كيفية الرد على التعليقات السيئة؟ [25+ قوالب استجابة مجانية]

لا أحد يحب التعليقات السيئة ، لكنها موجودة.

تتلقى كل شركة عالمية أو محلية (حتى تلك التي لديها تصنيفات نجوم لامعة) شكاوى العملاء من حين لآخر. لا ينبغي أن يثبطك ذلك لأنه موقف يمكنك التعامل معه.

صدق أو لا تصدق ، أي نوع من ملاحظات العملاء مفيد لعملك. وتعد الاستجابة لشكاوى العملاء من أكثر استراتيجيات إدارة المراجعة عبر الإنترنت فاعلية.

أعلم أن التعامل مع الشهادات الإيجابية من عملائك السعداء أسهل بكثير.

إنشاء وإدارة وتضمين مراجعات Google الخاصة بك

جرّب EmbedReviews ، وقم بإنشاء تقييمات Facebook و Google ، واعرض أدوات مراجعات الوسائط الاجتماعية على موقع الويب الخاص بك. تلقائيًا وفي ثوانٍ.

ابدأ إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 7 أيام

جميع الميزات متضمنة | الدعم المباشر متاح

لكن دعنا نرى كيف يمكنك الرد على المراجعات السلبية والحصول على بعض قوالب الردود التي تتكيف مع مجال عملك.

لماذا الرد على المراجعات السلبية؟

تتطلب مراجعات العملاء السلبية نفس الاهتمام (بل وأكثر) مثل تعليقاتك الإيجابية. هذا هو السبب:

• يظهر الجانب الانساني الخاص بك. كل كائن حي يخطئ. تظهر الإجابة على مراجعة سلبية أن الشخص الحقيقي يقف وراء عملك في وضع عدم الاتصال. ومعرفة ذلك ، سيشعر عملاؤك براحة أكبر معك في المستقبل.
• أنت تتحدث إلى الجميع. من خلال الرد ، فأنت لا تتحدث فقط إلى المراجع السلبي ، ولكنك تتحدث إلى أي شخص يرى مراجعاتك وردودك عبر الإنترنت ، بما في ذلك العملاء المحتملين. مع العلم أنك تهتم بتجربة عميلك ، فسوف يتعاطفون معك.
• أنت تظهر أنك مهتم. يُظهر الرد على مراجعة سلبية أنك قلق من أن تجربة عميلك سيئة ، وأنك تتخذ إجراءً لتصحيح الأمور والتأكد من عدم تكرار ذلك أبدًا. الاستجابة للتعليقات بدلاً من الإهمال تبني الثقة.
• يؤثر على سمعتك على الإنترنت. يعد التعامل مع التعليقات السلبية على مواقع المراجعة ومنصات المراجعة أمرًا ضروريًا للحفاظ على اسم تجاري جيد. لا تركز فقط على مراجعات Google أو مراجعات Yelp ، ولكن راقب الصورة التي تحملها علامتك التجارية عبر الويب. بغض النظر عن حجم عملك التجاري الصغير ، يجب أن تمارس إدارة السمعة إذا كنت تريد "العيش عبر الإنترنت".
• يساعد في تحسين محركات البحث الخاصة بك. نعم ، التعليقات الجيدة على وسائل التواصل الاجتماعي أو Yelp أو Tripadvisor أو Google My Business ستضعك في الصفحات الأولى. ولكن ليس فقط الحصول على تقييمات الأعمال يساعد في الترتيب الأعلى. أيضًا ، يعد الرد على التعليقات السلبية على Facebook أو أي تعليقات سلبية أخرى على أي شبكة اجتماعية ذات أهمية كبيرة. لذا فكر مرتين في المرة القادمة التي تفكر فيها في تجاهل مراجعة سلبية.

6 خطوات للرد على ردود الفعل السلبية

1. لا تفقد أعصابك. أعلم أن قراءة مراجعة سلبية عبر الإنترنت يمكن أن تزعجك ، وهذا أمر طبيعي. لكن حاول ألا تنظر إليه على أنه هجوم شخصي. إنه مجرد عميل منزعج لم يتلق الناتج المتوقع (وليس خطأك دائمًا). بدلًا من ذلك ، حافظ على هدوئك وحاول فهم ما يحدث بالفعل.

2. تخصيص الاستجابة. في المقام الأول ، من المهم جدًا ذكر أسمائهم. دع عميلك يعرف أنك لا تقوم فقط بنسخ الاستجابة ولصقها ، ولكنك حقًا مكرس للمشكلة. الكل يريد أن يشعر بالاعتراف والاستماع. امنح ذلك لعملائك ، خاصةً أولئك الذين لديهم تجارب سلبية.

3. اشكرهم على آرائهم. بغض النظر عن نوع التعليقات التي تتلقاها ، يجب أن تشكر دائمًا. يجب أن تُظهر تقديرك للشخص الذي استغرق لحظة لإعلامك بتجربته حتى تتمكن بصفتك صاحب عمل أو مديرًا عامًا من اتخاذ قرارات أفضل ومحسّنة في المستقبل.

4. الاعتذار والتعاطف. يمكن أن يساعدك إظهار التعاطف مع عملائك غير الراضين كثيرًا. لا تهرب من المشكلة ، بل تحمل المسؤولية واعتذر عما حدث. حتى لو لم يكن الأمر كذلك (تمامًا) ، فإن خطأك لا يلومهم. أخبرهم أنك على دراية بالمشكلة التي يواجهونها ، وأنك تفهم سبب "الضرر".

5. التمسك بالقضية. لا تهرب من المشكلة التي يواجهها عميلك. التزم بالمشكلة الرئيسية لديهم وما هو في المراجعة. لا تحاول تغيير الموضوع لأن ذلك سوف يزعج العميل أكثر. وأنت بالتأكيد لا تريد ذلك.

