في الولايات المتحدة ، حتى عندما يحب العملاء علامتك التجارية ، فإن 80 في المائة سيخرجون بعد تجربتين سيئتين.

التحدي ، في معظم الحالات ، لن يخبرك العملاء بأنهم غير سعداء. في الواقع ، يشتكي واحد فقط من كل 26 من العملاء المحبطين . البقية يغادرون ببساطة.

والأسوأ من ذلك ، انسحب 78 في المائة من العملاء من عملية شراء بعد تجربة سيئة للعملاء.

ستحتاج العلامات التجارية التي لا تريد أن تكون جزءًا من هذه الإحصائيات إلى معرفة شكل خدمة العملاء السيئة وكيف يمكنها التغلب عليها.

هيا لنبدأ مع الأساسيات.

ما هي خدمة العملاء السيئة؟

يمكن أن تأخذ خدمة العملاء السيئة عدة أشكال.

التعريف البسيط هو السلوكيات التي لا تلبي احتياجات العملاء وتوقعاتهم أو تزيد من تفاقم مشاكلهم.

يمكن أن تظهر خدمة العملاء السيئة على أنها سلوك فظ ، وتأخيرات غير مبررة ، وضعف التواصل ، على سبيل المثال لا الحصر.

قد تختلف توقعات خدمة العملاء من عمل إلى آخر. على سبيل المثال ، لا ينبغي أن يتوقع العميل العقلاني نفس التسليم السريع من شركة صغيرة محلية كما هو متوقع من بائع على أمازون.

في كلتا الحالتين ، عندما تفشل في تلبية التوقعات ، فإنك تقدم تجربة خدمة سيئة لعملائك.

خدمة العملاء الجيدة مقابل خدمة العملاء السيئة

لا يكمن الاختلاف بين خدمة العملاء الجيدة والسيئة في مدى انتقاد مندوب خدمة العملاء عبر الهاتف. لا يتعلق الأمر بعدد القسائم أو أكواد الخصم التي تقدمها أو عدد المرات التي تعتذر فيها.

تتوقف خدمة العملاء الجيدة ، كما توضح مقالة Harvard Business Review الأساسية ، على قدرتك على حل مشكلة العميل.

إذا لم تستطع فعل ذلك ، فلن يجعلهم أي قدر من الامتيازات الإضافية يسعدهم.

ومع ذلك ، هناك مبادئ لخدمة العملاء تتجاوز الصناعات والشركات. أثناء قيامك بحل مشاكل العميل ، يجب أن تظهر السمات التالية:

• اسلوب ايجابي
• متجاوب
• التعاطف الظرفية
• الاستماع الفعال

على العكس من ذلك ، تتضمن بعض عناصر خدمة العملاء السيئة ما يلي:

• موقف سلبي أو "منزعج"
• عدم الاستجابة أو التأخير الطويل
• اللامبالاة الظرفية
• أن يتم تمريرها إلى وكلاء ونقاط اتصال متعددة
• الاستماع للرد بدلا من الاستماع للفهم

كيف تؤثر خدمة العملاء السيئة على عملك؟

عندما ألقى عمال مدرج مطار يونايتد إيرلاينز غيتارًا بقوة في مقصورة الأمتعة في الطائرة ، لم يدركوا أن مالك الجيتار ، ديف كارول ، كان يشاهده في رعب من مقعده على متن الطائرة.

لقد نبه العديد من الموظفين بشكل محموم ، وكلهم أظهروا لامبالاة كاملة تجاه الموقف.

عندما هبط ، تحقق أسوأ مخاوفه - فقد تضرر غيتاره الثمين بشكل لا يمكن إصلاحه.

بعد أن رفضت الشركة تعويضه عن الجيتار البالغ 3500 دولار ، سجل أغنية كاملة بجودة الاستوديو وحملها على YouTube.

تحمل الأغنية ببساطة عنوان United Breaks Guitars ، وقد حصدت حتى الآن أكثر من 21 مليون مشاهدة. والأهم من ذلك ، فقد تسبب في انخفاض سعر سهم شركة يونايتد بنسبة 10٪.

بصرف النظر عن كونه مصدر إلهام لحن شديد الجاذبية ، أظهرت محنة كارول لجميع الشركات ما يمكن أن تفعله خدمة العملاء في عصر وسائل التواصل الاجتماعي.

فيما يلي بعض الآثار السلبية الأخرى التي يمكن أن تحدثها خدمة العملاء السيئة على الأعمال التجارية.

سمعة مشوهة

على حد تعبير Warrant Buffet ، "يستغرق الأمر 20 عامًا لبناء السمعة وخمس دقائق لتدميرها. إذا كنت تفكر في ذلك ، فستفعل الأشياء بشكل مختلف ".

