الحلقة 161

وجدت دراسة حديثة أجرتها شركة Forrester أن 82٪ من الشركات قالت إن تجربة العملاء تمثل أولوية قصوى ، لكن 46٪ فقط تشعر أنها تحصل على رؤية شاملة لعملائها. في البودكاست اليوم ، أتحدث مع Maxie Schmidt-Subramanian ، نائب الرئيس والمحلل الرئيسي في Forrester ، حول الرحلة إلى تجربة CXM الرائعة ، وكيفية منح مؤسستك ميزة تنافسية.

شاهد الندوة عبر الويب ، وقم بتنزيل دراسة Forrester الكاملة هنا:
https://www.sprinklr.com/resources/boost-experience-success-register/

ماكسي شميدت هو محلل رئيسي يخدم متخصصي تجربة العملاء. تقود أبحاث Forrester حول برامج قياس CX.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

جراد
حسنا. إنها تجربة CXM الموحدة. وكما هو الحال دائمًا ، فإن جراد كون ، رئيس قسم الخبرة ، كبير مسؤولي الخبرة ، في Sprinklr ، يأتي إليك مباشرةً مع تسجيل. لذلك سنقوم اليوم في الواقع بتشغيل ندوة عبر الإنترنت قمت بها مؤخرًا مع Maxie Schmidt-Subramanian. ماكسي هو نائب الرئيس والمحلل الرئيسي في شركة Forrester. وقد أجرينا ندوة عبر الإنترنت حول "عزز نجاحك في تجربة العملاء باستخدام نهج موحد". لذا فهي في الواقع ندوة رائعة جدًا على الويب تحتوي على بعض المحتويات الرائعة. ونحن نتحدث بشكل أساسي عن دراسة أجرتها Forrester للتو حول مزايا الأنظمة الأساسية الموحدة في التسويق ، أو على وجه التحديد ، منصة CXM الموحدة. وقد أجروا دراسة استقصائية للأشخاص ، سواء أرادوا شيئًا من هذا القبيل ، معظمهم يفعل ، ما إذا كان لديهم شيء من هذا القبيل ، معظمهم لا يفعلون ، سواء كانوا يعرفون أن هناك شيئًا من هذا القبيل ، معظمهم لا يفعل. هذا بعض العمل الذي يتعين علينا القيام به هنا في Sprinklr. لكنها دراسة رائعة حقًا أجراها Forrester و Maxie وأنا قضيت وقتًا رائعًا ، وطاقة عظيمة ، لقد كانت رائعة ، حقًا نوع رائع من الوقت بينما مررنا بهذا. تضيف الكثير من الأمثلة المثيرة للاهتمام. وكلانا من المهووسين قليلاً بتجربة العملاء وإدارة تجربة العملاء ؛ كان وقتًا ممتعًا للغاية. لذا استمتع بهذه الندوة عبر الويب ، وعزز نجاحك في CXM من خلال نهج موحد ، وأبرز نفسي وماكسي شميدت ، نائب الرئيس والمحلل الرئيسي في شركة Forrester.

جراد
مرحبًا بالجميع ، اسمي Grad Conn. وأنا هنا اليوم للحديث عن CXM الموحد. أنا متحمس حقًا لجلسة اليوم ؛ سينضم إليّ اليوم ماكسي. ماكسي هو نائب الرئيس والمحلل الرئيسي في شركة Forrester. وستعمل معي للتحدث عن كيفية تفكيرنا في تجربة CXM الموحدة. وما إذا كان النهج الموحد فكرة جيدة أم لا. اسمحوا لي أن أقوم بتأطير هذا قليلاً لثانية وأتحدث قليلاً عما ستراه اليوم ، وما الذي سنفعله ، ثم سننتقل إليه مباشرة. أولاً وقبل كل شيء ، الشيء الذي أعتقد أنه مثير للغاية حول جلسة اليوم هو أن Forrester أجرت بعض الأبحاث الجديدة تمامًا على الأنظمة الأساسية و CXM. والتحقيق حقًا في ما إذا كان النهج الموحد يصنع الفارق وهو أمر يريد الناس المضي قدمًا نحوه. لذلك سنقوم في الواقع بإلقاء نظرة على هذا البحث معًا ، سأجري مناقشة مفتوحة مع Maxie حول هذا الموضوع. وستكون قادرًا على تنزيل هذا البحث وسيتم توفير هذا الرابط لك في نهاية ندوة الويب في الصفحة الأخيرة. لنتحدث قليلاً عن العمل الذي قامت به شركة Forrester في هذه الدراسة. وهذه الشريحة هنا ، التي حصلت عليها لمدة دقيقتين ، تحتوي في الأساس على نقطة واحدة ، وهي أننا تحدثنا إلى الناس ، والمخرجين وما فوق ، ومعظمهم من المديرين ، ولكن عددًا قليلاً جدًا من نواب الرئيس والمستوى C أيضًا. وقد فعلنا ذلك على نطاق واسع في جميع أنحاء العالم عبر العديد من الصناعات. لذا فهذه دراسة واسعة النطاق للغاية ، تحدثنا إلى أكثر من 300 شركة. هل تريد إضافة شيء إلى ذلك ، ماكسي؟

ماكسي
أعتقد أن الطبيعة متعددة الوظائف للعينة ، كما أعتقد ، مثيرة للاهتمام أيضًا ، لا سيما بالنظر إلى نوع الأسئلة التي طرحها فريق Forrester Consulting.

