لا شك أن تجربة المستخدم (UX) أو تجربة العميل (CX) هي أهم عنصر في الأعمال. إذا لم تعامل العميل بشكل صحيح ، فقد لا يعود ، وسيخبرون بالتأكيد أي شخص سيستمع إلى مدى سوء معاملتك لهم. سوف تنخفض مبيعاتك.

لن تتحقق أعلى جودة لخدمة العملاء دون الأخلاق الحميدة التي يمارسها كل موظف من موظفيك. لا يوجد عدد كافٍ من الشركات التي تولي اهتمامًا لهذا الأمر ، وهو يؤثر سلبًا على صحة واستدامة شركاتهم.

أطلق عليها آداب خدمة العملاء أو آداب العمل أو آداب السلوك (لوسائل التواصل الاجتماعي) ؛ كل ذلك يتلخص في التعاطف والتأدب والمجاملة.

هل لديك مبادرات خدمة عملاء قوية لعملك؟

كيف تعمل آداب خدمة العملاء

أنا متأكد من أنك تشعر بالإحباط والإيقاف من قبل الشركات التي تقدم خدمة عملاء رديئة. ومع ذلك ، يقوم الكثير منكم بنفس الأشياء لعملائك. ببساطة ، تحتاج إلى معاملة الأشخاص بالطريقة التي تحب أن تعامل بها.

الأخلاق الحميدة واللباقة مدفوعة بالتعاطف والذكاء العاطفي (EI) ، وهو القدرة على تحديد وفهم وإدارة عواطفك ومشاعر الآخرين.

كان أحد الأشياء التي دفعتني لكتابة هذا المقال هو العملية المتضمنة في تطوير CareerBrandVideos ، وهو برنامج فيديو مخصص للبحث عن الوظائف والوظائف والأعمال التجارية الصغيرة. بينما كنت أنا والمتعاونين معي نجمع القطع العديدة معًا ، كنت أدرك تمامًا كيف لعب التعاطف دورًا مهمًا. لأي شيء من شأنه أن يمس العميل ، نضع أنفسنا في مكانهم ، ونمشي معهم خلال العملية.

تضمنت أفكارنا:

• هل نطرح عليهم أسئلة في ورقة العمل بطريقة تحفزهم على تقديم معلومات تمثل من هم على أفضل وجه؟
• هل نتيح للأشخاص الوقت الكافي لإكمال ورقة العمل بطريقة هادفة؟
• هل كل من المكونات متماسكة وهل جميعها منطقية؟
• هل سيتمكن الأشخاص في أي مستوى مهني وبأي مستوى من الذكاء من القيام بالعمل المطلوب؟
• هل شرحنا كل شيء بوضوح كافٍ حتى لا يتعثروا ويشعروا بالإرهاق؟

حدد دانيال جولمان ، عالم النفس الرائد الذي ساعد في نشر الذكاء العاطفي ، العناصر الخمسة الرئيسية التي تشكل الذكاء العاطفي. كلما تمكنت من إدارة كل منطقة بشكل أفضل ، زاد الذكاء العاطفي لديك:

• الوعي الذاتي
• التنظيم الذاتي
• تحفيز
• العطف
• مهارات اجتماعية
  
  

وقدم ثلاث خطوات لتقوية التعاطف:

1. الاستماع الفعال. أن تكون مهتمًا بصدق بما يقوله ويشعر به شخص آخر يساعد في بناء روابط قوية.
2. افتح. شارك في النضال الذي واجهته وعواطفك بشأنه لنقل الاتصالات إلى مستوى أعمق.
3. جرب التمنيات الطيبة. إن تقديم التمنيات الطيبة للآخرين يجلب التعاطف مع أنفسنا ومن حولنا.

كيف تحسن آداب عملك

ابذل قصارى جهدك لجعل تجربة المستخدم ممتازة ولا تنسى بطريقة إيجابية. احصل على جميع الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء مع أفضل الممارسات وراقبهم للتأكد من عدم الانزلاق.

واعلم أن الفروق الدقيقة مهمة. من المفيد دائمًا توخي الحذر الشديد في كيفية نطق الأشياء والتعبير عن نفسك في جميع الاتصالات مع العملاء.

التفاعلات الشخصية

تميل أخلاقنا إلى أن تكون أفضل عندما نواجه أشخاصًا في الوقت الفعلي ، مقارنةً بنا على وسائل التواصل الاجتماعي والهاتف. لا يرغب معظمنا في الحصول على تلك النظرة المؤلمة من شخص تعرض للإهانة أو سوء المعاملة. إنها نظرة لا يمكننا تجربتها إلا عندما نكون وجهاً لوجه مع شخص ما.