لن يتردد العملاء غير الراضين في كتابة مراجعات سلبية عندما تكون لديهم تجربة سيئة مع علامتك التجارية. سوف ينفثون عن غضبهم على وسائل التواصل الاجتماعي ليراها الجميع.

في دراسة واحدة ، اعترف 67 بالمائة من المشاركين بتبديل العلامات التجارية بعد تجربة سيئة للعملاء. من بين هؤلاء ، أخبر 13 بالمائة 15 شخصًا آخر على الأقل عن تجربتهم.

وإذا كنت تعتقد أن الأشخاص لا يقرؤون المراجعات ، فقد ترغب في معرفة أن 9 من أصل 10 عملاء يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت قبل الشراء.

المزيد من زبد العملاء

عندما يتخبط أحد العملاء ، فهذا يعني أنه يلغي خدمته ، أو يتحول إلى منافس ، أو يقطع العلاقات مع علامتك التجارية.

تعتبر Churn صفقة كبيرة ، لا سيما في شركات SaaS حيث تعد الإيرادات المتكررة ضرورية للبقاء واقفة على قدميها.

يرتبط التمخض أيضًا ارتباطًا مباشرًا بالقيمة الدائمة (LTV) وتكلفة اكتساب العميل (CAC). كلما ارتفع معدل التغيير ، انخفض الحد الأقصى للقيمة الدائمة ، وزادت الأموال التي تحتاج إلى إنفاقها لاكتساب العملاء.

ونظرًا لأن الحصول على عميل جديد يمكن أن يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل قديم ، فإن تجارب العملاء السيئة لها تأثير تدريجي يؤثر بشكل كبير على CAC.

هذا يؤدي مباشرة إلى النقطة التالية.

أنت مجبر على إنفاق تجارب العملاء السيئة

يجب على الشركات التي تفقد العملاء بسبب التجارب السيئة أن تعمل على البقاء واقفة على قدميها. لسوء الحظ ، فإن الدافع الشائع هو ضخ الأموال بشكل محموم في الإنفاق التسويقي لمحاولة تعويض الخسارة السريعة للعملاء.

ينتج عن هذا سباق "تمخض وحرق" لمحاولة إنفاق أموال كافية لتفوق العملاء الذين يغادرون.

إنه يشبه إلى حد ما سحب الماء من سفينة غارقة دون سد التسرب أولاً. أفضل طريقة للمضي قدمًا هي معالجة مشاكل خدمة العملاء لوقف هذا الاضطراب. بعد ذلك ، يمكنك الاستثمار في التسويق بشكل استباقي وليس رد فعل.

عملك يكافح من أجل الحفاظ على أفضل الموظفين

تتجاوز الآثار الجانبية السلبية لخدمة العملاء دون المستوى خسارة عملائك. أنت أيضًا تخاطر بفقدان أفضل موهبتك.

من النادر جدًا أن يكون لديك قسم خدمة عملاء مليء بنجوم الروك وتفاحة واحدة سيئة. في معظم الأحيان ، تملي القيادة ثقافة فريق خدمة العملاء.

عندما تخلق القيادة بيئة من المواقف السلبية ، والازدراء تجاه العملاء ، والإهمال ، فإن ذلك سيؤدي حتما إلى انهيار القسم بأكمله.

والنتيجة هي أن أي موظف موهوب سيغادر دون نظرة ثانية أو يبقى ويخاطر بالإرهاق وعدم الرضا.

وفي ضوء ما يسمى بالاستقالة العظيمة لعام 2021 ، لا يمكنك تحمل خسارة المواهب الرائعة.

أمثلة على سوء خدمة العملاء

لقد قمنا بتجميع 15 مثالًا سيئًا لخدمة العملاء لمساعدتك في تحديد خدمة العملاء الضعيفة في مؤسستك. سنخبرك حتى بكيفية إصلاحها.

دعنا نقفز.

1. الهروب من المسؤولية

إنه دافع طبيعي لمحاولة إلقاء اللوم على شخص آخر لخطأ ما. بعد كل شيء ، إذا كان بإمكانك إلصاق موقف سيء بطرف آخر ، فقد أفلت من كل المسؤولية لتصحيح الأمر.

لكن يجب على ممثلي خدمة العملاء محاربة هذه الرغبة غير البديهية في تحويل اللوم. خلاف ذلك ، قد تكون العواقب وخيمة.

ضع في اعتبارك هذا المثال من موقع Amazon.com.