6. اطلب فرصة ثانية. الاعتذار دون تغيير السلوك لا شيء ، هل تتذكر؟ اعرض لجعل الأمور في نصابها الصحيح. اسأل المراجع كيف يمكنك تحسين الأمور. يمكنك طلب رقم هاتفه أو معلومات الاتصال الأخرى وإجراء المحادثة في وضع عدم الاتصال ومحاولة تصحيح الأمور. يمكن أن تساعدك مكالمة هاتفية بسيطة أكثر مما تعتقد.

أمثلة ونماذج استجابة خاصة بالصناعة

أعلم مدى صعوبة العثور على الاستجابة الصحيحة. لهذا السبب قمنا بإعداد قوالب استجابة المراجعة هذه حتى تتمكن من استخدامها وإثبات لعملائك أنك تهتم بالحفاظ على معايير عالية.

قوالب الاستجابة للمطاعم

شكاوى الطعام: حصلت على وجبة بال اليوم. كانت سلطة فلافل. كانت الفلافل صغيرة وجافة ، وكانت مجرد حفنة من الخس الجاف. لم أستطع أكله.

شكرًا لك على ملاحظاتك ، [Customer Name].

نأسف لأنك أصبت بخيبة أمل من الخس أيضًا - نحاول توفير أكبر قدر ممكن من المنتجات الطازجة ولكن في بعض الأحيان تحدث أشياء خارجة عن إرادتنا.

إذا كان هناك أي شيء آخر يمكننا القيام به من أجلك ، فيرجى إخبارنا بذلك!

نموذج الاستجابة 1

شكاوى الخدمة والموظفين: فريق عمل وقح للغاية ، لا سيما المضيف والمضيفة. متعجرف للغاية ويبدو سعيدًا لإبعادك حتى عندما تحاول حجز أسابيع مسبقًا. حتى بعد أسبوعين ، على ما يبدو ، لا يوجد مكان إلا إذا كنت ترغب في تناول الغداء في الساعة 3 مساءً. إنهم يتصرفون كما لو كان لديهم نجمة ميشلان وأن طعامهم يكفي لإبقائهم في العمل. لا أطيق الانتظار لرؤية هذه القمامة غير الأصلية المليئة بالحيوية تغلق أبوابها في غضون عام ، مثل كل القمامة الأخرى في مدينة نيويورك قبلها .

شكرًا لك على ملاحظاتك ، [Customer Name].

يؤسفني أن أسمع عن تجربتك وأن موظفينا لم يلبوا مستوى الخدمة التي نسعى جاهدين من أجلها.

لدينا العديد من الحجوزات وللأسف لا يمكننا استيعاب الجميع ، ولكن مع وجود مكان جلوس واحد فقط في الليلة ، لدينا مساحة محدودة. نحن نبذل قصارى جهدنا للتأكد من وجود مساحة كافية للأشخاص الذين حجزوا مسبقًا ولكن في بعض الأحيان لا ينجح ذلك.

لا ينبغي أن تكون مضيفةنا رافضة للغاية عندما قالت لك "لا" - لقد كانت تتابع فقط سياسة الحجز ، حيث سيتم فرض رسوم عدم الحضور [#٪] من فاتورتها إذا لم يلغوا [## ] ساعات قبل موعد الحجز أو تأخر الحضور لأكثر من [##] دقيقة دون الاتصال مسبقًا أولاً (نقدم أيضًا شيكات المطر). يتم ذلك لأن هذه السياسة تساعدنا على البقاء في العمل من خلال ضمان تخصيص المقاعد لمن يريدها حقًا.

أعتذر مرة أخرى عن أي إزعاج سببه لك هذا الأمر.

يرجى العلم أننا سنتناول هذه المراجعة مع الفريق حتى يتمكنوا من التعلم منها والقيام بعمل أفضل في المستقبل.

شكرًا لك على لفت انتباهنا إلى هذا!

نموذج الاستجابة 2

شكاوى الغلاف الجوي: الطعام رائع ؛ الجو ليس كذلك. كنا هناك مساء يوم الاثنين ، وكان مزدحمًا جدًا بتشغيل الموسيقى الصاخبة. بينما كنا بالكاد نتحدث مع بعضنا البعض ، قررت النادلة رفع مستوى الموسيقى حتى شعرت وكأنها في نادٍ في الساعة 3 صباحًا. لقد كانت تجربة طعام غير سارة للغاية.

شكرًا لك على ملاحظاتك ، [Customer Name].

نأسف لسماع أن أجواءنا لم تكن أفضل مساء يوم الاثنين.

نحن نسعى جاهدين لخلق بيئة حيث يمكن للضيوف الاستمتاع بتناول طعامهم ووقتهم مع الأصدقاء في أجواء مفعمة بالحيوية دون الشعور بالضجيج أو عوامل الإلهاء الأخرى ، لذلك نعتذر إذا فاتنا هذه العلامة هناك. نظرًا لأن هذا ليس نموذجيًا لمطعمنا ، نود أن تتاح لنا الفرصة للتحدث معك أكثر حول ما حدث لفهم الموقف بشكل أفضل. يُرجى التواصل معنا حتى نتمكن من ترتيب موعد لمزيد من الدردشة.

رغم أنني سعيد لأنك استمتعت بالطعام! آمل أن نتمكن من تصحيح الأمور وهذا لن يمنعك من زيارتنا مرة أخرى في المستقبل!

نموذج الاستجابة 3.

