الحلقة 160

ثلاث تجارب عملاء بسعر واحد. نبدأ بحاوية عجينة الفطائر المصممة ببراعة ، وننتقل إلى قصة دعم العملاء التي تتميز بالطوب المفقود ، وننتهي بإصلاح سماعة الرأس غير الرائعة.

إنها الفطائر والقطع والقرون بينما نستكشف كيف يمكن للتفاعلات الصغيرة أن تحدث فرقًا كبيرًا.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

مرحبًا ومرحبًا ومرحبًا ومرحبًا بك في تجربة Unified CXM. أنا مضيفك ، جراد كون ، رئيس تنفيذي ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. نحن لا نتحدث كثيرًا عن هذه الكلمة الموحدة أمام CXM ، CXM الموحدة ، إنها نوع من الإثارة ، وسأقضي وقتًا أطول قليلاً في الأسابيع القليلة القادمة. لكن CXM الموحدة ، إنها فئة جديدة تمامًا من برامج المؤسسات التي تبتكر فيها Sprinklr ، لكن العديد من البرامج الأخرى يتابعونها بسرعة. ويستند إلى هذه الفكرة البسيطة حقًا أنه إذا كنت ستقدم تجربة عملاء رائعة ، فأنت بحاجة إلى معرفة كل ما فعلته مع العميل ، وتحتاج إلى معرفة العميل بالكامل ، وتحتاج إلى معرفة المعاملات البيانات التي قاموا بتوليدها معك. تحتاج إلى معرفة البيانات السلوكية التي أنشأوها معك والتي تأتي من أنظمة مثل Adobe و Google. وتحتاج إلى معرفة بيانات الخبرة التي لديهم من حولك. يأتي ذلك من Sprinklr عبر جميع المنصات الاجتماعية والشبكات المختلفة. وبالتالي ، إذا حصلت على هذا العرض ، يمكنك العمل بطريقة يشعر بها العميل وكأنك تعرفه حقًا.

لقد استخدمت هذا القياس من قبل ، لكنني غالبًا ما أشعر أننا نعمل في نموذج Fifty First Dates في التسويق. إذا كنت قد شاهدت فيلم Fifty First Dates ، فهو فيلم رائع. أنا أقول أنه تم التقليل من شأنها. لقد حصل على درو باريمور وآدم ساندلر فيه وآدم ساندلر يراود درو باريمور ودرو باريمور يعاني من إصابة في الدماغ. ونتيجة ذلك كل صباح عندما تستيقظ لا تتذكر شيئًا. لذلك كل يوم هو يوم جديد بالنسبة لها. وهكذا بالنسبة لآدم ساندلر كل يوم يتعلم المزيد عنها عندما يواعدها. لكن بالنسبة إلى درو باريمور ، كل موعد هو مثل التاريخ الأول - أول خمسين موعدًا. أشعر أننا نفعل ذلك في التسويق. في كل مرة أذهب إلى متجر ، أتفاعل مع بائع تجزئة ... كنت أشتري للتو بعض الروايات المصورة على أمازون. أنا أحب أمازون. أعني ، لا تفهموني خطأ ، أمازون مذهلة. لذلك أنا لا أحاول انتقاد أمازون. لكن يجب أن تعرف أمازون ما هي الروايات المصورة التي أريد أن أقرأها. عند هذه النقطة ، أعني ، يجب أن يعرفوا. إنهم يعرفون لون ملابسي الداخلية. مثل ، يعرفون لون ملابسي الداخلية. أمازون يعرف كل شيء عني. لا يوجد سبب لضرورة أن أكون محددًا في عمليات البحث الخاصة بي. لكن لا يزال يتعين علي أن أكون محددًا حقًا ؛ لا يزال يتعين علي الحصول على توصيات من الآخرين. شيء ما ليس صحيحًا تمامًا ؛ لا يزال هناك الكثير من فقدان الذاكرة في التسويق. إذا حصلت على نظام CXM موحد ، فستتخلص من فقدان الذاكرة ، فهو نظام تسويق غير فاقد للذاكرة. هناك شيء ما هناك في الواقع ، قد ألعب به قليلاً. راندي ، دون ملاحظة عن ذلك. لا مزيد من فقدان الذاكرة. شيء هناك. ربما هناك بعض الكلمات مثل التسويق بالإضافة إلى فقدان الذاكرة. ماركينيسيا. حسنا حسنا. لقد رأيت الموجة تنطلق على ذلك ، لا مشكلة. لكننا سنكتشف شيئًا ما. فقدان الذاكرة؟ لا ، هذا ليس كذلك. حسنًا ، لدي قصتان أود التحدث عنهما اليوم. واليوم أود أن أتحدث عن مثالين رائعين لتجربة العملاء. الأول هو أكثر من ابتكار تغليف ، وهو أمر واضح للغاية. أشعر أن الأشخاص الذين أتوا بها وأرسلوها إلى العالم لابد أنهم كانوا يضربون رؤوسهم طوال الوقت متسائلين لماذا لم نفكر في هذا منذ مليون عام. لذلك يمكنني أن آخذك من خلال ذلك. هذا مثال رائع ، على ما أعتقد ، لتجربة العملاء الرائعة ، ولكن يتم التعبير عنه من خلال التعبئة والتغليف ، وبصورة جميلة ، وذكية للغاية ، إنه أمر رائع. لذلك سأفعل ذلك أولاً. ثم العلامة الثانية هي علامتي التجارية المفضلة - Lego. يعلم الجميع أنني من عشاق الليغو. وهي مجرد قصة رائعة. وتم تداوله عبر الشبكات منذ حوالي أسبوع أو نحو ذلك. وربما تكون قد قرأت القصة أو شاهدتها إذا كنت تتابع كل هذا النوع من الأشياء على Twitter ، أو أي شيء آخر. لكنني سأستعرضها لفترة وجيزة فقط ، لأنني أعتقد أنها قصة رائعة وتعزز كل ما أحبه في Lego. كما تعلمون ، إنها حركة متاحة لنا جميعًا. قد لا نصنع الأشياء بالطوب البلاستيكي ، لكننا جميعًا نفعل الأشياء مع العملاء. وبالتالي مجرد تفاعل العملاء من شركة تبيع الأشياء. ويمكننا جميعًا أن نفعل هذا ولكن عندما يفعله Lego ، نذهب جميعًا "بالطبع ، Lego" ، ولكن هذا لمجرد أننا توقعنا ذلك منهم. يجب أن نتوقعه منا جميعًا.

لذلك اسمحوا لي أن أقوم بقصتي أولاً فيما أعتقد أنه ربما يكون تألق العبوات. ربما تكون على دراية بمنتج Bisquick. إذاً بيسكويك ، إذا لم تكن على علم بـ Bisquick ، ​​فهو منتج من Betty Crocker. وهي خليط فطيرة. يأتون بنكهات وأشياء مختلفة ولكن نوع بيسكويك الكلاسيكي هو مزيج فطيرة اللبن. ويمكنك استخدامه لصنع أشياء أخرى أيضًا. بيسكويك شيء سحري جدا. ويمكنك استخدامه لصنع الفطائر وجميع أنواع الأشياء الأخرى. لكن تقليديًا ، يستخدم الناس بيسكويك لصنع الفطائر وأنت فقط تخلطها بالماء والفطائر. إنه لذيذ ، والجميع يحبهم. الشيء الوحيد في Bisquick هو أنه يأتي في صندوق ، وعليك خلطه في وعاء ، وعليك أن تضيفه ، كما تعلم ، يبدو الأمر مجنونًا. لكني أعتقد ، بشكل عام ، أنه كلما أصبحت الأمور أكثر ملاءمة ، حتى مفهوم سحب الوعاء وصب الأشياء فيه ، وعادة ما ينسكب بعضًا منه ، ثم وضع بعض الماء فيه وخلطه ثم سكبه بالداخل ثم الاضطرار إلى تنظيف الوعاء ... إنها مجرد خطوة إضافية كما تعلمون ، ربما لا نتناول الفطائر بقدر ما نستطيع. وهكذا عادت خطيبتي الجميلة إلى المنزل في ذلك اليوم مع فرحة وإثارة خالصة في عينيها. تحب الفطائر. تحب صنع الفطائر ، إنها جيدة