تخيل هذا: أنت على متن طائرة عالقة على مدرج المطار. يبدأ الناس في الحصول على النمل. أحزمة المقاعد تؤتي ثمارها. يستيقظ بعض الناس لاستخدام دورة المياه. هناك تدفق مستمر من "الضربات" حيث يحاول الركاب أن يعرفوا من فريق الرحلة سبب عدم إقلاعهم بعد. يشعر الركاب بالإحباط ، وموظفو الرحلة مرهقون ، وفي كل مرة يقوم فيها شخص ما بفك حزام الأمان أو الوقوف ، يؤدي ذلك إلى إطالة المشكلة حيث يحاول فريق الرحلة إعادة النظام وتنفيذ احتياطات السلامة.

الآن ، تصور نفس السيناريو ، ولكن الطيار يأتي في غضون 15 دقيقة الأولى قائلا ، "نحن الآن رقم 12 في الطابور للإقلاع. نتوقع أن ننتقل جواً في غضون 30 دقيقة تقريبًا ويجب أن نقضي الوقت في الهواء. لضمان قدرتنا على الإقلاع عندما يحين دورنا ، سأطلب منك بذل قصارى جهدك للبقاء جالسًا ومربوطًا. سأكون قادرًا على إعطائك الوقت المقدر للوصول بمجرد أن نكون في الجو ". في هذه الحالة ، هناك فائدة مزدوجة. يشعر العملاء بأنهم مسموعون ومطلعين ؛ طاقم الرحلة قادر على التركيز على الأمور الملحة مثل فحوصات السلامة ، وتقليل تأثير الدومينو لتأخير الرحلة لبقية مسار الطائرة.

تسأل لماذا تخيل السفر المرهق؟ حسنًا ، يعكس هذا الموقف من نواح كثيرة الظروف التي قادت فريقنا في Braze لبناء بوابة الدعم لمنصتنا. تابع القراءة لفهم الدور الرئيسي الذي تخدمه البوابة بشكل أفضل ، وكيف وضعنا تصورًا لفوائدها ، والأدوار التي لعبتها فرقنا متعددة الوظائف في إحياء هذه الميزة.

ما هي بوابة الدعم - ولماذا قامت Braze ببناء واحدة؟

بوابة الدعم هي أداة تمنح العملاء الشفافية في علاقتهم مع علامة تجارية أو شريك تقني. إنه يتيح حلولًا سريعة وفعالة من خلال الخدمة الذاتية ودعم الخبراء ، ويتتبع حالة تذاكر وطلبات الدعم الفني ، ويحتفظ بتاريخ من تفاعلات الدعم الفني لكل علامة تجارية.

لقد قمنا ببناء هذا ، جزئيًا ، كأحدث تكرار لعملية تلقي الدعم الفني لدينا. عندما كان Braze قد بدأ للتو (مثل Appboy ، لأي متابع منذ فترة طويلة هناك!) ، كانت عملية تلقي الدعم الفني لدينا مجرد اسم مستعار للبريد الإلكتروني. سيرسل لنا العملاء ملاحظة عندما يحتاجون إلى مساعدة في النظام الأساسي أو عندما يحدث خطأ ما ثم ببساطة ... ينتظرون.

من جانبنا ، كنا ننسق يدويًا أعضاء الفريق المناسبين والاستجابات بناءً على المشكلة - وفي بعض الأحيان قد يستغرق الأمر عدة رسائل بريد إلكتروني متبادلة فقط لفهم ماهية المشكلة في المقام الأول. لقد طورنا العملية في النهاية من خلال دمج نموذج ويب لطلبات الدعم الفني التي جعلت من الممكن جمع المزيد من المعلومات. لقد ساعد هذا بالتأكيد في تبسيط العملية ، لكنها كانت لا تزال حلاً غير كامل. أضف إلى ذلك التوسع السريع في نمو شركة ناشئة لتصبح شركة عامة ، ويمكنك البدء في رؤية كيف يمكن أن يبدأ كل من العملاء وأعضاء فريق الدعم الفني بالإحباط: شعرت فرق الدعم الفني لدينا أنهم كانوا يعملون من خلال تدريبات مستمرة على الحرائق ، و شعر العملاء وكأنهم عالقون في طي النسيان (انظر كيف بدأت استعارة الطائرة تشق طريقها؟). يقودنا هذا إلى جزء من الاستعارة حيث ينقذ التواصل والجداول الزمنية الواضحة والمساءلة المتبادلة والوكالة الموقف.