قوالب الاستجابة للرعاية الصحية

شكاوى خدمة العملاء: عيادة الأسنان الرهيبة. الإدارة ليس لديها علاقة مشتركة مع مكتب الاستقبال. موظفو مكتب الاستقبال وقحون منذ الافتتاح. خدمة عملاء أسوأ. لقد عبثوا بمعلومات الدفع المشترك للتأمين الخاصة بي ؛ لقد فرضوا عليّ دفعًا مشتركًا عندما يكون غطاء التأمين الخاص بي ممتلئًا.

يؤسفني سماع خبرتك ، [اسم العميل]. أنا أقدر تواصلك معنا ، ويؤسفني أن علمت أن خدمة العملاء لدينا لم ترق إلى المستوى الذي تستحقه.

يبدو أننا فقدنا بعض المعلومات الهامة عند معالجة التغطية التأمينية لهذه الزيارة - يرجى التواصل معنا حتى نتمكن من تصحيحها. ومن المؤسف أيضًا أن نسمع عن تأخر العلاج ؛ إذا كانت هناك حاجة إلى رعاية عاجلة ، فيرجى إخبارنا ، وسيسعدنا رد أموالك عن وقت الانتظار بالإضافة إلى أي إزعاج آخر تسببه هذه المشكلة.

شكرًا لك مجددًا على الوقت الذي قضيته في مشاركة تعليقاتك معي - نحن نأخذ جميع المراجعات على محمل الجد وسنستخدمها في جهودنا المستمرة للتحسين!

نموذج الاستجابة 4.

شكاوى التنظيم والاتصال: بدأت القدوم إلى هنا لأول مرة بسبب تقييماتهم الرائعة. لسوء الحظ ، كانت تجربتي سلبية للغاية. تم دفع أكثر من 2600 دولار لي ، ولم أوافق على الغالبية العظمى منها ولم يتم تنفيذها مطلقًا.

عزيزي [Customer Name] ، نأسف لسماع أنك مررت بتجربة سلبية.

فريقنا مكرس لتقديم خدمة عملاء ممتازة ، ونسعى جاهدين لتحقيق الرضا بنسبة 100٪ مع كل موعد. نود أن تتاح لنا الفرصة لتصحيح هذا الوضع والمساعدة في جعله مناسبًا لك.

يرجى الاتصال بمكتبنا على [Compnay Phone Number] حتى يتمكن أحد ممثلينا من مناقشة مخاوفك بمزيد من التفصيل.

نموذج الاستجابة 5.

لا أحترم مراجعة الموعد: أنا مريض منذ فترة طويلة في هذا المستشفى ؛ في كل مرة أذهب فيها ، يجب أن أنتظر أكثر من ساعة لأرى. ما الهدف من تحديد موعد والحضور في الوقت المحدد؟ تأخرت قبل 15 دقيقة ، ولم يراني الطبيب. لكن اليوم جئت في الوقت المحدد. كان موعدي الساعة 3:20 مساءً ، وهو الآن 4:20 ، وما زلت لم أر الطبيب. فريق العمل لطيف ، والتجديدات الجديدة تبدو جيدة ، لكنني لم أغادر العمل مبكرًا للانتظار لمدة ساعة حتى يتم رؤيتي.

شكرًا لك على الوقت الذي استغرقته لمشاركة تجربتك معنا ، [Customer Name]. أنا آسف لأنك انتظرت طويلاً اليوم ، وأنا أقدر سعة صدرك.

ردًا على تعليقك حول أوقات الانتظار ، يمكننا أن نؤكد لك أن هدفنا دائمًا هو رؤية المرضى في الوقت المناسب ، ولكن في بعض الأحيان تحدث حالات الطوارئ ، أو هناك ظروف أخرى خارجة عن إرادتنا مما يعني أننا نحتاج إلى وقت أطول مما هو متوقع مع المريض قبل أن يتمكن مزود آخر من رؤيتها. نحن نفعل كل ما في وسعنا - بدءًا من تغييرات جدولة الموظفين والتواصل الأفضل عبر الأقسام - لذلك لا تحدث هذه المواقف كثيرًا ، ولكن عندما يحدث ذلك ، يكون الأمر محبطًا لجميع المعنيين ، بما في ذلك المرضى ومقدمي الخدمات على حدٍ سواء.

نموذج الاستجابة 6.

قوالب الاستجابة لماركات الأزياء

شكاوى التوصيل والتواصل: لم ترسل لي سلعة دفعت مقابلها ولم تكلف نفسها عناء إخباري إما قبل استلام طلبي من الملابس أو الهدايا لخطيبي أو في الصندوق عند استلام الملابس أو بعد استلامها الأمر - الطلب. أنا لا أقدر سلوكهم غير العادل والخداع والمزدوج وأوصي بألا يتسوق أحد على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بهم.

[اسم العميل] ، يؤسفني معرفة أن لديك تجربة غير سارة مع عملية الشراء. نحن فريق صغير ، ولا نملك سوى ساعات طويلة في اليوم. إذا كان هناك أي لبس حول عمليتنا أو إذا لم تتلقى ما كنت تتوقعه ، فيرجى إخبارنا!

نحن نقدم خدمة إرجاع مجانية لجميع المشتريات التي تمت في غضون [##] أيام من التسليم ، ويمكن القيام بذلك من خلال رابط البريد الإلكتروني في البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب أو باتباع هذا الرابط: [موقع الشركة على الويب].

شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في ترك تعليقاتك ؛ إنه محل تقدير كبير

نموذج الاستجابة 7.

