إدارة أزمات العلامة التجارية: كيف تحمي علامتك التجارية عندما تنتشر الأمور

بينما يمكنك بذل قصارى جهدك لمنع أزمة العلامة التجارية ، لا توجد شركة محصنة تمامًا من كل الأشياء التي يمكن أن تسوء. في أي وقت من الأوقات ، قد تواجه مشاكل في العمل والتوظيف ؛ إعادة هيكلة الشركات وإفلاسها ؛ تغييرات القيادة خروقات البيانات؛ سوء الإدارة المالية قضايا المنتج والبيئة والسلامة ؛ والادعاءات الجنائية.

خلال هذه الأوقات من عدم اليقين نرى الشركات في أفضل حالاتها (أو في أسوأ حالاتها) - وغالبًا ما يحدث الاختلاف من خلال ما إذا كانت لديها استراتيجية قوية لإدارة أزمة العلامة التجارية.

وبينما ستشكل الأحداث السلبية الكبيرة دائمًا تحديًا ، فإن أحد الاعتبارات الجديدة المهمة هو كيفية استجابة الشركات للحوادث والتفاعلات على نطاق صغير.

في حين أن كل مراجعة سلبية للعملاء لا تشكل أزمة ، على سبيل المثال ، يمكن أن تتصاعد مشكلة واحدة إلى مشكلة حقيقية إذا تم تجاهلها أو تم التعامل معها بشكل سيء.

حتى مشكلة أو حادث بسيط يمكن أن يتحول إلى شيء أكثر خطورة إذا لم تتعامل معه الشركة في الوقت المناسب. إذا لم تقم بإزالتها في مهدها على الفور ، فستسمح وسائل التواصل الاجتماعي للمشكلة أن تكبر وتصبح السيطرة عليها أكثر صعوبة. هذه ديناميكية أساسية يجب أخذها في الاعتبار في أي خطة لإدارة أزمة العلامة التجارية.

إليك الأخبار السارة: مع وجود الأشخاص المناسبين والعمليات والتكنولوجيا ، يمكن للشركات استخدام القنوات الاجتماعية للتخفيف من الأزمة (بدلاً من تفاقمها). بعد قولي هذا ، تحتاج المؤسسات أيضًا إلى إدارة العلاقات الإعلامية عبر جبهات متعددة - بما في ذلك المطبوعات والمذاع والإنترنت والاجتماعي - إذا أرادوا تقليل التأثير السلبي الذي يمكن أن تحدثه الأزمة على الشؤون المالية للأعمال التجارية وصورة العلامة التجارية.

هناك عدد لا يحصى من العوامل لكل منها ، ولكن قبل كل شيء ، يجب أن تفكر خطة إدارة الأزمات في الشركة في كيفية استعادة الثقة التي كانت تتمتع بها من قبل من العملاء والمساهمين. فيما يلي بعض النصائح لرسم خطة لإدارة الأزمات المضادة للرصاص.

3 نصائح مهمة من أجل خطة أفضل لإدارة أزمات العلامة التجارية

1. كن استباقيًا وحدد نقاط الضعف قبل حدوث الأزمة

العمل عن كثب مع الإدارة العليا وتكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية والمستشار القانوني والاتصالات والعمليات والمستشارين الخارجيين وغيرهم من الخبراء في جميع أنحاء الأعمال. قم باستمرار بتقييم المدى والتأثير المحتمل للمخاطر الخاصة بك وتأمين نقاط الضعف الخاصة بك. قد يكون من المؤلم تحديد نقاط الضعف داخل مؤسستك ، ولكن معرفة الخطأ الذي قد يحدث هو عنصر حاسم في أي خطة استعداد للأزمات.

للتأكد من أنك تقيِّم المخاطر الداخلية باستمرار ، اجعل الاستعداد للأزمات بندًا دائمًا على جدول أعمال مجلس الإدارة أو لجنة المخاطر. حدد التهديدات الرئيسية جنبًا إلى جنب مع حجمها وتأثيرها المحتمل ، ووضع الخطط المقابلة لكيفية معالجتها.

على مستوى أكثر تكتيكيًا ، ضع في اعتبارك الجوانب التالية من استراتيجية إدارة الأزمات الخاصة بك: من يحتاج إلى أن يكون على علم ؛ بروتوكولات الاستجابة والتصعيد الخاصة بك ؛ تحضير موقع مظلم إنشاء مصفوفة استجابة عبر القنوات الاجتماعية ؛ شلالات الاتصالات الداخلية ؛ البيانات التنظيمية الخدمات اللوجستية الأساسية مثل "غرفة الحرب" وأرقام الاتصال وقوائم وسائل الإعلام ؛ والتحضير لكيفية تعبئة الموارد في غضون مهلة قصيرة ومواصلة التواصل مع العملاء والموظفين.

