عملية قرار المشتري - كل ما تحتاج إلى معرفته

ما هو آخر شيء قمت بشراء؟ ربما كان جهاز كمبيوتر جديدًا للعمل أو حذاءًا جديدًا للحفاظ على جفاف قدميك خلال موسم الأمطار. مهما كان الأمر ، فمن المحتمل أنك لم تشتريه لمجرد نزوة. قبل تسليم بطاقتك الائتمانية ، مررت بعملية أدت في النهاية إلى اتخاذ قرار بشراء منتج معين من شركة معينة في وقت محدد.

قد تكون العملية لاشعورية ، لكن المشترين يكملون عمومًا كل خطوة ، وأحيانًا يذهبون ذهابًا وإيابًا خلال مراحل مختلفة قبل الشراء. وهذا ما يسمى عملية اتخاذ قرار المشتري.

كان موقع Sameweb يدرس البيانات من أفضل مواقع التجارة الإلكترونية ، بما في ذلك Amazon ، فيما يتعلق بعملية اتخاذ قرار المشتري وكيفية تغييرها على مر السنين. هل أنت جاهز للحصول على رؤى يمكن أن تساعدك على فهم سلوك المستهلك بشكل أفضل؟

لنذهب.

ما هي عملية اتخاذ قرار المشتري؟

ببساطة ، عملية اتخاذ قرار المشتري عبارة عن سلسلة من الخطوات التي تقود شخصًا ما إلى إجراء عملية شراء.

يبدأ عندما يدرك شخص ما أن لديه حاجة معينة. قبل إجراء عملية شراء ، يكمل المشترون عدة خطوات تؤثر في النهاية على ما يشترونه.

عند الشراء من متجر فعلي ، قد تكون هذه العملية بسيطة جدًا. من المحتمل أن يدخل المتسوق إلى المتجر ، ويطلب المساعدة ، ويطلع على المنتجات الموجودة على الرف ، ويشتري شيئًا ما. ومع ذلك ، مع الإنترنت والتجارة الإلكترونية ، يكون لدى المشترين المحتملين المزيد من مصادر المعلومات في متناول أيديهم ، بما في ذلك المراجعات ، وتغطية وسائل التواصل الاجتماعي ، ومئات إن لم يكن الآلاف من بدائل المنتجات والمتاجر لتقييمها قبل الشراء.

في عالم افتراضي من الخيارات غير المحدودة ، كيف تتغير عملية قرار المشتري؟

عملية اتخاذ قرار المشتري في العصر الرقمي

مع إمكانية الوصول إلى معلومات غير محدودة في ثوانٍ ، من غير المرجح أن يتبع المشترون المحتملون مسارًا مستقيمًا للشراء. قد يقفزون في هذه العملية ، أو يدخلون ويخرجون في مراحل مختلفة. قد يقومون بتقييم الخيارات ثم يقررون أنهم بحاجة للعودة والبحث عن مزيد من المعلومات. يمكن أيضًا أن تغمرهم جميع الخيارات ويواجهون صعوبة أكبر في اتخاذ القرار ، مما يؤدي إلى فترات زمنية أطول بين الخطوات. الاحتمالات لا حصر لها.

على هذا النحو ، يجب على الشركات والعلامات التجارية اليوم تكييف استراتيجيات التسويق والمبيعات الخاصة بها مع عملية اتخاذ القرار الرقمي للمشتري. وهذا يعني تحليل كيفية التحدث إلى العملاء المحتملين في مراحل مختلفة دون افتراض أنهم أكملوا المراحل السابقة أو أنهم سيستمرون بدقة في المرحلة التالية.

مراحل عملية اتخاذ قرار المشتري

قبل أن ندخل في كيفية قيام شركتك بتحسين إستراتيجية التسويق والمبيعات الخاصة بها للمشتري الرقمي ، دعنا أولاً نتعمق أكثر للتأكد من فهمنا للمراحل.

نظرًا لأن العملية ليست خطية ، فأنت بحاجة إلى التركيز على رعاية العملاء المحتملين بغض النظر عن المرحلة التي يدخلون فيها أو عندما يصادفون شركتك. لا يمكنك أن تفترض أنك تقدم علامتك التجارية فقط في "مرحلة البحث" وأن العملاء المحتملين سيجدون طريقهم إلى المرحلة التالية وأنت في أذهانهم بالفعل.