تخزين الشكاوى المحيطة: لا تحاول الاتصال. يرن الهاتف من الخطاف ولا يلتقط أحد. وغرف الملابس التي لا تحتوي على مرايا تجعلك تشعر وكأنها متجر دولار. حتى Target بها مرايا ونظام انتظار أفضل لغرف تبديل الملابس. إذا كنت تتطلع إلى إعادة العملاء إلى المتاجر لحفظ البيع بالتجزئة ، فهذه ليست الطريقة للقيام بذلك.

مرحبًا [اسم العميل] ، شكرًا على ملاحظاتك. نأسف لسماع أنك حظيت بتجربة أقل من مثالية مع متجرنا وغرف تبديل الملابس. لست متأكدًا مما إذا كان بإمكاننا تثبيت أي مرايا في غرفة الملابس ، لكننا سننقل تعليقاتك إلى فريق البيع بالتجزئة لدينا ، حتى يعرفوا ما يبحث عنه العملاء عند زيارتهم لمتاجرنا. وأنا متأكد من أننا سنحل مشكلة المرآة!

نريد أيضًا أن نوضح أنه لم يكن أبدًا أكثر أهمية بالنسبة لنا كبائع تجزئة لتقديم تجربة تسوق استثنائية - والتي تشمل توفير خدمة عملاء ودية! إذا كان هناك أي شيء آخر يمكننا القيام به ، فيرجى عدم التردد في التواصل معنا

نموذج الاستجابة 8.

قوالب الاستجابة للعقارات

شكاوى حول القائمة: لقد أرسلت إلى دان عدة رسائل بريد إلكتروني حول وحدة معينة مدرجة على الإنترنت كمتاحة ، وفي كل مرة أسأله عما إذا كانت هذه الوحدة المحددة لا تزال متاحة ، يغير الموضوع ويحاول جذب اهتمامي بالشقق الأخرى. لقد سألته بشكل قاطع ، "هل وحدة X لا تزال متاحة؟" ويرسل بريدًا إلكترونيًا غير مستجيب. أعتقد أن الوحدة مدرجة كطعم والتبديل للحصول على عمل ، وهو بالتأكيد ممارسة تجارية خادعة.

يؤسفني سماع أنك تشعر بهذه الطريقة ، [اسم العميل]. كما تعلم ، لدينا مخزون كبير من [اسم الشركة] ، ومن المحتمل أن الوحدة المعنية قد تم تأجيرها أو أنها غير متوفرة لتلبية احتياجاتك. من أجل مساعدتك بشكل أفضل ، يرجى تزويدني بعنوان العقار حتى أؤكد لنفسي أنه لا يزال متاحًا - وإذا لم يكن الأمر كذلك ، فسيسعدني مساعدتك في العثور على شيء آخر يلبي معاييرك.

نموذج الاستجابة 9.

شكاوى الاتصال: دفع رسوم وسيط ولم يظهر الرجل أبدًا في يوم الانتقال. لم يكن لدينا مفاتيح ولا أحد هناك. اتصل بـ Bulfinch الذي لم يتصل بعد.

مرحبًا [اسم العميل] ، يؤسفني سماع خبرتك وأن الوسيط لدينا خذلانك. نحن نتعامل مع هذا بجدية شديدة واتخذنا خطوات لضمان عدم حدوث ذلك مرة أخرى.

أنا آسف جدًا لأننا لم نلبي توقعاتك في يوم الانتقال. فريقنا متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لأي احتياجات طارئة أو عاجلة ، لكننا ندرك أيضًا الحاجة إلى لمسة شخصية عندما يتعلق الأمر بالمستأجرين الجدد الذين ينتقلون إلى منزلهم الأول. سنراجع سياساتنا داخليًا فيما يتعلق بالوسطاء ، وإذا كانت هناك حاجة إلى تغييرات ، فسنقوم بتنفيذها في أقرب وقت ممكن. شكرا لجلب هذا الأمر!

نموذج الاستجابة 10.

الشكاوى حول عدم الشفافية: انتهى الأمر بالشقة التي انتقلت إليها بالعديد من المشكلات التي أجبرتني على تعيين محام لإنهاء عقد الإيجار مبكرًا. في رأيي ، كان يجب أن يكون الوكيل أكثر دقة بشأن حالة الوحدة عند إجراء المشاهدة.

[اسم العميل] ، يؤسفني معرفة المشكلات التي واجهتها في شقتك الجديدة. يبدو أنه كان وقتًا عصيبًا بالنسبة لك ، ونريد أن نفعل ما في وسعنا لمساعدتك.

سأكون سعيدًا لإعطاء الوكيل الذي أطلعك على العقار مكالمة ومعرفة ما إذا كان يتذكر أي شيء قد يدفعه إلى الاعتقاد بعدم وجود مشاكل على الإطلاق. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسأخبره أن هذا شيء يجب أن يكون أكثر حذراً بشأنه في العروض المستقبلية حتى لا ينتهي الأمر بالناس في حذائك.

إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك ، فيرجى إبلاغي بذلك!

نموذج الاستجابة 11.

قوالب الاستجابة لشركات السفر

شكاوى التجاوب والاحتراف: رايان أسوأ وكيل سفريات! لم يتم الرد على مكالماتي أو إعادتها. ريان غير مفيد. يبحث الناس في مكان آخر عن خدمات السفر.

عزيزي [اسم العميل] ،

يؤسفني سماع أن [اسم الموظف] لم يكن قادرًا على تزويدك بتجربة الخدمة التي كنت تبحث عنها.

سأحرص على تمرير ملاحظاتك ، وسنعمل على تحسين خدمة العملاء لدينا من أجل تلبية توقعاتك في المستقبل. شكرًا لك على قضاء الوقت في يومك لترك تعليق لنا!

نموذج الاستجابة 12.

