8 فوائد استخدام الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك - Gist

يتوقع المتسوقون اليوم أن تكون الأعمال سريعة للغاية عندما يتعلق الأمر بالإجابة على الأسئلة وحل المشكلات.

إنهم يعلمون أنه من المحتمل أن يتم تعليقهم إذا اتصلوا بالدعم عبر الهاتف. من ناحية أخرى ، قد يستغرق فريق دعم البريد الإلكتروني 24 ساعة أو أكثر للرد على استفسارهم.

لهذا السبب يفضل غالبية المستهلكين استخدام الدردشة المباشرة للتواصل مع الشركات.

هناك الكثير من الأسباب التي تجعلك تفكر في تقديم دعم في الوقت الفعلي لعملائك.

في هذا المنشور ، سنتطرق إلى أهم ثماني مزايا للدردشة الحية ، ونناقش سبب اعتبار هذا النوع من الدعم ضرورة في بيئة الأعمال التنافسية اليوم.

تتيح لك الدردشة الحية اتخاذ نهج استباقي لدعم العملاء

بينما يمكّن دعم الدردشة زوار موقع الويب الخاص بك من الوصول إليك على الفور ، تكمن قوته الحقيقية في السماح لك باتباع نهج استباقي لدعم العملاء.

يمكن لوكلاء دعم الدردشة التواصل مع العملاء وبدء محادثات بهدف إشراك العملاء ومساعدتهم على إجراء عملية شراء.

تسمح معظم برامج الدردشة المباشرة للوكلاء بإرسال طلبات الدردشة يدويًا وتلقائيًا (بناءً على قواعد محددة مسبقًا).

إنه قادر أيضًا على السماح للوكلاء بمعرفة الصفحة على موقع الويب الخاص بك التي كان الزائر يشاهدها ، بالإضافة إلى توفير معلومات مفيدة أخرى يمكن أن تساعد الوكلاء على تقديم دعم أفضل وتسهيل توجيه الزائرين نحو إجراء عملية شراء.

إن اتباع نهج استباقي لدعم العملاء يُظهر للعملاء المحتملين والعملاء أنك تعتني باحتياجاتهم وأنك موجود لمساعدتهم في كل خطوة من خطوات العملية.

الدردشة الحية تقلل نفقات دعم العملاء

خدمة عملاء الدردشة الحية أرخص بنسبة تصل إلى 33٪ من دعم الهاتف.

فورستر للأبحاث

يمكن أن يساعد تقديم الدعم في الوقت الفعلي في تقليل نفقات عملك بشكل كبير. وفقًا لشركة Forrester ، فإن خدمة عملاء الدردشة المباشرة أرخص بنسبة تصل إلى 33٪ من الدعم عبر الهاتف.

تنفق الشركات 1.3 تريليون دولار على مكالمات خدمة العملاء كل عام. يمكن تحويل حوالي 80٪ من هذه المكالمات إلى دعم الدردشة بتكاليف مخفضة.

هذا يرجع إلى حد كبير إلى حقيقة أن وكلاء الدردشة ، بمجرد تلقيهم التدريب المناسب ، يمكنهم مساعدة العديد من الزوار في نفس الوقت. وفقًا لـ Telus International ، يمكن لوكلاء دعم الدردشة التعامل مع ما يصل إلى ستة طلبات دعم في وقت واحد.

يُعرف هذا باسم تزامن الدردشة ، ويمكن أن يساعدك في تحقيق وفورات كبيرة في تكاليف الموظفين من خلال السماح لك بإدارة طلبات دعم العملاء مع عدد أقل من الوكلاء.

لقد ثبت أيضًا أن دعم الدردشة أكثر فاعلية من دعم البريد الإلكتروني ، حيث يكون وكيل الدردشة قادرًا على القيام بما يصل إلى 15 من وكلاء دعم البريد الإلكتروني.

علاوة على ذلك ، يتطلب دعم الدردشة عادةً موارد أقل للإعداد الأولي مقارنة بالدعم عبر الهاتف.

تساعدك الدردشة الحية على توفير تجربة أفضل للعملاء

تتمتع الدردشة الحية بأعلى مستويات الرضا من جميع قنوات خدمة العملاء.

تقرير معيار خدمة العملاء الرقمي الإلكتروني

يمكّنك دعم الدردشة من تقديم تجربة شاملة أفضل لعملائك. القدرة على الحصول على الدعم على الفور تجعل تجربة التسوق أكثر راحة ومتعة للمتسوقين.

يحتاج 83٪ من المتسوقين إلى المساعدة في مرحلة ما أثناء عملية الشراء (Forrester Research). الدردشة الحية هي الطريقة المفضلة للتواصل لمعظم هؤلاء المتسوقين. (مجموعة أبردين)

لقد ثبت أن الدردشة المباشرة تتمتع بأعلى مستويات الرضا من جميع قنوات خدمة العملاء. هذا على الأرجح نتيجة لكفاءته الفائقة ، فضلاً عن قدرته على تقديم تجربة فورية.

ما مدى كفاءة دعم الدردشة؟ حسنًا ، يستغرق الأمر حوالي 42 ثانية ، في المتوسط ​​، لحل مشكلة من خلال الدردشة. هذا مثير للإعجاب.

