هل يمكنك الحصول على كعكتك وتناولها أيضًا؟ كيفية تحقيق التوازن بين الجودة والكفاءة في خدمة العملاء

قد يكون لديك أفضل المنتجات أو أقل الأسعار - لكن هذا لا يعني الكثير بالنسبة لأرباحك النهائية إذا كنت تقدم خدمة عملاء دون المستوى. بعد كل شيء ، الاحتفاظ بالعميل هو أكثر ربحية من تحويل عميل متوقع ؛ وإذا فقدت هذا العميل المخلص ، فقد يكلفك ذلك. وجد تقرير حديث صادر عن شركة Accenture أنه في الولايات المتحدة وحدها ، قام أكثر من 50٪ من المستهلكين بتغيير مقدمي الخدمة في العام الماضي بسبب ضعف خدمة العملاء. النتائج؟ خسارة تقدر بـ 1.6 تريليون دولار.

مهلا ، ربما تكون أحد الشركات التي تطردها عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. ولكن هناك فرصة جيدة لأن يكون عملاؤك غير راضين كما تتصورهم. 60٪ من المستهلكين لديهم توقعات أعلى لخدمة العملاء الآن مما كانت عليه قبل عام واحد فقط. العملاء متصلون ويتم تمكينهم بشكل لم يسبق له مثيل ، ويتوقعون أن تلتقي بهم الشركات وفقًا لشروطهم.

ما يتوقعه العملاء من علامتك التجارية

إذن ماذا يريد العملاء عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء؟ إنهم يريدون تجربة ممتازة وفعالة ، وهم على استعداد لدفع المزيد مقابل ذلك. وفقًا لتقرير Accenture نفسه ، قال ما يقرب من نصف العملاء الذين شملهم الاستطلاع إنهم سينفقون أكثر على منتجات الشركة وخدماتها إذا كان ذلك يعني أنهم سيحصلون على مستوى أعلى من خدمة العملاء الفعالة.

الشركات التي لا تقدم خدمة سريعة وعالية الجودة أو تتجاهل فرص تحسين تجربة العملاء قد ينتهي بها الأمر بفقدان أعمال عملائها.

ولكن هل من المجدي للشركات تقديم استجابات وحلول سريعة دون المساومة على الجودة؟ قد ترفض معظم المنظمات - لا يمكنك الحصول على كعكتك وتناولها أيضًا. لكن التركيز على جزء واحد من الحل لن يفيدك على المدى الطويل.

خذ مراكز الاتصال ، على سبيل المثال: تميل الشركات إلى خفض التكاليف عن طريق الاستعانة بمصادر خارجية للعمالة وزيادة كمية مشكلات خدمة العملاء التي يمكنهم التعامل معها. في حين أن هذا النهج قد يعزز أرباحك النهائية ، إلا أنه يجعل تجربة العملاء أسوأ بكثير.

الحقيقة هي أنه يمكنك فعل كلا الأمرين. إليك كيفية الموازنة بين التكلفة والجودة والكفاءة في خدمة العملاء.

1. بيانات شاملة

تمتلك العلامات التجارية اليوم طرقًا لا حصر لها للتفاعل مع عملائها وفهم من هم وما يحتاجون إليه. ومع ذلك ، تظهر الأبحاث الحديثة أن 30٪ فقط من الشركات لديها إستراتيجية رسمية لإنشاء عرض واحد لجميع بيانات تفاعل العملاء عبر المؤسسة.

عندما لا يتمكن ممثلو خدمة العملاء من رؤية كل تفاعل قام به العميل مع شركتهم ، فلن يتمكنوا من تقديم تجربة سريعة وسلسة. هذا هو أحد أهم أسباب عدم رضا العملاء عن ممارسات خدمة العملاء الحالية. إذا اضطررت في أي وقت إلى الاتصال بشركة عدة مرات ، أو الانتقال إلى ممثلين أو أقسام مختلفة للعملاء ، أو تكرار مشكلتك أكثر من مرة ، يمكنك فهم سبب إحباط العملاء في نهاية المطاف.

طريقة حل العلامات التجارية لهذه المشكلة الشائعة هي توحيد البيانات عبر أعمالها. من خلال دمج البيانات من نقاط اتصال وقنوات وقواعد بيانات مختلفة ، يمكن للعلامات التجارية إنشاء رؤية شاملة لبيانات العملاء. يتيح ذلك للعلامات التجارية فهم احتياجات عملائها على الفور وتقديم خدمة عملاء أفضل بشكل أسرع.

2. القناة المفضلة

يجب أن تكون العلامات التجارية أيضًا على استعداد للرد على العملاء من خلال جميع القنوات التي يستخدمونها. عندما يصل العميل إلى علامتك التجارية على Twitter ، فقد لا يدرك أنه يتحدث إلى مدير وسائل التواصل الاجتماعي في فريق التسويق الرقمي في قسم التسويق المؤسسي داخل قسم أمريكا الشمالية.

