كيف يدير Braze بشكل فعال سعة رسائل العطلات

نشرت: 2021-12-23

بحكم طبيعته ، يكون تفاعل العملاء دوريًا ، حيث تشهد العلامات التجارية فترات أكثر هدوءًا وانشغالًا على مدار العام. ولكن بالنسبة لمجموعة كبيرة من الشركات - من تجار التجزئة إلى العلامات التجارية للسفر وما بعده - يعتبر موسم العطلات الشتوية ذروة جهود المشاركة ، وهو الوقت من العام الذي يقومون فيه بإنشاء أكبر الحملات وإرسال أكبر عدد من الرسائل.

كانت هذه الديناميكية موجودة لفترة طويلة بما يكفي لأنها تسبق العديد من قنوات مراسلة العملاء الأكثر شيوعًا اليوم (على سبيل المثال ، إشعارات الدفع ، التي ظهرت في السوق فقط في عام 2009). لكن هذا الاتجاه لا يستمر فقط ، بل إنه ينمو - بدءًا من الأعياد الدينية والثقافية مثل عيد الميلاد وعيد الهانوكا ، ثم التوسع مع حلول يوم الجمعة الأسود ، وإثنين الإنترنت ، ويوم العزاب ، وعطلات التسوق الشتوية الأخرى. لقد توصل بحثنا إلى أن موسم التسوق في العطلات مستمر في التوسع ، مما يمنح العلامات التجارية المزيد من الفرص لإشراك العملاء ، ولكن أيضًا يضع مزيدًا من الضغط على الأنظمة والعمليات التي يعتمدون عليها خلال هذا الوقت الرئيسي من العام.

هذا هو المكان الذي يأتي فيه Braze. لقد كان تلبية متطلبات مشاركة العملاء في موسم التسوق في العطلات في مقدمة أذهان Braze منذ تأسيسنا في عام 2011 ، ولكن القيام بذلك بنجاح يتطلب التخطيط الدقيق والعمل الجماعي والاستخدام المدروس للتكنولوجيا على نطاق واسع. وقد أتى هذا العمل بثماره ، حيث أتاح لنا الحفاظ على وقت تشغيل بنسبة 100٪ أثناء إرسال أكثر من 21 مليار رسالة ، بما في ذلك 3.7 مليار رسالة بريد إلكتروني ، وأكثر من 3 مليارات خطاف ويب ، وأكثر من 2 مليار مرة ظهور لبطاقة المحتوى - ما يقرب من 370 مليون رسالة داخل التطبيق وفي المتصفح ، وما يقرب من 12 مليار إشعار دفع عبر iOS و Android والويب - بسرعات قصوى تزيد عن 21 مليون رسالة في الدقيقة. تابع القراءة لإلقاء نظرة أعمق على التخطيط والعمليات التي تمكّننا من دعم بعض أكبر العلامات التجارية في العالم بنجاح طوال موسم التسوق في العطلات.

لماذا موسم الأعياد مهم في Braze

تم تصميم Braze لتعزيز التفاعلات ذات الصلة بالسياق في الوقت الفعلي بين المستهلكين والعلامات التجارية التي يحبونها. وهذا لا يختفي عندما تدور العطلات. نريد تمكين العلامات التجارية من النظر إلى ما هو أبعد من إشعارات البيع العامة والتركيز بدلاً من ذلك على تقديم الرسائل المفيدة والمطلوبة التي تسمح لهم بالتفاعل مع عملائهم بطريقة من الدرجة الأولى.

يعني هذا التركيز أن برامج مشاركة عملائنا خلال موسم العطلات لا تتعلق بإرسال حملات الانفجار في Cyber Monday وتسميته يوميًا. بدلاً من ذلك ، قد يرسلون رسالة في وقت مبكر من الموسم ، ومعرفة من ينقر ومن يفتح تلك الرسالة ، ثم يعدل إستراتيجيته بناءً على النتائج بطريقة تكرارية ، مما يسمح لهم بتحسين رحلة كل عميل على مدار الأسابيع التي تسبقها إلى عيد الشكر وإلى يوم الجمعة الأسود وعطلات التسوق.

هذا النهج الذي يركز على العملاء هو المعيار الذهبي لمشاركة العملاء ، ولكن له أيضًا آثار فنية. لسبب واحد ، هذا يعني أن Braze لا يمكنها فقط توسيع قدراتنا في الإرسال ليوم الجمعة السوداء وافترض أننا مغطى. علينا أن نفكر جيدًا في تخطيط السعة وإدارة الحوادث عندما يتعلق الأمر بموسم العطلات. لضمان قدرتنا على البقاء في طليعة هذه المطالب ، عملنا بجد لتنفيذ عمليات شاملة تسمح لنا بالتنبؤ باحتياجات عملائنا المشاركة في العطلات والتخطيط لها وتلبية احتياجاتهم.

