الدليل النهائي لتنفيذ تجارب Chatbot B2B

إن برامج الدردشة التفاعلية هي برامج كمبيوتر تتبناها الشركات B2B بشكل مطرد. يمكنهم التحدث مع البشر عبر الإنترنت باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) ومكون معالجة اللغة الطبيعية (NLP) الخاص به لفهم أسئلة العملاء وأتمتة الاستجابات.

تعد Chatbots واحدة من أهم الابتكارات في العقد الماضي، وأصبحت لا غنى عنها لكل شركة تتعامل مع العملاء؛ 85% من مستخدمي الهواتف الذكية يفضلون الدعم القائم على الرسائل النصية على المكالمات الهاتفية.

في المتوسط، يتعامل الوكيل البشري مع 17 تفاعلًا لدعم العملاء يوميًا فقط، ولكن يمكن للشركات توفير 2.5 مليار ساعة باستخدام روبوتات الدردشة كوسيلة لخدمة العملاء.

بالإضافة إلى توفير وقت الإنسان، تقدم روبوتات الدردشة أيضًا مجموعة من المزايا الأخرى لخدمة العملاء، مثل تقليل التكاليف، وزيادة الكفاءة، وتحسين تجربة العملاء وولائهم، وجمع البيانات وتحليلها.

إذن، إليك دليل لتنفيذ تجربة chatbot تفاعلية لتعزيز توليد العملاء المحتملين في عالم B2B التنافسي.

لماذا تعد روبوتات الدردشة ضرورية لشركة B2B؟

وفقًا للخبراء في Outgrow، فإن 58% من الشركات B2B قامت الآن بتطبيق برنامج الدردشة التفاعلي في استراتيجية التسويق والبيع الخاصة بها.

بعد رؤية انخفاض بنسبة 30% في تكاليف الأعمال وزيادة بنسبة 55% في جذب العملاء المحتملين منذ تقديم روبوتات لغة الذكاء الاصطناعي، فمن الواضح أن روبوتات الدردشة لديها مستقبل مشرق في صناعة B2B.

تستغرق عملية الشراء المتوسطة بين الشركات الآن من 6 أسابيع إلى عام، مما يجعل العملية أطول بكثير من عملية الشراء بين الشركات والمستهلكين. من أجل إبقاء المستهلكين مهتمين لأجزاء كبيرة من الوقت في رحلة شراء طويلة ، يمكن لروبوتات الدردشة تقديم دعم غير محدود وتجربة التخصيص في الرحلة إلى شراكة B2B.

وقال كيني تريبورا، المؤسس المشارك والمدير الإداري لشركة Edkent Media:

"يمكن أن تكون Chatbots أداة قوية للشركات الناشئة في مجال B2B التي تتطلع إلى تحسين عملية تأهيل القادة وزيادة الكفاءة."

"من خلال الاستفادة من فوائد روبوتات الدردشة، مثل التعامل مع حجم كبير من الاستفسارات وجمع معلومات مهمة حول العملاء المحتملين، يمكن للشركات تبسيط عملياتها وتوفير الوقت لمزيد من المهام ذات القيمة العالية."

مع أخذ ذلك في الاعتبار، دعونا نلقي نظرة على الفوائد التي تجلبها برامج الدردشة الآلية إلى بيئة B2B.

1. التعامل مع كميات كبيرة من الاستفسارات

ليس سراً أن حجم حركة المرور عبر الإنترنت يتزايد بسرعة. ويجب أن تكون الشركات مجهزة للتعامل مع هذا النمو؛ تواجه شركات B2B اليوم عددًا كبيرًا من الاستفسارات عن العملاء المحتملين كل أسبوع.

يعد هذا أمرًا ضروريًا بشكل خاص للشركات الناشئة التي تعمل في مجال B2B والتي لديها موارد أقل وطاقة عمل أقل للإجابة على كل استفسار على حدة.

تعمل Chatbots على تحسين المراحل الأولية لعملية تأهيل العملاء المحتملين، مما يضمن قدرة كل مستهلك على التواصل مع الشركة بسرعة وكفاءة.

والأفضل من ذلك، مع وجود برنامج chatbot للتعامل مع المراحل الأولية لاستفسار المستهلك، فإن هذا يوفر الوقت لفرق المبيعات للتركيز على المهام ذات القيمة الأعلى، مثل إتمام عملية بيع أو بناء علاقات أقوى مع العملاء العائدين.

