اكسب ثقتهم: إضفاء الطابع الشخصي على التواصل مع العملاء بالطريقة الصحيحة

إنه يحدث أكثر فأكثر. عندما ترسل العلامات التجارية رسالة إلى جمهورها ، يتم تخصيص هذا التواصل بشكل فردي للشخص الذي يستقبله. يمكن أن يكون ذلك جذابًا حقًا ( لماذا ، نعم ، أود شراء تلك السترة ذات الأحرف الأولى! ) ويمكن أن يكون الأمر مزعجًا بعض الشيء ( أم ، كيف يعرف تطبيق اللغة الأجنبية الخاص بي أنني انتقلت عبر المدينة؟ )

بصفتك مسوقًا ، فأنت في كلا الجانبين. من المحتمل أنك تلقيت بالفعل بعض الرسائل الشخصية التي تثير الدهشة ، ولكنك ربما تفكر أيضًا في كيفية الاستفادة منها بنفسك - إذا لم تكن قد تلقيتها بالفعل. لذلك دعونا ننتهز هذه الفرصة للتعمق أكثر في التخصيص وكيفية استخدامه في التوعية بطرق جذابة (وغير مخيفة).

لماذا التخصيص؟

لأن التخصيص يحصل على نتائج. تشهد العلامات التجارية التي تخصص الرسائل المرسلة إلى عملائها زيادة بنسبة 27٪ في التحويلات مقارنة بتلك التي لا تفعل ذلك. هذا فرق كبير. بالإضافة إلى ذلك ، أصبح العديد من عملاء اليوم يتوقون إلى التخصيص: 79٪ من المتسوقين الأمريكيين يتوقعون تجارب شخصية من العلامات التجارية التي يشترون منها.

ما الذي يجعل التخصيص ممكنًا؟

يعتمد التخصيص على جمع بيانات العملاء بطريقة ذكية وفعالة. تحدد المعلومات التي تجمعها عن العملاء وأنشطتهم على الأجهزة المحمولة وسطح المكتب وغيرهما مدى فهمك الجيد لكل فرد من جمهورك ، وأيضًا أنواع التخصيص الممكنة. بعد كل شيء ، لا يمكنك إضافة اسم العميل إلى بريد إلكتروني إذا كنت لا تعرف اسمه ...

لماذا بعض التخصيص جذاب وبعضها زاحف؟

الجوّال حميمي: يحمل الأشخاص الهواتف الذكية معهم في كل مكان ، وينامون وأجهزتهم في متناول اليد (71٪ من الأشخاص!) ، حتى أنهم يواجهون رسالة قادمة على شكل اهتزاز ضد أرجلهم. ويمكن لإضفاء الطابع الشخصي أن يجعل رسائل الهاتف المحمول تبدو أكثر حميمية من خلال استخلاص المعلومات ذات الصلة الشخصية عن كل مستلم. يمكن أن يجعل ذلك المراسلة أكثر قوة ، ولكن يمكن أيضًا أن يجعل التواصل الخاص بك يبدو مخيفًا أو مجتازًا عندما لا يتم استخدام البيانات الشخصية بشكل مدروس.

هناك سابقة لهذا النوع من العلاقة الحميمة. مرة أخرى في اليوم ، قبل الجوال ، قبل الإنترنت - ربما قبل ولادتك - اعتاد أصحاب المتاجر أن يكونوا على أساس الاسم الأول مع العديد من العملاء الذين اشتروا أشياء منهم. كان الناس يأتون بانتظام لسنوات ، مما يسمح للتجار بمعرفة تفضيلاتهم وأن يصبحوا مستشارًا موثوقًا به ، بدلاً من مجرد شخص يبيع منتجًا. لكن هذا النوع من العلاقة يعتمد على تفكير كل صاحب متجر وحسن تقديره. ونفس المبدأ ينطبق اليوم.

