يقوم الأشخاص بإلغاء تثبيت التطبيقات في كل وقت. لقد فعلتها. لقد فعلتها. ولكن في حين أنه من المؤلم دائمًا أن يقرر العميل الابتعاد ، فكلما كانت علامتك التجارية تفهم بشكل أفضل سبب اختيارهم لإلغاء التثبيت ، كان من الأفضل أن تحتفظ بباقي جمهورك وربما تستعيد بعض العملاء الذين تريدهم. لقد خسر.

تحدثنا إلى 22 موظفًا هنا في Appboy حول آخر تطبيق قاموا بإلغاء تثبيته: كم من الوقت استخدموه ، وما الذي دفعهم إلى الانسحاب ، وما إذا كان هناك أي شيء يمكن لتلك العلامات التجارية فعله لاستعادتهم. لقد سمعنا قصصًا تتحدث عن عيوب كبيرة في علاقة التطبيق / المستخدم ، تلك التي قد تتعرف عليها كمستهلك للتطبيق ، أو كمسوق ، أو كليهما. في حين أن حجم العينة الصغير هذا - 22 شخصًا يعملون في مجال تطبيقات الأجهزة المحمولة ويعيشون إما في نيويورك أو سان فرانسيسكو - غير علمي إلى حد ما من منظور الإحصائيات ، فإن هذه القصص تضيء كثيرًا كحكايات. لنلقي نظرة.

هذا ما وجدناه ...

ما هي القطاعات التي تم تمثيلها؟

22 تطبيقًا تم إلغاء تثبيتها أتت من أكثر من اثني عشر قطاعًا رأسيًا. بينما لم يهيمن أي تطبيق عمودي على النتائج ، كانت أكثر القطاعات شيوعًا لعمليات إلغاء التثبيت هي تطبيقات الموسيقى والألعاب والصور والفيديو - شكلت كل فئة من هذه الفئات 13.6٪ من الإجمالي.

ما الوقت المنقضي بين قيام المستفتى بتنزيل التطبيق وإلغاء تثبيته؟

تم إلغاء تثبيت 45.4٪ من المشاركين بعد شهر واحد أو أقل ، بينما قام 54.5٪ بإلغاء التثبيت بعد أكثر من شهر من التنزيل. في أقصى الحدود ، قام شخص واحد بإلغاء تثبيت أحد التطبيقات في غضون خمس دقائق من تنزيله لأنهم لم يكونوا على استعداد لإنشاء حساب دون السماح لهم بتجربة التطبيق أولاً ، بينما احتفظ شخص آخر بتطبيق على هاتفه لمدة عامين كاملين قبل الإحباط من تكرار هذا التطبيق. والرسائل غير ذات الصلة التي كانوا يتلقونها منه دفعتهم أخيرًا إلى إلغاء التثبيت.

لماذا اختار الناس إلغاء التثبيت؟

حدد المستجيبون تسعة أسباب مختلفة دفعتهم إلى اتخاذ قرار إلغاء التثبيت ، ولكن ثلاثة من هذه العوامل كانت مرتبطة بأكثر من ثلثي عمليات إلغاء التثبيت:

1) 29.6٪ من عمليات إلغاء التثبيت كانت مرتبطة بمشكلات في المراسلة

دفع عدد كبير جدًا من الإخطارات أو الرسائل الأخرى . التواصل غير ذي الصلة. رسائل تستند إلى بيانات قديمة. انفجارات الرسائل العامة التي كان من الممكن تخصيصها — لكنها لم تكن كذلك.

2) 25.9٪ من عمليات إلغاء التثبيت كانت مدفوعة بمشاكل في الوظائف الأساسية للتطبيق

العلامات التجارية التي تتوقف عن تحديث تطبيقاتها. التطبيقات التي تتعطل في منتصف الجلسة. تجارب المستخدم المربكة والمحبطة. صعوبات في فهم قيمة التطبيق أو الغرض منه.