كيف تفيد بوابة الدعم الخاصة بنا العملاء وفريقنا

الخدمة الذاتية أكثر سهولة

تمامًا مثل أي عمل تجاري ، يأتي عملاؤنا إلينا للحصول على الدعم من خلال مجموعة من الاستفسارات - بعضها بسيط للغاية ؛ بعضها معقد للغاية. من خلال بوابة الدعم الخاصة بنا ، يمكن للعملاء الخدمة الذاتية للعديد من المشكلات فقط من خلال البحث في البوابة التي تضم قاعدة معارف الدعم الفني بالكامل. بالإضافة إلى ذلك ، يتمتع أعضاء الفريق بالقدرة على البحث في التاريخ الفريد لفريقهم باستخدام منصة Braze. هذا مفيد بشكل خاص حيث يتم تعيين موظفين جدد من قبل عملائنا. إنها طريقة رائعة للتعرف على العوائق والحلول ويمكن أن تساعد في ضمان إزعاج تدفقات العمل إلى الحد الأدنى من خلال معدل الدوران أو الترقيات أو توسعات الفريق.

فرق الدعم أكثر كفاءة

على الجانب الآخر ، نرى فوائد ملحوظة لفرقنا الداخلية. نظرًا لأن العملاء لديهم قدرة أكبر على الخدمة الذاتية ، فإن فرق الدعم الفني قادرة على التحرك بمزيد من المرونة. لديهم المزيد من الوقت والنطاق الترددي للقضايا المعقدة ، مع القدرة على التوسع مع نمو الأعمال. هناك أيضًا المزيد من الشفافية للعملاء - لديهم القدرة على معرفة مكان تذاكرهم النشطة في قائمة الانتظار بدلاً من إرسال بريد إلكتروني إلى صندوق أسود وانتظار الرد.

جهد جماعي: بناء بوابة دعم النحاس

كان هذا المشروع وقتًا طويلاً في طور الإعداد ، وقد لامس تقريبًا كل فريق في Braze - الدعم الفني ، ونجاح العملاء ، والمنتج ، والهندسة ، وعمليات الإيرادات ، والتسويق ، والنمو ، والتمكين ، والمزيد. إذا كان نموذج الويب هو V2 لعملية الحصول على الدعم الفني ، فيمكننا التفكير في Support Portal على أنه V3 تقريبًا حتى… V100؟

وبغض النظر عن النكات ، كانت هذه عملية شاملة ومتكررة لم تكن لتتحقق بدون التنسيق عبر مؤسستنا. لقد عملت عن كثب مع عدد من أصحاب المصلحة الرئيسيين لإنجاز هذا المشروع ، بما في ذلك ديانا كيم من المنتج ، وإريكا سيمتي-روتوندو من فريق الدعم الفني ، وراشيل ويلبر ، ونجاح العملاء ، وستيفان بلاكوود من جروث (ثم جزءًا من فريق عمليات الإيرادات). على الرغم من العدد الهائل للفرق المشاركة ، فقد تمكنا من الحفاظ على تركيزنا والمضي قدمًا لأن لدينا خطًا مشتركًا عندما يتعلق الأمر بعملنا - أي إنشاء تجربة عملاء سلسة وبديهية للعملاء ونظام يدعم وتمكين فرقنا .