ومع ذلك ، فإن العديد من أصحاب الأعمال وموظفيهم لا يقيسون عندما يكونون وجهاً لوجه مع العملاء. افهم أنه لا يمكنك افتراض أن شعبك قد نشأ على أخلاق جيدة. تحتاج إلى تحديد معايير خدمة العملاء وتدريب الجميع للتأكد من أن كل عميل سيحصل على خدمة عالية الجودة.

تصف خبيرة الأخلاق الحديثة شارون شفايتزر 5 طرق "لإظهار الاحتراف والصبر والتفاني لكل عميل تقابله":

1. الاستماع باهتمام إلى مخاوف العملاء.

امنحهم الفرصة للتعبير بشكل كامل عن مخاوفهم أو استفساراتهم. اطرح عليهم أسئلة للحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات منهم. ولا تتحدث عنها! دعهم يكملون ما يقولونه أو يطلبونه ، حتى لو كنت تعرف الإجابة فورًا.

2. كن دائمًا محترفًا خلال كل تفاعل.

أحد ما يزعجني هو عندما يتحدث الموظفون في مكان العمل مع بعضهم البعض بينما يتجاهلون العميل المنتظر. تنصح شارون بالتركيز على تلبية احتياجات العملاء وتجنب الحديث عن الموضوعات الشخصية.

3. كن صادقا.

كن صريحًا دائمًا بشأن المنتجات والخدمات التي تبيعها. لا تقدم مطالبة بشأن منفعة للعميل فقط لإغلاق عملية البيع بسرعة. كن على استعداد لمعالجة مخاوفهم وتقديم خيارات أخرى.

4. التحضير هو المفتاح.

ابق على اطلاع دائم بكل جوانب شركتك ومنتجاتها وخدماتها. ستكون قادرًا بشكل أفضل على إعلام العملاء وتقديم خدمة أفضل.

5. كن واثقا.

حتى لو كنت جديدًا في بيع هذا المنتج أو الخدمة ، حافظ على هدوئك وإيجابية. إذا لم تتمكن من الإجابة على سؤال أحد العملاء ، فاسمح لنفسك بأدب وابحث عن شخص آخر بالقرب منك يمكنه مساعدتك. لا تترك العميل مع أسئلته ومخاوفه دون إجابة.

ولا تنسى المظهر

أحد جوانب آداب مكان العمل التي لا تحظى دائمًا بأولوية العلاج في مكان العمل هو النظافة الشخصية والعناية الشخصية. أكد مالك الأعمال الصغيرة الرائد نيك كوبر على أهمية ظهور الموظف:

"في خدمة العملاء ، هناك افتراض واضح جدًا أنه عندما تهتم بمظهرك ، فإنك ستهتم أيضًا بجودة عملك أو منتجك. ومع ذلك ، تقع على عاتق صاحب العمل مسؤولية توضيح قواعد الآداب التي تبدو ضمنية بدلاً من نعتقد أن "الجميع يعلم".

إن أكبر فكرة عن الإتيكيت وتدريب خدمة العملاء هي القول المأثور القديم: "لا تفترض". تقع على عاتق صاحب العمل مسؤولية تحديد المعايير والتوقعات داخل العمل. أفضل الشركات لا تترك شيئًا للصدفة حتى أن إميلي بوست نفسها ستعود كعميل مخلص ".

الاتصالات الهاتفية

أولاً ، قم بإنشاء نص برمجي للرد على الهاتف يتضمن اسم الشخص الذي يجيب ، واسم الشركة ، والقسم (إن أمكن) وسؤال مثل "كيف يمكنني مساعدتك؟" اجعلها مختصرة ولكن ذات مغزى.

بعد ذلك ، اتبع هذه القواعد الأساسية الـ 11 لآداب استخدام الهاتف الموضحة في مقالة Hubspot ، والتي قد يكون بعضها واضحًا ، ولكن يجب الإشارة إليها:

1. الرد على المكالمة في غضون ثلاث رنات.
2. قدم نفسك على الفور.
3. تكلم بشكل واضح.
4. استخدم مكبر الصوت عند الضرورة فقط.
5. استمع بنشاط وتدوين الملاحظات.
6. استخدم لغة مناسبة.
7. ابق مبتهجا.
8. اسأل قبل وضع شخص ما في الانتظار أو تحويل مكالمة.
9. كن صريحًا إذا كنت لا تعرف الإجابة.
10. انتبه لحجمك.
11. تحقق من رسائل البريد الصوتي والرد عليها.