3) 14.8٪ من عمليات إلغاء التثبيت كانت نتيجة تحول العملاء إلى تطبيق منافس

العلامات التجارية التي تراجعت تطبيقاتها عن المنافسين. التطبيقات التي بها مشكلات في الاستخدام والتي خسرت أمام التطبيقات المنافسة التي كان من السهل استخدامها.

كانت العوامل الأخرى التي أبرزها المشاركون في الاستطلاع على أنها تلعب دورًا في قرارهم بإلغاء تثبيت التطبيق هي:

• عدم وجود نسخة مجانية أو التسجيل المطلوب خلال الجلسة الأولى
• مخاوف الخصوصية
• كثرة استخدام البيانات
• عدم وجود جودة عالية على متن الطائرة
• من الصعب تتبع تحديثات التطبيق
• لم تستخدم التطبيق بعد التنزيل

كم عدد المستجيبين الذين كانوا منفتحين لإعادة تنزيل التطبيق الذي قاموا بإلغاء تثبيته؟

بينما استبعد 18.2٪ فقط من الأشخاص الذين تحدثنا إليهم العودة إلى التطبيق الذي قاموا بإلغاء تثبيته ، أعرب معظم المستجيبين عن اهتمام ضئيل بمنحهم فرصة أخرى. من المثير للاهتمام ، على الرغم من ذلك ، أن إحدى موظفات Appboy ذكرت أنها أعادت بالفعل تثبيت آخر تطبيق قامت بإلغاء تثبيته (اقرأ للقصة).

بكلماتهم الخاصة: موظفو Appboy في آخر تطبيق قاموا بإلغاء تثبيته

الرسائل غير الملائمة أو غير المرغوب فيها

Liann Sun ، مهندس برمجيات Appboy ، على تطبيق اللعبة الذي ألغت تثبيته:

"لقد استمتعت بلعب اللعبة عندما قمت بتنزيلها لأول مرة ، ولكن بعد ذلك انتقلت إلى أشياء أخرى. من العدم ، بعد شهور من عدم اشتراكي مع التطبيق ، بدأت في تلقي إشعارات أسبوعية منهم. بعد عدد قليل من هؤلاء ، أزلت التثبيت ".

مارك إيولي ، المدير التنفيذي لحساب Appboy ، على التطبيق الرياضي الذي ألغى تثبيته:

"ظللت أتلقى إشعارات الدفع ورسائل البريد الإلكتروني لألعاب Golden State Warriors على الرغم من عدم تواجدي في شمال كاليفورنيا منذ 6 أشهر. لم يمنحني التطبيق أي خيار لتجاوز موقعي يدويًا وبدأ أيضًا في إرسال إشعارات مدينة نيويورك إليّ الآن بعد أن أقيم في نيويورك. توقف عن إرسال إشعارات المحاربين إليّ عندما أكون في الساحل الشرقي! "

بريستون طومسون ، مهندس برمجيات Appboy ، على التطبيق الترفيهي الذي ألغى تثبيته:

"لم يكن التطبيق بديهيًا جدًا في الاستخدام واستمروا في إرسال إشعارات فورية حول العروض التي كانت تُبث مباشرةً ولم أكن أهتم بها. في الواقع ، لم أكن أدرك حتى أن البث المباشر كان ميزة حتى أرسلوا لي أحد هذه الإشعارات. سيكون من المفيد نوعًا ما من إستراتيجية الإعداد لتعليمي حول كيفية استخدام التطبيق ".

