من B2C Research إلى B2B Research: My UX Journey

عندما انضممت إلى Braze لأول مرة في بداية هذا العام ، لم يكن لدي سوى مفاهيم غامضة حول ما سيكون عليه الانتقال من عالم B2C الذي قضيت معظم حياتي المهنية في العمل فيه واحتضان عالم B2B الجديد. . أنا شخص منطقي للغاية ، مدفوع بالعملية ، لذلك كان من الغريب بعض الشيء أن أتساءل عن الطرق التي يجب أن تتغير بها عملية البحث اليومية الخاصة بي والتكيف معها فيما يتعلق بهذا التحول. لقد أمضيت بالفعل وقتًا طويلاً للغاية في البحث عن مقالات حول أبحاث B2B ، ولكن كان من الصعب معرفة ما كان ينتظرني ؛ في الغالب ، كنت آمل أن يكون الأمر أكثر صعوبة ومكافأة.

في ضوء كل هذا البحث ، أردت أن أستغرق الوقت الآن لتقديم بعض الأفكار للآخرين الذين قد يجدون أنفسهم في نفس الموقف الذي كنت فيه. وبناءً على ذلك ، دعنا نتحدث عن الأشياء الثلاثة الرئيسية التي تعلمتها عن بحث B2B أثناء وقتي في Braze.

1. ربما لن تفهم تمامًا جميع خصوصيات منتجك بعد يوم ... أو أسبوع ... أو شهر

خلال الفترة التي أمضيتها كباحث في تجربة المستخدم ، أتيحت لي الفرصة لأكون على جانبي عملية الإعداد - سواء بصفتي الشخص الذي يستوعب جميع المعلومات أو بصفتي شخصًا يساهم في بناء عملية الإعداد لفريقي. إنها فرصة نادرة ، وهي فرصة تمنحك الكثير من المنظور حول ما يتطلبه الأمر للنجاح في مجال B2B.

واحدة من أولى النصائح التي سيحصل عليها عادةً باحثو B2C UX الجدد هي قضاء أسبوعين وتعلم كيفية استخدام منتج شركتهم الجديدة. ولكن عندما انتقلت إلى عالم B2B ، أدركت بسرعة أن Braze - والعديد من منتجات البرامج الأخرى كخدمة (SaaS) - كانت بطبيعتها أداة معقدة وليست شيئًا يمكنك إتقانه في غضون أسبوع أو نحو ذلك.

هذا التعقيد يجعل من الممكن تحقيق مجموعة واسعة من حالات الاستخدام والنتائج ، ولكنه أيضًا السبب في أن Braze يوفر منشورات المدونة والوثائق ودورات التعليم الإلكتروني لمساعدة عملائنا على تعلم كيفية تحقيق أقصى استفادة من نظامنا الأساسي. بالحديث عن نفسي ، كانت بالتأكيد عملية تعلم كل التفاصيل والفروق الدقيقة المختلفة التي تجعل من Braze أداة قيمة في أيدي عملائنا.

في Braze ، يعمل باحثو تجربة المستخدم لدينا ضمن نموذج شبه مضمن ، حيث نجلس في فرق متعددة تركز على مجالات مماثلة / مكملة لمنتج Braze. بالنظر إلى هذا النهج ، وجدت أنه من الأفضل التركيز على مجالات المنتج التي أؤيدها وأبني الخبرة في الموضوع وتعاطف العملاء في تلك المجالات المحددة ، بدلاً من محاولة الغوص بشكل كامل في كل شيء يمكن لـ Braze القيام به باعتباره منصة.

2. تأكد من مراعاة مجموعات المهارات المتخصصة والمعرفة لدى المستخدمين

"أنتم لستم مستخدمين" هي شعار ستسمعه في كل مكان في عالم أبحاث تجربة المستخدم. من المغري أن تحاول الاستقراء من تجربتك الخاصة ، لكن القيام بذلك يمكن أن يقوض تأثير عملك. إنه أحد الأشياء الرئيسية التي تضعها في اعتبارك عند إجراء محادثات مع أصحاب المصلحة فيما يتعلق بأبحاث المستخدم.