شكاوى خدمة العملاء: أسماء وقحة للغاية. يبدو أنها لا تهتم بخطط سفرك بمجرد أن تدفع لها. اعمل لنفسك معروفًا واطلب وكيلًا مختلفًا.

مرحبًا [اسم العميل] ، يؤسفني حقًا معرفة أن لديك تجربة أقل من رائعة مع فريق خدمة العملاء لدينا. نحن نفخر بأنفسنا لتقديم أفضل خدمة ممكنة ، ويبدو أننا فقدنا العلامة هذه المرة.

سأتأكد من إرسال ملاحظاتك إلى [اسم الموظف] حتى تتمكن من تحسين أدائها في التفاعلات المستقبلية. آمل أن تمنحنا فرصة أخرى وتتصل بنا مرة أخرى عندما تكون جاهزًا لرحلتك القادمة!

نموذج الاستجابة 13.

قوالب الاستجابة لشركات SaaS

شكاوى فريق الموارد البشرية غير المهني: عملية توظيف سيئة للغاية وفريق موارد بشرية غير محترف. لكونك شركة برمجيات ، يجب عليك توظيف بعض المتخصصين الجيدين في التوظيف ، وحتى لا يمتلك أي من أعضاء فريق الموارد البشرية مهارات تلميع الأسئلة التي يجب طرحها من المرشح لأدوار تقنية مختلفة. يرجى تثقيف فريق الموارد البشرية الخاص بك أولاً ثم تعيين آخرين.

شكرًا لك على تعليقاتك الصريحة [اسم العميل].

ستساعدنا تعليقاتك في تحسين عملية التوظيف لدينا.

نحن نبحث دائمًا عن أشخاص موهوبين للانضمام إلى الفريق ، ونريد التأكد من تمتعهم بتجربة رائعة من البداية إلى النهاية ، لذلك سأقوم بتوصيل أفكارك حول فريق الموارد البشرية لدينا أيضًا. نحن نقدر لك الوقت الذي قضيته في مشاركة هذا معنا!

نموذج الاستجابة 14.

السلوك غير المهني: شركة غير مهنية. قمنا بالاستعانة بمصادر خارجية لمشروع بسبب أزمة الموارد الداخلية. لقد بدأوا في الاتصال بعملائنا والتعامل معهم. لا تعتبر هؤلاء الرجال لمشروعك. لم يتصرفوا مثل المحترفين.

مرحبًا [Customer Name] ، شكرًا لك على تواصلك معنا بخصوص مشروعك.

نأسف لسماع أنك غير راضٍ عن الطريقة التي تعاملنا بها مع الأمر وسنأخذ تعليقاتك في الاعتبار بينما نمضي قدمًا في عملنا.

نود أن نعتذر إذا كان أي من أعضاء فريقنا غير محترف أو جعلك تشعر بخلاف ذلك خلال هذه العملية ؛ هذه ليست الطريقة التي ندير بها الأعمال في [Company Name] ، وأنا آسف للتجربة التي مررت بها. إذا حدث أي شيء أكثر تحديدًا ، فيرجى إبلاغي بذلك حتى أتمكن من المتابعة داخليًا.

نموذج الاستجابة 15.

شكاوى حول نقص المهارات: خدمة أسوأ. ليس لديهم أي أشخاص ماهرين. لا تسلم العناصر في الوقت المناسب. سيأخذون جميع مكونات الأجهزة العاملة ويستبدلونها بأخرى مخدومة أو قديمة وشحنها أيضًا. المال تماما التفكير. لا تتعامل معهم بخصوص أي نوع من الخدمات ، سواء أكان ذلك من خلال الأجهزة أو البرامج. الخدمة الأسوأ. إذا كانت هناك جائزة لمنح أسوأ إدارة فسوف أقترح اسم هذه الشركة. هذه أنا ***** لا تستحق التقييمات أيضًا.

مرحبًا [Customer Name] ، يؤسفني معرفة تجربتك معنا. يبدو أنك مررت بوقت محبط ، ونريد أن نفعل كل ما في وسعنا لجعله مناسبًا لك.

يسعدنا مراجعة الحادث المحدد بمزيد من التفاصيل معك حتى نتمكن من فهم ما حدث بشكل أفضل وكيف يمكننا تحسين المضي قدمًا.

لا تتردد في التواصل عبر البريد الإلكتروني على [Compnay Email] أو من خلال ميزة الدردشة الحية على موقعنا الإلكتروني - دعم الدردشة الحية.

نحن ملتزمون بتقديم خدمة عملاء ممتازة ونتطلع إلى الاستماع منك!

نموذج الاستجابة 16.

قوالب الاستجابة للعافية والسبا

شكاوى الخدمة غير الاحترافية: كنت هناك للحصول على علاج سبا كامل مع صديقي (مع بطاقة هدايا عيد ميلاد) ، وقد عومل كلانا بشكل سيء للغاية ، وكان الموظفون يرفضون إعطائنا علاج المنتجع الصحي بالكامل (بمجرد رؤيتنا) كان لدينا بطاقة هدايا ولم نكن عملاء عاديين). كان من المفترض أن يستمر العلاج بالمنتجع الصحي بالكامل لمدة 45 دقيقة على الأقل ، وأن يستمر لمدة 25 دقيقة فقط. لم نشعر أبدًا بمثل هذا الإذلال من قبل.

شكرًا لك على الوقت الذي استغرقته لمشاركة تجربتك [اسم العميل]. أنا آسف لأنه لم يكن إيجابيا ، وأنا نادم بصدق على أي مشاعر سلبية أو إحراج قد تكون قد تعرضت له.