تحتاج إلى تحسين علامتك التجارية والطريقة التي تتحدث بها مع العملاء في كل مرحلة.

1. الاعتراف بالحاجة

أول شيء يجب أن يدركه العملاء المحتملون هو أن لديهم مشكلة. ربما تعطل الكمبيوتر المحمول الخاص بهم ، وعلى الرغم من أنهم بالتأكيد لا يريدون الحصول على نفس الطراز مرة أخرى ، إلا أنهم لا يعرفون أيضًا أي كمبيوتر محمول سيكون الأفضل لهم في هذه المرحلة. أو ربما أدركوا أن برنامجًا معينًا يمكن أن يساعدهم على العمل بشكل أفضل وأسرع في عملهم ، لكنهم لا يعرفون أيها بالضبط.

ومع ذلك ، فهم متأكدون من وجود شيء ما من شأنه أن يحل معضلتهم ، وفي عالم اليوم الرقمي ، سيكونون على حق.

لتحسين علامتك التجارية للوصول إلى العملاء في هذه المرحلة ، ركز على مساعدة العملاء المحتملين في التعرف على احتياجاتهم وتحديدها. قم بإنشاء محتوى يتمحور حول احتياجات العملاء ووضعه بحيث يمكن للعملاء المحتملين رؤيته. حاول البحث عن

الشركات التابعة المحتملة أو الشركاء الاستراتيجيون حيث يمكنك نشر المواد والحصول على روابط خلفية إلى موقع الويب الخاص بك.

إذا كانت شركتك تستخدم الإعلانات لجذب عملاء جدد ، فيمكنك إطلاق حملة شراء وسائط لضمان ظهور علامتك التجارية أمام الأشخاص الذين هم في طور اكتشاف احتياجاتهم.

نصيحة للمحترفين: استخدم أداة مماثلة للبحث عن الناشرين لتحديد الأهداف العليا لشراء الوسائط الخاصة بك.

2. البحث عن المعلومات

الآن بعد أن أدرك العميل المحتمل أنه بحاجة إلى شيء ما ، فإنهم في طريقهم للبحث عن المعلومات. يتضمن ذلك سؤال الأصدقاء أو الزملاء عن تجاربهم أو توصياتهم ، بالإضافة إلى قراءة المراجعات عبر الإنترنت أو في منشورات وسائل التواصل الاجتماعي ذات الصلة. من المحتمل أن يتوجهوا إلى محرك بحث Google عن حاجتهم وحلولهم المحتملة ، وإذا كانوا يبحثون عن حل برمجي ، فقد يتواصلون مع الشركات لتقديم عروض توضيحية أو طرح أسئلة حول منتجاتهم.

في هذه المرحلة ، ينشغل العملاء المحتملون في توصيل الاستعلام تلو الآخر في شريط بحث Google. سترغب في التأكد من ظهور علامتك التجارية لهم في SERP.

كيف؟ من خلال تحسين محتوى موقع الويب الخاص بك لتحسين محركات البحث وإطلاق حملات PPC التي تستهدف الكلمات الرئيسية التي قد يبحث عنها الأشخاص في هذه المرحلة من عملية اتخاذ القرار.

ستحتاج إلى التفكير في هدف البحث عن الكلمات الرئيسية التي تستهدفها للتأكد من أن نتائج SERP تزود المستخدم بالمعلومات التي يريدها. على سبيل المثال ، نظرًا لأنهم يبحثون عن معلومات في هذه المرحلة ، فقد ترغب في التراجع عن البيع الصعب.

نصيحة احترافية: يمكن أن توفر أداة تحليل الكلمات الرئيسية في مواقع الويب المتشابهة عددًا كبيرًا من الأفكار حول ما يبحث عنه الأشخاص ومواقع الويب التي تستهدف كلمات رئيسية مختلفة. يجب عليك تحليل الكلمات الرئيسية التي تريد استهدافها والعثور على منافسيك.

3. التقييم

بمجرد حصول المشتري المحتمل على جميع المعلومات التي يحتاجها ، سيبدأ في تقييم خياراته. ضع نفسك مكان عميلك المحتمل. ما هي العوامل التي يفكرون فيها؟ ميزات مختلفة ، توفر المنتج ، الفعالية من حيث التكلفة ، أو أي شيء آخر تمامًا؟

اعتمادًا على وضع المشتري المحتمل ، قد يكون لديهم أولويات مختلفة. إذا كانت لديهم ميزانية محدودة ، على سبيل المثال ، فقد يحتاجون إلى حل رخيص. بالتناوب ، قد يكون المال هو آخر شيء يدور في أذهانهم ويريدون فقط العثور على الخيار الأفضل أداءً بغض النظر عن السعر.

