دليل أساسي لتعزيز دعم العملاء الخاص بك

في الوقت الحاضر ، يتوقع العملاء من الشركات تقديم مطالبهم على الفور. المشكلة هي أن العديد من الشركات لا تستطيع تلبية هذا التوقع لأسباب عديدة. لأحد ، قد لا يكون لديهم الموارد اللازمة. سبب آخر هو أنهم لا يعرفون كيفية التعامل مع الشكاوى. بدلاً من مواجهة هذه التحديات ، تتجاهل العديد من المنظمات هذه القضايا. لكن اللامبالاة أو التقاعس عن العمل لا يجدي نفعا لأنه يضر بصورة العلامة التجارية ، مما يجعل من الصعب توليد عملاء محتملين.

لتجنب مثل هذه العواقب ، يجب على الشركات أن تسعى جاهدة لتقديم دعم استثنائي للعملاء.

فوائد تعزيز دعم العملاء

فيما يلي قائمة بالمزايا التي تأتي مع تحسين دعم العملاء:

• قد تتمكن من الاحتفاظ بالعملاء بسبب التجارب الإيجابية مع علامتك التجارية.
• يمكنك جذب المزيد من العملاء بسبب التسويق الشفهي الإيجابي.
• ستتمكن من زيادة إيراداتك وحصتك في السوق.
• يمكنك تعزيز قدرتك التنافسية.

الآن ، ما الذي يتطلبه تحقيق هذه الفوائد؟ تكمن الإجابة في استراتيجية دعم العملاء جيدة التخطيط والتنفيذ. استمر في القراءة لتتعلم كيف يمكنك فعل ذلك:

دليل من ست خطوات لتحسين دعم العملاء الخاص بك

إليك دليل إرشادي خطوة بخطوة لضمان التميز في دعم العملاء:

1. تقييم دعم العملاء الحالي الخاص بك

قبل تغيير أي شيء ، من الضروري تقييم دعم العملاء الحالي. سترغب في معرفة ما إذا كانت فعالة أم لا. وإذا لم يكن الأمر كذلك ، فهذه الخطوة تساعدك على تحديد أي نقاط ضعف قد تؤثر على كفاءة خدماتك.

سيكون من الحكمة قياس أداء خدمة العملاء. تتضمن بعض المقاييس القيمة حل المكالمة الأولى ووقت انتظار العميل وطول وقت المكالمة. يمكن أن تساعدك هذه الأفكار في تقييم مدى جودة أداء فريقك مقارنة بمتوسطات الصناعة. إذا كانت أقل من المتوسط ​​، فقد حان الوقت لإجراء بعض التغييرات!

في بعض الحالات ، قد لا يتمكن ممثلو خدمة العملاء لديك من الرد على العملاء على الفور بسبب الشبكات المخترقة. في هذه الحالة ، سيكون من الأفضل الاستعانة بكبار خبراء دعم تكنولوجيا المعلومات في ولاية يوتا لحل مشكلة الأمن السيبراني هذه. يتيح ذلك للممثلين التركيز على تقديم دعم ممتاز للعملاء بدلاً من القلق بشأن مشكلات الشبكة.

2. استثمر في دعم Omnichannel

مع ظهور الابتكار التكنولوجي ، قد تستفيد شركتك من المزيد من الأدوات لتقديم الدعم. يُعرف هذا الاتجاه باسم دعم omnichannel. يسمح للعملاء بالتفاعل مع ممثلي خدمة العملاء من خلال قنوات مختلفة ، مثل:

• منصات البريد الإلكتروني: تتيح للممثلين إرسال رسائل واستطلاعات رأي إلى العملاء.
• الدردشة المباشرة: توفر رسائل فورية بين المتسوقين عبر الإنترنت والوكلاء أثناء تصفح موقعك أو تطبيقك.
• قنوات الوسائط الاجتماعية: تسمح المنصات مثل Facebook و Twitter و Instagram للممثلين بالتواصل مع العملاء المحتملين والمستهلكين على مستوى شخصي أكثر.
• الخدمة الذاتية: يتضمن خيار الخدمة الذاتية الأسئلة الشائعة (FAQs) ومنتديات المجتمع عبر الإنترنت.
• التصفح المشترك: هذا هو المكان الذي يدعم فيه وكلاؤك العملاء أثناء تعاملهم مع مخاوفهم. تسمح هذه الطريقة للممثلين برؤية العميل أثناء وصفهم للمشكلة ومساعدتهم إذا لزم الأمر.

أثناء استخدام هذه الأنظمة الأساسية لدعم العملاء ، ستكون الشراكة مع مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات الخارجية حكيمة. يمكنك الاتصال بفريق خدمات تكنولوجيا المعلومات في Netsurit أو غيره من المتخصصين ذوي السمعة الطيبة لحماية أنظمتك من التهديدات. هذا يضمن أن جميع البيانات في هذه القنوات آمنة.