يمكن أن تكون هذه مهام جافة ومرهقة ، لكنها يمكن أن تكون بمثابة الفرق بين انهيار الشركة أو الخروج بنجاح من أزمة.

2. امنح شعبك القوة لإدارة الأزمات بشكل فعال

استثمر في التعليم والتدريب لموظفيك وعملائك ومورديك. قم بتشغيل سيناريوهات الأزمات الوهمية لتقوية خطوط الاتصال وإنشاء تسلسل قيادة واضح.

مع وجود نظام مناسب ، قم بتطوير وثائق الرسائل الأساسية التي يمكن تعديلها ونشرها بسرعة في حالة حدوث أزمة. تأكد من أن الموظفين الذين يتعاملون مع الجمهور مسلحون بمجموعة متسقة من الرسائل التي تعكس أن الشركة قد اعترفت بالموقف وتعمل جاهدة لمعالجته.

استخدم لغة تقنية في هذه المستندات عندما تحتاج إلى أن تكون دقيقًا ، ولكن تأكد من أن الرسالة واضحة ويمكن الوصول إليها - ويسهل فهمها على جمهور عريض. يعد إظهار التعاطف والإنسانية أثناء الأزمات أمرًا بالغ الأهمية ، ولن يؤدي استخدام لغة شديدة التقنية إلا إلى منعك من القيام بذلك.

3. جهز فريقك الاجتماعي بالأدوات اللازمة للفوز

تعتبر الاستراتيجيات والعمليات الموجودة مسبقًا بالغة الأهمية أثناء الأزمات ، ولكن من المهم بنفس القدر أن يمتلك الموظفون الأدوات اللازمة للتنفيذ بشكل صحيح - خاصة في عالمنا المتمركز حول المجتمع. أغلق البنية التحتية للامتثال الاجتماعي لشركتك ، بما في ذلك الأذونات المستندة إلى الأدوار ومفتاح القفل والقدرة على النشر بلغات متعددة.

من الضروري أيضًا أن يكون لديك أداة استماع اجتماعية شاملة تسمح لفريقك الاجتماعي بمتابعة ما يقوله الناس عن موقف معين. تحقق من استعلامات الكلمات الرئيسية الخاصة بك على أساس منتظم وتأكد من أن التنبيهات والبيانات متوافقة مع الأنظمة الأساسية الحالية من أجل مركزية المراقبة والاستجابة عبر عملك.

يقود الاستماع الاجتماعي إلى المعرفة الحديثة ، والتي بدورها توفر القوة لاستجابة مستنيرة وجيدة الإعداد.

قبل كل شيء: الممارسة ، الممارسة ، الممارسة

النصائح المذكورة أعلاه مهمة ، ولكن إذا كان علي اختيار نصيحة واحدة فقط لتقديمها لك الآن ، فستكون التحضير والممارسة ، ثم تحضير المزيد.

في حين أن القطاعات التي يُنظر إليها على أنها الأكثر استقرارًا وجدارة بالثقة هي الأكثر عرضة للانتهاكات وأنواع الأزمات الأخرى في كثير من الأحيان ، يجب أن تكون كل منظمة مستعدة قبل وقت طويل من حدوث الأزمة. وإليك السبب: من الآمن أن تفترض الآن أن شركتك ستواجه نوعًا من الأزمات - حتى لو كان لديك أمن تكنولوجيا المعلومات بدرجة عسكرية. وفقًا للباحثين الأمنيين في شركة IBM ، فإن 95٪ من هجمات الاختراق الناجحة كانت بسبب نوع من الخطأ البشري.

كما أنه من السهل جدًا أن تمر المشكلات - حتى الحرجة منها - دون أن يلاحظها أحد لبعض الوقت. بحلول الوقت الذي تلاحظه ، يكون عادة قد فات الأوان. لقد وقع الضرر ولديك بعض الأعمال الجادة التي يتعين عليك القيام بها. لذلك ، من الضروري ألا تنتظر وقوع الكارثة قبل وضع خطة اتصالات.

نظرًا للأزمات الأخيرة التي استقطبت عددًا لا يحصى من عناوين الأخبار الوطنية ، لم يكن من الواضح أبدًا أن اتخاذ إجراءات على المدى القصير يمكن أن يمنع الكثير من المتاعب في المستقبل.