يحتاجون أيضًا إلى التفكير في المكان الذي سيجريون فيه عملية الشراء. يمكن أن تقدم الكثير من المتاجر نفس المنتج ، لذلك سيحتاجون إلى تحديد المتجر الأفضل لهم اعتمادًا على السعر أو الموقع أو الضمان أو توفر خدمة العملاء.

قرارات قرارات! مع وجود الكثير من الضوضاء والعديد من الخيارات ، قد يكون من الصعب اتخاذ حتى أصغر قرار شراء ، وبالتالي ، يتسبب في عودة المشتري إلى المرحلة السابقة وتكرار العملية.

فماذا يعني ذلك بالنسبة لك؟ لا يجب أن تعرف منتجك أو خدمتك فقط مثل الجزء الخلفي من يدك ، ولكن عليك أيضًا معرفة جمهورك والقيمة التي يمكنك تقديمها لهم. إذا كان جمهورك المستهدف سيركز على نقطة ألم معينة ، فأنت بحاجة إلى تسليط الضوء على كيفية حلها لهم. إذا كانوا يبحثون عن أفضل صفقة ولديك عرض خاص ، فقم بتكبير هذا الجانب.

ضع في اعتبارك ، قد يكون لدى العملاء فكرة عما يريدون في هذه المرحلة. ما زالوا يبحثون ، لكن الكلمات الرئيسية التي يستخدمونها قد تغيرت. بدلاً من المعلومات العامة ، قد يبحثون عن مراجعات أو مقارنات للمنتجات على Google. ومع ذلك ، سترغب في إنشاء حملات PPC ومحتوى موقع ويب محدد يعالج هذه العقلية. هذا يعني إجراء تحليلات جديدة للكلمات الرئيسية للكلمات الرئيسية للنوايا التجارية واستهدافها في حملات جديدة.

4. الشراء

تشا تشينغ! العميل المحتمل مستعد لتسليم أمواله. سواء كانوا يدفعون بطاقة ائتمان عبر عداد أو يقومون بإدخال تفاصيلهم في سطح مكتب ، فهذه هي أهم خطوة يجب على الشركات التركيز عليها.

نصيحة للمحترفين: تأكد من عدم وجود عوائق أمام الشراء وأن العملية سلسة ، وإلا فقد يعود العملاء المحتملون إلى تقييم البدائل التي يمكن أن تقدم تجربة شراء أبسط.

كيف يمكنك جعل هذه العملية بسيطة قدر الإمكان؟ من خلال تقليل عدد النقرات ، يجب على العميل المرور للوصول إلى الخطوة الأخيرة. هنا ، ستركز حملات الدفع لكل نقرة (PPC) الخاصة بك على الكلمات الرئيسية بغرض المعاملات ، مما يعني الكلمات الرئيسية ذات المعدلات مثل "شراء" أو "قسيمة" أو "صفقة" أو "شراء". تدرك Google أن هذه الأنواع من عمليات البحث عن الكلمات الرئيسية تؤدي غالبًا إلى تحويلات ، وبالتالي قد تكون ذات قدرة تنافسية عالية. تحتاج إلى تحسين إعلانات الدفع لكل نقرة (PPC) باستمرار لمنتجاتك للتأكد من أنها أفضل النتائج في SERP.

نصيحة للمحترفين: استخدم أداة مماثلة لإعلانات المنتج لمعرفة المنتجات التي تستهدف كلمات رئيسية محددة. سترى الإعلانات تتنافس مع إعلاناتك ، مما يمنحك رؤى جيدة حول كيفية تحسين إعلاناتك.

من المهم أيضًا تحسين مُحسنات محركات البحث لـ Amazon. تشير التقديرات إلى أن 44٪ من المتسوقين يذهبون إلى أمازون عندما يكونون مستعدين للشراء. تأكد من أن قائمة Amazon الخاصة بك تتمتع برؤية رائعة ومُحسّنة للتحويلات.

