنعي الأجهزة الآخرين باستخدام Alexa في منتجاتهم الخاصة عبر المهارات. ثانيًا ، استثمرت أمازون نفسها في عوامل الشكل الأخرى.

اليوم ، تبيع أمازون كل شيء من المصابيح الكهربائية إلى الشاشات الذكية إلى المقابس الذكية التي تستخدم جميعها Alexa كعامل تمايز أساسي.

بمجرد أن يصبح Alexa هو النظام الذكي الافتراضي في المنزل ، فمن المرجح أن يضيف العميل المزيد من المنتجات إلى هذا النظام. علاوة على ذلك ، يضيف كل منتج مضاف وظائف وفوائد ، مما يجعل نظام Alexa بأكمله أكثر قيمة للمستهلك.

والأفضل من ذلك كله بالنسبة إلى Amazon ، أن جعل Alexa عنصرًا أساسيًا في المنزل يجعل الشراء من Amazon أسهل ، مما يؤدي إلى مضاعفة LTV للعميل من عميل يشتري نظامًا قائمًا على Alexa.

يركز مثالنا الأخير على استراتيجية قنوات أمازون الشاملة على Amazon Go وتركيزها المستمر على تجربة العملاء.

وضعت أمازون أعينها على فئة البقالة لفترة طويلة. في الواقع ، منذ عام 2006 بدأت أمازون بيع البقالة عبر الإنترنت. من منظور الفرصة ، تعد البقالة صناعة ضخمة تبلغ 653 مليار دولار وتنمو بسرعة.

ومع ذلك ، فإن هذا لا يوضح سبب رغبة أمازون في أن تكون في مركز البقالة. الحقيقة هي أنه بدون تقديم خدمات البقالة لأعضائها ، فإنهم يفتحون الباب أمام المنافسين للدخول والتنافس مع أمازون في كل فئة أخرى.

الآن ، بعد ما يقرب من عقد من الزمان ، يبدو أن أمازون مستعدة لبدء طرح مفاهيم متجر جديدة والبدء في أخذ جزء من صناعة البقالة التي كانوا يستهدفونها.

تركز متاجر Amazon Go على الراحة. لا يوجد الخروج. نتيجة لذلك ، لا توجد خطوط الخروج. يمكنك ببساطة استخدام تطبيق Amazon Go للدخول إلى المتجر ، وتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد تسجيل الدخول إلى Amazon ، وتحديد العناصر التي تريدها ، والخروج.

موضوع أمازون هو العميل. يعود كل ما يفعلونه في دوائر إستراتيجية القنوات الشاملة إلى تحسين تجربة العميل.

تتبع متاجر Amazon Go سلسلة طويلة من المآثر التكنولوجية المستخدمة لجعل Amazon الاختيار الأكثر ملاءمة ، من الخروج بنقرة واحدة إلى التسليم في نفس اليوم ، إلى استخدام رؤية الكمبيوتر الآن لإزالة عمليات الدفع من المتجر.

تجعل التجارة الإلكترونية جمع البيانات أمرًا سهلاً.

تستفيد أمازون من البيانات التي تم جمعها بعدة طرق ، بما في ذلك كيفية تفكيرهم في متاجر الطوب والملاط التقليدية.

أما أمازون فهو أكثر بكثير من موقع أمازون.

حاليًا ، يديرون 512 متجرًا فعليًا مع خطط لفتح المزيد والمزيد.

الحقيقة هي أن مستقبل البيع بالتجزئة متعدد القنوات. لا يتسوق المستهلكون عبر الإنترنت حصريًا. كما أنهم لا يتسوقون داخل المتجر فقط. يفعلون كلاهما. وتركز إستراتيجية omnichannel الناجحة التي تركز على تجربة العملاء وراحتهم على أساس راسخ في كلا العالمين.

تربط إستراتيجية قناة شاملة ناجحة بين القنوات غير المتصلة بالإنترنت والقنوات عبر الإنترنت. يوجد أدناه مثال على كيفية قيام أمازون بذلك.

المثال المفضل لدي حول كيفية قيام أمازون بالاستفادة من البيانات عبر الإنترنت للاستخدام المادي هو مفهومها ذو الـ 4 نجوم.

يعد المتجر امتدادًا فعليًا لموقع Amazon.com ، باستخدام شاشات عرض فريدة تعتمد كليًا على بيانات العملاء.

وفقًا لـ Amazon ، "لقد صممنا متاجرنا حول عملائنا - ما يشترونه وما يحبونه. لقد استخدمنا تقييمات العملاء والمراجعات وبيانات المبيعات من مئات الملايين من المنتجات عبر الإنترنت لتنسيق متجرنا بميزات مثل "الأكثر طلبًا" و "يتم شراؤها معًا بشكل متكرر". "

بينما يستمر المفهوم في التطور ، يستخدمون حاليًا ثلاثة أنواع من بيانات العملاء.

تتمثل الخطوة التالية في الالتزام بإنشاء أفضل تجربة عملاء للمتسوق متعدد القنوات اليوم.

بعد ذلك ، عليك تحديد الشريك التكنولوجي المناسب. من الناحية المثالية ، يمكنهم إنشاء نقاط اتصال مخصصة وربط البيانات عبر كل من القنوات المتصلة بالإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت.

لقد قمنا بتجميع دليل متعمق حول كيفية اختيار شريك التخصيص هنا.

إذا كنت مهتمًا بمعرفة كيف يمكن أن تساعد Barilliance علامتك التجارية ، فيمكنك طلب عرض توضيحي هنا.