بمجرد أن نتوافق داخليًا بشأن الحاجة إلى بوابة الدعم ، اجتمع أصحاب المصلحة هؤلاء وغيرهم لبناء وتنفيذ سير عمل يتيح لنا الانتقال من المفهوم إلى الميزة المكتملة. ثم عملت راشيل وفريق نجاح العملاء لدينا مع الدعم الفني لإجراء بحث لمساعدتنا في تحديد الفجوات في تجربة العملاء التي يمكن أن تساعد البوابة في معالجتها. عملت فرق الإنتاج والهندسة ، بقيادة ديانا ، على تحديد الشكل الذي ستبدو عليه واجهة مستخدم البوابة الإلكترونية وتجربة المستخدم للعملاء ، ثم تم بناؤها واختبارها وتكرارها على البوابة ، والعمل عن كثب مع ستيفان وفريق عمليات الإيرادات لاختبار عمليات تكامل مختلفة ولإدارة تكامل دقيق بشكل خاص مع حل CRM الخاص بنا.

ولكن بمجرد اكتمال التكامل الفعلي ، كان لا يزال هناك الكثير للقيام به. عملت Erika عن كثب مع فرق النمو والتمكين عندما يتعلق الأمر بإعداد فرقنا الداخلية وعملائنا لإطلاق البوابة الجديدة وتثقيفهم حول الفوائد التي يمكن أن توفرها. تقول Erika: "لقد وضعنا خطة اتصالات تغطي كل شيء بدءًا من تمكين زملائنا في العمل على البوابة الجديدة وحتى تقديم التوجيه للعملاء الجدد والحاليين حول ما يمكن توقعه من هذه الميزة الجديدة". "علمنا أننا بحاجة إلى مشاركة رؤيتنا للبوابة وكيف تضيف قيمة لعملائنا." بالإضافة إلى ذلك ، ساعد فريق التسويق في التأكد من أن التجربة تبدو متسقة مع علامتنا التجارية - وفي الوقت منذ الإطلاق ، لعبوا دورًا رائدًا عندما يتعلق الأمر بتطوير الاستراتيجيات لمواصلة نشر الكلمة حول بوابة الدعم.

عندما حان الوقت لإطلاق البوابة ، اتخذنا نهجًا استراتيجيًا لبدء التشغيل. تقول ديانا: "كل هذا جزء من طريقة تفكيرنا في نشر وظائف جديدة على منصة Braze بشكل عام". "لقد اخترنا عن قصد جمهورًا مقسمًا للقيام بعملية نشر بطيئة ؛ بهذه الطريقة ، يمكننا ضمان عدم كسر تجربة عملائنا بسبب التحديث ". بمجرد اقتناعنا بأن البوابة كانت تعمل بالطريقة التي نريدها ولا تسبب أي مشاكل ، قمنا بتوسيع نطاق الوصول إلى قاعدة عملائنا الكاملة. واليوم ، أصبحت البوابة متاحة لجميع عملاء Braze منذ اللحظة الأولى التي يصلون فيها إلى النظام الأساسي ، مما يتيح لهم الاستفادة من وظائفها منذ بداية رحلتهم مع Braze.

كقائد دعم ، يجسد هذا الجهد التزام Braze بالدعم الفني - ليس فقط كذراع ضروري لأعمالنا ، ولكن كجزء أساسي لضمان علاقات قوية ومثمرة مع عملائنا. أنا متأكد من أننا لم نشاهد التكرار الأخير لهذه البوابة ، ولا أطيق الانتظار لمعرفة إلى أين نتجه بعد ذلك.

افكار اخيرة

هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن مؤسسة الدعم الفني لدينا والعمل الذي نقوم به لمساعدة عملاء Braze في حل المشكلات وتحقيق أقصى استفادة من نظامنا الأساسي؟ أنت محظوظ - تحقق من مقالتي حول كيفية قيام Braze ببناء منظمة دعم حائزة على جوائز وهي الأفضل في فئتها.