نصيحة احترافية: يمكن أن تساعدك ميزة "ذكاء المتسوق المتشابه" في مراقبة طلب المستهلك ، وتحسين استراتيجيات البحث في البيع بالتجزئة ، وتحليل سلوك المتسوق.

5. تقييم ما بعد الشراء

حسنًا ، لقد أجريت عملية البيع. رائع! خذ ثانية للاحتفال ثم حان وقت العودة إليه - عملك لم ينته بعد.

يعد تقييم ما بعد الشراء خطوة حاسمة لتحويل العملاء الجدد إلى هواة راضين ومخلصين للعلامة التجارية. سيبدأ العملاء على الفور في تقييم ما إذا كانوا قد اتخذوا القرار الصحيح. دعنا نعيد النظر في مثالنا لنرى السبب.

إذا كان جهاز كمبيوتر محمول جديدًا ، فقد يبدأ العميل في العمل عليه لمعرفة ما إذا كان يتمتع بأداء عالٍ أو عمر بطارية طويل. يمكنك تضمين دليل مستخدم أو رابط إلى ميزات خاصة لمساعدتهم على التعرف على لعبتهم الجديدة. إذا قاموا بشراء برنامج ، فسيكون هذا هو الوقت المناسب لمنحهم برنامجًا تعليميًا أو جلسة إعداد للتأكد من أنهم يتعلمون بسرعة كيفية استخدام البرنامج ويمكنهم الاستفادة من فوائده على الفور.

إذا كان العميل سعيدًا بعملية الشراء ، فقد يقوم بعملية شراء في المستقبل أو يوصي الأصدقاء بالمنتج. إذا شعروا بندم المشتري ، من ناحية أخرى ، فقد يعيدونه إلى المتجر لإعادة المنتج وشراء أحد البدائل التي قاموا بفحصها سابقًا. وإذا كانت تجربتهم غير سارة بشكل خاص ، فقد يشاركون تجربتهم السلبية مع الآخرين. عندما ينهي العملاء هذه العملية بشكل إيجابي ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تبسيط عملية الشراء المماثلة في المستقبل.

ركز على تطوير إستراتيجية تجديد النشاط التسويقي لإشراك العملاء في هذه المرحلة. يمكنك مراسلتهم عبر البريد الإلكتروني للسؤال عن مدى رضاهم عن شرائهم وإرسال رسالة إخبارية شهرية تحتوي على قسائم وصفقات ومعلومات أخرى ذات صلة.

إذا كنت تبيع على مواقع التجارة الإلكترونية ، فقد يكون لديك أيضًا فرص أخرى لتحسين تجربة العميل في مرحلة ما بعد الشراء. Prime example - التورية المقصودة - تشجع Amazon العملاء على المدى الطويل من خلال طرق مثل برامج الولاء. يمكنك أيضًا تقديم اشتراكات لتزويد العملاء بصفقة مقابل استمرار ولائهم.

العوامل التي تؤثر على عملية قرار المشتري

سواء كانت قصة سمعناها مرة واحدة أو عرضنا مراجعة للمنتج ، فغالبًا ما نميل إلى التفكير في شيء يؤدي في النهاية إلى تأرجح عملية اتخاذ القرار بطريقة ما. في حين أنه من المستحيل أن نفهم تمامًا سبب اتخاذ شخص ما قرارًا ، إلا أن هناك العديد من العوامل المهمة التي تؤثر بالتأكيد على العملية الغامضة.

سلطة

يحترم الناس السلطة بشكل عام. إذا كانت شخصية ذات سلطة ، مثل أحد الوالدين أو الرئيس أو السياسي أو المؤثر أو حتى المشاهير ، تؤيد شيئًا ما ، فمن المرجح أن يكون لدى الناس نظرة إيجابية عن المنتج أو الخدمة. ينطبق هذا أيضًا إذا أعطى الرقم الاستنادي مراجعة سلبية - فنحن بشكل عام نولي أهمية كبيرة لآراء الشخصيات المرجعية.

هذا هو سبب نجاح التسويق المؤثر.

دليل اجتماعي

كلما ظهر شيء ما على وسائل التواصل الاجتماعي ، زادت احتمالية رغبته في ذلك. على سبيل المثال ، هل لاحظت تدفق الأخبار على Facebook مع أشخاص يلعبون Wordle؟ ربما في البداية تجاهلت ذلك للتو ، ولكن بعد رؤية المربعات الملونة المختلفة والكلمات الغريبة بما فيه الكفاية ، اضطررت للعب بمفردك. نحن لا نقول "القرد يرى ، القرد يفعل" - المستهلكون اليوم أذكى من ذلك ، لكن الناس يميلون فقط إلى تقليد الآخرين.