لا ننوي أبدًا جعل أي شخص يشعر بهذه الطريقة ، لذا يرجى العلم أننا نأخذ ملاحظاتك على محمل الجد وسننظر فيما حدث أثناء زيارتك لنا. نريد أن يتمتع جميع ضيوفنا بتجربة سبا ممتعة ، لذلك إذا كان هناك أي شيء يمكننا القيام به في المستقبل - سواء كان تقديم خدمات تكميلية أو تقديم توصيات بشأن المنتجعات الصحية الأخرى في المدينة - فلا تتردد في التواصل معنا!

نموذج الاستجابة 17.

الشكاوى من سوء الأحوال: ظروف سيئة للغاية ومناطق محيرة للغاية وغير مناسبة للاسترخاء داخل المنتجع الصحي. لديهم رسوم على المناشف وأغطية السباحة والنعال ، لكن لم يكن لديهم أجرًا نظيفًا متاحًا لتزويدنا به وهو أمر مخيب للآمال للغاية. بشكل عام ، مركز السبا بأكمله متسخ وغير منظم ، وبالتأكيد لن أعود ولن أوصي به لأي شخص يبحث عن الجودة والاسترخاء المناسب.

شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في مراجعة تجربتك في [Company Name]. يؤسفني سماع أن زيارتك لم تستوف معاييرنا ونحن ممتنون لتعليقاتكم! نريد أن نتأكد من أن جميع ضيوفنا يقضون وقتًا ممتعًا ومريحًا في كلا الموقعين.

نحن نقدم مناشف نظيفة مع كل خدمة ، لكننا نفرض رسومًا بسيطة إذا كنت بحاجة إلى مناشف إضافية أو نسيت منزلك - لسوء الحظ ؛ كانوا بالخارج عندما قمت بزيارتها. وينطبق الشيء نفسه على قبعات السباحة ، والتي تتوفر مجانًا عند الطلب. يسعد موظفونا أيضًا بالمساعدة في أي شيء آخر أثناء زيارتك ، لذا يُرجى عدم التردد في إخبارهم إذا كان هناك شيء تحتاجه أثناء وجودك هنا! لكنني أؤكد لك أنني سأتحقق مما حدث أثناء زيارتك!

لا تتردد في التواصل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني في أي وقت بخصوص أي أسئلة أو مخاوف قبل حجز موعد - نتطلع إلى الترحيب بك قريبًا!

نموذج الاستجابة 18.

قوالب الاستجابة لوكلاء السيارات

شكاوى الشفافية: لا تذهب إلى هناك إذا كنت تريد سيارة عالية الجودة. من الواضح أنهم يخفون الأشياء لأن قول الحقيقة لا يستغرق كل هذا الوقت.

مرحبًا [اسم العميل]. نأسف لسماع أنك مررت بتجربة سلبية معنا. نريد أن تكون تجربة كل عميل على أفضل وجه ممكن ، ونعمل بجد للتأكد من حدوث ذلك. يبدو أنه ربما تم تضليلك من قبل موظفينا أو وكالة أخرى وهو ما لا نتمناه لأي شخص يزور [اسم الشركة]. هدفنا هو أن يشعر كل من يتصل بنا بالتقدير والاحترام ، لذا إذا كان بإمكانك الاتصال بي على [Company Phone Number] ، فأنا أحب الفرصة لمناقشة مخاوفك معك بشكل أكبر.

آمل أن يمنحك هذا فرصة لمشاركة أي جزء من قصتك لم يتم إخباره من قبل بالإضافة إلى تقديم بعض الحلول حول كيف يمكننا المساعدة في تصحيح الأمور بيننا. إذا كانت هناك طرق أخرى يمكنني المساعدة بها ، فيرجى إبلاغي بذلك!

نموذج الاستجابة 19.

مهارات تنظيمية منخفضة ورسوم خفية: أسوأ تجربة مررت بها على الإطلاق. لقد حجزت موعدًا للتحقق من Honda CRV وأكدت الأمر نفسه مع السيدة التي تدعى كلوديا 3-4 مرات قبل الذهاب إلى هناك ، لكنني صدمت عندما علمت بعد الوصول إلى هناك أنه لم يكن لديهم السيارة في مخزونهم على الإطلاق!

مرحبًا [اسم العميل] ، يؤسفني معرفة تجربتك مع [اسم الشركة]. هذه تجربة صعبة ، ونحن آسفون جدًا لأنك مررت بهذه التجربة المؤسفة.

لا يمكنني التحدث عن الموقف المحدد ولكن بشكل عام ، يتغير مخزوننا يوميًا حيث يتم بيع السيارات أو المتاجرة فيها ، لذا من المحتمل أنه في وقت موعدك ، لم تكن هناك سيارة متوفرة تطابق ما كنت تبحث عنه. نحن نقدم مجموعة متنوعة من الماركات والموديلات لتناسب معظم الاحتياجات على الرغم من أنه قد يكون من المفيد التحقق من مخزوننا مرة أخرى إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل عبر الإنترنت [موقع الشركة].

نأمل أن تمنحنا فرصة أخرى في المستقبل!

نموذج الاستجابة 20.

قوالب الاستجابة للشركات القانونية

شكاوى جودة الخدمة: قام مكتب المحاماة هذا بعمل ضعيف خلال هذا الوباء من حيث جودة الخدمات والاستجابة. لقد فصلت المحامية المكلفة بقضيتي اليوم بعد أن صرخت في وجهي عبر الهاتف ، ورفضت النظر في أي دليل كان عليّ تقديمه ، ولم أجري استجوابًا لمعرفة أن أفعالها لا تتماشى مع أهدافي كعميل . أعتقد أن معظم الناس سيكونون أفضل حالًا في تمثيل أنفسهم بدلاً من الوثوق في شركة المحاماة هذه لعدم الاهتمام بها وعدم الاحترام والتسبب في ضرر أكبر من المساعدة. إنهم يتصرفون وكأنهم جميعًا يعملون هناك مجانًا ...