جراد
هذا رائع. حسنًا ، ثلاث نقاط رئيسية. وربما ما سأفعله هو أنني سألخص هذه الأشياء بسرعة ، وبعد ذلك سنقوم بالبحث فيها ، ويمكننا أن نذهب إليها ذهابًا وإيابًا. لذلك كان لدينا نوع من ثلاثة استنتاجات خرجت من الدراسة. الأول هو أن الرحلة إلى تجربة CXM الرائعة مستمرة. ولم يكاد الأمر ينتهي في محادثتنا منذ دقيقتين. رقم اثنين ، المكدس ، مكدس Martech ، مجموعات الحلول النقطية التي يحاول الناس دمجها تسبب مشاكل في تحقيق رقم واحد. ثالثًا ، هناك مجموعة من المشكلات حول توحيد البيانات ، وعدم وجود ذلك يسبب مشاكل حول التنسيق. لذلك دعونا نتعمق في كل هؤلاء الثلاثة ، سأبدأ نوعًا ما بالأول ، وهو استمرار الرحلة إلى تجربة CXM الرائعة. وهنا النتائج. لذا ماكسي ، لماذا لا تلخص هذه بسرعة ، وبعد ذلك يمكننا التحدث عن هذه الشريحة لبضع دقائق.

ماكسي
لذلك يمكنك أن ترى عندما تنظر إلى هذا أنه عندما طلبنا من المستجيبين التحدث عن مدى جودة أداء شركاتهم للأشياء العادية عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء ، قال عدد قليل منهم إن الشركات تعمل بشكل جيد ، باستخدام الثلاثة الأوائل هناك. تجربة العملاء مجزأة للغاية ، نعم ؛ حالة الانخراط ، عالج قضايا فردية ، وليست مجزأة أيضًا. إذن هناك مشاكل أساسية في هذا. أود أن أضيف شيئًا ربما لم يخرج من هذا البحث ولكنه خرج من بحثنا ، وهو أننا نرى الكثير من الشركات التي ليس لديها أي انضباط وراء إدارة تجربة العملاء. لذلك ليس التكنولوجيا فحسب ، بل حتى نوع الأولويات أو نوع الوظائف والمهام التي نحتاج إلى وضعها لإنشاء رؤية للتجربة ومن ثم إنشاء إستراتيجية تساعدنا في تحقيق تلك الرؤية. هذا النوع من الانضباط غير موجود أيضًا. وأعتقد أن هذا جزء من اللوم أيضًا في بعض النضالات التي نراها. أو ، على حد تعبيرك ، بعض مساحة إرتفاع ESEA ، لا يزال يتعين علينا التحسين.

جراد
كما تعلم ، لقد تحدثت عن هذا ، أنا كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. وأنا ، بالمناسبة ، لن أتظاهر بأننا مثاليون بأي شكل من الأشكال ، على الرغم من أننا بالتأكيد نعمل على ذلك كثيرًا. لكنني أقضي الكثير من الوقت في التحدث إلى العملاء حول ما يحاولون القيام به. وفقط تحقق لي من هذا قليلاً ، الشيء الذي أجده رائعًا هو مدى صعوبة إقناع الناس بالحديث عن التجربة من حيث الرحلة الفعلية التي سيخوضها عملاؤهم. لذلك كنت أتحدث إلى سلسلة فنادق. وكان من المذهل بالنسبة لي كم من الوقت استغرقت سلسلة الفنادق لبدء التفكير في شكل تجربة الضيف المعاد تصورها ، مقابل التفكير في الأنظمة التي يريدون إعدادها والبيانات التي يريدون نقلها. وأعتقد أن هذا عدم القدرة على تخيل تجربة الضيف أولاً أو أي شيء تسميه عميلك ، لتخيل أولاً تجربة الضيف بطريقة مقنعة. أعتقد أنه يجعل من الصعب فعل أي شيء آخر. لكن أخبرني إذا كنت قد رأيت ذلك ، أو ما رأيك في ذلك؟ لأنني أواجهها في كثير من الأحيان أكثر مما كنت أتوقع.

ماكسي
كما تعلم ، أنا أتفق معك ، وجدنا أن هذه الشركات لا تستطيع تصور سبب تعامل العملاء معها. وما هي القيمة التي كان يستفيد منها هذا العميل؟ لا استطيع ان اقول. قد تكون القيمة أنني أستطيع أن أكون وحدي في غرفتي. ثم "لا ، شكرًا. لا أريد من موظف الاستقبال أن يطرق بابي بعد خمس دقائق من وصولي ويسألني إذا كنت أريد أي شيء ”. حق. ولكن إذا كانت القيمة هي أنني أريد أن أكون مدللاً على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فقد أرغب في ذلك لذلك هناك هذا التعقيد حول الأشخاص المختلفين. قد أكون شخصًا "لن أكون منزعجة" وجراد ، قد ترغب في أن تكون الشخص الذي يطرق بابك طوال الوقت.

جراد
قد أكون أشخاصًا مختلفين في يوم مختلف؟ حق؟ في بعض الأيام أكون شخصًا "يطرق الباب" ؛ في بعض الأيام أنا شخص "دعني وحدي". هذا صعب للغاية.