Niki Castle ، مهندسة برمجيات Appboy ، على تطبيق التسوق الذي ألغت تثبيته:

"لقد تلقيت رسائل غير مرغوب فيها من الإخطارات على الرغم من أنني لم أتخذ أي إجراءات فعلاً ، ولم أشعر أنها ذات صلة بي. في غضون ذلك ، كنت راضيًا عن الخيارات الأخرى في نفس المساحة ، لذلك لم أهتم بما يكفي لمحاولة إنجاحها. ومع ذلك ، أعدت التثبيت قبل شهر أثناء البحث عن عنصر معين من الملابس وبدأت في استخدامه أكثر من ذلك بقليل - لقد أجريت عملية شراء واحدة حتى الآن. بمجرد تحديد مجموعة من الأشياء التي قد تكون مهتمًا بها ، ستحصل على إشعارات ذات صلة عندما يتم تخفيض أسعارها. الآن بعد أن أستخدمه ، بذلت جهدًا لإيقاف تشغيل الإشعارات التي لا أهتم بها ، ولكن إذا كان أحد التطبيقات التي لا أستخدمها بالفعل يرسل بريدًا عشوائيًا ، فربما سأقوم بإلغاء التثبيت بدلاً من محاولة التنقل في إعداداتها. "

تفتقر إلى الوظائف

ديلان بترو ، مهندس برمجيات Appboy ، على تطبيق الإنتاجية الذي ألغى تثبيته:

"كان للتطبيق مفهوم رائع حقًا (تتبع مرفقات البريد الإلكتروني ، وتصنيف رسائل البريد الإلكتروني بشكل أفضل) ، لكنه لم يفعل الأشياء المهمة بشكل جيد للغاية: البحث والموثوقية والتبديل بين الحسابات. بالنسبة لتطبيقات الإنتاجية ، خاصة للبريد الإلكتروني ، أشعر أنه من الضروري القيام بالوظائف الأساسية بشكل صحيح. إذا كان الأمر أكثر استقرارًا ، فسأحاول مرة أخرى ".

سامانثا هاتز ، مديرة مكتب Appboy ، على تطبيق الصحة واللياقة البدنية الذي ألغت تثبيته:

"كنت أستخدم التطبيق لتتبع المسافة التي كنت أجريها عندما بدأت التدريب لنصف ماراثون. لقد بدأت أواجه مشكلات مع التطبيق في منتصف فترات التشغيل - كان سيغلق وينتهي ، أو أقول إنني قد ركضت ميلًا في دقيقتين. كان ذلك يجعل من الصعب جدًا تتبع تقدمي والحفاظ على جدول تدريب ثابت. تمكنت من العثور على تطبيق لياقة آخر (والذي كان مجانيًا أيضًا) لاستبدال هذا التطبيق. لم أواجه مشكلة مع هذه الميزة الجديدة مطلقًا ، وهناك امتيازات إضافية مثل "مدرب الجري" الذي أنشأ برنامجًا تدريبيًا كاملاً وأرسل لي إشعارات فورية تذكرني بالجولات القادمة ".

مخاوف الخصوصية

كريس بوليام ، محلل عمليات Appboy ، على التطبيق المالي الذي ألغى تثبيته:

"لقد قمت بتنزيله لتحويل الأموال بسرعة إلى صديق. عمل التطبيق كما توقعت ، وكان رائعًا. ثم رأيت لاحقًا أن التطبيق قد نشر المعاملة على Facebook ليراها جميع اتصالاتي. قمت على الفور بإلغاء تثبيت أحد المنافسين الأقل تغلغلًا وتنزيله. أنا متأكد من وجود بعض الإعدادات في التطبيق لإيقاف تشغيله ، ولكن ثقتي قد انتهكت بالفعل ".

تحولت إلى تطبيق منافس

ميرابيلا كاتز ، منسقة تسويق في Appboy ، على تطبيق الموسيقى الذي ألغت تثبيته:

"لم يكن هناك خيار التجربة قبل الشراء للتطبيق. على عكس منافسيه ، لا يسمح لك هذا التطبيق بفعل أي شيء حتى تقوم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية (والتي تفرض عليك رسومًا إذا لم تقم بالإلغاء في الوقت المناسب). كان التطبيق نفسه صعبًا في الاستخدام والتخطيط لم يكن سهل الاستخدام على الإطلاق. كما أنهم لم يخصصوا أيًا من رسائلهم على الرغم من معرفتهم بالموسيقى التي أستمع إليها ونوع الهاتف الذي أستخدمه ".