جدًا في صنع الفطائر. إنها تستخدم Bisquick طوال الوقت. وأظهرت لي أكثر ابتكارات تغليف مدهشة. إذن ما فعلوه ، وقد كلف هذا فلسا واحدا. أعرف كم يكلف صنع هذه الأشياء. إذن هذا يتعلق ببنس واحد من التكلفة. لذلك لم تغير التكاليف بشكل جذري. ما فعلوه هو أنهم أخذوا بيسكويك وبدلاً من وضعها في صندوق ، قاموا بوضعه في إبريق بلاستيكي. وله شكل متعرج ، لذا يمكنك وضع يدك في منتصفه والإمساك به جيدًا. لذا فهي تحتوي على بنية بشرية جميلة ، بعض واجهة المستخدم الرائعة على الزجاجة. ويمكنك أن ترى من الملصق أن هذا نوع حديث جدًا من الزجاجات لأن الملصق مطبوع في الزجاجة. هذا يعني أنه تم وضع الملصق على الزجاجة عندما تم تفريغ الزجاجة. ما يفعلونه عادةً هو أنهم سيضعون هذه الزجاجات في علبة ، وبالتالي هناك شيء يسمى التعبئة في العلبة حيث تمتلئ جميع الزجاجات في نفس الوقت في علبة ، لذا فهي تأتي من خط إنتاج كبير الحجم. أنا فقط أنظر إلى هذا الآن وهذه الفطائر تبدو لذيذة في الواقع. لديهم أربعة أكوام من فطائر اللبن الرائب بشكل جميل مع الفراولة ، وقليل من الريحان وبعض التوت ثم القليل من الزبدة التي يمكنك رؤيتها تحت الحافة ثم شراب يتساقط على ثلاثة جوانب. بعض الأشياء مقنعة ... على أي حال ، أخرجوا بيسكويك من الصندوق ووضعوه في زجاجة ولم تمتلئ الزجاجة إلا نصفها. هناك زجاجة نصف ممتلئة من Bisquick وما تفعله هو فتح الزجاجة ، تصب الماء في الزجاجة ، تغلق الزجاجة ، رجها ، رجها ، رجها ، رجها ، رجها ، ثم تصب مباشرة من الزجاجة في المقلاة - الفطائر. لصنع زجاجة مثل هذه عادة ما يكون حجمها حوالي سنت. لذلك ، يبدو الأمر واضحًا للغاية. وأنا متأكد من أن لديهم كمية أقل قليلاً من بيسكويك هناك مما يضعونه في الصندوق عادةً. أعني ، لا يمكنني القول بعد الآن ، لقد كسروا تمامًا مقارنة أسعار التكلفة لأنها مجرد عامل شكل مختلف تمامًا. لكن ما فعلوه هو أنهم ألغوا خطوة صب الماء في الوعاء ، وألغوا خطوة صب الماء في الوعاء ، وألغوا الخلط في الوعاء ، وألغوا تنظيف الوعاء ، وألغوا التنظيف بالملعقة ، وقد تخلصوا من تنظيف المنضدة ، والتي ربما تكون قد تلوثت بقليل من غبار بيسكويك. وبمجرد الانتهاء من ذلك ، يمكنك إعادة وضعها في الثلاجة ، ولن تضطر إلى استخدامها كلها مرة واحدة. لذا يمكنك سحبها في اليوم التالي والذهاب برجها ، ورجها ، ورجها ، وصب المزيد حتى تتمكن من تناول الفطائر عند الطلب في عطلة نهاية الأسبوع. إنه رائع رائع. كما لو أنها بسيطة بشكل جميل للغاية ورائعة للغاية وذكية للغاية ، يجب أن أخلع قبعتي لمن جاء بهذا في Betty Crocker ، أنت عبقري. وآمل أن يكونوا قد منحوك زيادة عملاقة ضخمة لأنها فكرة رائعة حقًا. لذلك فقط أضيفي الماء ، بيسكويك ، رجي واسكبي. حسنًا ، هذه أول تجربة لي وأعتقد أن هذا مثال رائع على تجربة العملاء لأنني فجأة سأستخدم الكثير من Bisquick وأقضي وقتًا ممتعًا في فعل ذلك وأكون ممتنًا لـ Bisquick على التفكير في هذا الأمر. سوبر ذكي.