[اسم العميل] ، شكرًا لك على ملاحظاتك. يؤسفني سماع أن محامينا لم يكن قادرًا على تلبية توقعاتك ، وأعتذر مرة أخرى عن سلوكها. نحن نأخذ هذا الأمر على محمل الجد وسنتعامل معها مباشرة.

نريد أن يعرف عملاؤنا أننا هنا من أجلهم بغض النظر عما يحتاجون إليه - حتى لو كان مجرد القليل من الدعم أو المشورة من أحد موظفينا الذي يمكنه مساعدتك في توجيهك في الاتجاه الصحيح. ومع ذلك ، يرجى العلم أنه في أي وقت يتم إرسال بريد إلكتروني من خلال نظام [اسم الشركة] ، فإننا نرد في غضون 24 ساعة لأننا ملتزمون بتقديم خدمة عملاء ممتازة. إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به ، فيرجى إبلاغي بذلك!

نموذج الاستجابة 21.

شكاوى الاستجابة: لم أتلق مكالمة مرة أخرى بعد أن تركت ثلاث رسائل يجب أن تمر بنوع من العملية الفلكية للحصول على أي نوع من الخدمات هنا.

مرحبًا J [اسم العميل] ، يؤسفنا معرفة أنك لم تتمكن من الحصول على مكالمة عودة بعد ترك ثلاث رسائل. نحن نأخذ ملاحظاتك على محمل الجد وقد نقلتها إلى فريق الاستقبال لدينا حتى يتمكنوا من التأكد من أن جميع وكلائهم على دراية بأهمية إعادة المكالمات في الوقت المناسب.

إذا كنت ترغب في ذلك ، فلا تتردد في التواصل معي مرة أخرى على [Company Phone Number] أو مراسلتي عبر البريد الإلكتروني على [Company Email] حيث أتمنى دائمًا التحدث مباشرة مع كل من عملائنا عندما يحتاجون إلينا بشدة.

نحن نقدر الوقت الذي أمضيته في مراجعة [Company Name] ونتطلع إلى تلقي رد منك مرة أخرى!

نموذج الاستجابة 22.

شكاوى التواصل والعلاقة: ليس لديهم صبر مع الناس ويخلقون الكثير من التوتر بحيث لا يمكنك إخراج الكلمات بسرعة كافية بحيث يغلقونك ، ويتركونك محبطين ، وخاسرين ، ومكتئبين ، ولا يستحقون الجهد المبذول للاتصال بهم.

[اسم العميل] ، يؤسفني معرفة أن لديك تجربة سلبية مع مؤسستنا. يتم تدريب موظفينا على التحلي بالصبر والتفهم عند العمل مع الأشخاص الذين لديهم مشكلات اتصال متعلقة بالإصابات الدماغية الرضية. نريد المساعدة في التأكد من سماع صوتك ونشجعك على التواصل مباشرة حتى نتمكن من معرفة المزيد حول كيفية خدمتك بشكل أفضل في المستقبل.

إذا كان هناك أي شيء آخر يمكننا القيام به من أجلك ، فيرجى إخبارنا بذلك. شكرًا لك مجددًا على تواصلك معنا!

نموذج الاستجابة 23.

قوالب الاستجابة للشركات المالية

سلوك الاتصال والموظفين: بالنسبة لشركة التوظيف ، فظ للغاية على الهاتف. يتقدم العديد من الأفراد إلى شركة توظيف لمعرفة ما إذا كانت هناك احتمالات. لقد عوملت بوقاحة شديدة. بصفتي مسؤول توظيف تنفيذي سابق ومحترف موارد بشرية ، فإنني أميل إلى إحالة الأفراد إلى شركة أخرى. هذا مجرد مؤشر على كيفية معاملتك لك إذا تم توظيفهم من قبلهم.

نموذج الاستجابة:

نشكرك على مشاركة تجربتك [اسم العميل] ؛ يؤسفني سماع أن لديك انطباعًا سلبيًا عن شركتنا. نحن حاليًا بصدد إجراء بعض التغييرات على كيفية عملنا مع المرشحين والعملاء حتى نتمكن من تقديم ما يريده الناس منا.

نحن نعمل بجد لنكون أفضل فيما نقوم به ، لكن هذا ليس إصلاحًا بين عشية وضحاها. أقدر أنك استغرقت وقتًا لمشاركة أفكارك معي ، وسأحرص على تمريرها داخليًا حتى يتمكن الآخرون من التعلم منها أيضًا وإجراء التحسينات حسب الاقتضاء.

نموذج الاستجابة 24.

شكاوى جودة العمل: كانت هذه أسوأ تجربة مررت بها على الإطلاق في بوسطن. كل ما يهمهم هو الاحتفاظ بأموالك. كان لدي شقة موبوءة بالصراصير ، وكان استدعاء المبيد ضد سياستهم !!! يحتفظون بوديعة التأمين الخاصة بك على الأضرار من المستأجر السابق. يدخلون شقتك دون الحصول على إذن أيضًا! أوصي بشدة ألا تستأجر منهم !!!

شكرًا لك على ملاحظاتك ، [Customer Name]. يؤسفني أن أسمع أنك مررت بتجربة مروعة مع شركتنا وأود المساعدة في تصحيحها.