2. تحسين مؤهلات الرصاص

يمكن لروبوتات الدردشة التفاعلية أيضًا تحسين نجاح تأهيل العميل المحتمل. بالإضافة إلى الرد على عدد كبير من الاستفسارات، يمكن لروبوتات الدردشة تعزيز جودة العملاء المحتملين .

من خلال القدرة على جمع المعلومات عن العملاء المتوقعين خلال جميع مراحل الاتصال، يمكن لروبوتات الدردشة بعد ذلك تخصيص تجربتها للعميل الموجود.

وقال كيني تريبورا:

"هناك ميزة أخرى لروبوتات الدردشة وهي أنه يمكنك برمجتها لجمع معلومات مهمة حول عميل محتمل، مثل الصناعة والميزانية والسلطة والاحتياجات والجدول الزمني والمشكلة وحجم الشركة."

"يمكن أن يساعد ذلك الشركات على تصميم عرض مبيعاتها والتأكد من أنها تتواصل فقط مع العملاء المحتملين المناسبين لمنتجاتها أو خدماتها."

والأفضل من ذلك هو أن روبوتات الدردشة يمكنها توجيه العملاء المحتملين B2B بشكل أكثر كفاءة أيضًا. استنادًا إلى المعلومات التي تم جمعها أثناء الاتصال الأولي، تعد روبوتات الدردشة خبراء في إحالة العملاء المحتملين إلى أفضل قسم خدمة (أو حتى وكيل) لعملية إغلاق مبسطة.

3. تعزيز سمعة العلامة التجارية

يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا التواصل مع العملاء المحتملين عبر العديد من المنصات، مما يفتح المجال للشركة لتحقيق المزيد من النجاح من خلال التواجد في العديد من الأماكن في وقت واحد.

على سبيل المثال، قد تحتوي العلامة التجارية B2B على برنامج دردشة مرتبط بموقع الويب وآخر يتفاعل مع المستهلكين المحتملين على صفحات مثل Facebook Messenger أو WhatsApp . وهذا يزيد من انتشار العلامة التجارية ويعزز سمعتها.

والأفضل من ذلك، مع القدرة على التواصل مع العملاء عبر العديد من المنصات، فإن الشركات التي تتمتع بتجربة chatbot التفاعلية لن تترك عملاءها المحتملين في انتظار الرد.

يعد هذا أمرًا مهمًا للغاية بالنسبة للعلامات التجارية B2B التي تهدف إلى تعزيز سمعتها. تضمن Chatbots خدمة العملاء المحتملين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؛ وهذا يحافظ على سمعة الشركة تحت السيطرة من خلال توفير الوصول الفوري إلى الاتصالات والدعم على مدار الساعة.

4. تعزيز الاحتفاظ بالعملاء

للاحتفاظ بالعملاء بشكل فعال، يجب أن تعمل العلامات التجارية B2B على تخصيصها. عند نشر روبوت محادثة أكثر تقدمًا، يمكن للشركات التأكد من حصول كل مستخدم على تجربة مخصصة بناءً على احتياجاته.

يعد الدعم عالي الجودة أولوية أولى للعلامات التجارية التي ترغب في تعزيز الاحتفاظ بها، حيث يزعم 80٪ من المستهلكين أنهم يفضلون البقاء مخلصين لشركة توفر لهم تجربة عملاء مخصصة.

هل يمكن لروبوتات الدردشة أن تأخذ تفاعلك القيادي خطوة أخرى إلى الأمام؟

أصبحت Chatbots أحدث جنون في قطاع B2B. وهي مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتعمل على تعزيز خدمة العملاء بسهولة، مما يوفر للشركات القدرة على التواصل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع العملاء المتوقعين من جميع أنحاء العالم.

بحسب جارتنر:

"سيكون الذكاء الاصطناعي (AI) استثمارًا رئيسيًا في تجربة العملاء في العامين المقبلين".

في الواقع، يشير الخبراء إلى أن 47% من أصحاب الأعمال يخططون لدمج روبوتات الدردشة في استراتيجية جذب العملاء المحتملين الخاصة بهم في عام 2023، بينما يخطط 40% آخرين لنشر مساعدين افتراضيين في السنوات المقبلة.