التأمل الذاتي لمدة دقيقة. إذا رأيت أن شيئًا ما لديه الكثير من الأدلة الاجتماعية ، فهل من المحتمل أن تنظر إليه بشكل أكثر إيجابية؟

استنادًا إلى عدد الأشخاص الذين قفزوا على متن لعبة Pokemon Go منذ بضع سنوات ، دعنا نفترض نعم.

الوساطة

يحب الناس الإشباع الفوري. لذا ، فإن العبارات التي تخبرهم بأنهم سيحصلون بسرعة على شيء ما ، سواء كان منتجًا أو رضا ، تجعلهم أكثر عرضة للشراء. على سبيل المثال ، "توصيل على مدار 24 ساعة" ، "احصل على خصم 10٪ في الساعة التالية" ، أو مفضلتنا الشخصية ، "اطلب الآن ، احصل على بيتزا ثانية مجانًا!" ، يمكن أن تجعلنا نشعر بالحاجة إلى الشراء على الفور.

نقص

منذ زمن رجال الكهوف ، فضل الناس المواد النادرة. إذا كان هناك شيء ما محدودًا ، فهذا يعني أن شريحة مميزة فقط من المجتمع يمكنها الوصول إليه ، ودعنا نواجه الأمر ، فنحن جميعًا نريد أن نكون أحد القلة المتميزة. إذا كان الناس قلقين من احتمال نفاد شيء ما بسرعة ، فقد يكونون أكثر عرضة للشراء. جديلة جنون شراء ورق التواليت لعام 2020.

حر

يمكن القول إن أكثر الكلمات المحبوبة على الإطلاق - "مجانية" - يحب الناس التفكير في أنهم يتغلبون على النظام ويحصلون على شيء بدون تكلفة. ربما يقدم منتج ما شحنًا مجانيًا أو هدية مجانية. في حين أن الشركة قد أخذت هذه الفوائد "المجانية" في الاعتبار على الأرجح في تكلفة المنتجات التي تبيعها ، يشعر العملاء المحتملون بالرضا عن اعتقادهم أنهم حصلوا على شيء دون أي تكلفة إضافية.

استعد للنجاح

كثيرا ما يقال أن النجاح هو المكان الذي يلتقي فيه الإعداد والفرصة. إذا كنت مستعدًا للتعامل مع العملاء المحتملين في المراحل المختلفة من عملية اتخاذ القرار ، فستكون جاهزًا عندما تظهر فرصة ما.

أن تكون مستعدًا يعني فهم عملائك واحتياجاتهم وكيفية معالجتها خلال العملية بأكملها. وهذا يعني أيضًا استثمار الجهود المستمرة لتحسين إستراتيجيات تحسين محركات البحث (SEO) و PPC الخاصة بعلامتك التجارية باستمرار للمراحل المختلفة. قد تجد أشياء تعمل بشكل أفضل وأشياء لا تعمل بشكل جيد ، ولكن طالما أنك تقضي وقتًا في التعلم والتحسين ، فمن المؤكد أنك سترى النتائج في النتيجة النهائية.

تحتاج مساعدة؟ يتوفر موقع مماثل من أجلك مع رؤى وأدوات لكل مرحلة. يمكن لأدواتنا تحسين احتمالية التواصل مع العملاء أثناء اتخاذهم قرارات الشراء - بغض النظر عن المرحلة التي تجدهم فيها.

هل أنت مهتم بمعرفة المزيد؟ تحقق من هذه المقالات لمزيد من القراءة:

• 118 إحصاءات التجارة الإلكترونية التي تحتاج إلى معرفتها
• تحسين معدل تحويل التجارة الإلكترونية: 15 نصيحة لزيادة المبيعات
• أساسيات تحسين مسار التحويل وكيفية البدء
• 2021 معايير الصناعة لإعلام وتعزيز إستراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بك
• 15 استراتيجية للتجارة الإلكترونية لتنمية مبيعاتك
• تحليل التحويل: كيف (ولماذا) يعد أمرًا بالغ الأهمية لنمو عملك