مرة أخرى في عام 2018 ، فرضت أمازون على امرأة من جورجيا مبلغًا ضخمًا قدره 7455 دولارًا لتسليم ثلاث علب من ورق التواليت. والأمر الأكثر إثارة للغضب هو أن تسليم الكراتين استغرق أكثر من شهرين.

كنت تعتقد أن أمازون سيكون سريعًا في رد رسوم الشحن الزائدة. وبدلاً من ذلك ، زعمت أمازون أن بائعًا خارجيًا كان مسؤولاً عن الرسوم الهائلة. جادلت الشركة بأنه ليس من اختصاصها إعادة الأموال.

ولم توافق أمازون على إعادة رسوم الشحن الإضافية إلا بعد أن كشفت المرأة الأمر من خلال الصحافة.

ماذا تفعل بدلاً من ذلك: تحمل المسؤولية

عندما يشتري العميل من علامتك التجارية ، فأنت مسؤول عن كل ما قد يحدث بشكل خاطئ من تلك النقطة فصاعدًا.

لن يهتم العميل إذا كان لديك اتفاقية سرية مع طرف ثالث. كل ما يهمهم هو أنك تفي بالوعد الذي قطعته على نفسك عندما أعطوك أموالهم.

ومن المفارقات ، أن الأمور كانت ستصبح أفضل بكثير بالنسبة إلى أمازون إذا كانوا قد استهلكوا للتو التكلفة واستردوا الرسوم.

بدلاً من ذلك ، تم جرهم عبر الوحل في دورات إخبارية متعددة. اعتذر وتعويض. إذا لم يحتفظ ذلك بالعميل ، فسيساعدك على الأقل على تجنب الدعاية السيئة.

2. الامتناع عن الرد

أكثر من ثلث المستهلكين الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم شكوى أو استجواب علامة تجارية يتوقعون الرد في أقل من 30 دقيقة. علاوة على ذلك ، وفقًا لتقرير Conversocial ، يريد المستهلكون ردودًا فورية تقريبًا.

في استطلاع PRWeb شمل أكثر من 2500 عميل ، قال ما يقرب من 60 بالمائة من المشاركين إن الانتظار لأكثر من دقيقة واحدة طويلة جدًا بحيث لا يمكن تعليقها.

وجد بحث آخر أجراه Velaro أن ما يقرب من 60 في المائة من العملاء سيغلقون المكالمة إذا تم تعليقهم لمدة دقيقة واحدة.

مع هذه التوقعات العالية ، فإن أدنى تأخير غير مقبول للمستهلك الحديث.

ما يجب فعله بدلاً من ذلك: تسريع خدمتك

لحسن الحظ ، تتطور التكنولوجيا وفقًا لتوقعات العملاء. هناك الكثير من الأدوات التي يمكن أن تساعدك على أتمتة أوقات الخدمة وتسريعها. وتشمل هذه:

• توفير أكبر عدد ممكن من خيارات الخدمة الذاتية (روبوتات المحادثة ، على سبيل المثال)
• حدد أوقات مكالمات الانتقاء ولديك المزيد من الوكلاء
• عرض لمعاودة الاتصال بالعملاء
• تزويد وكلاء خدمة العملاء بقاعدة معرفية مفصلة ومحدثة للحصول على إجابات بسرعة
• قم بتعيين معايير مثل متوسط ​​الوقت في الانتظار وعدد المكالمات التي يمكن للوكيل التعامل معها وما إلى ذلك

3. سياسات صارمة

غالبًا ما تكون السياسات الصارمة أو القديمة وصفة لخدمة العملاء السيئة. يمكن أن يؤدي الالتزام بهذه السياسات إلى تعريض علامتك التجارية لخطر التخلف عن الركب أو أن تصبح غير ذات صلة.

من سياسات الإرجاع المعقدة والمربكة إلى عمليات البيع الخرقاء ونقص السلطة في الخطوط الأمامية ، يمكن أن تضر الصلابة بتجربة عملاء علامتك التجارية.

غالبًا ما توجد السياسات الصارمة لأنها تاريخية أو مريحة لأصحاب الأعمال أو من الصعب تغييرها.

على سبيل المثال ، لنفترض أن لديك اتفاقية مستوى خدمة للحصول على رد للعميل في غضون 48 ساعة لأنه ، حسنًا ، "هكذا فعلنا ذلك دائمًا."

يجب أن تسأل نفسك: لماذا 48 ساعة؟ مع كل التطورات التكنولوجية في الأتمتة وخدمة العملاء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، لماذا لا 24 ساعة؟ لماذا لا 12؟

ماذا تفعل بدلاً من ذلك: كن مرنًا

يجب وضع كل سياسة تحت المجهر وتقييمها. إذا كانت السياسة تتسبب في حدوث احتكاك غير ضروري في تفاعلات خدمة العملاء ، فتعرف على كيفية تغييرها أو إزالتها.

