بعد عدد الأيام المكونة من رقمين: إشراك العملاء المتطور يؤتي ثماره طوال العام

في حين أن هناك العديد من الأشياء التي يجب تركها خلفك في عام 2020 ، إلا أن هناك أيضًا دروسًا تستحق المتابعة. موسم مهرجان التسوق بالتجزئة ، على سبيل المثال ، لا يظهر أي علامة على فقدان الزخم. يوم العزاب ، مذيع ذلك الموسم ، سجل الأرقام القياسية مرة أخرى ، حيث سجلت شركة التكنولوجيا الصينية العملاقة علي بابا مبيعات بقيمة 40 مليار دولار أمريكي في النصف ساعة الأولى وحدها. هنا في Braze ، رأينا حجمًا قياسيًا مشابهًا: أكثر من 3 أضعاف الرسائل المرسلة في 11/11 في 2020 مقارنة بعام 2019. لقد رأينا 46٪ زيادة في المشترين على أساس سنوي ، وقاموا بعمليات شراء أكثر بنسبة 58٪ عن العام الماضي.

يؤتي الاحتفاظ بالعملاء ثماره حقًا ، حيث أنفق المستخدمون الحاليون أكثر واشتروا 59٪ أكثر لكل مستخدم خلال فترة 11/11 ، مقارنة بالمستخدمين المكتسبين حديثًا. ومن المثير للاهتمام ، أن المستخدمين الذين انضموا خلال موسم يوم العزاب لعام 2020 كانوا أكثر عرضة للاحتفاظ بهم بعد 30 يومًا أكثر من المستخدمين الذين اكتسبوا خارج مهرجان التسوق.

هذه الارتفاعات في النشاط منطقية ، حيث تمثل مهرجانات البيع بالتجزئة وقتًا مهمًا لممارسة "الابتكار الشجاع" ، كما ناقشت مع ستيفن موي ، الرئيس التنفيذي العالمي لشركة Barbarian ، في مؤتمر Forge 2020 في الخريف الماضي. ضع في اعتبارك تجربة قنوات جديدة وأساليب إبداعية جديدة خلال هذه الفترة من زيادة اهتمام المستهلك - وبهذه الطريقة ، ستطور قاعدة بيانات لا تقدر بثمن يمكن الاستفادة منها لتحسين تفاعل العملاء طوال العام.

إن اتباع نهج الاختبار والتعلم في مواجهة التحدي المتمثل في زيادة مشاركة العملاء مهم أكثر الآن ، سواء خلال موسم مهرجان التسوق وما بعده. يمكن للتجربة المبتكرة معالجة الأسئلة المتعلقة بكيفية التميز في الساحة المزدحمة للأسواق الكبيرة مثل Alibaba ، وكيفية مواصلة العمليات السلسة أثناء التنقل في فترات الذروة والزيادات في حركة المرور. يتطلع المسوقون المدروسون إلى ترجمة ما تعلمته عن مهرجان التسوق الناجح (سواء من حملات العلامات التجارية الخاصة بهم أو غيرها) إلى استراتيجيات على مدار العام لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء مع زيادة القيمة الدائمة والترويج للعلامة التجارية.

أيام مهرجانات التسوق المكونة من رقمين هي لحظات الموت أو الموت للاعبي التجارة الإلكترونية على وجه الخصوص. التقينا مؤخرًا بـ Li Zhiliang ، مدير CRM في Braze customer Zalora ، بائع التجزئة الرائد في مجال الأزياء عبر الإنترنت في آسيا ، من أجل بث بودكاست مع Worldwide Business Research (WBR) وتعلمنا أن لديهم نهجًا ذكيًا يربط العطلات معًا بدلاً من التفكير في كل حملة على حدة .

توصي Zhiliang بالبحث في عقلية العميل: "ما هو الغرض من يوم التسوق المكون من رقمين؟ ما هو الغرض من موسم الأعياد هذا؟ وكيف تدمج كل هذه الأشياء معًا لفهمها للعميل؟ العميل غارق للغاية هذه الأيام في مقدار ما يحدث ". تُرجمت هذه البصيرة إلى عرض ترويجي عرض استرداد النقود على مشتريات يوم العزاب والتي يمكن استخدامها في التسوق في عيد الميلاد في المستقبل ، واستهدفت شريحة من الجمهور لم تستفد بعد من صفقات 11/11. يقول Zhiliang أنه بعد ذلك "يصبح سير عمل ، دورة تعلم ، تبدأ للتو من شيء صغير جدًا ، له حالة استخدام صغيرة ، ثم ينتهي به الأمر ليصبح شيئًا يفكر فيه الفريق بنشاط".