ماكسي
إنه تحدٍ ، ولكن حتى مجرد التفكير في حقيقة أن هذه السيناريوهات المختلفة التي يتواجد فيها الأشخاص وقد يكونون فيها وما الذي يجب أن تشعر به هذه التجربة ؛ كيف يجب أن تشعر هذه التجربة لضيوفنا أو للعضو أو العميل أو أي شيء آخر؟ حق؟ وفي بحثنا ، غالبًا ما نجد أن ذلك يتلخص في رؤية عملائنا. لكن معظم الشركات ، عندما تخلق رؤية العميل ، فإنهم يسحبون بعض الكلمات من جعبتهم ، ويقولون بعض الكلمات التي تبدو رائعة ، مثل موثوقة ، ومبتكرة ، أو أي شيء صحيح. لكنهم لا يجرون البحث اللازم لمعرفة ما يريد العملاء أن يشعر به بالفعل في هذه التجربة.

جراد
وأعتقد في نهاية المطاف أن الناس يريدون أشياء محددة للغاية. ذهبت إلى فندق في عطلة نهاية الأسبوع الماضية أو قبل أسبوعين. نعم ، كنت في غرينتش. وذهبت إلى فندق ، ولم يكن لديهم موقف سيارات. مثل موقف السيارات الخاص بهم كان ممتلئًا. وكان له تأثير سلبي للغاية على تجربة ضيفي. ولذا فهم يسألون عما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنهم فعله لمساعدتك. وأنا مثل ، أجل ، لدي موقف سيارات. أنا لا أعرف ماذا أقول. وأعتقد أن لديهم كل هذه الأنواع من الأنظمة المتراكبة. لكن في نهاية اليوم ، يحتاج الناس أحيانًا لوقوف السيارات فقط. نعم. أو ، كما تعلم ، قاموا بإنشاء مجموعة من السلالم في الفندق. لذا لإحضار حقائبك إلى الفندق ، كان عليك سحب حقائبك لأعلى من ثمانية إلى 10 درجات ، وهو أمر محرج نسبيًا ، لأن لدينا الكثير من الحقائب ، وكان الأمر يشبه ، نعم ، منحدر ومواقف للسيارات. كما لا أعرف ، هل أحتاج حقًا لقول هذه الأشياء بصوت عالٍ؟

ماكسي
يبدو الأمر كما لو أنهم لم يروا عملاءهم يعانون من مشاكلهم من قبل ، ولهذا تحدثنا عن خدمة العملاء سابقًا ، أليس كذلك؟ هذا هو المكان الذي تشرح فيه الصعوبات التي واجهتك ، "مرحبًا ، كنت في فندقك. لم أستطع صعود الدرج. اعذرني من فضلك. هذا كلام سخيف".

جراد
يبدو الأمر كما لو أنهم لم يذهبوا من قبل إلى فندق أو سجلوا الوصول في أي مكان. وكان الأمر مضحكًا جدًا لأنهم تواصلوا بالفعل عن طريق الرسائل النصية ليروا كيف تسير الأمور. وقلت ، كما تعلمون ، محبط بعض الشيء لأنني لا أستطيع ركن سيارتي. وبعد ذلك تلقيت "آسف لسماع ذلك". وأنه كان عليه. هذا كان هو. لم يكن لدي قط قطعة أخرى من المتابعة. ولذا أعتقد أنه إلى حد كبير ، تم إعداد بعض عناصر تجربة العملاء على هذا النحو ، يقوم النظام بإجراء استعلام أو طرح أسئلة ، لكنهم لا يدخلون في جوهر المشكلة حقًا. وأود أن أقول إنه أمر مضحك حقًا ، فأنا لم أتحدث عن هذا علنًا ، وسأضطر إلى وضع هذا في البودكاست. أنا في الواقع محبط أكثر في هذه اللحظة بالذات مما كنت عليه في الوقت الذي كنت فيه في الفندق لأنهم لم يصلحوا أي شيء. أتمنى أن يتجاهلوني تمامًا. وأقول فقط ، "أوه ، أعتقد أن هذا ما ستحصل عليه مقابل حجز هذا الفندق" بدلاً من طرح الأسئلة علي باستمرار حول كيفية سير الأمور ، وكيف تسير الأمور ، وأقول إن الأمر لا يسير على ما يرام. وهم مثل ، "آسف". يا إلهي.

ماكسي
هل تعرف ما هذا يا جراد؟ أعتقد أن هذا مكون من قطعتين - السؤال الروتيني كما هو الحال في السوبر ماركت "هل وجدت كل ما تريد العثور عليه؟" 'أنا مغادر الفندق. لماذا تسأل الآن؟ هذا نوع من الاسترضاء. أتذكر أنني ذهبت إلى نوردستروم ، لقد واجهت مشكلة حقيقية في العثور على قطرات أفضل. فقلت: أتعلم؟ كان هذا صعبًا حقًا لأن المركز ... '' نعم. أوه ، آسف ، آسف ، آسف. "انتظر لحظة ، أنا لم أوضح. اريد ان اشرح. هل تريد أن تسمع عن المشكلة؟ لماذا تشكرني على ردود الفعل وتخرسني؟ حق. وهذا هو الشيء الآخر - هذا الاسترضاء "أوه ، آسف جدًا لسماع ذلك". وكما تعلم ، على سبيل المثال ، عندما تنظر إلى محادثات العملاء الماليين الجدد ، فأنت تعلم أن تلك الأحسن ، والتي ينتهي بها الأمر بسعاد العملاء هي تلك التي يُسمح للعملاء فيها بقول ما يريدون قوله ، يُسمح لهم بالقول ، لقد كنت حقًا منزعجًا ومحبطًا ، وبعد ذلك يتم سماعهم ، ثم يخرجون من هذا الوادي مرة أخرى ، لكن هذا هو الشيء ، السؤال الروتيني والاسترضاء؟