اعتماد السياسات التي تصب في مصلحة العميل. في الواقع ، أنت أفضل حالًا مع السياسات التي تدعمها العمليات التي تتمحور حول العميل.

ستساعد هذه السياسات في إنشاء عمليات إيجابية وسلسة في جميع أنحاء عملك.

تتضمن بعض الاستراتيجيات التي يجب مراعاتها ما يلي:

• تقليل كل الاحتكاكات الممكنة في رحلة العميل وتجربته.
• إعطاء خطك الأمامي مجالًا لكسر القواعد إذا كان ذلك في مصلحة الشركة والعملاء.
• إعادة التفكير في سياساتك.

4. عدم تقييم جودة خدمة العملاء

تحجم العديد من العلامات التجارية عن تقييم خدمة العملاء - وهذا خطأ فادح في التقدير.

يرجع ذلك جزئيًا إلى أن معظم الشركات ترى أن تقييم تجربة العملاء مهمة غير ضرورية.

ولكن في حين أن خدمة العملاء الجيدة أو السيئة قد لا يكون لها قيمة نقدية مباشرة ، إلا أنها مرتبطة مباشرة بالنتيجة النهائية لمؤسستك.

وإذا لم تقيس خدمة العملاء مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية الذكية ، فلا يمكنك بالتأكيد تحسينها.

ما يجب فعله بدلاً من ذلك: تقييم تجربة خدمة العملاء بانتظام

بصفتك قائد أعمال يتطلع إلى المستقبل ، فأنت تريد أن تقدم لعملائك أفضل خدمة ممكنة.

لذلك ، ستحتاج إلى تقييم جهود خدمة العملاء بانتظام. في حين أنها ليست مهمة سهلة ، إلا أنها تستحق ذلك.

البيانات التي ستجمعها من هذه التقييمات مع إبراز مجالات خدمة العملاء التي تحتاج إلى إصلاح أو تحسين.

للقيام بذلك ، يجب أن تعرف كيفية تحديد نجاح خدمة العملاء والمعيار المطلوب تتبعه.

تتضمن بعض المقاييس الحاسمة لقياس أداء خدمة العملاء ما يلي:

• درجة جهد العميل (CES) : يتيح لك ذلك تقييم مقدار الجهد الذي يشعر عملاؤك أنه يتعين عليهم بذله لحل مشكلة ما.
• درجة رضا العملاء (CSAT) : يمكّنك هذا من قياس مشاعر العميل بعد التفاعل مع وكيل الخدمة.
• صافي نقاط الترويج (NPS): يتيح لك ذلك جمع الأفكار من خلال أسئلة الاستطلاع مثل - "هل تنصح صديقًا بعلامتنا التجارية؟" كلما زادت درجة الاحتمالية ، كان ذلك أفضل.

5. تجاهل ملاحظات العملاء

في عصر وسائل التواصل الاجتماعي والتواصل الفوري ، فإن آخر شيء تريد القيام به هو تجاهل ملاحظات العملاء ، خاصةً إذا كانت التعليقات تتعلق بتجربة سلبية مع علامتك التجارية.

في هذه الأيام ، يصوت الناس باستخدام محافظهم ، ويأخذون أموالهم إلى مكان آخر بناءً على تعليقات أقرانهم وأصدقائهم وتعليقات الغرباء.

في استطلاع لشركة Qualtrics ، قال 1700 متسوق عبر الإنترنت إنهم يعتقدون أن ملاحظاتهم يتم تجاهلها بنسبة 40 في المائة من الوقت.

من الناحية النظرية ، يجب أن تجعل الملاحظات السلبية من السهل على الشركات تقديم تجربة تجعل العملاء سعداء وتجعلهم يصطفون للشراء مرة أخرى.

على العكس من ذلك ، فإن العديد من العلامات التجارية لا تعطي ملاحظات العملاء السلبية الاهتمام الذي تستحقه ، مما يؤدي إلى الخسائر. لكن لا يجب أن يكون الأمر على هذا النحو.

ماذا تفعل بدلاً من ذلك: استمع إلى ما يقوله عملاؤك

جمع وتحليل الأهم من ذلك ، العمل على ردود الفعل السلبية. تواصل مع العميل لترى كيف يمكنك حل المشكلة وديًا.