3. ارفع مهارات مندوبي عملائك

يمثل ممثلو دعم العملاء بعضًا من أكثر الأصول قيمة لديك. عندما يفهم الوكلاء كيفية عمل المنتج ، يمكنهم شرح كيفية استخدامه للعملاء بشكل أفضل. على سبيل المثال ، إذا اشترى أحد العملاء هاتفًا ذكيًا من متجرك ولم يتمكن من اكتشاف ميزة مثل تكبير الكاميرا ، فيمكن لممثل دعم العملاء المطلع أن يقدم للعميل تعليمات مفيدة.

ومع ذلك ، إذا كان وكلاؤك يفتقرون إلى المعرفة بالمنتج ، فقد يحتاجون إلى قراءة الدليل لمعرفة كيفية عمل هذه الميزة. وبالتالي ، سيتعين على العميل الانتظار لمدة ساعة أو أكثر للرد.

وبالتالي ، من المثالي أن تستثمر في ممثليك من خلال تدريب من الدرجة الأولى. يجب أن يزود التدريب وكلائك بمهارات مثل الاتصال الفعال وخبرة المنتج. من خلال هذه المهارات ، يمكنهم حل المشكلات العاجلة على الفور ، مما يؤدي إلى رضا العملاء.

4. قم بتمكين ممثلي العملاء

بعد التدريب الناجح ، من الحكمة تحفيز مندوبي دعم العملاء من خلال تقدير جهودهم حيث يصبحون أفضل في التواصل. بالإضافة إلى ذلك ، إذا لاحظت أن وكلائك يقللون من مدة المكالمات ، ففكر في منحهم مكافأة أو إجازة.

ومع ذلك ، لا يُترجم التمكين دائمًا إلى إنتاجية. في بعض الأحيان ، من الضروري تعزيز الرعاية الذاتية بين الممثلين لتجنب الإرهاق وعدم الرضا عن العمل. على سبيل المثال ، قد تفكر في اعتماد بيئة العمل المختلطة ، لأنها تسمح بتوازن أفضل بين العمل والحياة لوكلائك مع تلبية احتياجات عملائك.

5. تخصيص الدعم

على الرغم من أن روبوتات المحادثة يمكنها الإجابة عن الأسئلة الأساسية ، إلا أن العديد من العملاء يفضلون التفاعل مع البشر. من خلال التخصيص ، يمكن لمندوبي المبيعات إضافة لمسة إنسانية لمعالجة المشكلات. يمكن أن تؤدي هذه الاستراتيجية إلى زيادة رضا العملاء وزيادة حجم المبيعات.

تتمثل إحدى طرق توفير الدعم الشخصي في إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة. على سبيل المثال ، عندما يشتري أحد المتسوقين من متجرك عبر الإنترنت ، أرسل رسالة شكر. قد تتضمن إضافة لمسة شخصية الإشارة إلى أسمائهم وتاريخ الشراء.

بصرف النظر عن ذلك ، يمكنك اقتراح منتجات مماثلة للمشتري. يؤدي القيام بذلك إلى زيادة احتمالية الحصول على عملية بيع أخرى أو حتى إحالات.

6. جمع ردود الفعل من العملاء

هناك طريقة أخرى لتحسين دعم العملاء وهي الاستماع إلى عملائك. من الطرق الممتازة لتنفيذ هذه الاستراتيجية طلب التعليقات. على سبيل المثال ، يمكنك دعوة العملاء لترك الشهادات والمراجعات عبر الإنترنت.

علاوة على ذلك ، ضع في اعتبارك إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى العملاء للاستفسار عن تجربتهم شخصيًا. يمكنك تشجيعهم على إكمال استطلاع من خلال تقديم حوافز مثل عينات مجانية أو قسائم أو خصومات.

بمجرد جمع ملاحظات العملاء ، يمكنك تحليل شكاواهم وتحديد نقاط الألم الأكثر شيوعًا. على سبيل المثال ، قد يواجه العديد من المستهلكين مشكلة في البحث عن المنتجات على موقع الويب الخاص بك أو لا يمكنهم الوصول إلى صفحاتك باستخدام أجهزتهم المحمولة. في كلتا الحالتين ، من الأهمية بمكان معالجة هذه المشكلات على الفور. هذا يسمح لك بتقليل الشكاوى حول نفس المخاوف في المستقبل.

افكار اخيرة

دعم العملاء هو كل شيء عن العملاء. وبالتالي ، فمن المنطقي أن يكون هذا الفريق أولوية قصوى لعملك. يعد تطوير مجموعات مهارات ممثلي العملاء أمرًا بالغ الأهمية لتقديم خدمة استثنائية لعملائك. بالإضافة إلى ذلك ، من الأفضل الاستفادة من دعم القنوات المتعددة في التواصل مع المستهلكين.

بشكل عام ، يمكن أن يساعد دعم العملاء المحسّن شركتك على تقليل معدل التغيير وبناء ولاء طويل المدى.