جراد
أنت ميت. أنا في الواقع أتلاعب بالفكرة ، لأنني حصلت على تجربة البث الصوتي هذه ، أتلاعب بفكرة ابتكار عنصر بقالة مقصور على فئة معينة. ثم عندما يقول أحدهم ، "هل وجدت كل ما تبحث عنه؟" قائلًا ، 'نعم ، لا ، أعني ، كنت أبحث عن كليتي الطاووس ، ولم أتمكن من رؤيتهم في أي مكان. ولكن هل يمكنك النزول ومساعدتي في العثور عليها؟ "، ونرى فقط ما سيحدث؟ فقط استمتع بالمرح. حق. على أي حال ، دعنا ننتقل. سنعود إلى هذا. أو يمكننا البقاء في تجارب سخيفة لفترة طويلة.

ماكسي
لكن أيضًا ، جراد ، تذكر ، هؤلاء الأشخاص هم أمين الصندوق ، ولا يتقاضون رواتبهم جيدًا ، لذلك قد تضطر إلى الذهاب إلى مدير المتجر ، الذي ربما لا يتقاضى رواتب جيدة. لكن هؤلاء هم الأشخاص الذين يمثلون الخطوط الأمامية ولم يتم إعدادهم لتحقيق النجاح.

جراد
سأل شخص ما هذا السؤال. حق. وأنت على حق تماما. لم يتم إعدادهم للنجاح. نعم. حسنًا ، دعنا نتحدث عن المكدس. المكدس يسبب المشاكل. لذا اذهب إلى هذه. لذلك ، كما تعلم ، هناك الكثير من الأدوات ، وهناك عدد من الأشخاص الذين لديهم ملصق CXM على تقنياتهم أو شركاتهم ، خذنا من خلال هذه النتائج. دعنا نتحدث عن هذا لمدة دقيقة.

ماكسي
لذلك سألنا هؤلاء الأشخاص ، ما الذي تستخدمه حاليًا ، لأن هناك الكثير من الأدوات. ويمكنك أن ترى أن الأشخاص يستخدمون الكثير من الأدوات ، ويستخدمون الكثير من الأدوات المختلفة - بدءًا من إدارة المحتوى إلى أدوات ذكاء الأعمال ، ومنصات الخدمة. ثم هناك مجموعة كاملة من التعليقات المتعلقة بالأشياء مثل الاستطلاعات ، أو كمتخصص في العملاء ، وإدارة ملاحظات العملاء ، يمكنك رؤية السرعات الاجتماعية ، والاستماع ، وتنسيق الرحلة هناك. هناك الكثير من الأشياء التي يستخدمونها حاليًا. وما لفت انتباهي هنا هو أن ما يخططون لتنفيذه ، هو نوع من ما يعرفونه ، أكثر مما يعرفونه جيدًا. لذا فكر في الحصة الأعلى التي يمكن أن تمارس تلك الأدوات التي ركزت 51٪ في الاستطلاع. والآن تحدثنا بالفعل عن حقيقة أن الاستطلاعات ربما لن تختفي. ولكن هل هذا حقًا هو المكان الذي تريد الحصول على رؤيتك من العملاء. لكن معظم هؤلاء الأشخاص يرغبون في الاستثمار أكثر في الاستطلاعات ، على الرغم من أنني لا أعتقد أن هذه هي نقطة البيانات هنا. ولكن على الرغم من أن الكثير من الناس قالوا ، فهم يعرفون نوعًا ما أن الاستطلاعات ليست أفضل طريقة للحصول على رؤى حول العملاء ، فقد تساعدنا في الإبلاغ عن المشكلات ، ولكن لا تحصل حقًا على رؤى جيدة. ومع ذلك ، فهذه أداة يعرفها الناس ، وهم يتعاملون معها. هذا شيء أعتقد أنه مثير للاهتمام حقًا.

جراد
هناك الكثير من الزخم داخل المؤسسات ، وأعتقد أن جزءًا منه في بعض الأحيان هو إعداد ذكاء الأعمال ، أو القياس ، أو في بعض الأحيان يتم إعداد أنظمة المكافآت ، على سبيل المثال ، نتائج الاستطلاع. لذلك يصبح من الصعب تغيير هذه الأشياء. لأن الناس يعتقدون "أنني أتقاضى راتبي بناءً على NPS الخاص بي ، أو في أي مكان يقوله الاستطلاع ، لذلك يجب أن أستمر في القيام بذلك كل عام واستمررت في محاولة اكتشاف طرق لتعديله. لذلك ترتفع درجاتي. لذلك أستمر في الحصول على أموال ". وأعتقد أن أحد الأشياء التي أدرب البائعين عليها دائمًا هو أنه عندما تقدم عرضًا لشخص ما في غرفة ما ، تذكر أن المشكلة التي تشغل بالهم هي وظيفتهم. إنهم مثل ، أريد الاحتفاظ بعملي. وأريد أن أفعل ذلك بشكل جيد. لكن في الغالب أريد الاحتفاظ بعملي. ولذا فهم يفكرون في تلك القضايا. ولذا أعتقد أن ما يحدث هو أن المصلحة الذاتية تبدأ في التغلب على مصلحة الشركة. أرى هذا مرارًا وتكرارًا ، حيث يشعر الناس براحة أكبر في فعل ما فعلوه من قبل ، لأن ذلك يشعر بالأمان. وهذا شعور أكثر أمانًا لعملي. الآن ما أعتقد أن السخرية هي ، مرة أخرى ، تحقق من هذا إذا كنت لا تتفق معي. لكن المفارقة هي أن النهج الآمن ، بشكل متزايد ، هو في الواقع طريقة لتفقد وظيفتك. لأنك لا تخطو نوع الخطوات التي تحتاج إلى القيام بها. وما يحدث في النهاية هو أن شخصًا مثلنا يأتي وسنقول ، "ما رأيك بهذه الطريقة؟" أو "كيف لا تعمل؟" أو "بصراحة تامة ، النشاط التجاري لا يسير على ما يرام ، لأن العملاء يغادرون". والبقاء مع هذا النوع من النهج الآمن يصبح في الواقع عائقًا حقيقيًا ، لأنه لا يمكنك الآن إحداث ثورة في ما تحاول القيام به مع العملاء.