تتضمن بعض الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها لجمع ملاحظات العملاء ما يلي:

• استطلاع آراء العملاء
• استخدام البريد الإلكتروني ونماذج الاتصال بالعملاء
• إجراء مقابلات مع العملاء
• إعطاء ملاحظات فورية للعملاء على موقعك الإلكتروني ومراجعات ملفك التجاري على Google

6. عدم التعاطف

في خدمة العملاء ، التعاطف هو القدرة على تعزيز التفاعل الهادف مع العملاء والتواصل مع مشاعرهم حتى لو كنت غير قادر على حل مشاكلهم.

إن تكوين تجربة إيجابية للعميل هو كل شيء عن فهم العميل الخاص بك. إذا كان وكلاؤك لا يعرفون كيف يشعر العملاء ، فمن الصعب دعمهم بشكل أفضل.

تظهر الأبحاث أن 52 في المائة من العملاء توقفوا عن الشراء من علامة تجارية بسبب ضعف التواصل ، بينما أشار 17 في المائة إلى عدم الحساسية في المشاركة كسبب رئيسي.

ماذا تفعل بدلاً من ذلك: شجع ثقافة التعاطف

يمكن لوكلاء خدمة العملاء بناء التعاطف باستخدام الاستراتيجيات التالية:

• الاستماع بنشاط إلى ما يقوله العميل
• تعلم أن يضعوا أنفسهم في مكان العميل
• الحفاظ على موقفهم تحت السيطرة
• تجنب جعل الأشياء شخصية
• دائما أن تكون معقولة
• توخي مزيدًا من الحذر عندما يكون هناك عائق لغوي
• تدريب على خفض التصعيد للعملاء الغاضبين أو المحبطين

يتدفق التعاطف من أعلى إلى أسفل. عندما تكون الإدارة مركزة على العملاء ومتعاطفة ، فمن المرجح أن يحذو الموظفون حذوها.

7. عدم تقديم الدعم في الوقت الحقيقي

وفقًا للبحث ، من المرجح أن يستمر 92 في المائة من العملاء مع علامة تجارية إذا قاموا بحل مشكلاتهم في المكالمة الأولى. من بين هؤلاء ، من المرجح أن يوصي 83 في المائة بالعمل التجاري ، و 88 في المائة سيشاركون تجربتهم الإيجابية.

يمكن أن يؤدي تقديم دعم العملاء في الوقت الفعلي إلى زيادة الولاء والتأييد. كما أنه يحسن تصور علامتك التجارية.

تتضمن أمثلة الفشل في تقديم دعم العملاء في الوقت الفعلي وجود خدمات متاحة في ساعات غير مناسبة واستغراق وقت طويل جدًا للرد على شكاوى العملاء.

ما يجب فعله بدلاً من ذلك: قدم دعمًا فوريًا

ابدأ بتقديم الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك. يمكنك أيضًا استخدام روبوتات الدردشة AI للإجابة على بعض الأسئلة الشائعة على الفور.

تشمل مزايا الدردشة الحية ما يلي:

• يمكن أن تساعد في زيادة المبيعات والتحويلات
• تمكن عملك من الحصول على ميزة تنافسية
• يساعد على بناء الثقة مع المشترين
• يمكن أن يساعد في زيادة متوسط ​​قيمة الطلب
• إنها طريقة ممتازة للبقاء على اتصال مع الزوار والآفاق

8. لا يمكن للعملاء الوصول إليك

لن يرغب أي عميل في التعامل مع عمل يصعب الوصول إليه. في الواقع ، إذا لم يتمكن عملاؤك من الوصول إليك ، فسينتقلون إلى الخيار التالي المتاح.

اعتبارًا من الآن ، يشكو العديد من العملاء من عدم توفر دعم خدمة العملاء من العديد من الشركات. تحقق من #OnHoldWith لترى بنفسك.

السببان الرئيسيان لعدم تمكن العملاء من الوصول إلى مكتب الدعم في الوقت المناسب هما:

1. نقص في الموظفين ، مما يدل على عدم إعطاء الأولوية لتجارب العملاء.
2. اتصال عفا عليه الزمن ، مما يدل على نقص الابتكار في استخدام الأدوات والتكنولوجيا لحل مشكلات العملاء.

ما يجب فعله بدلاً من ذلك: تقديم دعم Omnichannel

من الأشياء التي يجب أن تتمتع بها تجربة الدعم الممتازة هي قدرة عملائك على الوصول إليك بسهولة للحصول على المساعدة ، بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها.

يشير تقرير Zendesk إلى أن العملاء يستخدمون قنوات متعددة ، بما في ذلك تطبيقات المراسلة والمساعدين الصوتيين وروبوتات الدردشة والرسائل النصية القصيرة.

لذلك ، بصرف النظر عن البريد الإلكتروني والهاتف التقليديين ، قم بتوفير دعم عملاء متعدد القنوات لتسهيل الأمر على عملاء اليوم المتمرسين في مجال التكنولوجيا.