إرسال بالبريد الإلكتروني

نظرًا لأن الشركات تقضي ما يقدر بنحو 25 ٪ من وقت عملها في غرق البريد الإلكتروني - غربلة رسائل البريد الإلكتروني الواردة وإرسال البريد الإلكتروني - فأنت بحاجة إلى الحصول على اتصالات البريد الإلكتروني الخاصة بك بشكل صحيح.

يستشهد موقع Inc.com بعنوان "أساسيات آداب العمل" للمدرب الوظيفي باربرا باتشر ، بما في ذلك:

• قم بتضمين سطر موضوع واضح ومباشر.
• استخدم عنوان بريد إلكتروني احترافي.
• فكر مرتين قبل الضغط على "رد على الكل".
• قم بتضمين كتلة التوقيع.
• استخدم التحية المهنية.
• كن حذرا مع الدعابة.
• اعلم أن الناس من ثقافات مختلفة يتحدثون ويكتبون بشكل مختلف.
  
  

فيما يلي بعض الأشياء التي سأضيفها إلى قائمتها ، بناءً على رسائل البريد الإلكتروني المشبوهة التي تلقيتها:

• لا تستخدم هاتفك لرسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالعمل.
• إذا كنت تقوم بتبادل البريد الإلكتروني حول موضوع معين مع أحد العملاء ، فقم بالرد ضمن نفس الدفق حتى يتمكن العميل من الرجوع إلى الوراء ومتابعة الموضوع.
• إذا كنت تُخطر عميلك أو تذكره بأنه بحاجة إلى اتخاذ إجراء معين ، فلا تذكر ذلك في الأمر. بدلاً من قول "عليك أن ترسل لي XYZ بنهاية اليوم" ، قل ، "تذكير لطيف أننا سنحتاج إلى XYZ بنهاية اليوم."
  
  

وهناك افتراضات قد تقوم بها بشأن البريد الإلكتروني يمكن أن تفسدك حقًا ، كما أشرت في منشور حول المفاهيم الخاطئة للبريد الإلكتروني. لا تفترض أن:

• ستنقل رسالة البريد الإلكتروني الخاصة بك نغمة ودقة.
• ستصل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك دائمًا إلى وجهتها.
• المستلم المقصود هو الوحيد الذي سيقرأ بريدك الإلكتروني.
  
  

موقع الشركة

تمتلك العديد من الشركات الصغيرة صفحة Facebook بدلاً من موقع ويب. بكل الوسائل ، حافظ على نشاطك على Facebook (ووسائل التواصل الاجتماعي الأخرى) ، لكنك ستبدو أكثر احترافًا إذا كانت قاعدة منزلك عبارة عن موقع ويب مخصص للشركة.

تشمل صفحات الموقع الإلزامية ما يلي:

صفحة رئيسية:

ينقل ما تقدمه بشيء من التفصيل ويتم كتابته بطريقة تغري الناس بالرغبة في معرفة المزيد عن عملك ومنتجاتك وخدماتك. سيؤثر ذلك عليهم في تصفح الصفحات الأخرى على موقعك لمعرفة المزيد.

شهادات العملاء هي شيء ممتاز لتضمينها في الصفحة الرئيسية.

صفحة الاتصال التي:

• يلاحظ ساعات عملك.
• يتضمن هاتف عملك الذي يحتوي على بريد صوتي ، إذا كنت قد أعددته بهذه الطريقة.
• يخبر الناس متى يتوقعون منك الرد.
• يتضمن نموذج اتصال مع مساحة لترك رسالة.
  
  

صفحة حول التي:

• يسرد المديرين والموظفين البارزين (مع صور الرأس) ، مع سيرة ذاتية مختصرة ولكن نابضة بالحياة لكل منهم.
• يقدم تاريخ الشركة وتطورها.
  
  

المنتجات / الخدمات أو صفحات الخدمات والمنتجات المنفصلة التي:

اعرض المنتجات والخدمات المتنوعة التي تقدمها (بالصور والمرئيات الأخرى) ، ومع المحتوى الذي يجيب على الأسئلة التي قد يطرحها المشترون المحتملون.

الأشياء التي اقترحتها أعلاه ليست بأي حال من الأحوال قائمة مراجعة شاملة ، لكنها بداية جيدة. من المؤكد أنهم سيرفعون مستوى لعبتك وينتجوا عنهم عملاء أكثر سعادة ، والذين سيرغبون في العودة مرة أخرى.

الأفكار النهائية حول آداب العمل

لا تفترض أن جميع موظفيك سيعاملون عملائك بالطريقة التي تريدها. تتطلب آداب التعامل مع العملاء التدريب والمعايير. الأمر متروك لك لوضعها في مكانها.