لماذا تستعد الدردشة الآلية 1: 1 للسيطرة على 2022

انفجرت الشبكات الاجتماعية ، إلى حد كبير ، لأنها مكنت الأفراد من التفاعل مع مجموعات كبيرة من الناس في وقت واحد. ومع ذلك ، في الآونة الأخيرة ، يقوم المزيد والمزيد من المستخدمين بتسخير المنصات الاجتماعية لإجراء محادثات فردية - خاصة مع العلامات التجارية.

قد يكون من الصعب تصديق ذلك ، لكن تطبيقات المراسلة الأربعة الأولى (Facebook Messenger و WhatsApp و WeChat و Viber) قد تجاوزت الشبكات الاجتماعية في الشعبية العالمية.

لهذا التحول آثار هائلة على كيفية تواصل العلامات التجارية مع عملائها. حسبت Business Insider أن "روبوتات الدردشة لديها القدرة على استبدال 36٪ من مندوبي المبيعات في الولايات المتحدة وحدها" وأفاد Adweek أن "هناك 1.3 مليار شخص و 60 مليون شركة تستخدم Messenger اليوم."

قم بإقران هذه الإحصائيات مع دراسة حديثة على Facebook والتي وجدت أن "أكثر من 50٪ من المستهلكين أكثر احتمالًا لإجراء عملية شراء من شركة يمكنهم مراسلتها" ومن الواضح تمامًا مدى أهمية الدردشة.

في عام 2019 ، ستستخدم العلامات التجارية الأكثر ابتكارًا الدردشة - وخاصة الدردشة الآلية - من أجل تلبية الاحتياجات المتزايدة لعملائها. دعونا نلقي نظرة على كيفية القيام بذلك.

بدايات المحادثة: حافظ على تفاعل عملائك

حان الوقت للتفكير خارج حدود وظائف الدردشة المستندة إلى موقع الويب والبريد الإلكتروني ورقم هاتف خدمة العملاء المخيف. تعد الإشعارات والتنبيهات عبر قنوات المراسلة هي الواجهة الجديدة في تسويق التجارة الإلكترونية (ضع في اعتبارك أن الأشخاص يتفاعلون مع Facebook Messenger بنسبة 619٪ أكثر من البريد الإلكتروني).

يمكن للعلامات التجارية التي تستفيد بشكل صحيح من الذكاء الاصطناعي والروبوتات للمحادثة أن تحقق المزيد من المشاركة ، ومعدلات فتح أعلى ، ونسبة نقر إلى ظهور أفضل. يعد تقديم ردود مخصصة من خلال مناقشات بشرية (أو مناقشات شبيهة بالبشر) طريقة مؤكدة لتحسين تجربة العميل مع العلامة التجارية.

يتطلب القيام بذلك تحسين مساعدك الافتراضي للتحدث بلغة جمهورك وتقديم محتوى مخصص.

على سبيل المثال ، طورت علامة Nike's Jordan التجارية منصة محادثة "Breakfast Club" لتعزيز اتصالاتها مع نخبة الرياضيين ، ووضع العلامة التجارية كمصدر موثوق للتدريب ونصائح الأداء. في الساعة 6:23 صباحًا ، يتلقى كل مستخدم رسالة شخصية من مدربه في Breakfast Club تطالبه ببدء برنامج التدريب اليومي المخصص.

المحتوى حصري لهذا النظام الأساسي وقد تم إنتاجه وتحسينه لعرضه على الأجهزة المحمولة ضمن واجهة مستخدم محادثة. حقق روبوت المحادثة الآلي في النهاية معدلات فتح بلغت 87٪ ، وهو ما يفوق بكثير المعدل المعتاد الذي يبلغ 15-20٪ الذي قادته العلامة التجارية عبر حملات البريد الإلكتروني.

التجارة على المدى

في عالم اليوم سريع الخطى ، غالبًا ما تتم تجربة التسوق أثناء التنقل. 63٪ من جيل الألفية يتسوقون عبر الإنترنت باستخدام أجهزتهم المحمولة. تعكس هذه الديناميكية أهمية المساعد الافتراضي الذي يمكنه توصيل المتسوقين بالعلامات التجارية بسرعة وبدقة عبر تطبيقات المراسلة المفضلة لديهم.

Take Live Nation ، التي تسعى إلى أن تكون متاحة في كل مكان يتواجد فيه عملاؤها ، وكانت حريصة على اختبار قنوات المراسلة الجديدة كوسيلة لزيادة المبيعات. قدمت شركة الترفيه العالمية خيار "إعلامي" الذي يقوم بتشغيل تنبيهات الرسائل التلقائية للعملاء ، حيث يقوم الفنانون المفضلون لديهم بإصدار مواعيد الجولات أو الأخبار الأخرى. أدت الإستراتيجية إلى زيادة ما يقرب من 400٪ في المستخدمين عبر هذه القناة ، وشهدت 17٪ من المشتركين أجروا عمليات شراء متعلقة بالتنبيهات.