أيضًا ، يجب على الشركات التأكد من أن لديها عددًا كافيًا من وكلاء رعاية العملاء لحضور كل عميل. يمكنك ، على سبيل المثال ، الاستعانة بمصادر خارجية لبعض موظفيك لمنحك المرونة لإضافة موظفين عند الحاجة.

9. مطالبات الهاتف الآلي الفقراء

لست متأكدًا أيهما أسوأ ، أو تم تأجيلي لمدة 20 دقيقة أو الصراخ مرارًا وتكرارًا "خدمة العملاء!" في نظام هاتف آلي يبدو أنه لا يفهم اللغة الإنجليزية.

كانت هذه الأنظمة محاولة في منتصف العقد الأول من القرن الحادي والعشرين للأتمتة ، ولكن سرعان ما تُركت في الغبار بواسطة تقنيات أكثر سهولة مثل روبوتات المحادثة.

تجبر معظم أنظمة التشغيل الآلي للهاتف العملاء من خلال قائمة مؤلمة من الأوامر الصوتية ، فقط لتتركهم في الانتظار في انتظار التحدث إلى وكيل قبل إسقاط مكالمتهم.

ما يجب فعله بدلاً من ذلك: تقديم خدمة معاودة الاتصال

لأن العملاء لا يحبون الانتظار ، فلا تجعلهم يفعلون ذلك. قدم خيارًا لمعاودة الاتصال بدلاً من إجبارهم على الجلوس على الخط والاستماع إلى الموسيقى أو الصراخ بأوامر لا يمكن التعرف عليها.

10. الاستماع الكسول

يريد عملاؤك إخبارك بما يحتاجون إليه. ومع ذلك ، فهم لا يريدون إخبارك مرتين.

ومع ذلك ، يتعين على أكثر من 50 في المائة من العملاء إعادة شرح مشكلاتهم عندما يطلبون المساعدة أو الإجابات ، وفقًا لمسح أجرته شركة Salesforce.

بالتأكيد ، في بعض الأحيان ، لا يواجه العملاء مشكلة في إعادة الشرح. يعرفون أن بعض المشاكل أكثر تعقيدًا وتحتاج إلى خبير للتدخل. أو تنتهي الأسئلة في القسم الخطأ ويجب تحويلها إلى الشخص المناسب.

ومع ذلك ، يشعر العملاء بالانزعاج عندما يضطرون إلى إعادة شرح الأشياء لأن الممثلين السابقين إما لم يكونوا يستمعون أو لم يأخذوا الملاحظات الكافية.

ما يجب فعله بدلاً من ذلك: تحسين أسلوب الاستماع

يجب أن يتعلم وكلاء دعم العملاء كيفية إشراك العميل من خلال الاهتمام بالمحادثة.

تتضمن بعض استراتيجيات الاتصال التي يمكنهم استخدامها ما يلي:

• طرح أسئلة توضح أنك تفهم ما يقوله العميل.
• تجنب محاولة تخمين ما سيقوله العميل بعد ذلك. ركز على ما يقال واستوعب المعلومات.
• قلل من مصادر التشتيت للمساعدة في التركيز على أسئلة العميل.
• دراسة الاستماع النشط. شاهد أجهزة التلفاز لفهم كيفية عمل الاستماع النشط.
• تجنب افتراض أنك تعرف إلى أين تتجه المحادثة لأنها تؤدي إلى إجابات مبكرة غير صحيحة.
• استخدم CRM الذي يسمح لك بتدوين الملاحظات أو إحاطة الممثل التالي بالمشكلة.

11. يجري التحويل عدة مرات

من المؤكد أن نقل العملاء إلى وكلاء آخرين أمر لا مفر منه في بعض الأحيان.

ومع ذلك ، إذا كان معدل تحويل مكالماتك مرتفعًا ، فأنت تحبط عملائك ، مما يمنحهم سببًا للتبديل بين المعسكرات.

تحدث مكالمات التحويل عندما يقوم وكيل خدمة العملاء بتوجيه مكالمة واردة إلى وكيل آخر. يحدث هذا غالبًا عندما لا يتمكن الوكيل الأول من حل مشكلة العميل.

تشمل الأسباب الأخرى لتحويل المكالمات ما يلي:

• يتم توجيه المكالمات إلى القسم أو الشخص الخطأ.
• يتم تحويل المكالمات إلى موظف أعلى رتبة.
• يحتاج العميل إلى مزيد من المساعدة المتخصصة التي لا يستطيع الوكيل توفيرها.