حسنًا ، دعنا ننتقل إلى Lego. عنوان المقال في Inc. اكتشف أحد العملاء أن مجموعة Lego التي تبلغ قيمتها 350 دولارًا كانت قطعًا مفقودة. كانت استجابة الشركة رائعة. لذلك من الواضح أنني لن أقرأ المقال بأكمله. في الواقع ، أشجعك على البحث عنها وقراءتها. لكنه يستمر قليلاً عن Lego. ثم اشترى شخص اسمه جون مجموعة Mos Eisley Cantina الموجودة في Target. بالمناسبة. ليس لدي هذه المجموعة الخاصة (تلميح ، تلميح) وأريد حقًا هذه المجموعة. مجموعة Mos Eisley Cantina مرغوبة للغاية ويصعب العثور عليها (تلميح ، تلميح). وهو يحتوي على كتاب تعليمات مكون من 400 صفحة ، إنه رائع جدًا. فاشترى هذا ، وفتحه ، وكان ينقصه حقيبة كاملة. الآن ، أحيانًا تفقد قطعة أو قطعتين ، لكنه فاته حقيبة كاملة ، وهو في الواقع نوع من غير المعتاد. الحقيبة رقم 14 كانت مفقودة من المجموعة. لذلك ذهب للتو إلى موقع Lego على الإنترنت وقال إنه فقد الحقيبة. وفي الواقع ، إذا كنت من محترفي Legoer ، فستعرف أنه يمكنك طلب القطع المفقودة بسهولة تامة. ويمكنك طلب قطع. في بعض الأحيان تنكسر القطع. هذا نادر جدًا لكنني أسقطت ذات مرة مكوكًا فضائيًا كاملاً على الأرض ، وقمت بلف قطعتين وكسرتهما. لذلك حصلت على بدائل لذلك. ويمكنك الحصول على القطع التي تحتاجها. ليغو مدهش بهذه الطريقة. سيرسلون قطعة فردية في مظروف إليك في البريد. إنه أمر لا يصدق بالفعل. لذلك أرسل رسالة تفيد بأنه فقد الحقيبة. ثم حصل على رد من خدمة عملاء Lego. لقد نشر بالفعل البريد الإلكتروني الذي أرسلوه إليه. وسوف أقرأ البريد الإلكتروني لكم لأن سحر هذا الشيء برمته ليس أنهم أعطوه الحقيبة ، وهو ما فعلوه ، من الواضح ، لأن Lego كان يفعل ذلك لفترة طويلة. وليس الأمر أنهم ردوا عليه ، وهو ما يفعله ليغو دائمًا. لكن كما تعلم ، لا يزال الأمر غير شائع ، لا يزال لديك الكثير من تجارب خدمة العملاء الغريبة حقًا والتي تسوء. وسأتحدث عن واحدة من Apple في ثانية كانت مفاجئة للغاية. ثم تعلمون ، لقد تم ذلك بقليل من الابتسامة وأعتقد أن الابتسامة هي التي تجعل هذه الأشياء تعمل حقًا. لذا فإن خدمة عملاء LEGO ، "عزيزي جون" ، (قد ينتهي ذلك بحالة سيئة للغاية ، رسالة عزيزي جون). لذا ، "عزيزي جون ، شكرًا على تواصلك معنا وتقديم هذه المعلومات! أنا آسف جدًا لأنك هذه الحقيبة المفقودة 14 من Mos Eisley Cantina ”. هنا حيث تحصل على المتعة. "يجب أن يكون هذا من عمل اللورد فيدر". استمر ، "لا تخف لأنني استأجرت هان لإحضار هذه الحقيبة إليك مباشرة. رقم طلبك هو كذا وكذا وكذا وكذا وكذا وسيصل في الأيام السبعة إلى العشرة القادمة أو أقل من اثني عشر فرسخ فلكي. استمتع بيوم من الطوب ، وقد تكون القوة معك :-) ". مذهل. يبدو الأمر كما لو أنه يمكنك الاستمتاع بهذا. لا أعرف ما إذا كان هذا شيئًا تم تدريبه في النظام ، أم أن شخصًا ما فعله للتو. لكنها رسالة بريد إلكتروني مثيرة للإعجاب وقد استوعبت ما يمكن أن يكون موقفًا مخيبًا للآمال إلى حد كبير وحولته إلى شيء ممتع للغاية. ومن ثم مجدًا لجون لنشره ، ومجدًا لـ Lego على كل عملهم الرائع واستمرارهم في القيام بأشياء مذهلة في مجال تجربة العملاء. لذلك كان هناك اثنين من النقاط البارزة.