أعتذر عن الصراصير في شقتك وأفهم كيف سيكون هذا مزعجًا. ليس لدينا سياسة ضد استدعاء شركة إبادة ، لكنني سأجري المزيد من التحقيق حتى نتمكن من إنشاء واحدة إذا لزم الأمر. يتم الاحتفاظ بوديعة التأمين كجزء من اتفاقية الإيجار ولهذا السبب تم حجبها عن أي أضرار تكبدها المستأجرون السابقون - نأسف لعدم تلبية التوقعات أيضًا.

نريد أن يشعر جميع السكان بالأمان أثناء إقامتهم في [اسم الشركة]. سوف أنقل هذه المخاوف لمعرفة ما يمكننا تغييره داخليًا حول هذه العملية أيضًا. إذا كان هناك أي شيء آخر تريده ، فلا تتردد في التواصل معنا!

نموذج الاستجابة

شكاوى حول سوء التواصل والعمل غير المهني: لقد مررت بتجربة سيئة حقيقية مع هؤلاء الرجال حيث كنت أتجول لعدة أشهر مع تلقي رسائل متضاربة. كان وسيط الرهن العقاري الخاص بي رائعًا في العمل معه ، لكن المتعهدون لم يعطوا رسالة واضحة. لن يستغرق الأمر شهورًا للموافقة على طلب إعادة التأهيل أو رفضه. محبط للغاية من الطريقة التي عاملني بها هؤلاء الرجال ولن أعود أبدًا.

شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في مراجعة خدماتنا ، [اسم العميل]. يؤسفني أن أسمع أن تجربتك كانت أقل من المرغوب فيه وأننا لم نتمكن من تلبية احتياجاتك.

نحن نفخر بتقديم خدمة احترافية ونود التأكد من أن ذلك ينعكس في جميع تفاعلاتنا مع العملاء. إذا كانت هناك أي تفاصيل محددة حول طلبك أو العملية التي تريد منا التحقيق فيها ، فيرجى إبلاغي بذلك حتى نتمكن من التأكد من عدم حدوث هذه المشكلات مرة أخرى.

نموذج الاستجابة

الاستجابة لمراجعة سلبية لخدمة المنزل

التكاليف المخفية وشكاوى الأسعار: ظهرت خارج الإطار الزمني المحدد ونقلت لي سعرًا أعلى بنسبة 50-100٪ من أعلى سعر قالوا إنه سيكون عبر الهاتف. ثم تم تحصيل رسوم خدمة قدرها 90 دولارًا لإخباري بشيء كنت أعرفه بالفعل (يجب استبدال سخان الماء الساخن). كان الفني مهذبًا وواسع المعرفة ، لكنني لا أوصي به إلا إذا كنت تريد دفع مبالغ زائدة.

شكرا لك على رأيك [اسم العميل]. يؤسفني سماع خبرتك مع الفني لدينا.

We're committed to providing fast and friendly service at a fair price and we do apologize if this was not communicated in the way it should have been. We take pride in being transparent about pricing – so that both parties know what is expected upfront. The [$###] service fee is normal for when an appointment includes diagnosing or replacing a hot water heater (our technicians are certified by all major brands).

I will be sure to pass on your feedback to our team members here, and we will work hard to ensure that we maintain transparency going forward. Thank you again for taking the time out of your day to give us this feedback, I hope there's another chance where you can try us again!

Response template

Misleading complaints: He tried to solicit business other than what he was called for. Then quoted a ridiculous price to see if he could figure out why the faucet was leaking.

I'm sorry to hear you had a bad experience with [Company Name], [Customer Name]. I would like to know more about what happened so that I can provide an appropriate response for you and other potential customers. Please get in touch with me at [Company Email] or by phone at [Company Phone Number], and we'll discuss this further.

Response template

Responding to a negative education center review

Tutors quality complaints: This place hires a bunch of people who give you really weak advice. The tutors don't know what they are talking about and don't follow through. If you want real advice and tutoring as a BU student, do not work for them or take any of their services. It's a bunch of fakes who staff here.

Hi [Customer Name], thank you for your feedback. I'm sorry to hear that our team did not meet your expectations and that you felt we were not able to provide the level of service needed. We take all reviews seriously and will use this as an opportunity to improve our services in the future. Thank you again for taking the time to share your experience with us!

Response template

Overpromising and underdelivering: My daughter's ACT score didn't improve as they promised. She actually did better without their help. They have mostly students teaching students instead of certified teachers—more commercial than service.

Hi [Customer Name], thanks for taking the time to write a review. I'm sorry to hear your daughter's experience wasn't what you were hoping for and that she did better on her [Test / ACT] without our help.

We're committed to giving each student an excellent learning experience with certified teachers who are experts in their field. We also offer small group tutoring sessions, which can be more affordable than private lessons and allow students to learn from other students in a similar situation as theirs. If you would like me to follow up on this, please email me at [Company Email] or call [Company Phone Number] – we want every student's experience with us to be positive!

Response template

Discrimination complaints: It is a place where people are discriminated against; they select according to the secretary's liking. I tried to enroll my child for more than 5 months, and I simply did not process the application because I was married and sent me to a public school.

Thank you for taking the time to share your experience, [Customer Name]. We sincerely apologize that we were not able to enroll your child in our program due to a misunderstanding about your marital status. We are committed to providing educational opportunities for all children and ensuring they have access regardless of race, religion, gender identity, or sexual orientation.

We would be happy to discuss this further with you if you would like us to arrange an appointment at one of our centers nearest you. Please don't hesitate to contact me directly at [Company Phone Number] so I can set up a meeting as soon as possible!

Response template

الحد الأدنى

Keep in mind that your online reputation is shaped not only by what your customers are saying about you – but also by how you respond to that. This gives you control over how potential customers see your brand.

I hope you find the response templates you were looking for. So don't forget to let us know if these possible responses helped you out!

And keep up with us for more response templates!