يحب الجميع الشعور بالفهم ، لكن لدينا جميعًا حدودًا أيضًا. سيكون التخصيص هو الأكثر فاعلية عندما يجعل العملاء يشعرون بأن علامتك التجارية مفهومة لهم دون تجاوز حدودهم الشخصية.

ما الذي يمكنك تخصيصه (وكيف يجب أن تفعله)؟

الأسماء

من خلال سحب أسماء العملاء من ملفات تعريف الجمهور وإضافتها إلى رسائل البريد الإلكتروني أو دفع الإشعارات أو الرسائل داخل التطبيق ، يمكنك أن تثبت لمتلقي التوعية أنك تعرف من هم وأنهم أشخاص حقيقيون بالنسبة لك ، وليس فقط المستخدمين مجهولي الهوية والمجهولين.

تخيل أن علامتك التجارية بها تطبيق يسمى CalorieRocket يتيح للعملاء توصيل الطعام من المطاعم المحلية. عندما تريد السماح لجمهورك بمعرفة إعلان ترويجي جديد تقوم به ، فإن استخدام اسم كل عميل في الرسالة يجعل وصولك يبدو وكأنه تنبيه شخصي لصفقة جيدة ، بدلاً من مجرد عرض ترويجي عام آخر. من السهل أيضًا القيام بذلك.

لا تكن زحفًا: كن حذرًا إذا كنت تراسل الأشخاص الذين لم يقدموا لك أسمائهم طواعية ، سواء عن طريق تسجيل الدخول إلى التطبيق الخاص بك ، أو التسجيل في موقع الويب الخاص بك ، أو إجراء عملية شراء شخصيًا. تريد أن يركز العملاء على عبارة التوعية التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء ، فلا تقلق بشأن كيفية حصولك على أسمائهم.

الأحداث والسمات

تزود الرسائل المقنعة العملاء بشيء ذي صلة باهتماماتهم وقيِّم لهم كأفراد. من خلال تخصيص رسائلك استنادًا إلى سمات العملاء - مثل العمر أو الجنس أو اللون المفضل - والأحداث ، مثل ما إذا كانوا قد أجروا عملية شراء أو تخلوا عن عربة التسوق ، يمكنك مراعاة ما تعرفه عن كل عميل كشخص و كيف تفاعلوا مع علامتك التجارية لجعل التوعية أكثر فائدة وملاءمة للأشخاص الذين يتلقونها.

تخيل أن CalorieRocket قد أضاف للتو ميزة جديدة تقوم تلقائيًا بضبط الأطباق التي يتم عرضها في التطبيق بناءً على القيود الغذائية التي يدرجها العملاء في ملفاتهم الشخصية. إذا كنت تتعقب عندما يدرج العملاء أنفسهم على أنهم نباتيون ، وخالٍ من الغلوتين ، وما إلى ذلك ، فيمكنك تخصيصه استنادًا إلى سمات هؤلاء العملاء في الرسالة التي ترسلها للإعلان عن الميزة الجديدة ، مما يوضح أنك تأخذ احتياجاتهم الفردية في الاعتبار عندما تحسين التطبيق.

لا تكن زحفًا: يريد العملاء أن يشعروا بالفهم ، وليس المراقبة. لا تؤدي إضافة بيانات العميل إلى رسائلك التي لا تعزز صلة هذه الرسالة أو قيمتها إلى تحقيق أي شيء. وإذا كانت المعلومات غير ذات صلة أو شخصية للغاية ، فقد تنفر العملاء بشكل نشط. قبل التخصيص بناءً على أحداث العميل أو السمات ، تأكد من أن المعلومات التي تقوم بتضمينها تضيف قيمة للتواصل.

موقع

إن تخصيص حملاتك استنادًا إلى موقع كل عميل يجعل من الممكن صياغة التوعية الخاصة بالمستلمين في البلدان الفردية أو المدن أو حتى الأحياء. هذا يجعل من السهل بناء العلاقة الحميمة وإثبات الفائدة من خلال ضمان تلقي العملاء للرسائل ذات الصلة بالمكان الذي يعيشون فيه ويعملون ويتسوقون بالفعل.

