إن التخلي عن عربة التسوق يشبه النابالم بالنسبة لإيرادات كل تاجر وعقبة كبيرة لتوسيع نطاق عائد الاستثمار التسويقي.

مع ارتفاع تكاليف اكتساب العملاء في عام 2021 ، فمن المحتمل أنك تعاني من مقدار الإيرادات التي لم يتم استردادها في الثلاثين يومًا الماضية.

فلماذا لا تقلب النص؟

أكبر خطأ سترتكبه العلامات التجارية والمسوقون هذا العام هو عدم استخدام عربات التسوق المهجورة للحصول على رؤى أعمق وقابلة للتنفيذ حول عملائهم.

دعنا نتعمق في أفضل 3 رؤى خفية حول التخلي عن سلة التسوق التي حصلنا عليها من المتسوقين الحقيقيين ، وسوف نكتشف:

• أهم 6 أسباب للتخلي عن سلة التسوق (التسعير ليس أحدها)
• كيف تحول المتسوقين المهجورين إلى عملاء أوفياء
• لماذا يجب أن يكون التعاطف مع العملاء هو تركيزك التسويقي في عام 2021

كمكافأة ، سنشارك معك بعض الاستراتيجيات المربحة حول كيفية حل معدلات التخلي عن عربة التسوق الخاصة بك في عام 2021 في نهاية المقالة.

دعونا نلقي نظرة عميقة.

ما هو التخلي عن سلة التسوق؟

يحدث التخلي عن سلة التسوق عبر الإنترنت أو التخلي عن سلة التسوق عندما يضيف عميل محتمل أو حالي عناصر تم تصفحها إلى عربة التسوق الخاصة به ولكن لا يقوم بعملية شراء.

لذا انتظر ، لماذا هذه الأخبار السيئة؟ يغير الناس رأيهم في كل وقت.

ضع في اعتبارك ، ولكن غالبًا ما يشير معدل التخلي عن عربة التسوق المرتفع إلى المشكلات الأساسية في متجرك أو موقع الويب الخاص بك مثل تجربة العملاء السيئة (CX).

وعادة ما تكون هذه المشكلات التي يمكنك أنت أو فريقك إصلاحها بسهولة وتحقيق زيادة بنسبة 35.26٪ في معدل التحويل !

لكن محاولة حل معدلات التخلي عن عربة التسوق باستخدام البيانات الكمية فقط للاعتماد عليها هي مجرد حل قصير المدى. متى كانت آخر مرة تحدثت فيها مباشرة إلى العميل لتعرف ما الذي لم ينجح معه؟ نحن فعلنا.

لقد قمنا للتو بتحليل أكثر من 514.719 محادثة نصية مع متسوقين مهجورين لمعرفة الأسباب الحقيقية وراء تفريغ عرباتهم التي لن تخبرك بها لوحات المعلومات.

المتسوقون المهجورون هم أهم العملاء المحتملين. إنهم على بعد خطوة واحدة من إجراء هذا الشراء - لكنهم لم يفعلوا. لديك فقط نافذة مهمة مدتها 30 دقيقة لإعادة المتسوقين المهجورين إلى قسم تسجيل المغادرة لإكمال عملية الشراء.

إذن فهذه هي الرؤى الثلاثة المخفية كما تم سردها بواسطة 500 ألف عبر محادثات الرسائل القصيرة لتجهيز نفسك بهذا العام.

مستعد؟ دعنا نقفز إليها.

3 رؤى خفية من 500 ألف متسوق مهجور في عام 2021

# 1: أهم 6 أسباب للتخلي عن سلة التسوق

قد يفاجئك أن سبب تخلي المتسوقين عن سلعهم لا علاقة له بالسعر.

من دراستنا لـ 500 ألف محادثة نصية مع متسوقين حقيقيين ، كانت الأسباب الستة الأكثر شيوعًا لتخلي عربة التسوق هي في الواقع بسبب:

1. مشاكل الدفع
2. رسوم غير متوقعة
3. مشكلة تقنية
4. أوقات الشحن الطويلة
5. قضايا الثقة
6. نقص معلومات المنتج

ما عليك سوى إلقاء نظرة على معدلات التخلي عن عربة التسوق في مخطط Statista أدناه. لم يقم أحد بالفعل بكسر رمز معدلات التخلي عن عربة التجارة الإلكترونية - لقد ظل ثابتًا نسبيًا لمدة 13 عامًا.

وإذا قارنت النتائج التي توصلنا إليها بأعلى نتيجة في الصفحة الأولى من Google:

1. انعدام الثقة
2. تكاليف شحن عالية
3. عملية الخروج المعقدة

هل ترى فجوة المعلومات هنا؟ وهذا يقودنا إلى النقطة التالية.