ماكسي
حق. لكنها معركة صعبة. عندما تفكر في بعض الشركات التي تحاول استبدال الاستطلاعات ، حتى في بيئة خدمة العملاء فقط. إنه صعب للغاية لأن الناس معتادون على الاستطلاعات على الرغم من أن الاستطلاعات ربما تغطي فقط حوالي 5 ٪ من جميع تفاعلات العملاء.

جراد
إنه حقًا أقل من ذلك.

ماكسي
حسنًا ، أجل ، لكن لا يزال هناك الكثير من الركوب عليهم. جراد ، أعتقد أنك نجحت في ذلك حقًا. من السهل القيام بذلك. من السهل أيضًا على المدير أن يقول ، "تقييمك كان 4.2 ؛ لن تتم ترقيتك "بدلاً من القول ،" أوه ، لدينا تحليل المشاعر هذا الذي لا يمكنني شرحه لك تمامًا ، لكنني أعلم أنه رائع. " من السهل القيام بذلك.

جراد
نعم ، يبدو الأمر وكأنني في الغالب. أنا أسير دائمًا وشعري مشتعلًا ، يجب أن نجرب هذا الشيء الجديد. إنهم مثل ، قف ، تمهل هناك ، راعي البقر. كما تعلم ، إنه ممتع للغاية. أود أن أقول إن أحد الأشياء التي وجدناها فعالة جدًا في Sprinklr هو أننا سنذهب إلى الشركات ونقول ، "احتفظ بالاستبيانات ؛ لا تتخلص منهم. إنهم يعملون ، إنهم يعملون ، لقد تم قفل هذا النظام وتحميله ". ومن ثم لدينا أداة مسح في Sprinklr. لكن يجب أن تضيف كل هذه المشاعر العامة الموجودة هناك. لأنها غنية جدا. لقد أدليت بهذا التعليق منذ قليل ، يقول الناس الكثير من الأشياء وهو غني جدًا ، يريدون أن يُسمع. يمكنك سماع الكثير من الأشياء عن العلامات التجارية. تسمع الكثير من الأشياء عن المنتجات ، وتسمع الكثير عن المشاعر ، وهناك تعقيد فيها ، بالطبع ، لأنها غالبًا ستكون "العلامة التجارية أ جعلتني حزينًا. لذا فقد تحولت إلى العلامة التجارية B. حيث تجعلني العلامة التجارية B أكثر سعادة ، ولدي فضول بشأن العلامة التجارية C. لقد سمعت أشياء جيدة عنها ". هذا كل شيء في منشور واحد حتى نتمكن من تفكيك ذلك وإدراكه ، فهذه مهارة كان علينا العمل بجد عليها في Sprinklr ولكن لعملائنا ، عندما بدأوا في إضافة تحليل المشاعر العميق حقًا ، ابدأ في الحصول على رؤى عن المنتج ، وسيحصلون على رؤى الموقع إذا كانوا يديرون امتيازًا أو شيئًا ما حصل على الكثير من مواقع البيع بالتجزئة ، فسيحصلون على جميع أنواع رؤى الوسائط منه. لذلك هناك الكثير من أدوات البصيرة العميقة التي نتجت عن القدرة على فهم ذلك وإضافته إلى بيانات الاستطلاع ، بحيث يكون لديك صورة أوسع لما يحدث.

ماكسي
حق؟ لكنني أعتقد فقط أن استكمال بيانات الاستطلاع غالبًا ما يمنحك علامة ، "أوه ، ستنخفض درجاتنا في المناطق". هذا ، خاصةً عندما تفكر في التجارب الشخصية ، هناك القليل جدًا من البيانات التي يمكنك جمعها عنها في اللحظة التي يسهل القيام بها ، والمشهد بعد ذلك. لكن في الوقت الحالي ، يمكنك الحصول على الاستطلاعات ويمكنك أن ترى ، حسنًا ، الدرجات ضعيفة جدًا. أنت تفكر في هذا ، وبعد ذلك لديك كل هذه البيانات الأخرى التي تدخل فيها للحصول على الأفكار. والسبب الأساسي ، التحليل الذي يمكنك القيام به في الشركة هو تلك الفكرة التي أرى غالبًا أن الناس يتجاهلون استطلاعاتهم ، لأنهم يحاولون الوصول إلى بيانات قابلة للتنفيذ. أسمع هذا في كل وقت. بيانات قابلة للتنفيذ ، لا توجد بيانات قابلة للتنفيذ في الاستطلاعات ، والطريقة الوحيدة التي تجعل الاستطلاعات قابلة للتنفيذ هي توجيهك إلى مشكلة. ما هي البصيرة الكامنة وراءها ، وكيف يمكنك حلها ، هي استطلاعات خارجية تمامًا. وهذا يأتي من مصادر البيانات الأخرى ، على سبيل المثال ، ولكن أيضًا من العمل داخليًا مع أصحاب المصلحة لمعرفة سبب حدوث ذلك؟