تعد القدرة على تقديم إجابات للمتسوقين على الفور أمرًا بالغ الأهمية. أظهرت دراسة أجرتها شركة Forrester Research أن 57٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يتخلون عن عرباتهم إذا لم يتمكنوا من الرد على مخاوفهم بسرعة.

بالإضافة إلى ذلك ، ذكر 44٪ من المستهلكين أن الإجابة على أسئلتهم من قبل شخص حقيقي أثناء التسوق عبر الإنترنت أمر مهم جدًا بالنسبة لهم.

قال 51٪ منهم إنهم يحبون الدردشة الحية لأنها تمكنهم من القيام بمهام متعددة ، وهو أمر لا يمكنهم فعله عادةً أثناء التحدث إلى الدعم عبر الهاتف.

أخيرًا ، نظرًا لأن المتسوقين قادرون على القيام بمهام متعددة أثناء التحدث إلى دعم الدردشة ، فإنهم لا يمانعون في الانتظار بضع دقائق أخرى للحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها.

يمكنك بناء الثقة بسهولة أكبر باستخدام دعم الدردشة

يذكر 90٪ من المستهلكين أن رؤية زر الدردشة المباشرة على موقع الويب يجعلهم يشعرون بمزيد من الثقة بشأن الشراء من موقع الويب.

وحي

يعد بناء الثقة أمرًا صعبًا بالنسبة للأعمال التجارية عبر الإنترنت لأن المتسوقين عادةً غير قادرين على التفاعل مع شخص حقيقي أثناء وجودهم على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية. إذا كان المستهلكون لا يثقون في عملك ، فلن يشتروا منك.

يمكن أن تساعدك الدردشة الحية على تغيير ذلك. من خلال إشراك وكيل دعم الدردشة وتطوير علاقة مع المتسوقين ، سيكون لديك وقت أسهل لكسب ثقة المستهلكين وجعلهم يشعرون بمزيد من الثقة بشأن إجراء عملية شراء.

وفقًا لبحث أجرته Oracle ، صرح 90٪ من المستهلكين أن رؤية زر الدردشة المباشرة على موقع الويب يجعلهم يشعرون بمزيد من الثقة بشأن الشراء من موقع الويب.

في الواقع ، يعد دعم الدردشة جيدًا جدًا في بناء الثقة لدرجة أن 63 ٪ من المستهلكين ذكروا أنهم أكثر عرضة للعودة إلى موقع ويب يقدم دعم الدردشة الحية.

يعد تقديم دعم الدردشة أمرًا ضروريًا أيضًا للاحتفاظ بالعملاء وتطوير ولاء العلامة التجارية. يدعي ما يصل إلى 97٪ من المستهلكين أن خدمة العملاء الممتازة أمر بالغ الأهمية للبقاء مخلصًا للعلامة التجارية.

يمكن أن يساعدك الدعم عبر الدردشة على تطوير علاقات أعمق وطويلة الأمد مع عملائك ، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء والولاء للعلامة التجارية ، فضلاً عن تعزيز مناصرة العلامة التجارية.

يمكن أن يساعدك الدعم عبر الدردشة على تحقيق المزيد من المبيعات

يزيد احتمال إقدام المتسوقين عبر الإنترنت الذين يستخدمون الدردشة المباشرة على الشراء بثلاث مرات.

فوربس

هناك العديد من الدراسات التي تظهر أن الدردشة الحية تساعد الشركات على تحقيق المزيد من المبيعات.

تحقق الشركات التي تقدم دعمًا عبر الدردشة على موقعها الإلكتروني مبيعات تصل إلى خمسة أضعاف ما تحققه الشركات التي لا تقدم دعم الدردشة. كما أنهم يواجهون ما يصل إلى 30٪ أقل في التخلي عن سلة التسوق.

ذكر 38٪ من المتسوقين الذين يستفيدون من دعم الدردشة أنهم أجروا عملية شراء واحدة على الأقل في الماضي كنتيجة مباشرة لجلسة دعم عبر الدردشة. ينفق هؤلاء المتسوقون أيضًا 10٪ أكثر لكل طلب مقارنةً بأولئك الذين لا يستخدمون دعم الدردشة.

نظرًا لأن المتسوقين عبر الإنترنت الذين يستخدمون الدردشة المباشرة يزيد احتمال إجرائهم لعملية شراء بثلاث مرات ، فإن تنفيذ دعم الدردشة على موقع الويب الخاص بك يجب أن يكون أمرًا لا يحتاج إلى تفكير (فوربس).

يمكنك معرفة المزيد عن احتياجات عملائك ونقاط الألم باستخدام الدردشة الحية

الشركات التي تجمع تجربة بيانات صوت العميل أعلى عشر مرات من نمو الإيرادات على أساس سنوي.

أبردين

يسمح لك دعم الدردشة بالحصول على نظرة ثاقبة لاحتياجات عملائك ونقاط الألم من خلال استطلاعات ما قبل الدردشة ومحادثات الدردشة الفعلية.