ها هو الضوء. لذلك كانت لدي تجربة غريبة مع Apple هذا الأسبوع. ولا أعرف كيف أشعر حيال ذلك. إذاً ، خطيبتي الجميلة ، راشيل ، لديها زوج من سماعات Apple AirPod Max ، والتي حصلت عليها بالفعل كهدية. وهي منقوشة عليها لقبها. وهم لونها المفضل. وهناك مشكلة كبيرة في الحصول على هؤلاء. وهم فقط لا يعملون. لا يتصلون عبر البلوتوث بجهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بها ، وهي تستخدمه في المدرسة. ولذا فهي نوعًا ما عديمة الفائدة عندما لا تتصل. إنه ليس الكمبيوتر المحمول لأن لدي زوجًا مختلفًا ولونًا مختلفًا ولقبًا مختلفًا. ويتصلون بسهولة حقًا طوال الوقت. إذن فهي سماعات الرأس ، وليس الكمبيوتر المحمول. تذهب إلى متجر Apple وتعرض عليهم المشكلة. إنهم مثل ، "نعم ، لا مشكلة". إنها تجربة جيدة هناك. "نحن سوف نعود اليكم". يأخذونها. وبعد ذلك بأيام قليلة ، عادوا عبر البريد. هنا حيث يصبح الأمر غريبًا نوعًا ما. تحصل على الصندوق في البريد ، وتفتحه. والشيء المثير للاهتمام هو ، وقد أدلت بهذا التعليق ، قالت ، "كما تعلم ، لم أشعر وكأنه صندوق Apple ، الصندوق الذي أعادوا فيه سماعات الرأس ، لم يكن بنفس جودة التصميم مثل الصندوق الذي سوف تشتري هذه في ". وأعتقد أنها مربعات العائد منخفضة التكلفة الخاصة بهم ، لكنها مثيرة جدًا للاهتمام. إنه أول شيء لاحظته. إنها مثل ، "لا أعرف ، لا أشعر أنني على ما يرام". وأنشأت شركة Apple شخصية حقيقية حول فتح الصناديق وحول جودة الصناديق وهي ليست أشياء باهظة الثمن. لا تزال هذه بنسات. وبتخفيضها في صندوق الإصلاح ، جعلت سماعات الرأس تشعر بأنها أرخص. لذا فهذه مراقبة كبيرة. كانت تلك نظرة ثاقبة مثيرة للاهتمام بالنسبة لي لأن مجرد إرجاع العنصر أو إصلاحه لا يعني أنه أقل قيمة. في الواقع ، إذا كان هناك أي شيء ، ألا تريد أن تحيط به أبواق ، "Ta da! أصلحنا الشيء الخاص بك ، إنه جميل مرة أخرى "، يبدو أنك تريد الاحتفال بذلك. وقلت ، "نعم ، هذا غريب". إنه نوع من الصناديق الرخيصة والغريبة وإدراج الورق فقط للاحتفاظ به. وقد تم عقده جيدًا ، لذلك لم يكن يتجول. لذلك كانت قوية وظيفيا. لكنها كانت تجربتها ، وكان الإحساس بها ضعيفًا جدًا.