كيف تحمي Braze عطلة العملاء على نطاق واسع

تتمتع Braze بسجل حافل عندما يتعلق الأمر بدعم عملائنا خلال موسم التسوق في عطلة الشتاء. يأتي جزء كبير من هذا النجاح من فهم أنه لا يتعلق بيوم معين ، أو حتى مجموعة من الأيام ؛ يتعلق الأمر بالحصول على فهم شامل للقمم والوديان في الموسم ، سواء بالنسبة للعلامات التجارية ذات الحجم الكبير للرسائل أو لقاعدة عملائنا ككل. لقد سمح لنا هذا الفهم بتوسيع نطاق استعداداتنا وتخطيطنا لمواسم العطلات مع توسع أعمالنا وأن نكون استباقيين بشأن إجراء التغييرات اللازمة لدعم أحجام الإرسال الضخمة المرتبطة بهذا الوقت من العام.

في Braze ، يتكون برنامج إدارة سعة موسم الأعياد لدينا من ركيزتين رئيسيتين:

1. تخطيط القدرات

لقد كان من الواضح منذ تأسيسنا أن موسم التسوق في عطلة الشتاء كان أكبر وقت في العام بالنسبة لقاعدة عملاء Braze. ولكن مدى ارتفاع هذه الأحجام قد تطور بسرعة وبشكل ملحوظ بمرور الوقت ، مع نمو قوي بشكل خاص خلال السنوات الثلاث الماضية. للتأكد من أن منصة Braze والفرق التي تدعمها جاهزة للزيادات الكبيرة في حجم العطلات ، تقوم Braze بتخطيط كبير للسعة على مستوى كل من العميل والنظام.

يشرف على هذا الجهد المجلس الاستشاري لتغيير تخطيط القدرات (CAB) ، والذي يتألف من مهندسي موثوقية الموقع ومهندسي مطوري البرامج ومسؤولي قواعد البيانات والقيادة الهندسية هنا في Braze. يجتمع مجلس الإدارة شهريًا على مدار العام (وبشكل أكثر تكرارًا في الفترة التي تسبق موسم التسوق في العطلات) لضمان التوافق حول الاستعدادات المطلوبة واحتياجات العملاء. نظرًا للعمل الذي تم إنجازه على مدار السنوات لتحديد الاختناقات المحتملة في أنظمتنا ، فقد تمكنا من إنشاء نهج موحد وموزع بشكل كبير حيث يتم توسيع خوادم المعالجة لدينا تلقائيًا للتعامل مع حجم أكبر - وتقليص حجمها تلقائيًا عندما تكون الأحجام أقل. تتطلع CAB إلى ما هو أبعد من حجم الرسائل وطوالها للتأكد من أننا نغطي كل جانب من جوانب عمليتنا ، من استيعاب البيانات وتخزينها إلى خدمات الإرسال وواجهات برمجة التطبيقات التي تُعلم التخصيص في الوقت الفعلي.

لضمان حصولنا على المعلومات التي نحتاجها ، يشترك مديرو نجاح العملاء (CSM) الحائزون على جوائز في Braze بشكل استباقي مع عملاء محددين لفهم خططهم التسويقية المحددة والاحتياجات المتوقعة. يتم جمع كل هذه المعلومات بحلول نهاية سبتمبر ومشاركتها مع المجلس الاستشاري لتغيير تخطيط القدرات ، وكذلك مع شريك قاعدة البيانات لدينا في ObjectRocket. تتيح لنا هذه البيانات ، جنبًا إلى جنب مع تحليل أنماط الاستخدام السابقة ، تحديد فترات زمنية وأيام معينة خلال موسم العطلات حيث تكون السعة الإضافية مطلوبة ، بالإضافة إلى التحديات المعروفة المرتبطة بالجمعة السوداء وإثنين الإنترنت. قبل بضع سنوات ، لعبت هذه العملية دورًا رئيسيًا في مساعدتنا على توقع أنه نظرًا لوجودنا المتزايد في منطقة آسيا والمحيط الهادئ ، فإن حجم يوم العزاب (11/11) سيتجاوز الحجم الذي اقترحته النماذج التاريخية.