تساعد Chatbots المستهلكين في الإجابة على الأسئلة الشائعة القائمة على الدعم وتشجيع الشراكات الشخصية طويلة الأمد مع الشركة. إنها إضافة رائعة لأي إستراتيجية B2B أو B2C، خاصة في أعقاب زيادة حركة المرور عبر الإنترنت .

كيف يمكن لروبوتات الدردشة التفاعلية تعزيز مشاركة المستهلكين في مجال B2B؟

تعتبر Chatbots موضوعًا شائعًا فيما يتعلق بإشراك العملاء، حيث يمكنها إشراك العملاء من خلال إجراء محادثات ذكية وحل المشكلات.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكن لروبوتات الدردشة التفاعلية من خلالها تعزيز مشاركة العملاء المحتملين:

1. زيادة التخصيص

يمكن للتخصيصات مثل استخدام اسم العميل أو الترحيب به أن تمنح العميل إحساسًا بالرعاية؛ فهو يضيف لمسة شخصية إلى استعلامهم. يكون العملاء أكثر تفاعلاً إذا شعروا بالارتباط بالروبوت.

وفقًا للرئيس التنفيذي لشركة rSTAR Technologies، داني أسناني، يتوقع المستهلكون تجارب مخصصة على جميع أجهزتهم:

"تعمل روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي على إنشاء تجارب متصلة عبر الرسائل النصية القصيرة والصوت والرأي الصوتي التفاعلي (IVR) والويب والهاتف المحمول. لم تعد إمكانات الخدمة الذاتية هذه أمرًا رائعًا؛ ومن المتوقع."

"إنها تسمح لنا بالتفاعل مع العملاء بعدة طرق مبتكرة، سواء كان ذلك بالنسبة للأسئلة الشائعة البسيطة أو المعاملات المعقدة مثل تفعيل الخدمة الخاصة بك. تعمل روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي على تحسين تجربة العملاء، مما يؤدي إلى الولاء للعلامة التجارية والاحتفاظ بها.

2. التواصل 24/7

لا تأخذ Chatbots فترات راحة أو أيام إجازة أبدًا! يمكنهم تقديم دعم فوري للعملاء في أي وقت. وهذا يزيد من رضا العملاء ومشاركتهم من خلال تزويدهم بحلول سريعة لمشاكلهم وعدم حصرهم في أوقات اتصال معينة.

أخبرتنا سيرا ليناريس، الرئيس التنفيذي لشركة Change Healthcare:

"من يريد ملء نموذج اتصل بنا وانتظار ساعات أو أيام للرد؟ لقد أتاحت لنا Chatbots الإجابة على الأسئلة وتوجيه عملائنا وشركائنا في الوقت الفعلي.

"والنتيجة هي عملاء أكثر سعادة بالإضافة إلى كفاءة أكبر لكلينا."

3. تعزيز المشاركة

يمكن لروبوتات الدردشة التعامل مع محادثات متعددة مع العملاء في وقت واحد، مما يزيد من الكفاءة ويقلل أوقات انتظار العملاء. سيكون العملاء أكثر تفاعلاً إذا لم ينتظروا طويلاً للوصول إلى الدعم.

والأفضل من ذلك هو أنه يمكن لروبوتات الدردشة استخدام أساليب مختلفة لإبقاء العملاء مرتبطين أثناء التفاعل. وهذا يبقي العملاء على صفحات الويب الخاصة بك لفترة أطول.

على سبيل المثال، يمكن لروبوتات الدردشة إرسال الصور ومقاطع الفيديو والصوت لعملائك المتعلقة بمنتجاتك أو خدماتك. تعتبر العروض المرئية ممتعة للنظر إليها وسهلة الفهم وأكثر جاذبية.

بينما تتفاعل روبوتات الدردشة مع العملاء وتحل المشكلات، فإنها تجمع أيضًا بيانات B2B حول تفاعلات العملاء وسلوكياتهم. يمكن أن توفر هذه البيانات رؤى قيمة حتى تتمكن الشركات من مواصلة تحسين استراتيجيات مشاركة العملاء الخاصة بها.

كيفية بناء تجربة chatbot B2B

إذا كنت مستعدًا لإنشاء موقع الويب الخاص بك ، فمن المهم تحسينه لجمهور B2B. يتضمن ذلك إنشاء واجهة سهلة الاستخدام للعملاء المحتملين وتنفيذ نظام دعم يسهل الوصول إليه للعملاء المخلصين.