يمكن فرز سجلات الدردشة وتصفيتها وتحليلها للكشف عن أنماط في سلوك العملاء ومساعدتك على تحسين منتجاتك وخدمة العملاء.

يمكن أن يوفر لك دعم الدردشة بيانات صوت العميل (VOC) التي يمكنك استخدامها لاكتشاف المشكلات التي يواجهها عملاؤك بشكل متكرر ، بالإضافة إلى تمكينك من منع هذه المشكلات قبل حدوثها.

وفقًا لدراسة أجرتها Aberdeen Research ، فإن الشركات التي تجمع بيانات المركبات العضوية المتطايرة تتمتع بنمو إيرادات سنوي أعلى بعشرة أضعاف مقارنة بالأعمال التي لا تستغرق وقتًا لجمع هذا النوع من البيانات.

يتيح لك الدعم عبر الدردشة الحصول على ميزة تنافسية

9٪ فقط من الشركات تقدم دعم الدردشة الحية.

مكتب سوبر

يتوقع ما يصل إلى 62٪ من المتسوقين عبر الأجهزة المحمولة أن تقدم مواقع الويب دعمًا للدردشة الحية. 80٪ منهم صرحوا بأنهم سيستخدمون الدردشة الحية إذا كانت متاحة (Moxie).

علاوة على ذلك ، فقد تبين أن 58٪ من المتسوقين الأمريكيين يستخدمون الدردشة الحية بانتظام أثناء التسوق عبر الإنترنت. جيل الألفية ، على وجه الخصوص ، مغرم بدعم الدردشة.

ومع ذلك ، فإن 9٪ فقط من الشركات تقدم دعم الدردشة الحية.

من خلال تنفيذ الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك ، ستتمكن من الوصول إلى المزيد من العملاء ، والحصول على ميزة على منافسيك ، والحصول على وقت أسهل للتميز.

تتيح لك الدردشة الحية قياس أداء فريق دعم العملاء وتحليله

يمكن قياس أداء دعم البريد الإلكتروني الخاص بك إلى حد معين. ومع ذلك ، يصعب قياس أداء دعم الهاتف.

من ناحية أخرى ، يوفر برنامج الدردشة الحية للشركات القدرة على الاحتفاظ بسجلات دقيقة لمجموعة متنوعة من مقاييس دعم العملاء ، وإنشاء تقارير مخصصة ، وعرض وتحليل سجلات محادثة الوكلاء.

يمكّنك الوصول إلى جميع هذه البيانات من تحسين خدمة العملاء وتقديم تجربة أفضل لعملائك.

تحتاج الأعمال التجارية اليوم إلى دعم الدردشة الحية

يواجه معظم المتسوقين مشكلة أو أخرى عند التسوق عبر الإنترنت. إذا لم يتمكنوا من الوصول إلى دعم عملاء الأعمال بسرعة ، فمن المرجح أن يتخلوا عن إجراء عملية شراء.

يمكن أن يساعدك تنفيذ دعم الدردشة على موقع الويب الخاص بك في تجنب ذلك. تتيح لك الدردشة الحية توجيه المتسوقين خلال كل مرحلة من عملية الشراء والتأكد من إكمالهم لعملية الشراء.

نظرًا لأنها ميسورة التكلفة أكثر من الدعم عبر الهاتف ، تعد الدردشة المباشرة أيضًا وسيلة ممتازة لتقليل تكاليف دعم العملاء. علاوة على ذلك ، يمكّنك دعم الدردشة من توفير تجربة تسوق أفضل لعملائك ويساعدك على بناء الثقة وتطوير علاقة أعمق مع قاعدة عملائك.

إذا كنت تسعى وراء المزيد من المبيعات ، فلن تخيب الدردشة المباشرة. لقد ثبت أن الشركات التي تستخدم دعم الدردشة على موقع الويب الخاص بها تحقق مبيعات أكثر بخمس مرات مقارنة بالأعمال التي لا تستفيد من الدردشة المباشرة.

يعد دعم الدردشة أيضًا طريقة رائعة لمعرفة المزيد عن عملائك واحتياجاتهم ونقاط ضعفهم وتفضيلاتهم. يمكن أن يساعدك في الحصول على ميزة على منافسيك كما يسمح لك بتحسين خدمة العملاء الخاصة بك.

استخدم Gist لبدء الدردشة الحية اليوم

Gist هو حل أتمتة التسويق يسمح لك بتنفيذ دعم الدردشة على موقع الويب الخاص بك بسرعة وسهولة.

يمكن إعداد برنامج الدردشة الحية الخاص بنا للإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا دون وجود وكيل دعم. يمكنك أيضًا استخدام Gist لتأهيل العملاء المتوقعين وحجز الاجتماعات تلقائيًا.

يمكن تخصيص تجربة الدردشة المباشرة من Gist بالكامل لتتلاءم بسهولة مع علامتك التجارية وموقعك الإلكتروني.

الرسائل الاستباقية في الوقت الفعلي والإشعارات الفورية والردود الجاهزة وصندوق الوارد الموحد ليست سوى بعض الميزات المتوفرة في Gist.

اشترك لتبدأ مع Gist مجانًا!