2. التخفيف من المخاطر

في حين أن ضمان السعة والمرونة الكافية لدعم احتياجات الرسائل الخاصة بالعطلات يمثل أولوية رئيسية ، فإن جهود إدارة موسم العطلات لدينا لا تتوقف عند هذا الحد. نحن نركز أيضًا على تحديد المجالات التي يمكن فيها تقليل المخاطر المتعلقة بالتكنولوجيا المرتبطة بالموسم ، كما نعلم جميعًا. تظهر القضايا عندما تتغير الأشياء. في بعض الأحيان قد يكون ذلك أحد عملائنا يقوم بأشياء جديدة أو مبتكرة باستخدام منصة Braze ، أو يرسل بأحجام لم نرها من قبل ؛ في أوقات أخرى ، قد تنتج هذه التغييرات عن إصدار كود أو تحديث للبنية التحتية لديه القدرة على تغيير كيفية عمل منصة Braze والأنظمة ذات الصلة. لذلك لتقليل مقدار التغيير في النظام ، قمنا بتطبيق تجميد رمز العطلة في Braze. نعتقد أن هذا سيساعدنا على تقليل المخاطر وتقديم دعم أفضل لعملائنا خلال هذه الفترة الحرجة.

كجزء من خطة تجميد الكود ، يحدث آخر إصدار من الكود الرئيسي لهذا العام في بداية ديسمبر ؛ بعد ذلك ، لا نجري أي تغييرات مهمة جديدة على الشبكة ولا نقدم أي ميزات جديدة حتى العام الجديد. الأسبوعان التاليان عبارة عن تجميد بسيط للشفرة ، حيث يتم تمكين مهندسينا لإجراء إصلاحات للأخطاء أو تعديلات طفيفة ، متبوعة بأسبوعين من تجميد التعليمات البرمجية الثابتة حيث لا يتم إجراء تغييرات غير طارئة. مع إجراء Braze عمومًا لتغييرات من 200 إلى 300 رمز أسبوعيًا خلال الفترة المتبقية من العام ، فإن إيقاف التحديثات مؤقتًا لفترة زمنية كاملة تبلغ شهرين يعد بداية ؛ لحسن الحظ ، يتيح لنا هذا النهج متعدد الطبقات ضمان أن تكون منصة Braze في حالة عمل قوية تتجه إلى قلب موسم العطلات مع تقليل المخاطر المرتبطة بالتغيير.

بالإضافة إلى تجميد الكود ، نفذت Braze خطة توظيف إستراتيجية ومسارات تصعيد موسعة للمشكلات خلال موسم العطلات ، بحيث إذا ظهرت أي مشاكل ، فنحن مجهزون جيدًا للرد عليها. يضيف هذا النهج عددًا إضافيًا من الموظفين عند الاتصال مع ضمان أن الدعم الخاص بالفريق (على سبيل المثال ، فريق البريد الإلكتروني عند الاتصال ، فريق DevOps عند الاتصال) متاح دائمًا. كل فريق من هذه الفرق لديه ممثل تحت الطلب ، وممثل احتياطي عند الاتصال ، ونقطة تصعيد عند الاتصال ، مع أي سلسلة تصعيد تؤدي إلى قائد الحادث تحت الطلب ، عادةً أنا أو رئيس DevOps لدينا ، ثم إذا لزم الأمر ، إلى نائب الرئيس الأول للهندسة أو كبير المسؤولين التنفيذيين لدينا ، مما يضمن حصول العملاء على كل الدعم الذي يحتاجون إليه للاستجابة لأي مشكلات فنية أو تحديات قد تظهر.

افكار اخيرة

تم تصميم منصة Braze لدعم تفاعل العملاء المؤثر والمستجيب للعلامات التجارية الكبيرة والصغيرة في جميع أنحاء العالم. لا تأتي قوة Braze فقط من التكنولوجيا نفسها ، ولكن الأشخاص الذين يعملون هنا يلعبون دورًا أساسيًا في جعل هذه النتائج الاستثنائية ممكنة لعملائنا. يعد دعم بعض أكبر العلامات التجارية في العالم خلال موسم التسوق الأكبر لهذا العام جهدًا تعاونيًا كبيرًا يمس مجموعة من الفرق في جميع أنحاء شركتنا ويتطلب منهم البقاء على اتساق والعمل معًا عن كثب لتوقع المشكلات المحتملة وتجنبها.

هل أنت مهتم بالمشاركة في دعم موسم التسوق في موسم الأعياد للعام المقبل؟ قم بزيارة صفحة الوظائف لدينا لمعرفة المزيد عن Braze وللتحقق من أدوارنا المفتوحة.