لا شيء من هذا يهم الزبون.

المهم أن ترد من خلال نفس القناة التي استخدمها العميل. وكلما استجبت بشكل أسرع ، زاد رضا عملائك. وفقًا لأبحاث تويتر ، يتوقع 60٪ من المستهلكين أن تستجيب العلامات التجارية في غضون ساعة إلى ساعتين.

في حين أن هذا قد يبدو صعبًا بالنسبة للعلامات التجارية الكبيرة ذات القنوات المتعددة والعديد من العملاء ، إلا أنه يمكن تحقيقه. الأمر كله يتعلق باستخدام التكنولوجيا لتحسين خدمة العملاء. بالنسبة للمبتدئين ، يمكنك دمج قنواتك وإدارتها من منصة واحدة. يمكنك أيضًا استخدام نفس النظام الأساسي هذا لأتمتة مهام سير عملك الحالية والحفاظ على اتصال مدير الوسائط الاجتماعية بفريق خدمة العملاء لديك.

3. خدمة العملاء الاستباقية

يقول 73٪ من العملاء أن أهم شيء يمكن للشركات فعله لتزويدهم بخدمة عملاء جيدة هو تقدير وقتهم. قد يكون هذا أحد أسباب ارتفاع برامج الخدمة الذاتية للعملاء. عندما يضطر ممثلو العملاء إلى التعامل مع نفس أنواع الأسئلة يومًا بعد يوم - أو عندما يضطر العملاء إلى تكرار المعلومات وانتظار الحلول - فهذا مضيعة لوقت الجميع.

يمكنك حل هذه المشكلة عن طريق إنتاج محتوى يجيب بشكل استباقي على الأسئلة الشائعة ويتوقع المشكلات التي قد يواجهها جمهورك. علاوة على ذلك ، يمكنك إنشاء منتدى يسهل اتباع نهج مجتمعي لخدمة العملاء. قد يقلل هذا من عدد المكالمات التي تتلقاها شركتك ، ويسمح لممثليك بتخصيص مزيد من الوقت للعملاء الذين يعانون من مشكلات أكثر تعقيدًا ، ووضع شركتك في مكانة لتقطع شوطا إضافيا لتحسين رضا العملاء وضمان الولاء على المدى الطويل.

إذا لم تكن متأكدًا مما يجب إنشاؤه ، فهذا هو المكان الذي يمكن أن تكون فيه بيانات العملاء والمحتوى الذي ينشئه المستخدم وأدوات الاستماع الاجتماعي مفيدة. من خلال فهم احتياجات عملائك ، يمكنك إنشاء محتوى يخدم مصالحهم الفضلى. فقط تأكد من أنه من السهل على عملائك العثور عليه - ضعه على موقع الويب الخاص بك ، وأنشئ حملة بريد إلكتروني حوله ، وانشر عنه على مواقع التواصل الاجتماعي.

إظهار العملاء أن علامتك التجارية تعالج المشكلات بسرعة - أو في وقت مبكر - سيغرس أيضًا شعورًا بالثقة في علامتك التجارية. يمكن أن تجذب المشكلات التي لم يتم حلها ، خاصة على المنصات الاجتماعية ، انتباه المستهلكين الآخرين وتتصاعد بسرعة. عندما يصل العملاء إليك من خلال نظام أساسي مرئي لأي شخص ، فمن الأفضل التخلص منه في مهده وعدم السماح للمحادثات على الشبكات الاجتماعية بالتعالي.

تعرف على المزيد حول إمكانات CSAT التنبؤية داخل برنامج Sprinklr لإرضاء العملاء .

هل ترى النمط؟

إذا نظرت إلى هذه الحلول الثلاثة ، ستلاحظ موضوعًا مشتركًا: جميعها تتضمن معرفة العميل بشكل أفضل. الخبر السار هو أنه يمكن أيضًا استخدام جميع القنوات التي تستخدمها لجذب العملاء للحصول على بيانات العملاء القيمة. يمكنك استخدام هذه البيانات للحصول على نظرة ثاقبة حول كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية ، وما الذي يبحثون عنه ، وما يحتاجون إليه من المساعدة - كل ذلك باسم تقديم تجربة أفضل للعملاء. إن معرفة القنوات التي يفضل عميلك الاتصال بها يعني أنه يمكنك تقديم تجربة أكثر كفاءة وسلاسة. وإذا كنت تعرف ما هي مشكلة العميل مقدمًا ، فستتمكن من حلها قبل أن يطلب منك مساعدتك.

باستخدام مقاييس خدمة العملاء وبرامج خدمة العملاء والمحتوى الاستباقي بشكل أكثر فاعلية ، يمكنك تحسين تجربة العميل لتقليل الاضطراب وزيادة الاستبقاء. مثل هذا النهج سيجعل العملاء أكثر سعادة ، والأهم من ذلك ، سيجعل النتيجة النهائية أقوى.