# 2: كيفية تحويل المتسوقين المهجورين إلى عملاء مخلصين

في استطلاع لـ Salesforce ، شعر 54٪ من المستجيبين أنه يجب على الشركات تغيير طريقة تفاعلها مع العملاء.

بصفتك مالكًا للعلامة التجارية أو جهة تسويق ، فإن هدفك هذا العام هو معرفة كيفية تقديم تجارب متصلة عبر المعاملات العابرة للمتسوقين والجمهور المستهدف.

إذا كنت بحاجة إلى مزيد من الإقناع: قال 96 ٪ من المستهلكين أن العامل الحاسم عند شراء الطلب وإتمامه يتوقف على جودة خدمة العملاء في Shopify Store.

لتحقيق ذلك ، يتعلق الأمر بكيفية إدارة توقعات عملائك بفعالية وكيفية الاستجابة لها. فيما يلي قائمة تحقق مفيدة.

قائمة مراجعة مكونة من 8 نقاط حول كيفية الرد على المتسوقين المهجورين

انتقل إلى omnichannel لسد الفجوات عبر نقاط اتصال متعددة لرحلة عملائك - لا تعتمد فقط على قناة واحدة

استجب بسرعة وتفاعل بشكل مناسب لحل مشكلاتهم

قدم حلاً فعالاً في أول اتصال

حل المشكلة في الوقت المناسب

قدر وقت عملائك وردود أفعالهم

تعرف على آداب خدمة العملاء الإيجابية والتزم بها

قدم دائمًا معلومات دقيقة وصادقة

إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتك: لا روبوتات آلية

لتلبية طلبات المتسوقين بشكل فعال ، حان الوقت للتغلب على قنواتك الرقمية والاستفادة منها لتوصيل الذكاء العاطفي والتجارب الشخصية.

سيؤدي تقليل ملفات تعريف المتسوق إلى إحصاءات إلى الإضرار باستراتيجية علامتك التجارية على المدى الطويل.

فقط خذ هذه النصيحة على سبيل المثال:

[اقتباس] لا يمكن أن تكون "تجربة العميل" مجرد كلمة طنانة أو شيئًا تريد تحسينه ... يجب أن تكون إستراتيجية عمل يشترك فيها الجميع ويتمتعون بالقدرة على تحسينها.

- بول ديفيس ، مؤسس ورئيس مجلس إدارة @ Mosi Tea

إذا كنت تحب هذه النصيحة ، فراجع المزيد من الأفكار من 25 لاعبًا رئيسيًا من العلامات التجارية DTC الذين شاركوا لماذا تعتبر تجربة العملاء هي مستقبل التسويق في عام 2021.

هذا العام ، إضفاء الطابع الإنساني هو التخصيص الجديد - والتحدث مباشرة إلى عملائك هو الخطوة الطبيعية التالية لعلامتك التجارية. وهو ما يقودنا إلى البصيرة التالية في قائمتنا.

3. ضع التعاطف مع العملاء على أنه تركيزك التسويقي لعام 2021

وفقًا لتقرير سنوي من Shopify Plus ، فإن الاتجاهات الخمسة المتوقع أن تكون مستقبل التجارة الإلكترونية هذا العام هي:

1. ازدهار التجارة الإلكترونية يغذي المنافسة عبر الإنترنت
2. سلوكيات المستهلكين الجديدة تعيد تشكيل تجارة التجزئة في المستقبل
3. يظهر الإنجاز كعامل تفاضل تنافسي
4. تحدي بناء العلامة التجارية من خلال هيمنة السوق
5. يصبح الاستبقاء أولوية قصوى مع ارتفاع تكاليف الاستحواذ

باختصار ، يمكن أن يوفر لك اتباع نهج قائم على التعاطف مع العملاء نظرة ثاقبة للمشاعر التي لن تظهر لك الأرقام والإحصاءات.

ثبت أن تجربة العلامة التجارية مرتبطة ارتباطًا مباشرًا بولاء العملاء - فهي تؤثر على مدى احتمالية عودة العميل إلى متجرك والشراء منك مرة أخرى.

إنه تأثير مركب على إيراداتك لأن العميل العائد يمكن أن يجلب 67٪ مبيعات أكثر إلى متجرك من المتسوقين لأول مرة.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، توصلنا مؤخرًا إلى 12 لاعبًا رئيسيًا من العلامات التجارية المباشرة إلى المستهلك (DTC) لمشاركة الصلصة السرية لكيفية بناء تجارب عملاء أفضل.