جراد
لقد أوضحت هذه النقطة في وقت سابق في مقدمتي حول Sprinklr. عندما يسأل الناس ، ما الفرق بين Sprinklr والأشياء الأخرى؟ جزء من إجابتي هو أن Sprinklr تسحب جميع التعليقات ، كل واحدة منها ، لأننا متصلون بـ 400 مليون مصدر بيانات. لذلك ، من خلال سحب كل تعليق فردي ، فإنه يسمح لك ، نظريًا ، باتخاذ إجراء بشأن كل تعليق منفرد. وأنت على حق. من خلال الاستطلاعات ، ولكن حتى أدوات الاستماع التي تقوم بأخذ العينات ، كل ما يفعلونه هو منحك إحساسًا بأن الناس غاضبون من لون منتجك ، وقد تقوم بتغييره ، لكن من الصعب معرفة ماهيته. بينما مع Sprinklr ، ما يحدث هو أن الناس سيقولون في الواقع ، "أنا لا أحب لون منتجك ويقولون ،" ما اللون الذي ترغب في أن يكون عليه؟ " في الواقع تبدأ في إجراء حوار ، لديك محادثة. إنه يسمى التسويق التحادثي. "حسنًا ، أعتقد حقًا أنه بدلاً من اللون الأحمر ، يجب أن يكون باللون الأزرق". "حسنا عظيم. لماذا هذا؟" "حسنًا ، لأن ..." ، ثم تحصل في الواقع على مكان ما وبعد ذلك عندما تقوم بتغييره ، يمكنك العودة إلى كل هؤلاء الأشخاص الذين اشتكوا وقول ، "أعلم أنك لم تعجبك لون منتجنا ، مدخلاتك وملاحظاتك ، وكذلك فعل العديد من الأشخاص الآخرين ، والأخبار السارة ، لقد قمنا بتغيير لون المنتج. والآن لونها أزرق ". ويكون الناس مثل "واو". لدينا عملاء مثل ماكدونالدز ومايكروسوفت والعديد من الأشخاص الآخرين الذين يفعلون ذلك ، مثل عندما كنت في Microsoft ، ما الذي سنفعله ، وما زالوا يفعلون ذلك الآن ، هو أننا سنجمع كل التعليقات من الأشخاص على منتجات مثل Office و Dynamics ، وما إلى ذلك ، عندما يتم تقديم هذه الميزات الجديدة ، يمكننا أن نقول ، "مرحبًا ، لقد طلبت هذه الميزة" في بعض الأحيان قبل عامين ، قبل ثلاث سنوات ، قبل أربعة أعوام ، قد يكون الأمر قد يصل إلى خمس سنوات في الماضي ، "والآن ها هو حي". الناس مثل ، "واو ، لا أستطيع أن أصدق ذلك ، لقد فعلت هذا بالفعل ، أ) و ب) ، أنت تخبرني." إذن ما سيحدث هو أن الأشخاص سيعيدون تغريد ذلك على الفور وسيخلق كل أنواع النوايا الحسنة حقًا. لكن كما تعلم ، هذا ليس شيئًا استوعبته معظم الشركات أو أتقنته ولم تعد وجهة نظرك. حسنًا ، دعنا ننتقل إلى النتيجة الثالثة: توحيد بياناتك. لذلك هناك مجموعة كاملة من الأشياء حول البيانات في نظام أساسي موحد. ومن الواضح ، عندما تحصل على نظام أساسي موحد ، فإنك تحصل على توحيد حول البيانات أيضًا. وهذا يساعد الناس على أن يكونوا أكثر استباقية وأكثر تفكيرًا فيما يفعلونه مع العميل. لكن لماذا لا تأخذنا من خلال هذه النتيجة؟ ودعنا نتحدث عن هذا لمدة دقيقة.

ماكسي
حق؟ إذن هذا هو السؤال. حسنًا ، إذا كان هناك نظام أساسي من هذا القبيل ، فما الفوائد التي تعتقد أنها تحويلية مقابل مزايا جيدة؟ وما ظهر على الأرجح ليس مفاجئًا هو زيادة رضا العملاء ، ولكن أيضًا ما أعتقد أنه ميزة تنافسية ومثيرة للاهتمام للغاية. نظرًا لأن هذا هو الشيء ، يبدو أن معظم الشركات في تجربة العملاء تسير الآن في اتجاه واحد. لماذا يسهل التعامل معهم جميعًا؟ وتحتاج معظم الشركات بصراحة إلى تحسين مدى سهولة التعامل معها ، أليس كذلك؟ لكن كيف يميز هذا عن أي شخص آخر هناك؟ إذن ما هو الشيء المحدد جدًا الذي يمكنك القيام به بشكل أفضل من ملاحظات العملاء ، فأنت تفهم الأسباب المحددة التي يرغبون في التعامل معها لمعرفة ما إذا كان هؤلاء العملاء مطابقين لما لديك لتقدمه؟ وإذا كانوا متطابقين ، إذا كانوا من المعجبين بشكل نمطي ، فأنت تخدمهم بشكل أفضل؟ حق؟ ثم تبني ميزة تنافسية على الآخرين. لذلك أعتقد أن هذا كان أمرًا مهمًا حقًا أريد أن أتحدث عنه.