يمكن أن يؤدي تقديم برنامج chatbot التفاعلي إلى تحسين تجربة المستخدم لموقع الويب الخاص بك وتعزيز فرصك في جذب عملاء محتملين مؤهلين.

قالت جهات الاتصال لدينا في Intellimize:

"نحن نعيش في عصر تجربة العملاء. ومع وجود خيارات أكثر من أي وقت مضى، يتخذ المشترون بشكل متزايد قرارات الشراء بناءً على تجربة العميل على عوامل رئيسية أخرى مثل السعر.

"لكي تكون شركات B2B قادرة على المنافسة، يجب أن تكون قادرة على التعامل مع العملاء المحتملين عندما يريدون وبالطريقة التي يريدونها. وإضافة استراتيجية تسويق قوية لروبوتات الدردشة إلى موقع الويب الخاص بك يمكن أن يساعدك على القيام بذلك.

ومع ذلك، يجب برمجة روبوتات الدردشة لمساعدة العملاء والتفاعل معهم؛ ستؤدي المحادثات التي لا طائل من ورائها وغير المفيدة إلى عملاء غير سعداء ومن غير المرجح أن ينخرطوا في شراكة B2B.

يمكنك جعل تجربة chatbot أكثر تفاعلية باستخدام شركة تطوير chatbot ذات مصداقية - واتباع النصائح التالية:

• تدريب الروبوت على التحدث كصديق وفهم الحالة المزاجية للعميل.
• يجب أن يقدم الروبوت بداية ترحيبية للمحادثة، مثل قول "مرحبًا" أو سؤال العميل عن أحواله. عندما تنتهي المحادثة، يمكن للروبوت أن يتمنى للعميل يومًا جيدًا أو يسأله عما إذا كان يحتاج إلى مساعدة في أي شيء آخر.
• يجب أن يستخدم الروبوت اللمسات الشخصية، مثل اسم العميل، حتى يبدو أقل رسمية.
• يجب أن يحتوي الروبوت على معلومات محددة للإجابة بشكل صحيح على سؤال العميل وتقديم خدمة أفضل للعملاء. قم ببرمجته ليطلب التفاصيل إذا لم يفهموا الاستعلام.
• يجب أن يستخدم الروبوت الرموز التعبيرية وصور GIF لإضفاء لمسة ودية على الدردشة. ومع ذلك، فإن الإفراط في استخدامها يمكن أن يعيق جدية المحادثة؛ استخدمها بحكم سليم.

مستقبل روبوتات الدردشة B2B

تعمل Chatbots على تغيير كيفية فهم الشركات B2B للعملاء والتواصل معهم.

وفي معرض حديثها في The Search Engine Journal Show ، قالت الدكتورة ميشيل تشو - المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Juji ومخترعة IBM Watson Personality Insights -:

"في العامين المقبلين، يجب أن يتم تشغيل كل موقع ويب باستخدام روبوت الدردشة أو الذكاء الاصطناعي للمحادثة لأن ذلك يمنحك المزيد من الرؤية، والمزيد من فرص بناء العلاقات مع عملائك."

وبالإضافة إلى خدمة العملاء، سيتم استخدام روبوتات الدردشة في مجالات أخرى، مثل التسويق وجمع البيانات والموارد البشرية والعمليات.

يمكن أن يوفر دمج برامج الدردشة الآلية في استراتيجية تسويق متعددة القنوات فوائد كبيرة. ننصح باستخدامها جنبًا إلى جنب مع رسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي لإنشاء تجربة تُسعد العملاء مع تعزيز مصداقية علامتك التجارية.

في عام 2023، يبلغ الدخل الناتج عن قطاع الدردشة الآلية حوالي 137.6 مليون دولار ، لكن هذا مستمر في الارتفاع، حيث تتوقع الصناعة أن تحقق مبيعات بقيمة 454.8 مليون دولار بحلول عام 2027.

(مصدر الصورة: آدم كونيل)

وأيضًا، بحلول عام 2027، من المتوقع أن تكون روبوتات الدردشة هي الخيار الأساسي لدعم العملاء لربع الشركات.

ليس سراً أن روبوتات الدردشة أصبحت أداة أساسية في صناعة التسويق B2B. مع ازدياد ذكاء تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، يمكن لقادة الأعمال أن يتطلعوا إلى مستقبل من توليد العملاء المحتملين الآلي للغاية الذي يهدف إلى توفير الموارد مع تعزيز الإيرادات الإجمالية.