هذه هي النصائح الست المفضلة لدينا:

• الأشياء التي لا غنى عنها لإعادة العملاء: الشحن السريع ، والتواصل المفتوح ، وتشجيع مراجعات المنتجات ، والالتزام بوعد علامتك التجارية
• لاحظ كل من البيانات الكمية وبيانات العملاء
• تأكد من سهولة الوصول إلى الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لعملائك أثناء وقت الحاجة
• أتمتة كيفية الرد على تذاكر الدعم عبر الرسائل القصيرة أو الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو Instagram DMs أو تعليقات Facebook. يمكنك استخدام Gorgias للرد السريع.
• أفضل طريقة للحصول على ملاحظات العملاء هي التحدث مباشرة مع عملائك وجهًا لوجه
• الرد شخصيًا على وسائل التواصل الاجتماعي - تمنحك التعليقات والرسائل المباشرة رؤى مباشرة حول هوية عملائك وما يريدون من علامتك التجارية

إذن ، ما القناة التي يجب عليك استخدامها هذا العام وتحديد جميع المربعات الصحيحة أعلاه؟

استخدم رسائل SMS للمحادثة جنبًا إلى جنب مع البريد الإلكتروني لحل مشكلة التخلي عن عربة التسوق

غالبًا ما كانت استراتيجيات التسويق عبر البريد الإلكتروني هي القناة المجربة والحقيقية للشركات لإشراك العملاء وبيعهم والاحتفاظ بهم.

لكنها ليست كل عام تظهر قناة تسويق جديدة.

يمكن أن يساعدك استخدام نهج التسويق ذي الشقين مع التسويق عبر الرسائل القصيرة في الوصول إلى 4400٪ في عائد استثمار البريد الإلكتروني الذي وعدت به.

وأفضل جزء هو أن الرسائل النصية هي قناة تسويقية متنامية بهامش خطأ منخفض. إنه لا ينافس ويقضي على فعالية حملات البريد الإلكتروني الخاصة بك.

ولكن ما تفعله هو أن تحزم الحاجة الملحة وتثير استجابة من عملائك.

المصدر: كارتلوب

إليك طريقة 2021 حول كيفية الاستفادة من التسويق عبر الرسائل القصيرة كقناة مبيعات ودعم مربحة:

1. ابدأ محادثة مع المتسوقين المهجورين
2. قدم قيمة من خلال كل نص

1. قدم المساعدة طوال رحلة التسوق بأكملها

كما هو موعود ، إليك نصيحة المكافأة التي يمكنك تجربتها بأنفسكم لاستعادة ما يصل إلى 5 مرات أكثر من العربات المهجورة فقط من استخدام نهج المحادثة.

سنعرض لك مثالاً باستخدام نهج الرسائل القصيرة أولاً.

استخدم أسلوب المحادثة لإرسال نصوص استرداد سلة التسوق

1. أتمتة رسالة نصية لاسترداد عربة التسوق ليتم تشغيلها بعد 30 دقيقة من ترك المتسوق للعربة
2. أضف بعض اللمسات الشخصية إلى رسالتك من خلال تقديم نفسك ، فهذا وحده يميزك بالفعل عن رسائل SMS المجمعة التي ترسلها
3. ذكّرهم من أين تراسلهم
4. حدد نفسك كنقطة اتصال للحصول على مزيد من المساعدة
5. اعرض عليهم فهم موقفهم ، وأنت هناك لمساعدتهم في إيجاد حل
6. التحفيز وجعل من الصعب قول لا ؛ خصم أو شحن مجاني أو خيارات دفع بديلة
7. أرسل لهم رابطًا مختصرًا بعلامة تجارية إلى صفحة الخروج
8. أرشدهم خلال عملية الخروج مرة أخرى

يمكنك أيضًا اتباع نهج بشري عن طريق اختيار نظام أساسي للتسويق عبر الرسائل النصية القصيرة مثل Cartloop لإشراك عملائك في محادثات 1: 1 تعمل بالطاقة البشرية جنبًا إلى جنب مع استراتيجية البريد الإلكتروني الخاصة بك.

تغليف

هذا كل شيء ، ربما تكون محترفًا الآن في استرداد عربة التسوق. لكن دعنا نستخلص ذاكرتنا من الرؤى التي غطيناها أعلاه:

• أهم 6 أسباب لتخلي عربة التسوق لا علاقة لها بالسعر على الإطلاق
• استخدم عربات التسوق المتروكة كفرصة رائعة لتحويل هؤلاء المتسوقين المهجورين إلى عملاء مخلصين مع خدمة عملاء فورية وجيدة
• اجعل تركيزك التسويقي محوريًا في عام 2021 لتبني نهجًا متعاطفًا مع العملاء للتميز هذا العام

حتى أننا اقترحنا بعض استراتيجيات المراسلة النصية للمحادثة التي يمكنك تنفيذها بسهولة باستخدام نهج الرسائل القصيرة أولاً هذا العام لاستراتيجية علامتك التجارية.

تذكر أن النهج الذي يركز على العملاء سيمنحك وعلامتك التجارية ميزة تنافسية هذا العام. حان الوقت للوصول إلى جذور التخلي عن عربة التسوق ومعرفة عملائك بشكل أفضل من أي شخص آخر.