هذا الشعار صحيح بشكل خاص عندما يتعلق الأمر ببحوث B2B. مع Braze ، على سبيل المثال ، يكون لعملائنا العديد من الأدوار المختلفة التي تتفاعل مع جوانب مختلفة من منتجنا - من المهندسين إلى المسوقين إلى علماء البيانات وغيرهم - وغالبًا ما تأتي هذه الأدوار المختلفة مع وجهات نظر مختلفة تمامًا. أحد الأسباب التي تجعل من الصعب للغاية مجرد محاولة فهم كامل المنتج دفعة واحدة هو أن هناك الكثير من المعرفة بالسياق والموضوع التي تدخل في فهم كيفية استخدام منصة Braze حقًا.

في عالم الأبحاث B2C ، غالبًا ما يتخلف الأشخاص عن فحص عموم المستخدمين (أو ، في بعض الحالات ، عامة السكان الذين يؤدون سلوكًا معينًا). لكن الشيء المثير للاهتمام حول مستخدمي Braze هو أنهم يمتلكون الكثير من المعرفة المتعلقة بأدوارهم الوظيفية والوظائف التي لا يعرفها عامة الناس أو يفهموها بالضرورة ، مما يجعلهم مجموعة رائعة وصعبة للتعلم منها.

كيف يبدو ذلك في الممارسة؟ يتطلب أحد المشاريع التي أعمل عليها أن أفهم بشكل أفضل تجربة المطور عندما يتعلق الأمر بواجهات Braze APIs. من أجل طرح أسئلة حول التجربة ، كان عليّ أن أدخل في الواقع وأفهم على نطاق واسع ماهية واجهة برمجة التطبيقات وكيف ومتى يمكن استخدامها بالإضافة إلى التعرف على واجهات برمجة التطبيقات لمنصة Braze وتفاصيلها حول كيفية عمل واجهات برمجة التطبيقات - على سبيل المثال ، متزامن مقابل واجهات برمجة التطبيقات غير المتزامنة. استعدادًا لهذا المشروع البحثي ، قمت أيضًا برسم كيفية وصول البيانات إلى Braze والمكان الذي قد تظهر فيه API و SDK.

ربما يرجع ذلك إلى أن خلفيتي تتضمن الوقت الذي أمضيته في دراسة علم النفس والسلوك البشري ، لكنني غالبًا ما أجد التعلم من العملاء والتحدث إليهم باستخدام هذه الأنواع من المعرفة المتخصصة أمرًا مجزيًا بشكل لا يصدق. لا تخطئ - هذا عمل ويمكن أن يكون تحديًا حقًا ، ولكن لأنه يدفعني إلى الخروج من منطقة الراحة الخاصة بي ، أجد نفسي أتعلم أشياء جديدة وأبني كفاءات جديدة أثناء إعداد الدراسات البحثية. (أنا بالتأكيد أقترب من فهم ماهية API وكيف تعمل ، على أي حال ...)

3. يعد التوظيف بين الشركات أكثر انخراطًا - ويمكن أن يمثل الحصول على موضوعات كافية للبحث الكمي تحديًا

عندما عملت في بحث B2C ، تمكنا من الاستفادة من أدوات اختبار المستخدم المختلفة لمساعدتنا على تجنيد المشاركين بسرعة وفعالية. كان لهذا النوع من الوصول المتسق والسهل إلى المشاركين تأثير إيجابي كبير على قدرتي على تعلم بحث UX في بداية مسيرتي المهنية وفعلت الكثير لمساعدتي في تطوير التعاطف مع عملائنا (لأنك عندما تسمع عشرات الأشخاص يخبرونك بالضبط ما الخطأ في منتجك ، فأنت بالتأكيد تأتي بفكرة جيدة عن نقاط الألم لديهم.