روكي لوتيتو ، ممثل تطوير الأعمال في Appboy ، على التطبيق الرياضي الذي ألغى تثبيته:

"تعني إعدادات التنبيه الخاصة بالتطبيق أنه لا يمكنني تلقي أي إشعارات فورية ، أو عشرات الدفعات في اليوم حول كل خبر في فريقي المفضلة ، مع عدم وجود أي شيء بينهما. انتهيت من التبديل إلى تطبيق آخر به تنبيهات أكثر توازناً ".

جوردان هوتون ، منسقة تسويق في Appboy ، على تطبيق الموسيقى الذي ألغت تثبيته:

"كنت مهتمًا بالتطبيق ، لكنني كنت أحاول أيضًا تجربة منافس في نفس الوقت لمعرفة الخدمة الأنسب لي. كانت تجربة الإعداد مفقودة بشدة ولم أفهم تمامًا ما يمكنني فعله بالمستوى الذي اشتركت فيه. كان من الصعب إدارة التطبيق ولم يكن يستحق سخطي (تم إرسال رسائل عبر البريد الإلكتروني وإرسال رسائل عدة مرات في اليوم دون تلقي أي معلومات قابلة للتنفيذ). لو قدموا محتوى تعليميًا ، لكنت سأكون أكثر تقديريًا. "

ماذا يعني كل ذلك؟

قد يكون بناء علاقات دائمة ومستدامة مع العملاء / العلامة التجارية أمرًا صعبًا.

على الرغم من أن التواصل مع العملاء ملائم وقابل للتنفيذ يمكن أن يكون حجر الزاوية في استراتيجية ناجحة لمشاركة الجمهور والاحتفاظ بهم ، إلا أن العلامات التجارية التي ترسل عددًا كبيرًا جدًا من الرسائل (أو الرسائل غير ذات الصلة) تتعرض لخطر عزل المستلم ، مما قد يؤدي إلى عمليات إلغاء التثبيت. وإذا كان تطبيق علامتك التجارية يعاني من مشكلات تتعلق بوظائفه الأساسية أو لا يفي بوعد علامته التجارية ، فأنت لا تخاطر فقط بإلغاء التثبيت - بل تمنح منافسيك أيضًا فرصة للانقضاض. يكون لدى العملاء الكثير من الخيارات عندما يكون ذلك يتعلق الأمر بالتطبيقات التي يستخدمونها والعلامات التجارية التي لا تخصص الوقت والتفكير اللازمين في صياغة تجربة يجدها جمهورها قيمة وجذابة ، وقد يجد ذلك الجمهور ينزلق بعيدًا.

ما يجب فعله حيال ذلك

يمكن أن يكون كل سبب من أسباب إلغاء التثبيت مصدر إلهام لنهج أكثر نجاحًا. اجعل الرسائل مخصصة وذات صلة وفي الوقت المناسب ولا تقصف المستخدمين . ضع مزيدًا من التفكير في تجربة الإعداد . اجعل الأذونات شفافة وسهلة الاستخدام ، وكن حساسًا لمشاركة معلومات المستخدم. اجعل المستخدمين على اطلاع بتحديثات التطبيق من خلال الرسائل داخل التطبيق أو بطاقات موجز الأخبار .

في عالم اليوم المرتكز على الأجهزة المحمولة ، يتعلق نجاح الأعمال طويل الأمد بإيجاد طرق للتشبث بجمهورك . كل عميل تحتفظ به علامتك التجارية له نفس القيمة بالنسبة إلى أرباحك النهائية مثل العميل المكتسب حديثًا - وهو أكثر قيمة ، حقًا ، نظرًا لأن قاعدة البيانات الشخصية التي جمعتها بمرور الوقت يمكن استخدامها بنجاح لدعم التوعية الشخصية والمستهدفة التي تجعل من الأسهل إشراكهم وتحقيق الدخل منهم.