جراد
مدهش. نعم ، بالنسبة لي ، قضية البيانات هذه مثيرة للاهتمام حقًا. تقريبًا كل شركة تحدثت إليها ، ليس كل شركة ، ولكن كل شركة تقريبًا لديها نوع من المشاريع الفاشلة الشبيهة بالبيانات تجري ، كما تعلمون ، مثل ، عدة سنوات ، ملايين الدولارات ، الناس يعبدون بها ولا شيء يخرج . إنهم لا يعرفون ماذا يفعلون بها. إنه لا يعمل ، وقت الاستجابة مرتفع جدًا لدرجة أنه غير مفيد بشكل أساسي لأي نوع من تفاعل العملاء. ولذا هناك نوع من الصراخ لنوع جديد من CDP. ولذا يستخدم عدد من الأشخاص Sprinklr باعتباره CDP. والشيء الجميل في توحيد البيانات ليس فقط أنه يمكنك رؤية كل شيء عن شخص ما ، ولكن بالنسبة لي ، إنها مشكلة الكمون. لأنه عندما تقوم الأنظمة بالاستعلام عن بعضها البعض ، خاصة عبر واجهة برمجة التطبيقات ، يمكن أن يكون وقت الاستجابة مرتفعًا جدًا بحيث لا ينتج عنه توصية يمكنك الحصول عليها أمام العميل قبل مغادرته موقع الويب. ومن خلال وجود كل شيء في مكان واحد ، فإنك تتناول وقت الاستجابة ، ولديك ملف تعريف كامل ، ويمكن للجميع في الشركة التعاون لأنهم يعرفون ما حدث. سيستغرق الأمر بعض الوقت ، أعتقد أن هذه المشكلة برمتها تتعلق بـ CDP وبحيرات البيانات وأولوية بيانات العملاء ، ما هو النظام الذي تعيش فيه؟ كما تعلم ، يرغب الكثير من الأشخاص في وضع نظام CRM. المشكلة في ذلك هي أن أنظمة CRM ، بغض النظر عمن يصنعها ، ليست مصممة للتعامل مع الرموز التعبيرية والصور والميمات ومقاطع الفيديو وكل هذا النوع من الأشياء الموجودة في عالم بيانات التجربة هذا. من المفترض أن يتعاملوا مع بيانات المعاملات ، فهم جيدون جدًا في ذلك. لكنك تحتاج إلى نظام CXM للتجربة ونظام CRM للمعاملات ؛ تحتاج إلى جمعهم معًا. هذا جيد. لذلك أعتقد أن هذا هو الجزء الأكبر من رحلتنا كصناعة. هذه الشريحة هنا ، تختلف الشركات في كيفية اختيارها لتكنولوجيا CX ، أود التحدث مع هذا لثانية. فقط أعطني أفكارك حول هذا لأن لدي بالتأكيد الكثير من وجهات النظر حول هذا أيضًا.

ماكسي
نعم ، لقد كنت أفكر في هذا لفترة طويلة ، إنه هذا السؤال ، "ما نوع الشركات التي تشتري ما يسمى بأفضل حلول السلالات مقابل حل Audubon للسكين السويسري؟" وأنا أعلم أن لديك رأيًا خاصًا جدًا أيضًا حول ما إذا كان الأمر كذلك في الواقع شيئين منفصلين. لكن ما أراه هو الكثير من الأشخاص في إعداد تجربة العملاء ، على سبيل المثال ، ليس لديهم إمكانية الوصول إلى بعض ، دعنا نقول ، أفضل أدوات التكاثر التي تستخدمها مؤسستهم. ربما تمتلك المنظمة ذكاء أعمال متقدمًا جدًا ، أو أداة لوحة معلومات ، لكن ليس لديهم إمكانية الوصول إليها. لذلك من الصعب حقًا الانتظار للوصول إلى ذلك. ومن المنطقي أكثر أن تشتري تقنية تحتوي على كل شيء في مكان واحد ، بما في ذلك بعض الوظائف مثل تحليل لوحة المعلومات التي قد ترغب في القيام بها في شركة خارج أداة شركة النظام الأساسي. هذه مجرد ملاحظتي من السوق التي أجد أن التوتر بين الرغبة في استخدام شيء موجود بالفعل في مهام سير العمل التي يعرفها الموظفون بالفعل ، ووضع لوحة القيادة في Salesforce بحيث يمكن للأشخاص الموجودين هناك رؤيتها ، مقابل القدرة على الوصول إلى هناك بالفعل. وفي الواقع تتكامل مع ذلك.