تتطلب فرق Zalora ، خاصة في أوقات المهرجانات عالية الضغط ، تقنية تسويق توفر السرعة والموثوقية المقترنة بالمرونة والديناميكية. وفقًا لـ Zhiliang ، "الشيء الوحيد الذي كان مهمًا بالنسبة لنا هو ضمان سهولة نقل المعلومات ، سواء كان ذلك بين الأدوات أو بين قواعد البيانات المختلفة أو بين الفرق المختلفة ... لأنه إذا كان لديك بيع فلاش معين ، فأنت لا يمكن أن تجعل عميلك يتعلم عنها بعد نصف ساعة ". ووفقًا لـ Zhiliang ، فإن الأمر لا يتعلق فقط برضا العميل: "إن ربط الأشياء لتقليل العمل وتقليل المحاذاة اليدوية وتقليل الأخطاء يجعل الأمر أكثر إمتاعًا بشكل عام لعملائنا ، ولكن الأهم من ذلك ، الأشخاص داخل المؤسسة الذين يخدمون هؤلاء العملاء . "

في الواقع ، يؤكد Zhiliang على أهمية "القلب" عند العمل مع الفرق في جميع الأوقات التي تنطوي على مخاطر عالية ، سواء في موسم المهرجانات أو أثناء التنقل في الاضطرابات اليومية من الوباء. "إذا كانت لديك تطلعات كبيرة وأهداف كبيرة ، فلا يمكنك الهروب من حقيقة أن الناس سيشعرون بالتوتر بسبب ذلك. وأعتقد أنه من القلب الذي تقترب منه من الناس ، وتهتم بهم ، وتكتشف ما الذي يجعلهم في الواقع محبطين ومن ثم يمكنك مساعدتهم في إلغاء هذه الأشياء ". هذه البصيرة هي تذكير مفيد على مدار العام لقادة الفريق.

تتطلع قطاعات أخرى إلى جانب التجزئة إلى موسم مهرجان التسوق لعام 2020 لإلهام استراتيجيات "الابتكار الشجاع" الخاصة بها لإشراك العملاء. عندما نشرنا دليل التسويق الخاص بيوم العزاب مع Barbarian ، لاحظنا الاهتمام الذي تلقاه من صناعات مثل مستحضرات التجميل والإلكترونيات الاستهلاكية (كل من البائعين الكبار خلال المهرجانات) بالإضافة إلى وسائل الإعلام والترفيه وحتى خدمات الأعمال. يعمل التلقيح المتبادل في كلا الاتجاهين ، حيث يمكن للمسوقين في التجارة الإلكترونية تعزيز حملات البيع بالتجزئة الخاصة بهم باستخدام أفضل الممارسات من القادة في المجالات الأخرى.

عند العمل من خلال خططك الخاصة لعام 2021 ، قد تجد أنه من المفيد مراجعة الإرشادات التي قدمناها في دليل التسويق ليوم العزاب. يبدأ تعزيز دورة من التحسين المستمر والابتكار لمدة عام بأسئلة مدروسة لتشكيل الأهداف وتحديد النتائج الرئيسية القابلة للقياس. ضع في اعتبارك الأفكار التالية:

• هل هناك طرق لإعادة التفكير في هيكل الفريق لدعم ممارسات مشاركة العملاء المعقدة بشكل أفضل؟
• كيف يتم تخصيص الميزانية لتحديث التكنولوجيا والبنية التحتية للبيانات لتحسين تجربة العملاء ورؤى الأعمال؟
• ما هي الفرص المتاحة "للابتكار الشجاع" واختبار وتعلم في الحملات والقنوات والتكتيكات؟
• هل يمكن أن تشير إعادة التفكير في مقاييس النجاح إلى الدروس التي من شأنها تحسين دورة التحسين المستمر لمشاركة العملاء؟

في حين أن الكثير حول العام المقبل لا يزال في حالة تغير مستمر ، إلا أن هناك شيئًا واحدًا غير مؤكد - تمثل مهرجانات التسوق المكونة من رقمين معالم إيرادات مهمة للعديد من الشركات. وسواء كنت تعمل في مجال البيع بالتجزئة أم لا ، يمكن الاستفادة من كتيبات اللعب الناجحة من العروض الترويجية للمهرجان لتقوية علاقات العملاء وتعميق تفاعل العملاء مع جميع العلامات التجارية. ضع في اعتبارك دليل التسويق ليوم العزاب كنقطة انطلاق لرحلة "الابتكار الشجاع" الخاصة بك.