إذا كانت CalorieRocket تعلن عن حملة ترويجية على مستوى الدولة للاحتفال باليوم الوطني للدونات ، فيمكنك استخدام التخصيص المستند إلى الموقع لإرسال نسخة واحدة من الرسالة إلى المستلمين في منطقة مدينة نيويورك ، وإصدار ثانٍ للأشخاص في لوس أنجلوس ، وإصدار افتراضي أكثر عمومية نسخة للأفراد الذين لا يعيشون في أي من المدينتين. وبهذه الطريقة يمكنك إبراز محلات الدونات المحلية الجذابة للناس في مدينة نيويورك ولوس أنجلوس دون مضايقة بقية البلاد مع الكعك اللذيذ الذي لا يمكنهم الحصول عليه.

لا تكن زحفًا: قلة من العملاء سوف يتسللون إذا تلقوا رسالة تروج لمحلات بيع الكعك بالقرب منهم. لكن 74 ٪ من الناس قد يجدون أنه من المخيف أن يتم تتبع مواقعهم للسماح لهم بالترحيب بالاسم عند دخولهم متجرًا. هناك مساحة كبيرة بين هذين النقيضين وسيتفاعل العملاء المختلفون بشكل مختلف مع التخصيص المستند إلى الموقع. كن مدروسًا بشأن الطريقة التي ستجعل بها الحملات التي ترسلها العملاء يشعرون وتأكد من أنك تستخدم معلومات الموقع بطرق تضيف قيمة لمستلمي الرسائل.

لغة

يتيح لك التخصيص المستند إلى اللغة إرسال حملة واحدة تتكيف مع اللغة المفضلة لكل مستلم ، والتي تتفوق بالتأكيد على إنشاء 15 حملة أو أكثر لكل رسالة ، أو ما هو أسوأ من ذلك ، إرسال رسائل بلغة لا يتحدثها عملاؤك أو يفضلونها. هذه مشكلة كبيرة - خاصةً عندما تفكر في أن 55٪ من الأشخاص لن يقوموا بالشراء إلا إذا كانت الرسالة التي يتلقونها حول هذا الأمر بلغتهم الأم.

تخيل أن CalorieRocket نشط في كل من إسبانيا والمملكة المتحدة. عادةً ، إذا كنت ترغب في السماح لعملائك في كلا البلدين بمعرفة نظام الطلب الجديد بلمسة واحدة للتطبيق ، فستحتاج إلى إرسال حملة واحدة باللغة الإنجليزية للعملاء في المملكة المتحدة ، بالإضافة إلى ثلاث حملات إضافية للكاستيليان ، عملاء إسبانيون يتحدثون الكاتالونية والباسك. ولكن إذا قمت بتخصيص التوعية الخاصة بك بناءً على اللغة ، فيمكنك إرسال حملة واحدة يتم تعديلها تلقائيًا بناءً على لغة كل مستلم - لذلك لا داعي للقلق من أن شخصًا ما في برشلونة قد تلقى للتو إشعارًا فوريًا لا يستطيع فهمه.

لا تكن زحفًا : كن حذرًا بشأن إرسال الرسائل بلغات لا تتحدثها. من السهل استخدام الكلمات عن طريق الخطأ أو الإشارة إلى المراجع التي سيجدها العملاء مقلقة أو مسيئة إذا لم تكن معتادًا على لغة أو ثقافة المستلم.