جراد
نعم ، وأعتقد أنه ربما يكون هناك اعتقاد خاطئ بأنه لا يمكنك في الواقع دمج الأحرف الثلاثة التي أكرهها أكثر في التسويق هي API. لقد أصبحت ساخرًا جدًا حيال ذلك ، لأنه كان لدي الكثير من الأشخاص الذين أخبروني ، أوه ، نعم ، لدينا واجهة برمجة تطبيقات ، يمكننا فقط توصيل أي شيء ، ولا ، لا يمكنهم ذلك. وكلا هذين التطبيقين SaaS يقومان بالترقية بشكل مستمر ، كما تعلم ، أحيانًا يوميًا ، وأحيانًا كل ساعة ، وبالتأكيد أسبوعيًا. وبذلك يكون لديك تطبيقان سحابيان سريعان الدوران مع واجهة برمجة تطبيقات لا تتم إدارتها بشكل جيد ولذا فهي هشة ، وتتوقف طوال الوقت ، أو ترقيات واحدة وينهار النظام بأكمله. لنتحدث قليلا عن هذه الشريحة. مثير جدا. نوعًا ما يبني على ما كنا نتحدث عنه ، الكثير من الاهتمام بتنفيذ نظام أساسي CXM موحد. إذن ماذا ترى هنا؟

ماكسي
صحيح ، فقط لأن الناس يرون المشاكل التي تحدثنا عنها للتو ، أليس كذلك؟ مشكلة عدم الحصول على وقت مع فنيي تكنولوجيا المعلومات للقيام بأي تكامل ، المشكلة التي تنهار عمليات الدمج ، المشكلة المتمثلة في أن عمليات الدمج تكلف الكثير من المال. لذا فإن وجود مكان يمكنهم التحكم فيه ، أطلق عليه اسم الغرفة ، للقيام بعمل تجربة العملاء. يبدو مثيرًا للناس. يمكنك أن ترى هذا في البيانات هنا ، أليس كذلك؟ من المحتمل جدًا أن يهتم بما يقرب من 40٪.

جراد
انه حقا رائع. من المثير رؤية ظهور فئة جديدة. دائمًا ما يكون من المثير للأعصاب أن نرى كيف سيأخذ الناس إليه ويفهمه الناس وإلى أين سننتقل إليه بعد ذلك. ولكن يبدو أن تجربة العملاء الموحدة (CXM) ستكون موجودة لتبقى ، فالناس متحمسون بشأن هذا الاحتمال. لقد حصلوا على هذه النقاط الرئيسية الثلاثة ؛ سألخص بسرعة ما مررنا به للتو. لكن الرحلة إلى تجربة CXM الرائعة مستمرة ، ولدينا الكثير من العمل لنقوم به ، الجميع. لذا انطلق ، وحاول أن تتخيل أكثر ، حاول التفكير في تجربة الضيف ، أو أيًا كان ما تسميه تجربة العميل الخاصة بك. المكدس يسبب المشاكل. إنه لا يعمل ، وسنحتاج إلى ابتكار شيء أفضل ، مثل CXM الموحد. ويمكن أن تؤدي البيانات ، عند توحيدها ، إلى الكثير من النتائج الرائعة ، ليس فقط لعملائك ، ولكن أيضًا لإدارتك الخاصة وفهمك لما يحدث. عندما يقول لك أحدهم ذلك ، "كيف أبدأ؟" كيف تدربهم؟ ما النصيحة التي تسديها لهم؟

ماكسي
يبدأ رحلتي برحلة يمر بها عملاؤك ، وقد تكون رحلة دعم خدمة العملاء ، ولكنها قد تكون أيضًا رحلة داخلية ، وقد تكون رحلة بيع ، مهما كانت ، ولكن اختر واحدة مهمة للشركة والعميل ، بالطبع ، ولكن أيضًا يمكنك الحصول على البيانات وعندما يكون لديك شخص يمتلك تلك الرحلة سيعمل معك. لذلك يعتقد الناس أحيانًا أنهم بحاجة للذهاب بأصعب طريقة ممكنة ، مثل العمل مع جون في المحاسبة الذي يكره حقًا شجاعتك. لكن ليس عليك القيام بذلك. لكن اختر مكانًا يوجد فيه أشخاص ينتظرونك ولكن ما بداخله هو ما عليك أن تشرحه لهم سيكون من السهل القيام به.

جراد
هذه نصيحة عظيمة ، تدريب رائع ، وبعد ذلك سننتهي عند هذا الحد. ماكسي ، شكرا جزيلا لك. هذا كل شيء اليوم في تجربة CXM الموحدة. أنا جراد كون ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr وكان ذلك ندوة عبر الإنترنت بيني وبين Maxie Schmidt-Subramanian. إنها نائب الرئيس والمحلل الرئيسي في شركة Forrester. أريد أن أشكر ماكسي ؛ كانت رائعة للقيام بذلك مع. لقد قضينا وقتًا ممتعًا حقًا ، وأعتقد أننا بحثنا في بعض المحتويات الرائعة حقًا. فقط ، كما تعلم ، من الواضح أننا كصناعة على مفترق طرق. يدرك الناس أن مكدسات فرانكن التي يعملون معها الآن لا يمكن الدفاع عنها ، ولا يمكنها العمل بعد الآن. علينا الذهاب إلى منصة موحدة. لقد بدأ الناس للتو في فهم أن هذا ضروري ، ثم كيف أصل إلى هناك وماذا علي أن أفعل للوصول إلى هناك؟ وجوابي على هذا السؤال بسيط. كلمة واحدة ، سبرينكلر! تجربة CXM الموحدة ، أنا جراد كون ، وسأراك ... في المرة القادمة.