بينما لا يمكن تجنب تحويل المكالمات ، سترغب في الكفاح من أجل خفض هذا المعدل لعدة أسباب:

يؤدي تحويل المكالمات عدة مرات إلى إحباط تجارب العملاء. يجب على المتصلين تكرار المعلومات لعدة وكلاء ، ووقت الانتظار دون داع. هذان هما الأنشطة التي يكرهها العملاء .

المكالمات المحولة تأكل موارد شركتك. يستغرق حل المشكلات وقتًا أطول عندما يشارك عدة وكلاء في العملية. بالإضافة إلى ذلك ، قد يؤدي ذلك إلى إحباط النقطة السابقة - إعادة شرح المشكلة مرارًا وتكرارًا.

ما يجب فعله بدلاً من ذلك: اعتماد توجيه أفضل للمكالمات

مفتاح تجنب تحويل المكالمات إلى وكلاء متعددين هو توجيه المكالمات إلى الشخص الصحيح في المقام الأول. يمكنك الاستفادة من التكنولوجيا لتحقيق ما يلي:

التوجيه المعتمد على الموقع: يحدد موقع المتصل ويوجهه إلى القسم المناسب

التوجيه القائم على الحالة: يستخدم معلومات العميل لتوجيه العميل إلى القسم الصحيح

التوجيه المستند إلى الحملة: يوجه العملاء إلى الوكلاء المعنيين عندما يتصلون بخصوص عرض تسويقي معين.

12. فريق دعم العملاء غير كفؤ

آخر شيء تريده في شركتك هو فريق دعم العملاء الذي لا يفهم ما يفعله.

تخيل أنك تتصل بشركة التأمين الخاصة بك ، على سبيل المثال ، للاستفسار عن حالة وثيقتك.

على الأقل ، تتوقع منهم سحب بياناتك من النظام في دقائق ، والأهم من ذلك ، تفسير المعلومات. إذا كافح الوكيل للإجابة على الأسئلة الأساسية حول سياستك ، فهذه علامة على وقوع كارثة.

إذا كان لدى شركتك مكتب خدمة عملاء غير كفء ، فلا يمكنها تقديم دعم استباقي. النتائج؟ الإضرار بسمعة علامتك التجارية والمزيد من شكاوى العملاء.

ما يجب القيام به بدلاً من ذلك: أنشئ فريقًا مطلعًا

يمكنك تمكين فريق دعم العملاء الخاص بك باستخدام الاستراتيجيات التالية:

• تدريب موظفيك على منتجاتك بانتظام. يجب أن يحدث هذا في جميع الإدارات.
• شارك معلومات العمل المهمة مع فريق خدمة العملاء بالكامل. تأكد من أن الجميع يعرف مشاكل العملاء الشائعة وكيفية حلها.
• شجع الشفافية في فريق خدمة العملاء الخاص بك لتلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

13. الإهمال من السياق

تصور هذا.

تقدم الشركة X دعم عملاء الدردشة الحية على موقعها على الإنترنت. ومع ذلك ، لأي سبب من الأسباب ، فإن موقع الويب غير متصل بالإنترنت اليوم ، لذلك قررت الاتصال بمكتب خدمة العملاء.

أنت الآن عالق في قائمة انتظار الهاتف لأكثر من 30 دقيقة نظرًا لأن موقع الشركة على الويب غير متصل بالإنترنت.

الأمر الأكثر إحباطًا ، هو استمرار تلقيك للمطالبات بتجربة موقع الشركة على الويب كل 30 ثانية بصوت آلي. هذا نقص في الوعي بالسياق.

إذا كنت بحاجة إلى دليل واقعي ، فلا تنظر إلى أبعد من روبوت بنك أمريكا للصم على تويتر.

في محاولة لأتمتة خدمة العملاء ، أنشأ Bank of America روبوتًا على Twitter التي أرسلت مرارًا وتكرارًا ردودًا عامة ويفترض أنها مفيدة إلى عميل يشكو من سلوك المؤسسة.

ومن المفارقات أن محاولة توفير المال من خلال الأتمتة أدت إلى نتائج عكسية وجعلت BOA أضحوكة في عدد قليل من دورات الأخبار على الإنترنت.

ما يجب فعله بدلاً من ذلك: تأكد من أن وكلاء خدمة العملاء لديك يعرفون ما يحدث من حولهم

بالتأكيد ، تجعل الروبوتات العمل أسهل. يساعدون في توفير الوقت كذلك. ولكن إذا كنت تستخدم برامج الروبوت ، فلا يجب أن تخدع العميل ليعتقد أنه يتعامل مع شخص حقيقي.

14. إخفاء البشر

في العصر الرقمي اليوم ، قد تعتقد أن مفهوم وجود وكلاء رعاية عملاء بشريين عفا عليه الزمن.