فتحت الصندوق ، أول شيء لاحظته هو أن عصابة الرأس التي تمر عبر الجزء العلوي ، بطريقة ما ، قد اتسختها ، ولمس كل شيء ، فمن يعلم ، لكنهم قالوا إنهم سينظفونه ، لم يفعلوا نظفه. لذلك لا يزال متسخًا. وهي عبارة عن شبكة ، لذا من الصعب تنظيفها حقًا. ولذا كان هذا نوعًا من الإحباط لأن شيئًا واحدًا كانوا بصدد إصلاحه لم يتم إصلاحه. ثم نظرت إليه ، وقلبت الصندوق نوعًا ما. وهي مثل ... آه. لذا فإن الطريقة التي تعمل بها هذه السماعات هي أنها تحتوي على وسادتي أذن ، واحدة لليمين والأخرى لليسار وتعد وسادات الأذن جزءًا مهمًا جدًا. كما لو اشتريتهم بشكل منفصل ، فإنهم مثل 100 دولار. وبعد ذلك تنفجر حشوات الأذن مغناطيسيًا في نوع من آلية الإرساء هذه ، حيث يأتي الصوت. لكن الجميل في الأمر أنه يمكنك إزالة ضمادات الأذن ووضع وسادات جديدة فيها عندما تبلى أو إذا اتسخت أو حدث شيء من هذا القبيل. لذا فتحت الصندوق. ولم يعيدوا حشوة الأذن. لذا لم تعد تعمل ، لم تعد تعمل حتى سماعات الرأس. ولا يمكنها حتى اختبار لمعرفة ما إذا كانوا يعملون أو يتواصلون بشكل أفضل. والملاحظة ، إذا قرأتها ، كان عليك قراءتها عدة مرات لفهمها ، لكن ما قالته الملحوظة أساسًا هو أننا لم نتمكن من العثور على أي خطأ. لذلك ، في الأساس ، "تجربتك ، تجربتك السلبية تقول إنها ليست متصلة ، ونحن لا نشتريها". هذا نوع من ما قالوه. هذه مجرد تجربة صادمة من Apple. نظرنا لبعضنا البعض مذهولين ، مثل ، لم أكن أعرف حتى ماذا أقول. وقلت لها في الواقع ، "أنا آسف حقًا". وكانت "لماذا أنت آسف؟". "لا أعرف ، أشعر بالسوء حقًا الآن". كما تعلم ، ليس لدي أي علاقة بهذا. لكني أشعر بالسوء حقًا. جعلني حزينا على الإنسانية. كان مجرد فظيعة. "أوه ، ها هي سماعاتك. ما زالوا محطمين. لم نتمكن من العثور على أي خطأ معهم. لم نكن عناء تنظيفها. وبالمناسبة ، سرقنا نصفهم. لا يمكنك استخدامها بعد الآن ". انها مثل ... واو. ومن أجل معالجة هذا الأمر ، والذي أعتقد أنها في طريقها إلى العلاج ، كان عليها الاتصال ثم كان عليها شرح ذلك. وبالطبع ، فقد استغرق الأمر إلى الأبد حتى شرح ما حدث لشخص Apple على الهاتف لأنهم لم يصدقوا ذلك حقًا. ثم أعتقد أنهم نوعًا ما مثل ، "نعم ، متأكد من أنك فقدت وسادات الأذن". مثل كل شيء كان مثل ، "ay sharumba". لذلك أعتقد أن التدريب على هذا هو ، "مرحبًا ، إذا كنت ستعيد البضائع الخاصة بشخص ما لإصلاحها أو إصلاحها ، فأعدها في حالة أفضل مما وجدتها وأعدها من وجهة نظر التغليف بطريقة أكثر إثارة حزمة مما وجدته. اجعل الناس يشعرون أن هذا أفضل من الجديد. إذا قمت بإعادتها مكسورة ، متسخة ، وفي عبوة صغيرة متسخة ، فإنها تتسبب في تدهور الجودة الإجمالية للمنتج ؛ لا أشعر بالشيء نفسه بعد الآن. تجربة ممتعة للغاية.

هذا كل شيء لهذا اليوم. لدي زوجان آخران أريد التحدث عنهما ، لكنني سأحتفظ بهما للمستقبل. لدي قصة شوارتز مثيرة للاهتمام للغاية من منظمة الأغذية والزراعة وقليلًا من التدريب على تلك القصة لأصدقائنا في منظمة الأغذية والزراعة شوارتز. سوبر مخيب للآمال. ثم لدي بعض الأشياء الرائعة الأخرى التي سنتحدث عنها أيضًا. لكن لهذا اليوم ، سأختتم. هذه هي تجربة CXM الموحدة. أنا مضيفك ، جراد كون ، مدير العمليات في Sprinklr وسأراك ... في المرة القادمة.