محتوى ديناميكي

باستخدام المحتوى الديناميكي لتخصيص الرسائل بشكل فردي بمعلومات من مصادر خارجية ، مثل واجهات برمجة التطبيقات العامة أو الخوادم الخاصة بك ، يمكنك إرسال حملات تتضمن معلومات في الوقت الفعلي ، مثل تحديثات الطقس أو قوائم الأفلام. يتيح لك ذلك استخدام المعرفة الكاملة لعلامتك التجارية بعملائك - بما في ذلك المعلومات التي قد لا تكون موجودة في ملفاتهم الشخصية - لجعل الرسائل التي ترسلها أكثر صلة وفائدة للأشخاص الذين يتلقونها.

تخيل أن CalorieRocket يرسل رسائل بريد إلكتروني للوصول إلى العملاء الذين لم يقدموا طلبًا في الأسبوعين الماضيين. من خلال التخصيص باستخدام المحتوى الديناميكي ، يمكنك إضافة اقتراحات طعام فردية من محرك التوصيات الداخلي في CalorieRocket ، مما يجعل رسائل إعادة التفاعل ذات صلة وقيمة بشكل فردي.

لا تكن زحفًا : إذا كنت تستخدم المعلومات التي وافق العملاء على مشاركتها (الأطعمة المفضلة ، والمطاعم المفضلة ، وما إلى ذلك) لتعزيز استخدامك للمحتوى الديناميكي المخصص ، فلا ينبغي أن تثير أي دهشة. ولكن قد يجد بعض العملاء أن توعيتك غزوية إذا كان المحتوى الديناميكي الذي تقوم بتضمينه يعتمد على شيء لم يدركوا أنه كان بإمكانك الوصول إليه ، لذا كن مدروسًا عند استخدام هذا النوع من التخصيص.

موعد التسليم

هذا مختلف قليلا. يستخدم تخصيص وقت التسليم بيانات حول تفاعل كل مستلم مع التوعية السابقة للتأكد من أن كل عميل يتلقى رسالتك في الوقت الذي يُرجح أن يشارك فيه.

تخيل أن تعلن شركة CalorieRocket عن صفقة خاصة تمنح جميع العملاء خصمًا بنسبة 25٪ على طلبهم التالي إذا قاموا بذلك في غضون 24 ساعة. باستخدام تخصيص وقت التسليم ، سيتلقى كل عميل من عميلك الرسالة في الوقت الذي من المرجح أن يعمل لصالحه. يمكن أن يكون ذلك في الساعة 8:00 صباحًا ، أثناء تنقلاتهم الصباحية ، أو الساعة 8:00 مساءً ، عندما يكونون في حانة مع الأصدقاء. من خلال تخصيص وقت تسليم كل مستلم بشكل فردي ، تبدو رسالتك أقل تدخلاً وسيزداد احتمال مشاركة عملائك ، مما يؤدي إلى نتائج أفضل للحملة.

لا تكن زحفًا : إن احتمالات أن يصيب هذا النوع من التخصيص العملاء على أنها مخيفة أو مقلقة لا شيء إلى حد كبير. طالما أنك مهتم بمحتوى الرسائل التي ترسلها ، فأنت على ما يرام.

جوهر

أنت تجمع كل هذه المعلومات عن جمهورك - يجب عليك استخدامها. ولكن إذا قمت بالتخصيص بطرق لا تضيف قيمة لعملائك أو من المحتمل أن تتجاوز الحدود الشخصية ، فأنت تطلق النار على نفسك. تتيح لك المراسلة المخصصة في أفضل حالاتها العمل كمستشار موثوق به لكل عميل ، مما يمنحهم إرشادات مفيدة وذات صلة بشكل فردي تقوي علاقتهم بعلامتك التجارية. هذا هو الهدف.

هل تريد التجربة لمعرفة أنواع التخصيص التي يتردد صداها مع جمهورك؟ استخدم الاختبار متعدد المتغيرات أولاً لمعرفة نوع تأثير كل رسالة (إيجابًا أو سلبًا) على عملائك. بهذه الطريقة ، يمكنك أن تكون جريئًا في استخدامك لإضفاء الطابع الشخصي دون القلق من قيامك بإخراج جمهورك بشكل جماعي.