لماذا تهتم بجعل عميلك يتحدث إلى شخص حقيقي على الإطلاق؟ يمكنك ببساطة استبدال وكلاء خدمة العملاء بنظام عبر الإنترنت لتعزيز الكفاءة وخفض التكاليف ، أليس كذلك؟

يمكن. لكن الشيء الوحيد الذي لم يتغير بشأن العملاء هو أنهم ما زالوا يفضلون التحدث إلى شخص حقيقي بدلاً من حل الرد الآلي. وتعكس الإحصائيات ذلك.

وجد استطلاع PwG أن 80 بالمائة من المشاركين يفضلون الاتصال مباشرة بوكيل خدمة عملاء بشري حقيقي.

إذا فكرت في الأمر ، فهذه الإحصائيات منطقية. فكر في آخر مرة اتصلت فيها بمؤسسة كبيرة. هل أعجبتك تجربة التنقل في قوائم نغمات اللمس في محاولة للحصول على إجابات؟ على الاغلب لا.

ماذا تفعل بدلاً من ذلك: استثمر في خدمة العملاء

تعتبر مكالمات العملاء ضرورية ، ومن الممارسات التجارية الجيدة استثمار بعض أرباحك في الدفع للإنسان للرد عليها وتقديم الحلول.

تشمل الاستراتيجيات الأخرى التي يمكنك استخدامها لإضفاء لمسة إنسانية على مكتب خدمة العملاء الخاص بك ما يلي:

• اعمل على نقاط الاتصال الخاصة بك لتوجيه العملاء حول كيفية الحصول على المساعدة بسهولة
• استثمر في موارد الخدمة الذاتية التي يمكن أن تساعد عملائك في الحصول على إجابات دون الاتصال

15. التصاميم الخادعة

التصاميم الخادعة هي حيل تستخدمها مواقع الويب والتطبيقات عديمة الضمير لدفع العملاء إلى القيام بأشياء لا يفعلونها ، مثل شراء البضائع أو الاشتراك في خدمة.

مصطلح آخر يستخدم لوصف التصاميم الخادعة هو الأنماط المظلمة ، وهي عبارة صاغها هاري برينال. بعض تغريدات بريجنال بانتظام أمثلة على الأنماط المظلمة ويهنئ الشركات التي تسعى جاهدة لتقديم تجربة مستخدم جيدة وصادقة.

تظهر التصميمات الخادعة على أنها متاهات محبطة وأنظمة ألوان مخادعة ولغة محيرة. تهدف مواقع الويب والشركات التي تستخدم هذه التقنيات إلى التأثير على سلوك الزائر في اتجاه يفيد الموقع أكثر من المستخدم.

ماذا تفعل بدلاً من ذلك: ابق على جانب الضوء

بصرف النظر عن تحقيق الأرباح ، يجب أن يكون عملك موجودًا لمساعدة الأشخاص بصدق من خلال الحلول المبتكرة وليس لتسليح العملاء المحتملين لإنفاق الأموال على منتجاتك أو خدماتك.

لذا ، فإن أي شركة تدعي أنها تركز على العملاء يجب أن تبتعد عن التصاميم الخادعة. علاوة على ذلك ، يمكنك تعيين خبير قابلية الاستخدام على مواقع مثل Upwork.com لمراجعة موقع الويب الخاص بك ونسخة المبيعات للتأكد من أنه يوفر أفضل تجربة مستخدم ممكنة.

الخط السفلي

تؤثر خدمة العملاء الجيدة بشكل مباشر على CAC و LTV ، مما يؤثر بدوره على صافي أرباحك. تكفي تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة لتدمير السمعة ، خاصة إذا رفضت العلامة التجارية تحمل المسؤولية.

إذا لم يكن لديك وسيلة لقياس خدمة العملاء ، اجعل ذلك أولوية قصوى. حتى لو كان بريدًا إلكترونيًا بسيطًا للمستخدمين أو العملاء من خلال استطلاع NPS.

إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية وتقوم بشحن المنتجات المادية بانتظام ، فأنت تعلم قوة تجربة العملاء السيئة. تحدث التأخيرات ونفاد المخزون ، وستحدد كيفية التعامل معها ما إذا كان بإمكانك تحويل العميل المحبط إلى مبشر سعيد أم لا.

لكن إيقاف مشكلات المخزون هذه يبدأ بامتلاك نظام أساسي قوي لإدارة المخزون. وهنا يأتي دور SkuVault. انقر هنا لمعرفة المزيد حول كيفية مساعدة SkuVault على تبسيط سير عمل إدارة المخزون بالكامل.