يمكن أن يكون التسويق عبر المحادثة مفيدًا أيضًا في تقليل ظاهرة عربة التسوق المهجورة. أفاد معهد Baymard أن ما يقرب من 70 ٪ من عربات التسوق عبر الإنترنت تم التخلي عنها. تحاول العديد من الشركات إعادة التفاعل مع هؤلاء المستخدمين عبر البريد الإلكتروني لمواصلة شرائهم. ومع ذلك ، سرعان ما أصبح هذا النهج عتيقًا حيث تغمر صناديق البريد الوارد برسائل العلامة التجارية على أساس يومي.

يساعد المساعدون الظاهريون داخل Facebook Messenger الشركات في الوصول إلى المستهلكين الذين ربما كانوا يفكرون في الشراء. على سبيل المثال ، يقوم مايكل كورس ، صاحب النفوذ في مجال الموضة ، بإعادة التفاعل تلقائيًا مع المستخدم عندما يكون هناك انسحاب من محادثة Messenger عن طريق إرسال رسالة لمواصلة رحلة المستخدم بسلاسة.

تقوم بعض العلامات التجارية الأكثر شهرة في العالم بدمج هذه التقنية لتوسيع نطاق حملاتهم التسويقية. أطلقت Tiffany & Co للتو دليلًا آليًا وتفاعليًا لهدايا العطلات ضمن Facebook Messenger كجزء من حملتها التسويقية "The Holidays Made by Tiffany". قام بائع التجزئة بدمج الحلول الذكية في Facebook Messenger ، مما دفع المستخدمين إلى إجراء اختبار مصمم لاقتراح هدية مثالية بناءً على المستلم المقصود.

بمجرد تحديد عنصر ما ، فإن وظيفة "إفلات تلميح" تنقل خدمة العملاء إلى المستوى التالي ، مما يسمح للزوار بالتلميح بسلاسة إلى هدية يرغبون فيها لأنفسهم. في هذه الحالة ، لا يقوم المساعدون الافتراضيون بتبسيط عمليات خدمة العملاء فحسب ، بل ينشئون تجربة تسوق ممتعة وتفاعلية خلال أكثر أوقات العام ازدحامًا.

خدمة عملاء عالية تتم بشكل تلقائي

برز برنامج أتمتة مركز الاتصال كأداة حاسمة للعلامات التجارية لتقديم خدمة عملاء سريعة وذات صلة. تتزامن أتمتة المحادثات المحسّنة بسلاسة مع فريق رعاية أي شركة للمساعدة في تخفيف عبء وفرة الطلبات.

عندما كانت Simon Property Group تتطلع إلى توسيع نطاق خدمة الكونسيرج عبر 216 عقارًا في جميع أنحاء الولايات المتحدة ، سعت إلى إيجاد طرق جديدة وفعالة لإشراك عدد كبير من المستخدمين. بصفتها أكبر ثقة استثمار حقيقي للبيع بالتجزئة في الدولة ، علمت العلامة التجارية أنها لا تستطيع التعامل مع حجم حركة المرور الواردة من خلال الوكلاء البشريين وحدهم. كانت بحاجة إلى حل آلي. أطلق Simon مساعدًا افتراضيًا لكل مركز بيع بالتجزئة على Facebook Messenger و Amazon Alexa ، وكلها مدعومة من منصة واحدة للتعامل بكفاءة مع تدفق الطلبات ، مما يمكّن الشركة من الاتصال الفوري بعدد غير محدود من العملاء بأي من مواقعها.

ومع ذلك ، فإن أي فريق قوي لخدمة العملاء يدرك أن الأتمتة لا يمكنها التعامل مع كل طلب رعاية. لتحقيق التوازن الصحيح بين التكنولوجيا والتفاعل البشري ، يمكن للعلامات التجارية بسهولة إدارة التسليم من روبوت محادثة آلي إلى وكيل مباشر عند الضرورة. تستفيد تجربة التجارة الشخصية ببراعة من أحدث تقنيات المراسلة مع فريق خدمة عملاء بشري قوي لزيادة الإيرادات ، مع تقليل تكاليف رعاية العملاء.

اتجاهات التسوق المستهلكين تتغير. نحن نعيش في جيل فوري. تتضمن عاداتهم مزيجًا من التسوق المباشر وعمليات الشراء عبر الهاتف المحمول أثناء التنقل. في أي من الإعدادين ، يتوقعون مستوى عالٍ من خدمة العملاء. للازدهار في هذه البيئة عالية التقنية وسريعة الحركة ، يجب أن تكون العلامات التجارية على استعداد لتقديم تجربة مثيرة وجذابة في كل مكان وقناة اتصالات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. من خلال تكامل منصات المحادثة ، يمكن تحقيق هذا التوازن.