ولكن على الرغم من أنني لم أواجه مشكلات للتوظيف في B2C ، إلا أن الوضع مختلف بالنسبة للعلامات التجارية B2B. في مجال B2B ، يميل التوظيف إلى أخذ جزء كبير من عملية البحث ومن الطبيعي أن يستغرق الأمر عدة أسابيع لتحديد العملاء والتواصل معهم وجدولة الوقت معهم ، مقارنةً ببضعة أيام لـ B2C . بالإضافة إلى ذلك ، يتعين على العلامات التجارية B2B القيام بعمل إضافي لضمان أخذ عينات من مزيج متنوع من العملاء. إدارة المشاركين هي مفتاح وجزء لا يتجزأ من عمليات البحث التي يتعين على فريقنا التفكير فيها ؛ من بين أمور أخرى ، نبذل جهدًا لنراعي الأمور من خلال عدم الإفراط في تجنيد العملاء أو وجود فرق متعددة تتحدث مع نفس الأشخاص. وعلى الرغم من أن بعض أدوات بحث المستخدم متاحة للاستخدام ، إلا أن العثور على أفراد لديهم خلفية وخبرة في الموضوع نحتاج إليه في كثير من الأحيان يحد أو يؤثر على الأدوات التي يمكننا استخدامها للقيام بهذا العمل المهم.

الفرق الرئيسي الآخر بين أبحاث B2B و B2C؟ ترى العلامات التجارية B2B صعوبة أكبر عندما يتعلق الأمر بإجراء بحث كمي. غالبًا ما لا يكون حجم العينة موجودًا حتى لمقارنات المجموعات البسيطة ، ناهيك عن الأساليب الأكثر تعقيدًا مثل MaxDiff أو التحليلات الموحدة. في فريقي نميل حاليًا إلى قصر جمع البيانات الكمية لدينا على استبيانات NPS (درجة المروج الصافي) و CSAT (رضا العملاء) مع الاستبيان العرضي الأطول الذي يتطلب المزيد من الحوافز وجهودًا أكثر اتساقًا لجذب العملاء للإجابة. لقد حالفنا أيضًا بعض الحظ في إجراء بعض الأبحاث الأساسية لاختبار الشجرة ، ولكن طرق البحث الكمي الشاملة لتجربة المستخدم مثل الاستطلاعات ليست أداة يمكننا الاستفادة منها باستمرار. بالنسبة للقياسات الكمية ، نعتمد أكثر على البيانات السلوكية التي يتم تتبعها من خلال منصة Braze باستخدام أحداث مخصصة - يعتبر نظرائنا من محللي المنتجات مفتاحًا لهذا النهج.

هذا لا يعني أنه لا توجد أي طرق للتعمق أكثر في بحث UX الكمي على وجه التحديد ، ولكني أشعر أنني ما زلت أعمل على إيجاد أفضل السبل للاستفادة من المزيد من البحث الكمي نظرًا لأحجام العينات المحدودة في عملي - لذلك إذا كان لديك اقتراحات ، أحب أن أسمعهم!

افكار اخيرة

في حين أنه ليس من المستغرب أن تختلف أبحاث UX قليلاً في عوالم B2C و B2B ، فإن مدى هذه الاختلافات مذهل حقًا عند إجراء الانتقال لأول مرة. حتى الآن ، ما زلت أشعر أنني أحصل على فهم أفضل لكيفية التنقل في هذه المساحة الجديدة وإيجاد طرق لجلب الخبرة التي طورتها كباحث B2C UX إلى مساحة B2B. إلى زملائي الباحثين في B2B UX ، إذا كان لديك أي دروس أخرى ترغب في مشاركتها ، يرجى التواصل معي على [email protected] - أود أن أسمع منك!

هل أنت مهتم بالعمل في شركة B2B SaaS؟ تحقق من صفحة الوظائف الخاصة بنا لمعرفة المزيد عن Braze واطلع على أدوارنا المفتوحة.